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华工医药用户服务中心文件（四）

客 户 服 务 手 则

目 录

1．总论 3
1．1提供优质服务基础要素 4
1．2 实事求是地检验评价你服务 9
2．初级用户服务技巧 14
2．1 身体语言关键性 15
2．2 语气作用 21
2．3 电话礼仪 25
2．4 怎样获取主动 35
2．5 说“不”技巧 41
3．中级用户服务技巧 46
3．1 怎样赢得难以对付用户 47
3．2 缓解压力方法 52
3．3 和用户保持协调一致 60
3．4 处理同事之间矛盾 74
4．高级用户服务技巧 83
4．1 怎样对用户进行调查 84
4．2 把难题集中在一起 95
4．3 不停学习 103

1．总论

提供优质服务基础要素

实事求是地检验评价你服务

1．1提供优质服务基础要素
三个基础要素
为了改善你为用户所提供服务，本培训手册提出几百个关键见解，不过为了使这几百个见解能发扬光大，发挥作用，你必需合适地利用这三个基础要素。不然话，再多微笑、再多“请”和“谢谢”也不能组成好服务。这三个基础要素是：
√ 扩展服务定义。
√ 重新考虑谁是你用户。
√ 对用户持有一个友好态度。

扩展服务定义
你对服务定义决定了你同用户每一次交往。假如你像通常人那样认为服务仅仅是为用户提供她们所想要商品或服务，那么当用户提出服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。假如你扩展了对服务定义，使之包含“满足多种不是很显著用户需求”，那么你就永远也不会碰到你无法为用户提供某种服务时间。
经过满足不显著用户需求，比如说当用户有了问题，同情地听她讲述，或是当无法为用户提供她所要求服务时，为她提供其它选择，你就能够拉大竞争对手同你之间差距。
重新考虑谁是你用户
通常我们把用户定义限定为我们用户服务中心外部人，用户第一层含义是“购置商品人”，第二层含义是“和之打交道人”。
外部用户：外部用户是那些和你面对面或经过电话和你打交道，在用户服务中心诊疗或要求服务人。她们是传统意义上用户。没有她们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。不过，假如把用户定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物二分之一。
内部用户：事物另二分之一是那些在客服中心内部工作人。她们依靠你所提供服务、产品或信息来完成工作。她们不是传统意义上用户，不过她们也需要得到你给外部用户一样亲切、一样体贴服务。
经过扩展用户（包含你同事）定义，你就向优质服务迈出了关键一步。
这种内部用户链在两方面起作用。有时你是用户，而有时你又是服务提供者。比如：作为信息管理员你，一个同事可能会找你，要求打印一份汇报，在这种情况下，你是服务提供者，因为你为她提供了她所要服务。不过10分钟以后，你可能会回过头来找刚才那位同事，在别事情上请她帮忙，这时你又是用户。
用户链：内部用户和外部用户关系组成了用户链。假如你是在暗房一类地方工作，一天极少能见到光线，更别提活生生用户了，你很可能会认为你工作对外部用户极少有或根本没有任何影响。不过你从大局来看，中心里每个人全部在为满足用户需求尽着自己职责。一天里几乎没有一个小时，你没有以这么或那样形式为她人提供服务。每次同一个内部用户交往就是最终受外部用户支配一连串事件中一个关键步骤。
做为用户服务中心经理们，我们确信客服中心为它用户所提供服务质量是这个中心经理们怎样对待职员直接反应。你要把你职员看做是你一个关键用户，而且要优先对待她们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你工作愈加轻易，你职员能做什么，而且要重视为了使她们工作愈加轻易，你又能做什么。
对用户持友好态度
对用户提供优质服务需要共有一个素质就是对用户含有真正友好态度。对用户友好态度，我们是指把你用户看成你工作最关键部分，对她们选择我们怀有真挚谢意。不是把你用户看做是对你工作干扰，然后虚伪微笑，一直巴不得用户赶快离开从而能够继续你工作。为了了解怎样形成一个对用户友好态度，你需要退后一步思索，看看一天工作时间内你全部做了什么。
两条根本
你一天里这些连续不停工作是你这份工作职责所在。假如你把全部文案工作、资料输入、需要统计备忘录和参与会议看成是一个整体，那么就会很轻易了。然而你再看深远部分，不管你是客服代表，医生还是护士，你全部会看到把你所工作联络在一起两条共同根本。
和她人沟通：这两条共同根本中第一条是和她人沟通。比如说，中心数据分析员可能一天内大部分时间全部是只和电脑为伴，不过当她向你解释CRM系统毛病出在哪里和要怎样处理时，她们沟通技巧将会是很关键。这里关键意思是：每个人不管她是独自工作还是和她人一起工作，全部会利用某种形式沟通来完成她工作。
沟通并不仅仅是谈话，它也能够是身体语言、写作，而且在当今世界还能够利用电子交往。

