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正本

盐城“***小区”前期物业服务
（技 术 标）
投
标
书

招标人名称： ****房地产开发
招标项目名称： ***** 小 区

第一章 项目概况、特点及管理方法 2
第二章 质量管理目标及管理方法 3
第三章 物业管理服务内容 6
第四章 人力资源配置及管理 14
第五章 管理规章制度 15
第六章 档案建立和管理 16

第一章 项目概况、特点及管理方法
盐城“***小区”在盐全部区新火村二组，东至小马沟河用地红线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东计划用地红线东侧，北至三河子河计划用地红线南侧。总计划用地126022平方米；计划总建筑面积157875平方米；居住总户数1800户。
项目特点:
1、因为该项目受所处位置周围住宅区物业管理情况影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。
管理方法：在深入了解现场情况基础上，结合本企业在其它项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性日常运作管理方案，确保有效运作。
2、该项目因为开发周期长，治安工作较难管理，所以安全保卫任务负担较大，治安好坏是业主衡量管理绩效关键。
管理方法：在现场勘查，实地计划定位基础上，结合本企业在其它管理项目取得经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、技防物防相结合、全方面防范”整体治安管理防范思绪。在装修中实施“有章可循、违章必纠”管理措施，灵活利用多种手段，管理上人性化管理、讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项目外观统一美观。

第二章 质量管理目标及管理方法

质量管理目标：
——制订《前期物业管理服务协议》、《住户手册》和其它相关规章制度，明确服务质量和双方权利和义务。
——业主满意率80%以上。——维修立即率90%以上。——维修合格率100%。
——房屋外观整齐完好，管道通畅完好。
——每六个月一次业主满意率咨询活动，建立回访制度和回访统计。
——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超出12小时，中修不超出48小时。
——公共场所卫生整齐，绿地树木存活率90%以上。——重大火灾、治安责任事故率为零。
管理方法:
1、在总体管理方法上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。
该项目在管理方法、管理手段和管理人员方面管理模式，实施以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人管理服务行为，致力于精神文明建设。
2、在安全管理上拟采取全封闭安全预案制。
安全问题是业主永远最关心问题，企业在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上不足和缺点找出来，制订有针对性安全方法，将预案作为职员培训依据，逐步提升安全管理实际水平。对人员物品进出实施分类控制，对业主采取“记忆+规范”方法，对租户采取凭证出入，对散客采取登记有效证件控制出入，实施立体化管理。
3、在服务方法上采取特色服务和个性化服务。
（1）时效工作制
对业主关心工作全部要求要求时间完成方为有效。将相关工作步骤公告给业主监督，对未按要求办理进行处罚，以提升业主对我服务感到满意。
（2）首问负责制
对业主问题，第一个接触业主工作人员应负责将问题向项目管理处进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主问题必需有回复，不能久拖不决。
4、实施系统化管理。
（1）组织系统
A、组织机构设置标准是精干高效,一专多能。项目管理处直属企业总部管辖，实施整体管理方法。
B、项目管理处内部实施重在领导,降低管理步骤,提升工作效率。项目经理属管理层,下设全部为操作层。
C、项目管理处是指挥、控制枢纽。设置服务热线，负责搜集,归档整理和日常指挥功效。
D、保安负责公共秩序维护及消防管理；管理员负责小区二次装修管理、楼宇巡查和管理，物业管理费、水电费等相关费用收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿化员负责小区全部公共区域卫生保洁及绿化养护。
（2）整体运作程序系统
A、整体运作步骤标准是全方面、合理、高效，环环相扣，相互制约，确保各步骤紧密衔接,既无盲点,又无积淀。
B、全部运作过程全部有严格监控确保,充足表现管理效率。
（3）内部运作系统
A、在内部运作步骤设计中,坚持全过程管理,确保指挥,监督封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理步骤出现缺漏和盲点，有效确保管理立即到位。
B、操作层职责明确，工作程序有严格质量文件进行规范。同时提倡全员质量管理，充足授权，在权责范围内最大程度地调动职员工作主动性和主动性。
（4）信息反馈系统
A、信息是我关键经营资源。信息源要全方面，汇聚和高层项目物业管理相关全部信息，使反馈含有一定范围和频率，信息采集真实、科学。
B、确保信息反馈通道通畅，信息处理集中，全部信息汇聚到项目管理处，经过分析整理，并由项目管理处发出指令，跟踪检验。
C、保持指令权、检验权和处理权高度统一，避免责任分离所造成管理失控。
D、充足利用现代化管理手段取得处理和利用信息。
E、在检验控制方法中，我采取行政检验、专题检验、交叉检验、外部检验、外部监督、秘密检验等方法。控制方法有预先控制、现场控制、反馈控制。
F、质量控制上，对不合格服务制订了纠正偏差处理方法。

