公司店长手册模板.doc
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1、 店长手册店长手册 临时封面临时封面 此文件乃企业高度机密,离职时请交还人事部 目录目录 第一章第一章 店长素质要求和工作职责店长素质要求和工作职责 第 1 节 店长素质要求 第 2 节 店长工作职责 第 3 节 店长一天 第二章第二章 伙伴伙伴管理管理 第 1 节 培训伙伴方法和技巧 第 2 节 伙伴绩效考评 第三章第三章 店长管理工具箱店长管理工具箱 第 1 节 团体管理 第 2 节 时间管理 第 3 节 会议管理 第 4 节 情绪和压力管理 第四章第四章 商品管理商品管理 11 第一节 基础商品知识 第二节 区域商品管理基础工作 第三节 库存分析和控制 第五章第五章 用户服务用户服务 第
2、 1 节 用户类型和消费心理 第 2 节 服务礼仪 第 3 节 用户接待技巧 第 4 节 售后服务及处理步骤(需要编写)第 5 节 处理用户投诉技巧 第 6 节 用户服务案例分析 第六章第六章 日常营运管理日常营运管理 第 1 节 门店日常运行管理(门店一天步骤、各区域工作内容)第 2 节 收银步骤 第 3 节 仓库管理 第七章第七章 盘点管理盘点管理 第 1 节 门店盘点管理 第 2 节 门店防损管理 第八章第八章 安全管理安全管理 第 1 节 门店紧急事件管理 第 2 节 门店消防管理 第 3 节 门店固定资产管理 第九章第九章 常见报表管理(需要编写)常见报表管理(需要编写)第 1 节
3、营运报表 第 2 节 人事报表 第 3 节 财务报表 第一章第一章 店长素质要求和工作职责店长素质要求和工作职责 第一节第一节 店长素质要求店长素质要求 1.1 1.1 店长素质要求店长素质要求:1.1.1 身体素质 健康身体和充沛精力,有利于店长愈加好完成复杂工作,迎接更艰巨挑战。1.1.2 品格要求 想要为店面带来影响力成为店员楷模并得到大家敬重,必需端正自己道德、品行、人格和作风,而要做到这些首要条件是先成为一名老实人。1.1.3 性格要求 1)主动:碰到难题主动对待 2)明朗:店铺工作气氛取决于店长心情 3)忍耐力:面对辛劳和枯燥保持活力 4)包容力:对店员不放纵但不可过分批评,多关心
4、,激发店员工作热忱 5)高度责任感和敬业精神 6)有效授权,正确决议:收银、仓管 7)对完成销售目标充满信心,影响店员 8)合作精神:对人不用压服,而用感化及说服 9)善于组织:发掘下属潜能,组织人力、物力、财力 10)善于应变:不墨守成规 11)勇于求新:对新事物、新技术、新观念有敏锐接收力 1.1.4 技能要求 1)优良商品销售技能 店长对店铺所销售商品应含有很深了解力,这对业绩提升起着至关关键作用。这就要求店长含有对商品客观了解和正确判定能力。如:畅销款、滞销款判定和对策;商品库存数量、品类、款式、尺码等。2)拥有教导下属能力 店长身为教导者,应是下属“老师”,能发觉下属是否能力不足和帮
5、助其成长,指挥下属达成既定目标,从而促进下属提升业绩,让下属能力发挥到极限。3)良好地处理人际关系能力 要注意和上级、同仁、下属之间情感关系。在有了亲切感人际关系中,相互吸引力大,相互影响力也就大。对店铺营运和管理有举足轻重作用。要注意和用户情感关系。能够增强用户对店铺忠诚度,提升业绩。要注意和来店投诉用户关系。将用户流失率降到最低。4)自我提升能力 店长要有较强总结和自学能力,从店铺管理实践中不停总结经验,充实自己。八年后,服装市场洗牌时,只要含有一定经营管理能力和自我成长能力,并含有一定商业经验或实践经验店长就不会被清除出局。5)拥有实干技能 身为管理者,要让下属心服口服地接收她指挥,最好