建立关系：第二条共同根本是发展同大家关系。我们通常见“关系”这个词描述一个人际联络。而在这里我们指是为了完成工作而和她人联络。假如我们回到中心看那位独自工作系统管理员，你会发觉她（她）和她（她）用户、服务厂商、同事也有着多种关系。客服中心医生也是一样，她不仅患者有着关系，而且同销售代表、护士、其它医生全部有多种关系。
瞬间接触
沟通和建立关系实际上是你工作本质。它们不会花很长时间，它们通常是一刹那间发生。比如说，当护士发给患者一张会员卡，微笑着叫着她名字，她会感到受到尊重，使她们愈加融洽。像这么部分简单行为就会带来更多回头客。糟糕是，使用户成为你终生反对者也不会花很长时间。当患者给客服中心打电话时，电话响了十几声才有些人接，很可能在交谈之前就已经产生了消极关系。这些联络尽管很简单、快速，但对用户来说是真实瞬间。
不管你多忙，留下第一印象机会只有一次。
真实瞬间：这些短暂行为或瞬间接触能够被看做是真实瞬间。它们通常不超出20秒钟，但却长久地影响着用户对你们所提供服务见解。试想一下：作为客服代表，一个可能成为你用户人来找你。她走向护士或其它人员，告诉她，她和你两点钟有个聚会。这个护士（你刚雇临时职员）正忙着在计算机上工作，并没有任何反应，连头也没抬。当她抬起头来讲话时，她表情和语气是那么不耐烦，仿佛在说：“我正忙着呢。”这次短暂交往，对你潜在用户来说是一次真实瞬间。事情还没结束。这个护士给她负面印象被无意识地转嫁到我们中心其它人身上。我们知道这并不公平——不过这是用户考虑问题方法。我们把这类想法称作“用户逻辑”。理由在想象一下相反情况。你用户进来，这位接待员立即抬起头来，微笑着迎接她：
“早上好，您请坐。”
当用户要求见你，护士请她稍等一会儿，并为她送来一杯茶。这次主动真实瞬间会使用户对她们产生好感，并为一次成功会谈铺平道路。下面是部分能发明主动真实瞬间机会：
√ 接听电话时，在自报家门之前要先问候对方。这么做能够使对话一开始就比较顺利。
√ 当用户靠近你时，要愈加注意面部表情。一个微笑比一个鬼脸愈加有效。用户们常常依据她们靠近我们时，以我们表情来判定我们情绪。
√ 当一个用户投诉时，不要把它看做是针对你个人，要把它看做是从你用户那里取得有价值反馈信息一次机会。
√ 当你无法为你用户提供她们要求产品或服务时，要为她们提供其它选择。假如你能为用户推荐其它可供选择产品或服务时，用户们是能够忍受说“不”。
√ 当你把一个用户转到另外部门之间，要确实哪位服务提供者愿意提供服务。没有结果地踢皮球会产生消极后果。
职责和本质
当你在没有压力时候，发明主动真实瞬间是很轻易。然而，当你面对响个不停电话或成堆留言条，到期该交汇报和超时会议，你整天被这些琐碎事情所缠住时，就很轻易忘记你工作本质是为用户服务。
假如你忘了这条标准，用户就变成了你工作干扰，这种“你在干扰我工作”态度使用户感到她们是无足轻重，而且中心一点也不重视她们需要。相反，当你把用户看做你工作对象，而对其采取友好态度，她们就会认为受到中心尊重。

