西餐厅运营手册模板.doc

目录

一、 职位任务---------------------------------------------------------------------------（1）
1、 西餐厅经理岗位职责--------------------------------------------（4）
2、 西餐厅楼面主管岗位职责----------------------------------------（5）
3、 西餐厅领班岗位职责--------------------------------------------（6）
4、 西餐厅迎宾员岗位职责------------------------------------------（7）
5、 西餐厅服务员岗位职责------------------------------------------（8）
6、 酒水经理岗位职责----------------------------------------------（9）
7、 酒水部领班岗位职责--------------------------------------------（10）
8、 酒水部酒水员岗位职责------------------------------------------（11）
9、 宴会经理岗位职责----------------------------------------------（12）
10、员工岗位职责-----------------------------------------------（13）
11、公关销售员岗位职责-------------------------------------------（14）
二、步骤图
12、吧台工作步骤图-----------------------------------------------（15）
13、吧台宴会工作步骤图-------------------------------------------（16）
14、西餐厅服务员岗位职责-----------------------------------------（17）
15、酒吧领班岗位职责---------------------------------------------（18）

三、政策和程序
1、酒吧类型设置标准---------------------------------------------（19）
2、为客人调酒服务标准-------------------------------------------（21）
3、为客人送酒服务标准-------------------------------------------（22）
4、为客人送酒服务标准-------------------------------------------（23）
四、程序图
15、西餐厅服务基础步骤图----------------------------------------（24）
16、西餐宴会接待步骤图------------------------------------------（25）
17、美式服务标准------------------------------------------------（26）
18、法式服务标准------------------------------------------------（27）
19、俄式服务标准------------------------------------------------（28）
20、餐具配置标准------------------------------------------------（29）
21、西餐餐桌摆设标准--------------------------------------------（31）
22、西餐迎宾服务标准--------------------------------------------（32）
23、西餐点菜工作服务标准----------------------------------------（33）
24、西餐餐桌服务标准--------------------------------------------（34）
25、西餐宴会出菜服务标准----------------------------------------（36）
26、西餐自助餐会服务标准----------------------------------------（37）
27、西餐开胃菜服务工作标准--------------------------------------（40）
28、西餐汤类服务工作标准----------------------------------------（41）
29、西式早餐摆桌服务工作标准------------------------------------（42）
30、西式正餐摆桌服务工作标准------------------------------------（43）
31、上菜次序和上菜时间控制服务标准----------------------------（44）
32、西餐宴会摆桌服务标准----------------------------------------（45）
33、西餐宴会过程服务标准----------------------------------------（46）
34、自助餐宴会服务标准------------------------------------------（48）
35、开胃酒工作服务标准----------------------------------------（49）
36、餐后酒工作服务标准----------------------------------------（50）
37、上冰茶服务程序--------------------------------------------（51）
38、上冰咖啡服务程序------------------------------------------（52）
39、自助餐散餐服务----------------------------------------------（53）
40、送餐订餐服务----------------------------------------------（54）
41、送餐服务工作标准--------------------------------------------（55）
42、铺餐巾和拆筷套程序------------------------------------------（56）
五、各式表格
1、餐厅评定表---------------------------------------------------（57）
2、西厨房收尾工作检验表-----------------------------------------（58）
3、点心制作规格表-----------------------------------------------（59）
4、厨房领料单---------------------------------------------------（60）
5、菜单成本控制表-----------------------------------------------（61）