第三章 物业管理服务内容
（一）前期开发建设期间物业管理服务内容
1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功效方面改善提议
项目管理处于物业管理实践中最了解物业布局结构合理性，和物业使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局提议。如建筑物外面隶属物预留位置、孔洞等，避免以后使用修改，给管理带来不便，以提升物业整体效果、价值。
2、提供设备设施设置和服务方面改善意见和提议
项目管理处能够从使用、管理和维修角度，为建设单位提供设备设施改善意见。对建筑材料选择，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息和提议。
3、提供工程质量改善提议
项目管理处于工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路敷设及走向，立即提出整改方案，配合落实。
4、设置物业管理咨询
在项目销售期间，项目管理处可配合售楼部，和购房者沟通，明确以后物业管理收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面问题。
（二）物业完工验收期间物业管理服务内容
1、参与完工险收
项目管理处可派工作人员参与政府组织完工验收工作，帮助开发商督促施工单位完成验收资料准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否含有验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给施工任务，帮助开发商监督施工单位对完工验收工作中提出问题整改实施情况。
2、组织接管验收
由项目管理处牵头，对高层项目标施工质量、设备设施使用功效、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。
3、帮助开发商处理工程遗留问题
（1）常见非结构性工程遗留问题
——屋面渗漏水；
——有防水要求地面渗水；
——外墙面渗水；
——室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；
——抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺；
——门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；
——卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水；
——给排水系统漏水；
——排水管道堵塞，区间道路沉陷；
——电器、电线漏电，灯具安装不牢；
——其它常见问题。
（2）问题处理程序
——在保修期内发生保修范围内工程质量问题，由建设单位或建设单位委托项目管理处通知施工单位维修。
——施工单位自接到通知之日起，应在约定保修时限内抵达现场和业主确定返修内容，立即修理、整改，对发生包含结构安全或严重影响使用功效紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即抵达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。
——施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内抵达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提升工程标准前提下，自行返修或委托其它单位维修，发生费用由原施工单位负担。
——保修完工后，建设单位、项目管理处或房屋全部些人组织验收。
——因保修不立即造成新人身、财产损害。由造成拖廷责任方负担赔偿责任。
（三）入住及装修期间物业管理服务内容
1、办理入住手续前提条件
（1）已经过接管验收：房屋无重大质量问题，工程遗留问题基础得四处理，工程资料已经齐备，产权确定工作已经结束；
（2）达成入住条件：实现通水、通电、通讯、排水、排污等基础使用功效，能够满足日常生活所需，配套设施基础齐备，建成能够使用，物业项目管理处有固定办公场所。
2、入住准备工作
（1）入住资料准备：依据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时条约》、《住户手册》，准备《住宅使用说明书》、《住宅质量确保书》、《入住通知书》等；
（2）入住时环境部署：挂横幅、插彩旗，营造气氛，设置指示标识牌等。
3、发出入住通知
（1）由项目管理处配合开发商确定入住时间，向业主发出入住住通知；
（2）业主办理入住手续须带证件：入住通知书，《商品房买卖协议》原件和复印件各一份，业主及家庭组员身份证原件及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托她人办理须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。
4、入住手续办理
（1）验证入住资料、证件；
（2）由业主填写《业主家庭情况记录表》，签署《业主临时条约》等文件；
（3）交纳入住相关费用；
（4）验房收楼；
（5）发放钥匙，资料；
（6）开通水电。
5、装修管理
（1）装修申请和审批；
（2）办理《施工证》，施工人员出入证等；
（3）施工期间管理；
（4）违章装修处理；
（5）装修施工完工验收；
（四）实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理
（1）设置专业物业管理机构，实施综合一体化管理；
（2）设置二十四小时服务热线电话；
（3）设置固定办公场所，管理人员佩带显著标识牌，持证上岗；
（4）帮助组建业主委员会并配合其运作，签定物业服务委托协议，管理单位责权利明确；
（5）制订内部管理管理运作制度及工作步骤；
（6）档案资料齐全，管理完善。
2、房屋管理及维修养护
（1）房屋外观完好、整齐、无妨碍市容和观瞻；
（2）建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂；
（3）公用设施整齐，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；
（4）无私自改变房屋用途，栋号有显著标志，关键入口有引路标识图；
（5）房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修方法完善，建立回访制度和回访统计；
（6）房屋完好率达成100%，维修合格率达成100%。
3、保安消防及车辆
（1）保安和车辆实施一体化管理，建立专业化保安队伍；
（2）消防设备设施完好无损；
（3）可能危及住户安全处设置显著标识和防范方法；
（4）无因管理企业责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；
（5）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；
（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；
（8）设置二十四小时安全防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序；
（9）确保消防通道通畅，消防疏散标志醒目、完好、齐全。
4、环境管理
（1）清洁卫生实施一体化管理，有专业清洁保洁队伍，管理制度落实；
（2）环卫设备齐全完好，有垃圾搜集设施等，垃圾日产日清；
（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定时进行卫生消杀；
（4）无违反要求喂养家禽、家畜现象；
（5）公用雨水、污水管理通畅，无堵塞现象；
（6）加强二次供水管理，确保水质符合卫生防疫要求。
5、绿化管理
（1）有专业绿化养管队伍，管理制度落实；
（2）保持现有绿化面积不降低、不占用；
（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露；
（4）加强绿化日常管理，包含水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物立即补种或更换等；
6、公用配套设施、设备、场所管理
（1）按计划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原计划行为，无私自侵占公共设施或场所，公用设施设备运行正常，完好率达成95%以上；
（2）道路早通畅无损环、路面平坦整齐、排水通畅；
（3）供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；
（4）公用排污、排雨水管线设施完好无损；
（5）停车场及其它公共场地、建筑小品等完好无损；
（6）路灯完好率达成95%以上；
（7）做好设施设备维修和安全方法。
7、商业网点管理和经营服务
（1）商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹；
（2）落实好门前三包，铺面整齐，无乱丢垃圾，无污水等；
（3）排放油烟、噪音、粉尘等符合环境保护要求，无存放有害有毒物质；
（4）多个经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反要求乱收费。
8、空置房管理
（1）确保空置房各项设施设备完好无损；
（2）做好空置房室内外卫生保洁；
（3）配合售房需要，提供多种方便。
9、小区文化
（1）健全并落实各项精神文明建设、小区服务制度；
（2）设置宣传教育学习专栏；
（3）主动帮助街道、派出所、居民委员会开展各项工作；
10、便民特约服务
适应小区发展需要，适时提供特约有偿服务等；