在为我们一个用户所作调查中，我们发觉当服务提供者花费时间建立同用户关系，并使这种关系相当融洽时，98%和用户交往就会愈加快更有效。当你持有对用户友好态度，很自然地你就开始发展同对方合作关系。
服务是有感觉：设想有一个用户很愿意来我们用户服务中心。为何她愿意来呢？可能是因为我们服务人员很友好，且彬彬有礼，还可能是因为医生知识丰富，诊疗有很好效果，还可能是因为在这里能够接触到更多糖尿病病友。这么她对我们提供服务就产生了好感觉。
职责战胜本质了吗？
下面部分表现表明你已陷入了把用户看成对你工作打搅误区：
√ 每次电话铃一响，你就缩起头
√ 认为每一个用户和同事似乎一心想惹你生气
√ 你越来越爱说“不”了
√ 你对用户每说一句话全部要叹口气
你职责很关键，但它们永远也不会比你为之服务用户更关键。
两种类型企业
简而言之，你不仅要对用户态度友好，保持高度服务热情，而且假如你是一名经理，你还必需确保你职员也这么做。要提供优质服务，不仅仅需要雇用适宜人员和培训第一线职员。成功第一步要是真正营造一个服务导向企业文化，在这方面你会发觉两种不一样类型企业。
以自我中心企业：以自我为中心企业集中全部精力来实现为企业谋利内部目标，比如削减费用、取得利润和编制预算。我们往往称她们自私，因为她们关键考虑是使自己满意而不是让用户满意。令用户满意这一目标则排在后面，甚至没有制订这一目标（见图1-1）。下面是以自我为中心企业经典特征：
√ 在完成企业内部目标方面表现突出职员受到常识，而不常识那些提供优质服务职员。
√ 职员们大部精力全部用来讨好经理，而不是让用户满意。
√ 提升是依据职员资历和领导者喜好，而不是依据业绩。
√ 职员们只是受到相关工作职责培训，而极少接收相关工作本质培训。
√ 那些不直接同用户打交道部门并不认为她们有责任令用户满意。
√ 那些影响到用户决定全部是由上层领导在大紧闭会议室里作出，而且没有征求第一线职员意见就推行下去。
√ 总是采取部分短期、重视利润补救措施，而不寻求部分长久处理方法。

以用户为中心企业：以用户为中心企业首先重视企业利润，其次重视愈加好地为用户服务。这么企业知道只有听取用户意见，并根据她们需求行事，才能取得更多利润。占据更大市场份额（见图1-2）。下面列举是一个以用户为中心企业所含有特征：
√ 那些既能确保工作效率又能使用户满意职员受到企业常识。
√ 企业经理们把全部注意力全部放在支持职员做好工作上，这么就能够使职员们集中精力满意用户需求。
√ 职位提升是以好服务和资历为依据。
√ 着重对职员进行技术和人际交往方法培训。
√ 全部职员全部知道谁是她们用户（外部或内部），而且明白她们怎样成为用户链中一分子。
√ 整个企业人人参与管理。管理者在作任何决定之前，要到职员那里了解反馈回来用户关键意见。
√ 长远计划已经成为一条规律，而不仅仅是一次例外。
华工医药意在建立以用户为中心企业，那么，用户服务中心作为企业窗口，更要以用户服务为宗旨。
花钱买个快乐
用户喜爱那些用她们喜爱方法对待中心——我们甚至愿意花更多钱来得到这么服务！下面是部分能证实这一点最新调查数据：
她们多花10%价钱来购置服务好一样产品。
当她们接收了好服务，她们通常会告诉9~12个人。
当她们接收了差服务，她们会告诉20个人。
假如一家企业能快速而又令人满意地处理用户投诉，这些用户再次到这家企业购物机率是82.5%
假如用户在一家商店受到尤其差劲服务，那么91%人不会再到这家商店购物。