6、是能做到面面俱到。无须凡事亲为,但必需凡事会做,做又好。这么店长最易取得伙伴钦佩。6)实施能力 正确、高效实施企业各项指令 7)店铺管理四能力 人事组织:留住人才:指导门店伙伴为自己定一个正确方向,不停地激励其朝着自己 方向努力,时刻关注其成长;合理安排班次:依据每位伙伴有点极擅长 合理安排适宜岗位及班次,做到公平对待一视同仁;降低人事费用:合 理利用企业每一分资源,把资源用在改用地方等。沟通能力:在和上级、同仁、下属、用户和工商、税务等部门沟通技巧。沟通目标在 于传输信息。假如信息没有被传输给对方,或对方没有正确地了解你意图,沟通就出现了障碍。作为店长,怎样才能和上下级有效沟通呢?和伙伴沟通
7、:1、增强伙伴对沟通行为了解 沟通最大障碍在于伙伴误解或对你意图了解得不够正确。为了避免这种问题发生,你能够让伙伴对你意图做出反馈。比如,当你向伙伴部署了一项任务后,就能够接着向伙伴问询:“请问你明白我意思了吗?”同时要求伙伴把任务复述一遍。假如复述内容和你意图一致,说明沟通是有效;假如伙伴对你意图领会出现偏差,能够立即进行纠正。或,你能够观察她们眼睛和其它体态举动,了解她们是否正在接收你信息。2、对不一样人使用不一样语言 在同一个门店中,不一样伙伴往往因为不一样年纪和教育和文化背景,使她们对相同话产生不一样了解。另外,因为专业化分工不停深化,不一样伙伴全部有不一样“行话”和技术用语。而你往往
8、注意不到这种差异,认为自己说话全部能被其它人合适地了解,从而造成沟通障碍。因为语言可能会造成沟通障碍,所以作为店长你应该选择伙伴易于了解词汇,使信息愈加清楚明确。在传达关键信息时,为了消除语言障碍带来负面影响,能够先把信息告诉不熟悉相关内容人。比如,在正式分配任务之前,让有可能产生误解伙伴阅读书面讲话稿,对她们不明白地方优异行解答。3、注意合适地使用肢体语言 在倾听她人讲话时,还应该注意经过非语言信号来表示你对对方讲话关注。这需要我们做两件事情:一是了解她人身体语言,二是合适地使用自己身体语言。4、注意保持理性,避免情绪化行为 在接收信息时候,接收者情绪会影响到她们对信息了解。情绪会使我们无法
9、进行 客观、理性思维活动,而代之以情绪化判定。店长在和伙伴进行沟通时,应该尽可能保持理性和克制,假如情绪失控,则应该暂停沟通,直至回复平静。以上就沟通怎样进行有效沟通进行了叙述。当然,沟通形式是多个多样,有时候沟经过程中纯语言作用是十分次要,你一个眼神、一个不经意动作全部可能对伙伴产生巨大影响,一声问候、一杯热茶可能比千言万语愈加有效。总而言之,沟通没有一定成规,关键在于我们店长要充足重视沟通关键意义,在日常工作中留心观察、细细体会。一切从工作出发,找出对每个人最好沟通方法,肯定能经过沟通提升伙伴主动性和工作效率,促进企业发展。应该说,沟通是企业管理中一个关键步骤,良好沟通就像润滑剂,使你和伙
10、伴们之间配合愈加默契,将工作中可能出现问题消亡在萌芽状态,发明良好工作气氛和人际关系,使每个人工作起来愈加愉快、愈加高效。计划能力:为完成经营目标、改善经营业绩,需前有计划,后有分析。对于我们每个月营业额目标,计划我们冲刺目标,上半月和下半月各需要完成多少,每七天需要完成多少,每个区位需要完成多少,每个伙伴需要完成多少等等全部需要我们去计划并跟进。分析能力:对经营信息、数据进行计算、整理和分析。正确分析门店中畅销款和滞销款有哪些,门店所在区域用户源有哪些,用户群所热衷款式、尺码各是哪些等全部需要店长正确分析并立即反馈。1.1.5 学识要求 学识是才能基础,才能是知识实践表现。店长应含有学识有:
11、1)含有能洞察市场消费动向知识 2)含有相关品牌历史、企业文化、理念知识 3)含有销售管理、制度、计划决议知识 4)含有计算及了解店铺所统计数据知识 5)含有相关服装零售业改变及发展知识 店长应含有身体、品格、性格、技能、学识素质,但人无完人,只要认清自己缺点和弱点,努力改善和填补,一定能够不停提升自己素质,得到认可,进而提升店铺经营业绩。1.2 1.2 店长应含有其它特质店长应含有其它特质 一个合格店长除了要含有上述基础素质和能力之外,还要含有以下特质;1.2.1 冷静果断;在处理日常运行中突发事件时,店长应该保持冷静头脑,做到临危不惧,忙而不乱,这么既能够有利于处理问题,也能在下属面前树立
12、自己威信。1.2.2 激励能力 有效激励下属,对全部领导者来说全部是一个不可或缺能力,对于店长来说也不例外。当伙伴有优异表现时候,要立即地给和肯定和激励,在发觉伙伴缺点和失误时,也要给和合适地指导并指导她们去改善。1.2.3 抗压能力 店长必需含有良好心理素质,要正确地面对困难,调整好心态,和伙伴一起完成企业下达业绩和目标。1.2.4 创新能力 市场情况在不停改变,用户需求和偏好也不停改变,一成不变门店陈列不可能永远赢得用户心。用户期待是不停更新,改变门店,陈列布局不停推陈出新,给人耳目一新感觉。第二节第二节 店长工作职责店长工作职责 2.12.1 店长工作范围店长工作范围 2.1.1 正确了
13、解企业文化 作为终端门店管理者,首先本身要透彻地了解企业文化,然后才能影响每个伙伴思想和行为,伙伴也有义务去推行企业文化.2.1.2 日常经营工作 店长需要对每日日常营业情况进行分析,并评定当日伙伴工作表现.维护及监督卖场、收银、仓库正常运作.2.1.3 人员管理 关键包含:人员考勤和岗位安排、人员培养、伙伴培训和教导、团体建设,早晚会按时召开,伙伴绩效考评和激励等方面内容。2.1.4 服务管理 服务包含:售前、售中、售后,按企业服务标准规范伙伴举止,神态,言谈。在处理突发事件如投诉等情况,应本着保护消费者利益,维护品牌形象标准,立即妥善处理。2.1.5 信息管理 做好门店相关信息管理同时,关
14、注和搜集同行业竞争对手信息。需要明确目标,不能随意地无选择性搜集,应关注和企业品牌经营风格,服务水平类似经营对象。2.2 2.2 店长工作职责店长工作职责 2.2.1 落实、实施企业规章制度和标准操作步骤。2.2.2 指导伙伴各项工作,提升伙伴实施能力、业务技能、服务意识和销售技巧,对伙伴 日常绩效进行考评;2.2.3 管理门店商品安全,实施盘点工作;2.2.4 门店人员考勤及排班管理;2.2.5 对销售业绩进行分析,对畅销品、滞销品提出合理提议;2.2.6 主持门店陈列工作;2.2.7 主动主动搜集市场相关信息并汇报企业;2.2.8 维护企业品牌形象,处理用户投诉及和门店销售相关问题;2.2
15、.9 完成其它由上级指定各项工作;2.3 2.3 店长角色定位店长角色定位 2.3.1 2.3.1 经营者:经营者:根据企业运行方针,对店铺经营各项数据和市场走势进行正确地分析。要明确目标在哪里?这个月要完成多少业绩?在满足用户需求同时发明一定经营利润,并在职权范围内对各项工作作出正确决议。2.3.2 2.3.2 管理者:管理者:管理店内营业活动并实现营业目标。对于相关业务或突发事件果断地做出决定。2.3.3 2.3.3 传达者:传达者:首先要立即地将总部经营方针、计划目标正确地传达给下级,其次要把伙伴思想行为和对企业见解传达成总部,达成企业和一线伙伴沟通根本,分享立即。2.3.4 2.3.4