第四章 人力资源配置及管理
（一）人力资源配置
该项目物业管理人员配置应结合实际情况，要求管理层基础素质高，相关岗位人员必需是一专多能，实施一岗多职，真正表现管理职能“三合一”（事务、安防、日常服务）。在管理队伍建设上，我将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性、严格考评，确保管理目标得以实现。
项目管理处人员配置：项目经理1名，物管员兼出纳1名，工维人员2名，保安人员12名，保洁绿化人员15人。
（二）工作人员培训
企业竞争归根到底是人才竞争。要实现管理人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略，常抓不懈。企业以培训和考评相结合培训方针，使培训真正落实到实处。
1、培训内容：
a.新职员入职培训；
b.岗位专业技能培训；
c.素质提升培训；
d.新政策、新理论培训；
e.管理人员出外培训。
2、培训评定考评
a.培训前考评：了解职员现实状况，制订切实可行培训计划，确定职员培训需求方向。
b.培训中考评：技术（能）方面培训，要依据实际情况边培训、过考察，理论和实践相结合，便于了解职员是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做职员进行督导和指正。
c.培训后考评：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评结果作为评核职员综合培训成绩关键依据。
（三）工作人员管理
管理人员是企业最宝贵资产，本企业人员管理宗旨是以人为本，善待职员，规范管理，人尽其才。本企业将秉承企业人才观，利用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才培养发明良好空间，最终激励职员为企业尽心尽力，追求人才资本增值。人员管理体系由五部分组成：素质机制、配置机制、组织机制、绩效机制、激励机制。