1．2 实事求是地检验评价你服务
假如你是一名护士、医生或客服代表，下面一份调查表将会帮助你对作为一个个体你所提供服务质量作出评定。
假如你是中心经理，第一份调查表将会帮助你是否以用户为中心进行评定。
自我评定
经过以下10个问题，看你提供服务是铜质、银质还是金质。然后思索而且客观地评价你自己，这么将会帮助你了解你个人服务长久和在哪些方面存在问题，而且需要付出尤其注意力。
调查提要（自我评定）
用下列数字给每个问题评分：
0=几乎没有
1=有时
2=常常
3=几乎总是
——当和一名用户谈话时，我是全神贯注地和她（她）讲话，而不做其它事情（如操作微机，无关紧要地写写划划，看楚天城市报等等）吗？
——当和一名用户谈话时，我同她（她）眼光接触，以表示我在注意听吗？
——当和一名用户在电话中交谈时，我努力地利用抑扬顿错，表明很有爱好、很关心吗？
——我在电话铃响三声之内接电话吗？
——当我需要让用户不挂断电话等候，在这么做之前我取得她（她）许可吗？
——我避免使用技术术语而是用用户能听懂语言吗？
——当无力为用户提供她（她）所想要服务时，我为她（她）推荐其它选择方案吗？
——当我犯了错误时，我会真诚地向用户道歉吗？
——当一名用户表示了不满情绪时，我会保持冷静并表示了解吗？即使我认为她（她）是错。
——我把用户投诉看做是一次改善服务机会，而不是把它看做一个占据宝贵时间问题吗？
——总分
为你调查提要评分
把十个问题得分相加，然后依据下表看一看你做得怎样。假如你得分是：
0~12分：你正处于铜质服务阶段
13~22分：你正处于银质服务阶段
23~30分：你正处于金质服务阶段
为了了解相关你分数意味着什么和从现在位置你能够发展到哪个阶段这些方面具体细节，那么就要在下面讲述这多个等级中对号入座：
铜质服务水平
得到这个水平分数并不意味着你不在意你用户。我们发认为到铜质服务水平分数是由下面三个原因之一造成：
√ 你是服务领域新手，正在学习怎样同用户交往部分细节问题。假如这一说法适适用于你，那么参与怎样做好用户服务培训将会帮助你达成银质水平阶段，甚至更高阶段。
√ 你是一个老练服务提供者，不过你曾经练习过很多基础技能很可能已要变得生疏了。那么就要经过重新学习用户服务培训课程，更新基础技能。
√ 最终原因同工作适合性相关。这么多年，我们碰到一些不喜爱同用户打交道或不喜爱帮助其它人处理问题人。她们本身也没有错，只是因为她喜爱自处。假如这种情况适合你，你可能要考虑换份工作或改变一下你现在工作关键。
银质服务水平
你对基础技能有深刻了解，不过你不能一直如一地坚持利用它。不能一直如一地坚持原因可能是你被工作压垮了。在快乐日子里，你提供好服务；而在情绪低落日子里，你提供劣质服务。关键是要坚持一直。切记不管你同用户在一起度过多长时间（可能是一个30秒钟电话或是一个小时见面），也不管你有多忙，对于你计划采取态度，你总是有自己选择。花大约30天时间能够形成一个新习惯。所以每一次你同一名用户打交道时，要尤其注意遵照调查表上所包含内容——尤其是在你不愿意做时候。
金质服务水平
祝贺你！在提供服务方面你是一名教授。你似乎完全掌握了这些基础要素，而且准备好迎接更大挑战。为了继续发展，应该考虑以下提议：
√ 你完成了对自己评定后，再让一名你很了解也很信任同事对你再进行评定，从而得出她结论。这么可能会看到你盲点，指出你需要改善地方。
√ 超出服务基础技能范围，进行自我考查，这么你经过学习，能够在更复杂服务技巧方面接收培训来深入提升自己。

我们提议你再反复看一遍上述调查表，而且把用户这个词换成职员，这么做会帮助你评定你工作，看一看你是否能够很好地对待你职员。
用户服务中心自我评定
这份调查表能够帮助你发觉在用户服务中心里，你应该着重强调具体方面和在通往更高层次为用户服务过程中作为起始点地方。一定要尽可能实事求是地、客观地以你个人见解回复问题。这些问题指是中心现在情况，而不是指你期望你们怎样或你认为她们未来会怎样。
切记，不管你认为中心提供服务质量有多好，总有能够改善地方。尽管有时正确地确定这些需要改善地方是很困难。

假如你将要对你个人部门或整个中心进行评定，那么要事先决定时间。你应该完成这份调查表两次，每次全部要依据每个人各自见解。

调查提要（中心评定）
利用下列数字给每道题评分：
0=根本没有
1=很小程度
2=中等程度
3=很大程度
——我们向用户调查，以查明她们对我们服务或产品是否满意，而且听取她们对于改善服务或产品提议吗？
——我们向职员调查，以查明她们对我们工作环境是否满意，而且听取她们对于改善工作环境提议吗？
——我们有强调为我们用户提供高质量产品和服务任务书和具体长远目标吗？
——我们搜集相关劣质服务质量在用户流失、时间浪费、士气减弱等方面为我们中心带来损失资料吗？
——对于在电话中和面对面地同用户处理关系技巧方面，我们对第一线职员进行培训吗？
——对我们经理们掌握支持职员们提供优质服务和产品所需技巧（如队伍建设、授权指导）进行培训吗？
——对于新雇用职员，她们在完成她们具体工作时，我们强调过为用户服务关键性，并帮助她们立即熟悉工作吗？
——我们有计算机系统来帮助我们职员为用户提供快速而有效服务吗？
——我们是否有适宜措施，使我们能够在用户反馈信息基础上对我们政策和通例作具体改变吗？
——我们特意表彰那些为了用户利益而付出努力职员吗？