16、 协调者:协调者:处理和协调店内用户、伙伴间出现多种问题,使工作场所和工作秩序保持顺畅。2.3.5 2.3.5 负担者:负担者:作为一店之长,要勇于负担责任,对上级提出批评,首当其冲。2.3.6 2.3.6 培训者:培训者:伙伴业务水平高低是否,关系到店铺经营好坏。所以店长不仅要时时充实自己实务经验及相关技能,更要不停地对所属伙伴进行岗位训练,提升伙伴整体素质,激励店员努力做好店内营业工作,为店铺发明效益。让自己成为一名优异、有威信店长,对下属伙伴也要知道大礼不辞小让,不仅在言行举止方面使自己有一定影响力,同时也要提升自己感召力、凝聚力和亲和力,使自己成为伙伴效仿对象,让店员以归属心理围绕在你
17、身边,心甘情愿地接收以领导为关键组织。第三节第三节 店长一天店长一天 2.4 2.4 店长每日工作关键店长每日工作关键 时段 工作项目工作项目 工作关键工作关键 营业前 人员确定 出勤.休假.人力配置.仪容仪表.精神情况 昨天营业情况确定 金额.数量.交易次数.昨日营业额现金存款情况.交接跟进 依据日志本上待处理工作事项进行工作跟进;客定本及维修本需处理事情确定;开店前巡场确定 商品陈列.来货情况.昨日畅销商品补货情况,营业前准备工作确定 清点备用金.营业额.查看销售报表.回单传财务部/和商场对帐.各类电器设备开启及是否正常运行,如防盗设备.空调.招牌灯.电脑.刷卡机等.营业前准备工作 早会
18、定营业目标.卫生区域分工.昨日营业情况通报.今日关键工作安排 营业中 销售目标 依据总目标,在一天三次巡场(巡场时间分别是中午 12 点,下午 17点及晚上 22 点)过程中对各区域销售员通报销售进度,并给和激励和销售提议。巡场关键 卖场环境 1.播放企业指定背景音乐,音量大小适中。2.观察橱窗陈列对用户吸引度,安排陈列小助手进行维护,保持其整齐,美观。3.检验店铺灯光是否使用正常,卖场及橱窗灯光调制有没有发挥到最好效果。货物 1.来货立即上架.新品陈列位置是否合理,做好陈列维护工作.2.卖场是否有污染品、破损品、漏样商品.3.督促销售员和仓管员立即出样.清洁卫生 1 检验门店 LOGO 牌、
19、防盗器、地面、玻璃、收银台、货架、试衣间、空调出风口。2 检验仓库卫生维护情况。卖场气氛 1 观察全体同事工作状态及情绪波动,技巧性调动同事工作主动性。2 检验“三声”服务,“十字”用语。3 营造友好卖场气氛,做好团体建设工作。日常工作 1 检验客订.返修商品跟进情况.2 单据审核立即性.3 更换单只.贴纸效率.4 对进仓商品进行确定,有问题立即处理并做好登记反馈,对出仓商品进行单据确定。5 收发及处理企业各部门邮件(12:00、17:00、22:00)6 对竞争店促销推广,货物种类,价位,客流情况,销售额进行调查。培训 工作步骤.商品知识.销售技巧、商品陈列培训 补货 畅销商品补货.滞销商品
20、反馈.用户需求反馈 交接班 当班销售目标完成进度,交接注意事项:第二章第二章 伙伴管理伙伴管理 第一节第一节 新伙伴培训及培训技巧新伙伴培训及培训技巧 1.1 1.1 怎样跟进新伙伴怎样跟进新伙伴岗位职能培训岗位职能培训 1.1.1 岗位职能培训体系是对非管理层新伙伴和管理层就岗位职责、工作技能及货物知识进行现场工作培训,目标在于为她们提供必需、有效培训,以帮助她们愈加快地胜任自己岗位工作。1.1.2 伙伴岗位职能培训为期 1 个月,按伙伴岗位职能培训模式进行。关键由资深销售员或店助负责做“小师傅”依据成长手册进行讲授及跟进,店长负责跟进。具体培训时间也可视学员本身情况进行对应调整。第二节第二