岗位职责
编号：DT-RES-001
西餐厅经理岗位职责
l 接收餐饮部经理督导，负责企业西餐厅餐饮出品和服务和各项行政管理工作。
l 制订本部年度、月度营业计划，领导部门全体职员主动完成各项接待任务和经营指标。立即分析和总结年度、月度经营情况。
l 推广餐饮销售，依据市场情况和不一样时期需要，制订销售计划。有特色食品立即令菜式和饮品推广计划等。
l 制订服务标准和操作规程，服务规则，检验管理人员和服务人员工作效率和服务态度、出品部门食品（饮品）质量及各项规章制度实施情况，发觉问题立即纠正和处理。
l 控制餐饮出品标准、规格和要求，掌握良好毛利率，抓好成本核实。加强食品原料及物品管理，降低生产中浪费，降低费用、增加盈利。
l 处理客人投诉，和客人建立良好关系。不定时地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品评价，立即进行研究，调整对应对策，方便为客人提供良好消费环境。
l 建立物资管理制度，保管好餐厅多种器具、物品。
l 制订服务技能和烹饪技术培训计划和考评制度，定时和总厨研究新菜式及品种。
l 对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知道及工作业绩考评，不停提升业务能力和工作水平。
l 抓好职员队伍建设，熟悉和掌握职员思想情况、工作表现和业务水平，开展常常性礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考评和选拔人才，通知组织职员活动，激发职员主动性。
l 参与企业经理例会及多种关键业务协调会议，和企业各部门建立良好莱沟通关系。相互协作、配合，确保营业工作顺利进行。
l 抓好设备、设施维修保养，提升完好率，加强日常管理，预防事故发生。
l 抓好卫生工作及安全工作，组织环境，操作方面卫生检验，落实实施餐饮卫生制度，开展常常性安全保卫，防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房安全。

岗位职责
编号：DT-RES-002
西餐厅楼面主管岗位职责
l 做好西餐经理助手，对上级分配任务要按质、按量、按时完成。
l 发挥模范使用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真实施各项规章制度和服务规范，操作规程、保质、保量地完成各项服务工作。
l 认真组织餐厅职员进行业务培训，提升服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记天天供给品种，了解当日VIP客人接待情况。
l 抓好职员纪律、服务态度，了解职员思想情绪、操作技术和思想作风。
l 召开班前班后会议，落实天天工作计划，保持好餐厅整齐。
l 开餐前班后会议，落实天天工作计划，保持好餐厅整齐。
l 开餐厅检验餐台摆设及台椅定位情况，收餐台检验列柜内餐含有放情况。
l 检验餐厅电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。
l 负责楼面餐具、酱料、用具保管和管理，天天搜集反馈多种出品质量信息。

岗位职责

编号：DT- RES -003
西餐厅领班岗位职责

l 在部门经理领导下，对主管负责，负责检验落实部门规章制度实施情况和各项工作完成情况。
l 安排、率领、督促、检验职员做好营业前各项准备工作，立即、如实地向经理反应部门情况，向经理汇报各职员工作表现。
l 做好各项班次物品，单据交接工作。
l 加强现场管理意识，立即处理突发事件。掌握客人心态，率领职员不停提升服务质量。
l 加强公关意识，广交好友，树立本部门良好形象，有一定客源。
l 熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业精神，起到模范带头作用，帮助经理增强本部门职员凝聚力。
l 检验当班服务员工作着装及个人仪态仪表。
l 作好每位职员考勤排休工作，严格把关，不徇私情。
l 主持每七天班务会，听取服务员工作汇报，立即总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己意见、设想，上报经理。

岗位职责
编号：DT- RES -004
西餐厅迎宾员岗位职责

l 服从领班领导指挥，主动配合楼面服务员接待工作。
l 知道和熟悉本餐厅业务工作。
l 上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整齐，精神要饱满。
l 迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到请声、客问有应声、客走有送声。
l 善于利用礼貌语言和客人说话。
l 要掌握及了解客人需求，迎接客人到满意座位上，并主动递上菜牌、饮品牌，待服务员迎上前才离去。
l 走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。
l 不停加班业务知道学习，提升服务水冷和服务素质。