为你调查提要评分
把10个问题得分相加，然后分析中心等级。
为了解相关分数意味着什么和以现在位置你能够发展到哪个阶段这些方面具体细节，那么就要在下面讲述多个等级中找到自己位置。
为用户服务不是中心中一个部门孤立行为，而是不管任何等级任何人以用户为中心一个中心文化。
等级一：数字统计
部分统计教授经营着中心。客服中心可能并没有把用户服务看做是优先考虑事情，而是把大部分注意力全部放在了经济目标和部分能影响最终财务结果活动上，如削减费用、预算等等。
把短暂结果看得比长久收益更有价值，用数量而不是用质量来衡量结果。在这个等级，一味追求经济效益而不考虑用户是否满意，就像越过1元去拿1分。
危害：知道时为时已晚，而且直到出现一个很紧急情况，如失掉用户，或降低市场份额，迫使你把服务放到更优先考虑位置上时候，你才会意识到用户服务关键性。当你中心到了这个时刻，你通常见面临对未来难以预料额外压力，它会使改善服务含有更大挑战性。
提议： 在为时不晚时候改善服务，仔细研究用户服务对你事业总体、长远成功有多么关键。你可能想经过做到以下几点，开始树立中心用户服务关键性意识：
√ 进行一次调查来确定目前用户满意程度。
√ 送中心经理和职员们参与用户服务培训。
√ 搜集部分能表明劣质服务对中心产生影响资料。

等级二：海报、徽章和横幅

中心墙壁讲述了全部情况。客服中心张贴了海报，分发了徽章，设计表明下列老生常谈口号横幅：
用户至上
用户就是上帝
用户永远是正确
现在管理部门确信用户服务是很关键，而且不得不使用户服务成为天天生意中一部分。管理部门已经开始宣传用户服务见解，而且为此也可能已采取了部分很显著行动。在这一等级，职员态度是：
“听起来不错，不过我们要看看管理部门是否能落实一直。”
危害： 客服中心以“用户为中心”宗旨可能陷入了空谈中，并没有发生实质性改变。这么，就产生一个认为用户服务只是这个月又一个计划。把用户服务同整个经营分割开来。假如这问题得不四处理，就会在职员中产生一个怀疑态度，这会使未来改善用户服务任何尝试变更愈加困难。
提议： 要采取部分很显著能够证实中心用户服务承诺行为。“说话兑现”和“说到做到”，你职员们应该看出你所采取行动对她们有好处或对用户有好处。需要考虑事情是：你能确定你职员们一直在埋怨是什么问题吗？

等级三：老虎尾巴
你已经抓住了老虎尾巴！做得好！即使你处于混乱中，而且即使你可能会感到你仿佛一直处于失探边缘，中心也立即达成用户服务优质水平。全部这些主动改变使你职员很激动，她们对未来持有谨慎乐观态度。整个客服中心洋溢着一个“我们还有很长路要走”情绪。就像到月球旅行，你已经到了发射时刻，要想再回去已经太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。
危害： 中心全部服务缺点和问题全部摆在你面前。因为在做成你想做事情之前看到了全部需要处理问题，你可能变得不得所措、气馁丧气，甚至认可失败了。
提议： 在你脑海中保留一幅大图画，不要立即把每件事全部确定下来。切记，罗马不是一天建造起来。在纷繁复杂众多问题中，最好一个措施是选择一个具体服务问题（无须是大问题）作为突破口，在处理下一个问题之前根本处理。假如按这种措施坚持6个月，你将会惊讶地发觉很多问题也得到了处理。
等级四：公牛眼睛
祝贺！客服中心已经使服务成为生活一个方法。你已经抓住了使用户满意关键，而且这个关键已渗透到经理和职员们天天做工作中。这种服务文化太强烈了，以致于使它们开始有了自己活动，而你会看到改善服务而付出努力很快就得到回报。你职员把用户看成是她们所做工作一个关键部分，她们也知道中心将会支持她们做用来取悦用户事情。
例：在客服中心服务工作中，即使她们用户调查表明她们工作做得十分优异，她们还是这么说：
“我们只是和上次来访时做得一样好。”
“我们要坚持到底成为最好。”
“我们一直会改善。”
她们从不间断地继续改善承诺就是她们同竞争对手相比和众不一样地方，一样也是在她们领域里继续使她们成为胜利者原因。

2．初级用户服务技巧

身体语言关键性

语气作用

电话礼仪

怎样获取主动

说“不”技巧

2．1 身体语言关键性
身体语言是一个持久不变、不用口头语言来表示交流手段。无须说一个字（而且有时并没有意识到这一点），你身体语言就能够表露出你感觉和你想法。比如：无须交换任何意见，你就能猜出在下列情况下，这个服务人员怎样看待你：
√ 当患者带来积攒零钱缴款时，收银员眼睛因恼怒而骨碌着。
√ 当你向医生认真地说明你症状时，她却忽略了你而盯着你表格。
很多年以前，在一所关键大学进行过一项相关大家怎样从她人那里取得信息研究。这项研究表明：
√ 55%人从她人那里得悉信息来自对方身体语言。
√ 38%信息来自对方说话语气。
√ 7%信息来自对方口头语言。
大家全部有这么经历，有时候我们看到一位好友或亲人仿佛很忧心忡忡强打精神“没什么，我很好”回复。显然，她行动比她口头语言更响亮。实际上，大家身体语言传输信息比她们所说更令人相信。你阅读用户身体语言能力和成功地使用你自己身体语言能力是你含有花费最少却是最有效力技巧之一。身体语言关键包含以下多个方面。
√ 眼神。
√ 面部表情。
√ 身体姿势和动作。
√ 手势。
√ 身体接触。
√ 身体距离。