21、节 伙伴绩效考评伙伴绩效考评 2 2.1 .1 转正转正 伙伴入职后标准上有 2 个月试用期来熟悉业务步骤,在这一期间为企业非正式伙伴,试用期满后经过测评合格后,转为正式伙伴过程。转正考评不合格者,将酌情延长试用期,最长不超出 3 个月。1.注意门店货物安全,以防丢失。2.当日未完成事项交接(按事情紧急情况、优先次序进行排序)3.制订第二天总目标并分解,对第二天工作关键项进行安排。营业后 结算 报表打印,收银系统及刷卡机日结,清点当日营业额.填写报表.卫生 卫生分配及检验 卖场整理 检验是否立即出样,陈列维护.调货 确定店店调货商品无误并立即调出.晚会 1.通报当日目标完成情况,公布第二天总目
22、标。2.传达企业文件.3.当日特殊案例分享.4.新品介绍.营业日志 1、当日营业情况。2、当日未完成工作,明天须跟进事项。3、制订第二天总目标并分解,对第二天工作关键项进行安排。离店巡查 卖场安检,对全部电器进行关闭.存款 将当日营业额现金立即转入指定账号 2.1.1 转正步骤:1)笔试成绩+测评成绩综合得分 70 分(含)以上为合格,人力资源部依据伙伴试用期考评成绩、岗位薪酬等原因进行岗位调薪提议,并于 30 日前交总经理审批。2)考评成绩不合格者延期 30 天试用期,参与下期转正考评,逾期不合格者上级主管可提议解聘。2.2 2.2 晋升晋升 伙伴因职务提升而进行岗位变动。门店店长级(含)以
23、下伙伴、仓管伙伴晋职晋级时间为 1年 4 次提名晋升,每三个月一次。晋升晋级步骤 2.2.1 营运部/仓储物流部必需先确保有空缺岗位,然后和人力资源部沟通,依据岗位盘点进行晋升资格筛选及提名。筛选提名人员必需适合以下条件:2.2.2 晋升测评要素及权重:(面试由晋升部门和人力资源部结协议时开展)2.2.2.2.3 选拔条件 1)依据岗位空缺数量,优选综合测评成绩排名前列者。2)依据个人调配意向,优选综合测评成绩排名前列者。2.3 2.3 晋级晋级 同职位依据不一样任职要求、工作强度、工作能力而划分不一样薪酬等级,是对伙伴上调工资 等级激励机制。2.3.1 晋升晋级一览表:3.2.2 晋级条件
24、1)依据伙伴入职时间,工作满十二个月者每十二个月做一第二年底考评,时间定为每十二个月 2 月份及 8 月份,参与 2 月考评者将不参与 8 月考评;2)考评成绩良好(含)以上,可依据工作业绩进行合适晋级,每次晋级不能超出两级。3)晋升调薪生效日期为考评次月即 3 月份、9 月份。第三章第三章 店长管理工具箱店长管理工具箱 第一节第一节 团体建设团体建设 1.11.1 什么是团体什么是团体 (Team(Team)团体是一群有着共同使命,为了达成共同目标而在一起合作人 1.2 1.2 高效团体好处高效团体好处 1.2.1 企业 给企业带来巨大效益 是企业文化标兵和学习典范 1.2.2 团体 是其它
25、团体学习目标 处理问题更富成效 1.2.3 个人 极大地激发伙伴士气 提升每个组员工作效率 1 1.3 .3 团体特征团体特征:目标一致、共同工作、共享资源、相互倚赖、相互协作、多元化、主动参与 1.3.1 案例分享:大雁每十二个月秋天全部会排成“V”字形向南飞行,它们仅仅是为了在蓝天白云中展示飞行艺术吗?大雁每十二个月要飞行好几万英里,光是一天内就能够飞越好几百英里距离,真是人世间一大奇观,而她们就靠随时不停相互鼓舞来达成目标地。大雁叫声不仅热情十足,而且足以给人精神鼓舞。大雁给我们 5 个启示:1、当每一只雁展翅拍打时,造成其它雁立即跟进,整个鸟群抬升。借着 V 字队形,整个雁群比每只雁单
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