岗位职责
编号：DT- RES -005
西餐厅服务员岗位职责

l 主动配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。
l 知道和熟悉本餐厅业务工作。
l 含有良好会话能力，善于利用语言技巧，为客人提供最好服务，做到：文明有礼、掌握标准、有问必答、言简意明。
l 迎宾带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。
l 接待用户应主动、热情、礼貌、耐习、周到，使用户有宾到如归之感。
l 工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤，立即了解客人心态需求。为用户提供服务。
l 善于向用户介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。
l 要有熟练业务操作知道，掌握及知道客人需要每份饮料及食物用餐规律。
l 工作责任心要强，有独立处理事务能力，发觉问题立即上报，善于班前或班后会提出问题，立即转告客人提出意见。
l 做好一班前后楼面收生工作，主动检验备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用具是否整齐和齐备。
l 加强业务知道学习，不停掌握服务技能，提升服务质量。

岗位职责
编号：DT- RES -006
酒水经理岗位职责

l 依据各餐厅特点和要求，制订酒水销售品种及销售价格。
l 制订多种酒水服务方法。
l 制订本部门工作规程。
l 熟悉酒水货源、牌子及规格，控制酒水进货、领取、保管和销售。
l 控制酒水出品和数量，检验出品质量，降低损耗降低成本。
l 检验和督促部属严格推行职责，提升工作效率，按质按量按时完成工作任务。
l 培训本部门领班及职员管理意识，服务技能和调酒技术。
l 合理安排人力，检验各项任务落实情况，对关键宴会、酒会要到场指挥和督导。
l 定时举行，策划酒水促销活动，促进餐饮销售。
l 掌握本部门设备、用具和财产，定时清点及作维修保养。
l 负责所属范围内消防安全工作及治安工作，确保安全运作。
l 和其它各部门人员保持良好合作，相互协调。

岗位职责
编号：DT- RES -007
酒水部领班岗位职责

l 落实实施和传达部门经理部署工作任务、指令，做好沟通工作。
l 依据所管辖范围情况制订对应要求及酒水员服务程序。
l 现场督导，检验酒水员出品质量和工作效率，检验职员纪律实施情况。
l 控制酒水损耗，努力争取做到降低成本。
l 做好岗位培训工作并作定时检验。
l 控制酒水仓库平衡数，使其合理化。
l 合理安排宴会、酒会工作，带动职员，主动工作。
l 和楼面服务人员保持良好合作，相互协调，做好酒水供给服务工作。

岗位职责
编号：DT- RES -008
酒水部酒水员岗位职责

l 实施上级指示，努力完成上级部署工作任务。
l 精通业务，熟练掌握本部门多种工具、器皿使用方法。
l 认识、了解所供酒水特征，饮用形式和掌握一定酒水知识。
l 知道部分基础服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。
l 加强业务学习，不停提升自己专业水平。
l 负责自己所属区域清洁卫生工作。
l 和楼面服务员保持良好使用关系。
l 掌握一定餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生要求完成各项工作。

岗位职责
编号：DT- RES -009
宴会部经理岗位职责

l 进行调查研究，注意客源分柏，掌握消费者心理，广泛进行宣传工作，善于组织客源，留住老用户，广交新用户，不停扩大经营对象。
l 了解货源情况和食品原料价格，了解和掌握本餐厅多种食品，尤其是鲍、翅、燕窝和海鲜野味等名贵品种库存、池养情况，注意推广和销售。
l 注意协调有宴会订单宴会厅房安排，分配及指导营业员制订宴会菜单，关键筵度要亲自制订菜单。写菜单要注意搭配，做到斤两正确，注意质量，不漏单错单。
l 熟悉和掌握本餐厅，其它餐饮单位食品情况和花色品种，常常和餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创制新菜式和花色品种，编制新菜单，满足来宾新要求。
l 要建立食谱档案，对老用户要注意她们口味特点，常常变换品种，使客人感到酒店食品品种丰富，百吃不厌。
l 接待来订餐客人，一定要注意热情友好，服务周到。对她们提问要耐心解答，向她们介绍情况时，一定要认真细致，为她们着想，使客人感到亲切，有信心。
l 对餐厅内部各部门人员接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。对各部门协调和沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作配合、帮助和支持。
l 负责宴会部工作组织和安排，注意抓紧宴会部工作人员培训工作，不停提升她们业务水平。