假如身体语言表示得过分或不够充足，那么就不能达成预期效果，而且会产生一个负面影响。尽管身体语言不是一门正确科学，不过在很多情况下全部适用。

眼光对视
眼光接触是最效力身体语言技巧之一。它被称作用心技巧，因为它能够让用户了解你正在饶有爱好地、聚精会神地听她说话，也愿意接收她见解。眼光接触能够使我们不仅听到用户所说话，也能够了解她感受。把眼光焦点柔和地放在用户脸上，就能做到有效眼光接触。如：用户一走近你，不管你在做什么，你要立即目不转睛地看着她脸，同她进行眼光接触。当谈话继续时，应该不时地移开眼光，避免给人一个印象，认为你正盯着她。
表示对度 销售代表用锐利眼光盯着用户，使人不敢和之对视，而且一直不移开眼光。这种“你逃不出我视线”方法使用户感到担心不安，而且使用户像逃难似地赶快离开。
表示不充足 你走到一位收银员那里，她没有抬头看，而是继续低头伏案算账，你只看到收银员头顶。收银员并没有同你进行眼光交流，这对你来说就是一次负面真实瞬间，而且你能够把它了解为她不愿意帮助你。

研究表明：每当大家意识到她人脸上将表现出某种感情时候，就会停止眼光接触，把眼光移开。不过当你同一位烦恼用户交往时，这种并不想打搅她人、使她人尴尬自然反应就不适合了。为了给人一个表明你很关心印象，不要把眼光移开。相反，要保持眼光接触。这么做会给人留下一个印象，认为你很想听用户讲话，而且通常这么也会让她感觉好部分。
面部表情
你面部表情就像一块通告牌，它能让你周围人知道你是否快乐、难过、激动等。小心不要让一天压力全部聚在眉宇之间，以致于使你看起来就像一个皱巴巴李子干。用户不关心你这天是否过得很糟糕；对她们来说，这次同你交往是这一天当中第一次。在你开始说话之前，你面部表情表现出一个主动精神状态。然而，当用户担心或烦恼时，你需要调整你面部表情来配合她们心理状态。
表态过分 客服中心在每个医生办公桌后面上方贴一张愉快面孔胶贴画，下面写着：“切记对用户微笑”。试想一下，假如一个医生告诉患者她从一型转入了二型糖尿病——而这时她脸上却带着傻乎乎吡牙咧嘴笑容，患者将会多么生气！
表示不充足 如做白日梦般凝视、神情恍惚注视和茫然神情是在你无意识中会出现在脸上表情。当用户看到你这个样子，她们不想做把你从呆滞状态中唤醒人。
对你职员们利用一个轻松、愉快面部表情和你对用户利用这么表情是一样关键。经过利用主动有效面部表情，你能够激励你职员们向你请教，要求你给她们指导，并为她们提供信息。

腰部以上身体姿势

身体姿势——尤其是身体动作——表明了你能量等级和你对用户所说话爱好。从部分简单身体语言表露，你能看出什么时候用户听得不耐烦，或想结束谈话。比如：
√ 向后靠或走开。
√ 把身子从你那边移开。
√ 推开桌子。
√ 收拾文件。
√ 在你仍在讲话时关上公文包。
√ 不停地看表。
为表现出你很热心地倾听用户谈话，而且对此很感爱好，你应该做到：
√ 点头。
√ 面对用户。
√ 向前倾身。
点头
不需要用语言表明你正在注意倾听她人讲话最好方法之一就是点头。当一位用户正向你喋喋不休地讲解某件事部分细节，你不插话，但你又期望让她知道你正在听她讲话，这个时候点头尤其有效。