岗位职责
编号：DT- RES -010
员工岗位职责

l 负责筵席、酒会、冷餐会、团体包餐，宴会陪同司机工作餐及其它需宴会部制订菜单编写制订工作。
l 负责解答客人提出相关餐饮方面问题，如餐饮部各餐厅相关资料，食物水准，售价，和同行业比，本企业餐饮特点和优势等等。
l 帮助接待员受理订席订餐工作
l 负责本部制订年、季、月、周、特餐餐单菜谱印制工作。
l 编制宴会菜单，一式三份，分送各个部门。
l 善于聆听客人意见和建设，不停改善工作方法和菜单搭配，转告餐厅和生产部门提升服务水准，增加花色品种，提升食品质量。
l 了解同行业情况，掌握市场信息，联络宴会部经理和大厨、行政总厨一起研究和创制新菜色和增加花色品种，提升烹调水准和食品质量，加强竞争能力。

1
岗位职责
编号：DT- RES -011
公关销售员岗位职责

l 负责餐饮部和外界联络工作，确保餐厅、酒吧客源，努力做好宣传工作，在社会上树立起良好企业形象。
l 了解本部门出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧特色经营，搞好销售工作。
l 建立客人档案，对VIP客人和常客要求较详尽资料，并表明客人爱好、习惯口味、性格等，确保客人满意。
l 和餐单位广泛联络，和外单位签署用餐优惠、宴会合约，须经餐饮部经理签字认可。
l 广泛搜集客人对本部门经营服务意见，对本部门业务工作提出改善提议。
l 完成餐饮部经理交派其它任务。

岗位职责
编号：DT- RES -012
吧台工作步骤图

凭单发放（已交费单或未交费单）
营业结束

做存、进、销日报表附领货单
交吧台主管

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -001
酒吧宴会工作步骤图

开 始
接餐厅宴会定单
开宴前设定单
宴会中服务
结 帐
收 吧
盘 点
结 束
多出酒水收回酒吧

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -002
西餐厅服务员岗位职责

l 指导和检验下级工作。
l 制订含酒精和不含酒精饮料配制标准。
l 检验并同意调酒员填写饮料请领单，检验每日饮料消费，立即补充酒吧已消费饮料。
l 定时评定职员，发过失单或给奖励。每十二个月定时依据职员成绩和贡献作升职评定。
l 组织职员为多种宴会、会议提供酒吧服务。
l 督导实施酒店经营方针和策略，实施培训计划。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -003
酒吧领班岗位职责

l 督寻下属职员操作程序，热情周到地为来宾服务，对来宾问题、投诉和要求应快速而机敏地作出反应。
l 负责职员考勤，工作班次编排，检验职员仪表、仪容，做好营业前准备工作。
l 检验各调酒员在调制酒水时，是否配量准备，技术熟练，服务周到。
l 检验酒吧、酒柜、冷藏柜等地清洁。
l 对职员进行业务培训，提升职员素质、调酒技能和服务水平，定时对职员表现作出评定。
l 负责酒吧用具保管和管理。
l 帮助楼面做好出品推广同时，按计划控制出品本率。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -004-01
酒吧类型设置标准
l 酒吧类型
1、 主酒吧
主酒吧是以供给各类烈性酒、鸡尾酒和混合饮料为主。其特点是客人坐在吧台前高椅上，面对调酒师并欣赏调酒师操作技艺。
2、 酒廓
酒廓以供给多种冷热饮品为主，同时也提供多种酒类小吃，但不提供主食。这类酒吧台前有部分吧椅，不过客人通常不喜爱坐上去，而是坐在小圆桌旁。
3、 服务酒吧
服务酒吧是指设在中、西餐厅内酒吧，调酒师不直接和客人打交道，而是经过餐厅服务员按点酒单为客人提供酒水服务。
4、 宴会酒吧
宴会酒吧是指依据宴会场地、性质和参与宴会人数临时摆设酒吧，其特点是营业时间较短，营业量大，服务速度快。
宴会酒吧营业方法常见有：
1） 外卖酒吧
外卖酒吧是宴会酒吧中一个特殊形式，为外卖酒会设置。
2） 现金酒吧
现金酒吧是指参与宴会客人取用酒水时须随取随付现金，宴会举行者不负责客人在酒吧取用酒水费用。
3） 一次性结帐酒吧
一次性结帐酒吧是指客人在宴会上可随意取用酒水，所用费用在宴会结束后由宴会举行者向酒店结帐。
l 酒吧布局
酒吧由前吧、后吧和服务区域等三部门组成。前吧由吧台和操作台组成：后吧关键由靠墙放置酒柜、冷藏柜、陈列柜等组成；服务区域应设有高级小圆桌、低矮椅或沙发等配套家俱，地面应铺地毯。
l 酒吧布局须遵照标准：
1）空间部署要合理

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -004-02
酒吧类型设置标准（续）
既要多容纳客人，又要使客人不感到拥挤和杂乱无章，同时还要满足客人对环境要求。
2）要方便服务客人
吧台设置对酒吧中不一样角度坐着客人来说全部要能提供快捷服务，同时也要便于服务员服务。
4） 视觉醒目
吧台（前吧）是整个酒吧中心，当客人迈向酒吧之时，便要能看到吧台位置，感觉到吧台存在，所以吧台应设置在最显眼位置上。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -005
为客人调酒服务标准

l 调酒师接到点酒单后要立即调酒。
l 调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。
l 调酒师调酒时，应一直面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，不然被视为不礼貌。
l 严格按配方要求调制，如客人所点酒水单上没有，应咨询客人意见而决定是否需要。
l 调酒师调酒时要按规范操作。
l 调制好酒应立即倒入杯中，对吧台前客人应倒满一杯，其它客人斟倒八成满即可。若要斟一杯以上酒，应将酒杯整齐排在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯酒水浓度均匀。
l 随时保持吧台及操作台卫生，用过酒瓶应立即放回原处，调酒工具应立即清洗。
l 当吧台前客人杯中酒水不足1/3时，调酒师可提议客人再来一杯，起到推销作用。
l 掌握好调制各类饮品时间，不要让客人久等。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -006
为客人送酒服务标准

l 服务员应将调制好饮品用托盘从客人左而送上。
l 送酒时应先放好杯垫和无偿提供佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品名称并说：“这是你，请慢用。”
l 服务员要巡视自己负责服务区域，立即撤走桌上空杯、空瓶，并按要求要求撤换烟灰缸。
l 适时向客人推销酒水，以提升酒吧营业收入。
l 在送酒服务过程中，服务员应该注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，四处显示礼貌卫生习惯。
l 假如客人点了整瓶酒，服务员要求按示酒、开酒、试酒、斟酒服务程序为客人服务。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -006
西餐服务基础步骤图
问候客人

清洁桌面
出菜送酒
出纳
厨房
特式餐点推介
送小甜点
引客入座
问询是否订席

开领点菜单及酒单

主菜上完
收拾餐具
问询开胃菜
式或开胃酒

送上点心
倒水及送面包

送茶、咖啡

结帐

重新部署桌面

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -007
西餐宴会接待步骤图
送宾道别
吧台
注销暂借单
衣帽间取衣
客人离开餐厅
用餐完成、结帐
客人用餐
吧台取饮料、酒
上菜、酒、饮料
值台服务员
递毛巾、倒茶水
领位让座
通知厨房上菜
迎宾示意
客人进入餐厅