表示过分 偶然点头表明你正在倾听，不过连续不停点头则表露了不耐烦情绪。当大家期望谈话加紧时，她们就会用干扰她人不停点头利用表示，这种动作是以另一个方法向用户表明“快点说完，这么我就能够带你去见医生了！”
表示不充足 下次你看科幻片时候，要尤其注意那些外星人用身体语言来表示她们特征方法。她们总是直视着前方，双臂紧贴在身体两侧，脑袋向前总是固定在一个位置上。这些身体语言表明她们不含有人特征。不要让这种情况发生在你身上。一定要尽力有意识地利用你身体语言来表明你是来自我们这个星球。
面对用户
经过把你整个身子（而不仅仅是你头）转向用户，你向她传输了这么一个信息，即：她得到了你全部、毫无分散注意力，假如你从用户那儿转过脸去会使她感到其它事情正在干扰你。

向前倾身
在用户谈话过程中，假如你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让用户了解你对她所说话很感爱好。当用户正在表示强烈感情时，你一定要向前倾身，对她说：“我对你很了解。”
手势
当你说话时利用你手势是一个表示感情很自然方法。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我认识到：
√ 利用手和其它物品来表示。
√ 只用手表示。
利用手和其它物品表示
第一个是指那些依靠一些道具，能够清楚地为你提供相关用户情绪信息手势，这些手势包含：
√ 把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋
这个动作表示准备结束这次见面或谈话。
√ 用手指叩击桌子
这表示一个不耐烦或失望情绪。
√ 不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔
这个动作能够有两种不一样含义：一个表示用户很不自在；另一个表示用户正陷入沉思，观察一下其它身体语言信号来决定当初哪一个是适宜。
√ 哗啦哗啦地抖动衣袋里零钱
这个动作通常意味着：“我很着急，我要离开！”
单独用手表示
第二种手势不用任何道具。这些手势包含：
√ 张开手姿势（五指伸开，四指并拢）
这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手姿势也是指向一个人或物品更有礼貌、更优雅一个方法。
√ 合拢手姿势（伸出一根手指指着）
用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。当用这种手势指向她人时，它通常被看做是粗鲁蔑视，是在威胁人。用这种手势指着她人是不礼貌。但更糟糕是在很近范围内用一根手指指着她人脸，这个动作很显著地表示了对用户敌意和愤怒。
不管你是常常利用你手还是极少用，关键是做手势时，一定要自然。你手势不应该使你从谈话中分散你注意力。
表示过分 要想了解最多、最过分利用手势情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一个幅度很大、不自然、轻易分散注意力手势四处挥舞，使人极难把注意力放在她们正讲话上。
表示不充足 显著缺乏手势会分散人注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。很多人对利用她们手势表示很不自然，以致于她们总是在身后、身前紧握着手，或把把手紧贴在两侧。因为缺乏手势，就会给用户留下一个印象，认为这位服务人员被她（她）所说话吓住了，或听了她（她）事感到不自在。
相关身体接触
在中国工作环境中，最能让人接收身体接触方法是握手。在很多职业中，如卫生保健、身体接触能够起到一个更关键作用。比如说，护士和医生们首先出于需要利用身体接触这种方法，首先为了表示一个关心态度。不管你职业是什么，当你接触她人身体时（此人同你没有任何私人关系），能够接触最不含有威胁性部位是胳膊上从腕部到肘部这一段。

你应该对其它人反应很敏感。假如你以一个不含有威胁性方法接触她人手、腕部或肘部，但她把胳膊移开了，她是告诉你什么？这种反应告诉你不要再碰她。

表示过分 我们不给你们推荐那很多人常见使劲儿握手方法，这种握手方法过于含有进攻性，而且它会给接收者留下一个印象，仿佛她们是被用来加强网球拍握拍练习，这实际上伤害了她们。
你同没有亲密关系人在一起时，你身体接触超出了那些没有威胁性地方，那你接触就过分了。部分普遍轻易犯错身体接触包含：
√ 用一条胳膊搂抱着用户肩膀（除非她快要昏倒了）。
√ 拍打用户后背（除非她噎住了）。
√ 弄乱用户头发（除非你是一名剪发师）。
√ 抱住她不让她走（除非你要嫁给她）。
表示不充足 中心来了一位新职员，被带着到办公室四处看看。她经理把你介绍给一位同事，她很有信心地伸出手，准备同她热烈地握手。作为回报，她同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。面对这种情况，你满身战栗。所以你同她人握手时，总是犹豫不决地伸出你手。对此，几乎能够确定，会给人留下一个不好第一印象。