衣帽间（存放衣帽领取牌子）

客人到齐

帐台开单
付款/签字

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -008-01
美式服务标准
l 美式服务基础要求
1、餐桌部署
1）服务员应检验餐桌位置是否适宜，摆放是否平稳，桌面是否清洁等。
2）餐桌上往往铺上洁净、大小适宜桌布，印有商标一面在下，边缘从桌边垂下到少30㎝，略高于椅子座面。
3）在桌布上还能够铺上一层面布，这么在前一批客人用完餐后，只需更换一层面布而无须换上新桌布就能够为后一批客人提供服务。
4）在重新部署餐桌时，服务员应从贮藏室取出洁净桌布更换。
5）注意桌布应平整无褶。
2、摆台
摆台包含餐具、玻璃杯和餐布等摆放。每个客人用餐所需刀、叉、杯、盘应安排在大约40㎝×60㎝面积范围内；餐具、餐盘和餐巾应放在离桌边大约2.5㎝处，总体上应给人以整齐、美观感觉。具体有下述要求。
1） 餐巾摆放位置比较灵活，可放在最终一个餐叉左侧，或折成特殊形状放在整套餐具中央部位。餐巾开口应在左边，便于客人拿起和展开。
2） 餐具部署
全部餐具全部应整齐地根据前后次序摆在朝向中央底盘地方，餐具和桌子边缘距离约是5㎝。
3） 杯位置
玻璃杯放置依次为：水杯放在摆好餐刀右前方，咖啡杯或茶杯放在水杯右方，或放在汤匙右方，杯柄朝右下方；葡萄酒杯放在杯左侧。美式服务中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立过来。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -008-02
美式服务标准（续）
4） 黄油碟
黄油碟放于餐叉叉齿上端约2.5㎝位置;黄油刀能够置于黄油碟上,靠近上端和桌边平行;色拉碟或碗放在略低于黄油碟左侧.
5) 餐桌用具和调味品
餐桌用具包含烟灰缸、火柴、菜单架、花、吸管、蜡烛；调味品包话盐、胡椒、糖、瓶装酱汁、油、醋等。服务员必需检验它们是否齐全、洁净。
l 美式服务标准和标准程序
1、服务标准
美式服务通常标准是：全部食品用左手从客人左侧上；全部饮料用右手从客人右侧上；在送下一道菜之前，必需先撤掉用过餐具和杯子。如客人坐在墙角处或小房间里，以上标准可灵活变动。
2、 服务标准程序
1） 安置客人入席
当客人进入餐厅时，服务员领客人入席，并撤走多出餐具，然后将菜单递给客人，把玻璃杯正立后，用右手从客人右侧倒满冰水。接下来问询客人喜爱何种餐前饮料，在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。
2） 点菜
服务员取回饮料后，从客人右侧供给，然后请客人点菜并作统计，假如客人示意不再需要饮料，在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。
3） 端菜
用托盘先上汤或开胃品（通常有色拉），客人餐前酒杯要从客人右侧取走。要注意除非客人有吩咐，不然在客人饮酒时千万不要急于端出汤或胃品盘碟从客人右侧撤走，然后从客人左侧供给主菜，并从客人左侧再度供给砚及黄油。假如客人需要咖啡，服务员要从客人右侧供给。倒咖啡时要预防咖啡溅出。
4）上甜点当客人用完主菜或表示不再需要其它服务时，服务员递上甜点菜单，随即用右手从客人右侧收拾主菜盘碟，再从客人右侧供给冰水并清除桌上面包屑，记下客人所点甜点。然后，用托盘端出点心，并从客人右侧供给。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -009
法式服务标准

l 法式服务摆台
1）在距桌边约3㎝处放一个底盘。
2）在底盘上放置一条叠好餐巾。
3）餐叉置于底盘左侧，叉柄末端紧靠桌边。
4）汤匙放在靠近餐刀右侧。
5）黄油碟置于餐叉左侧，碟上黄油刀一把，和餐刀平行。
6）在底碟正前端，放点心叉及点心匙。
7）饮水用玻璃杯（或酒杯）放在餐刀上端。
l 法式菜肴服务
1、上汤
1）当客人点汤制好后，服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。
2）端进来汤要比需要量多些，剩下可送回厨房，重新加热后供给给其它客人。
3）汤盘应放在客人底盘之上，其间放一块叠好餐巾，汤是从银盆盛到汤盘里，然后用右手从客人右侧端上。
2、上主菜
1）法式服务中，主菜和其它菜服务方法一样。
2）色拉和主菜要同时端上，色拉用左手从客人左侧服务，放在黄油碟下。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -010
俄式服务标准

l 在俄式服务中，食物全部在厨房准备好，并被整齐地摆在大银盘里。
l 由服务员把大银盘端进餐厅，从主人左边开始，逆时针方向为客人服务。
l 银盘中剩下食品退回厨房。
l 盘子摆好以后，服务员再回到服务台，用左手端起盛汤菜大银盘，用右手从客人左边给客人分菜。
l 摆空盘子时，服务员从客人右侧按顺时针方向沿桌子进行服务；用银盘上菜时，要从左侧按逆时针方向进行。
l 在食品送上之前，把餐盘展现于用餐者之前。这里一个很有礼貌举动，它给客人传输了一个厨师正在餐盘上安排菜肴信息。假如食物造型设计精心且色泽美观，则更能刺激客人食欲。
l 在食品服务过程中，服务员对食物量要注意掌握，要留有部分余地。假如能多给客人部分她想要菜，是会使客人快乐。全部未从大餐盘中分出客人食品应直接送回厨房。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -011-01
餐具配置标准
西餐最显著特点是在餐具方面，现在有很多餐厅餐具采取通用型，如餐刀、叉无主副鱼肉之分，匙亦无浓汤清汤之别，佐餐酒杯也不分红和白。因为餐具统一，则补给也较轻易，职员训练也较单纯，简言之，就是更经济、开支更节省。但如不能根据规格使用餐具，则既影响配量和配份，作业亦难趋于标准化，而且在西方人士餐饮习惯中，出什么菜肴食品，使用何种器皿及刀叉匙，全部有所讲究，故仍应依一定规格标准使用餐具，现将多种餐具配置使用标准化介绍以下：
l 西餐基础餐盘
盘碟类：按其用途分为牛油、面包碟；沙拉、甜点盘；主菜用盘，汤匙或钵。欧式用大汤盘盛汤，美式则有时用较小带盖钵盛汤。使用时注意花色成套，破损者宜剔除淘汰，以免破坏食物美观。盛装菜肴时热食类应用温盘，冷食类要用冷盘，并保持洁净，不用时应分门别类地保管。
1、10 1/2 英寸者为主菜餐盘；9 3/5 英寸者为中间菜或前菜盘；9英寸者为中间菜或前菜盘；8英寸者为点心盘；7 1/4 英寸 者为面包盘。
2、6 3/4英寸及5寸者为浅盘子；5 7/8 英寸者为咖啡托盘。
3、9英寸者为汤盘，6寸者为燕麦粥钵；4 1/2 英寸者为酱汁调味品碟；5 3/4英寸者及4 7/8 寸者为蛋或肉汁钵。
4、盛装7盎斯多种有柄瓷钵及无柄蛋杯。
5、多种浅窄底盘或托碟。
l 西餐餐桌常见银餐具
1、刀类常见有四种：
1）正餐用刀（柄较长）；
2）沙拉和吃鱼用刀；
3）黄油刀（如无此刀，可用不着，可用不着1）替换）；
4）牛排刀，刀锋锐利，也有锯齿形。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -011-02
餐具配置标准（续）
2、刀类常见亦有四种：
1）正餐用叉（柄和叉齿较长）；
2）海鲜用叉；
3）沙拉和鱼用叉；
4）水果用叉（如无此叉，能够用沙拉叉替换）
3、匙类常见有三种：
1）汤匙（圆形喝浓汤用，椭圆形喝清汤用）；
2）点心匙（早餐吃麦片及吃冻糕饮冰茶时用）；
3）咖啡匙。
4、另外辅助用餐含有：公用铲匙，蔬菜夹，方糖夹，面包夹，分汤调味用勺子和调味用容器，面包篮等。
各类餐具使用前应仔细检验。餐刀不可弯曲，刀柄不可松脱，如中空式柄部松弛时，里面易集水，令人生厌；叉子齿间不可有食物污垢，汤匙上亦不可有黑色蛋渍等；全部银器均应将弯曲或边缘粗糙，可能割伤人嘴部分剔除，不得使用弯曲或经压平餐具。同时要保持银餐具光洁，不擦出亮银器不宜使用。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -012
西餐餐桌摆设工作标准