留有个人空间
个人空间指是在你和她人之间，令你们感很自在距离。假如她人靠近，侵入了你空间，你便不假思索地自动后移。
假如你看见对方从你这里向后移，你应想到她这么做是想为自己发明愈加好空间。假如出现这种情况，那么你就要往后退，保持你们距离。经过保持一个安全个人范围，你们能够促进交流，使人愈加舒适自在，相互愈加信任。有三种不一样空间范围：
√ 亲密
√ 个人
√ 社会
范围一：亲密（0~2英尺）
这个范围是为浪漫伴侣、家庭组员、亲密好友和孩子们留出。当你不属于这个范围时，走进这个范围是很尴尬，或说是对她人有威胁。那就是为何在拥梯中大家离她人很近时，感到那么不自在原因。电梯中狭小空间迫使我们离她人更近部分，我们大多数人全部抬头盯着楼层数字，仿佛它们包含着生命意义，以此来掩饰这种不自在感受。
范围二：个人（2~4英尺）
我们同用户大多数谈话全部是在这一范围内进行。当你和用户之间保持一段安全、令人感到舒适自在距离时，这个个人空间就能够使一次秘密谈话不受干扰地进行。
范围三：社会（4英尺以上）
这种在台上范围关键适适用于教室里老师、中心会议上经理或是训练班中讲师。然而就如同在亲密范围内你们能够很靠近或寻求抚慰一样，在社会范围内，也能够经过远离对方而使自己感到舒适自在。
表示过分 当你正在排队等候时，最轻易出现个人范围表示过分情况。比如：
√ 排队领工资。
√ 在药房前排队领药。
√ 在财务等着结账。
因为在这些地方大家通常不耐烦，往往站得尤其近，期望这么做会向前移动得愈加快部分。

表示不充足 试想有一次你同一位可能成为用户人进行一次会谈。她带我到她家里，请我坐下。家里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房间角上放着两把小椅子，离大桌子大约两米远。我坐在其中一把椅子上等着。当她走进来，我期望她坐在我旁边。不过相反，她走到她大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间距离使我极难全神贯注地听她讲话。会谈结束我离开时，我感到我们之间身体距离使我们不能进行一次深入会谈。
整齐很关键
身体语言另一部分是整齐。能否做到整整齐齐、有条不紊，下面两个方面相关键作用：
√ 我们个人形象
√ 我们工作环境
我们个人形象
个人打扮对你用户有很大影响。尤其是在含有医院性质用户服务中心里。脏乎乎手和指甲、乱糟糟头发和恼人体味是轻易令人反感，不过假如不处理这些问题，作为代价，你将会失去用户。

我们用户期望我们衣着和外表符合职业需要。假如你是一个汽车技师，你无须把手和指甲洗洁净——不然用户可能会有这么一个印象，认为你没有打开过汽车发动机罩。不过，假如你是一名护士，那结果就是相反。
我们工作环境
假如我们用户有机会进入我们工作环境，那么我们工作环境整齐就愈加关键了。经过看你办公桌和工作环境，相关你能力怎样、和你们中心是否安排有序，用户们就能够得出结论。假如你办公桌上堆集了书信、文件、便条、备忘录，那么像“我是有次序，我知道每件东西全部放在哪儿……”这种借口只会使那些轻易受骗人相信，对于其它每个人来说也是一次负面真实瞬间。

用户逻辑有其自己规则。其中一个规则是用户能够被许可把部分不相干事情毫不理由地联络在一起。下面讲述是在工作中用户逻辑一个经典例子：客服中心用户们想当然地认为假如她们座位上椅套很脏话，她们就能确定医生诊疗水平也不高。

2．2 语气作用
当你一拿起电话，身体语言就消失了，大约86%情况是经过语气来表示。几乎全部你在电话里传输给用户信息是经过你语气来表示，而且不用很长时间用户就会了解到你态度。假如同你讲话人只会说“你好”，你可能会想：“我不期望和这个人打交道”。于是，你挂上电话，再打一遍，期望这次接听电话人会以更富有同情心语气说话。
不管说什么，你语气全部会表示出你想法和感觉。比如：
√ 单调而平淡语气是在对用户说：“我很烦，对你所说话完全没有爱好。”
√ 缓慢而低沉语气传输了这么一个信息：“我心情不好，想自己呆会儿。”
√ 嗓门高高强调语气是在说：“我对这件事很感爱好。”
√ 硬、嗓门很高语气是说：“我很生气，不想听任何事情。”
√ 高高嗓音伴伴随拉长语气表示是：“我不相信我听到一切”。
养成好电话语气是你能得到一个最有价值技巧。下面介绍三点内容，将会帮助你成为通电话时胜利者：
√ 语气抑扬改变。
√ 音量控制。
√ 调整以迎适用户。
语气抑扬改变
强调抑扬改变是你音调中像波浪起伏一样高低改变。正是你声音中高峰和低谷，能够让你用户了解到你对她们说话是否有爱好。语气抑扬改变同时反应出你所说话是否有趣。当缺乏了语气抑扬改变，你声音听起来可能会单调乏味。
说一遍和一百遍语气应是一样