l 餐桌服务前备餐是在客人未到来之前，先将餐具摆放妥当，餐具摆设方法是依据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓常餐亦即定食，散餐亦即点菜，大餐亦即宴会，餐具依食品内容和时间不一样而变，全部有一定规则。现将定餐式一套餐具摆设说明以下：
1、餐具放置范围，以每一位客人使用桌面横24英寸，直16英寸为准。
2、底盘在正餐采取时，预先放置在客座中央位置，盘沿距桌边不超出1/4英寸。
3、餐刀一只，置于底盘右侧，刀口面得朝向底盘。
4、汤匙一只，置于餐刀右外侧，匙心向上。
5、餐叉二只，底盘左内侧是生菜叉一只，紧接着左外侧是餐叉一只，叉齿向上.
6、点心叉及匙各一只，摆置在底盘前上端；实际上，餐桌上并非一定要摆上点心叉和匙，它们可在供给点心前或同时带去摆上餐桌。
7、面包牛油碟置于餐叉左前方，碟上横置牛油小刀一只，和餐叉平行。
8、饮料杯置于餐刀上端中央位置。
9、调味品及烟缸置于餐桌中央位置，靠墙二人座桌子则置于近墙处边缘。
l 注意事项：
1、全部每人分餐具应以底盘为准排列整齐，因底盘直径为10 1/2 英寸，所以刀和叉中间相距为11英寸，距离桌沿1/4英寸，要在一条线上。
2、餐巾折叠完美置于底盘上，如无底盘时可置于刀叉中间位置（早午餐多元底盘，宜采取餐巾纸，亦置于刀和叉中间即可。）

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -013
西餐厅迎宾服务工作标准

当用户光临时应主动接待，将座椅稍向后移，请客人入座，停立在座椅后约一步左右距离，和蔼微笑地表示欢迎，并招呼道安。12点钟前问候早安，12点钟后问候午安或晚安，客人落座后问询客人有几位，是否等人；如用户回复否定，随即撤走多出餐具。每客餐具收取方法；拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟，其上置全部银器，再用右手拿起水杯及餐具垫等到服务台，将每件东西放回应放之处。随即为客人倒冰水，注意冰水一定要凉透。以右手拿冰水壶，左手握服待中托于壶底防水滴落，自客人右侧注满3/4水杯，水壶不可接触杯缘，亦不要从桌上拿起水杯离桌面倒水，如不能很方便地倒水时，可移至桌面前较方便位置，西餐服务中，冰水要自始至终维持供给。

政策和程序Policy&Procedure
编号：P&P- RES -014
西餐点菜服务工作标准

l 在服务台拿取够用且完整酒谱和菜单，至客人左侧呈递谱单，递送时女士优先，但年长男士或主管则例外。在正餐时间,可先出示酒谱，问询客人是否来杯餐前鸡尾酒，并伺机推销餐中其它饮料，送过酒后即问询客人是否能够点菜，若客人还未决定关键点什么，依序问第二位客人，若仅有一位客人，可告客人服务员等一会儿再来，然后到另一桌去；绝不可催客人或等候