第五章 管理规章制度

科学完善，合理量化，健全管理规章制度是物业服务取得成功关键法宝。制订对应规章制度，深入加强管理，提升管理质量，实现社会效益，环境效益和经济效益。
制订：一、职员岗位职责 
二、供配电系统管理工作手册
三、给排水管理制度和操作规程
四、消防管理制度和操作规程
五、物业管理处运作管理制度和操作规程
六、房屋及公共场所管理要求
七、房屋养护和修缮管理要求
八、安防管理要求、工作规程、考评规程、考评细则
九、保洁工作步骤和标准
十、公众制度。

第六章 档案建立和管理

伴随建筑设计高科技、专业化发展，信息成为管理资源中又一关键原因。经过档案“集中化、有序化、信息化”科学程序，利用优异物业管理软件，便于企业工作检验和监督，使档案管理真正为管理服务。
（一）档案管理工作步骤：
资料搜集---资料整理---资料归档---档案利用
1.资料搜集
（1）设置档案室，采取系统化、科学化、电脑化优异手段，由管理员分管档案管理。建立对应规章制度，对全部档案进行严格管理。
（2）资料搜集坚持内容丰富标准，依据实体资料和信息资料内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料起源渠道。
2.资料分类整理
搜集后全部信息，同意由档案室集中整理。整理关键是去伪存真，依据档案起源、信息内容、住处表现形式等特点进行细分，做到条理清楚、分类合理。
3.资料归档管理
（1）归档就是根据资料本身内在规律、联络进行科学地分类和保留，便于查找和调用。
（2）档案柜开关全部有严格要求。档案柜钥匙由专员保管，严防文件流失。
（3）档案管理环境必需做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。
4.档案利用
采取优异物业管理软件，建立电脑网络系统，充足发挥档案贮存和使用价值。
（一）档案资料分类
名   称
资  料  内  容
工程建筑产权资料
1.计划图纸、项目批文、用地批文
2.建筑许可证、投资许可证、开工许可证3.其它政府要求资料
工程技术资料
1.红线图、总平面图2.地质勘察汇报、开完工汇报、图纸会审汇报
3.工程协议、工程预决算4.工程设计变更、通知及技术核实单
5.完工图：①单体建筑、结构、设备完工图②消防、燃气、智能化等工程及地下管网完工图
6.房屋消防、燃气完工验收证实书7.钢材、水泥等主管材料质量确保书
8.新材料、构配件判定合格证书
9.供水、供电、消防、智能化等设备检验合格证书，供水、供电、消防、智能化等设备技术资料
10.砂浆、混凝土试块、试压汇报11.绿化工程完工图12.其它技术资料
事务管理资料
住户资料
1.住户入伙资料（购房协议、入伙通知书、业主条约、二次装修申请表、验房表、费用托收协议等）2.住户家庭人员档案3.住户设施维修档案
事务资料
1.事务值班表2.搬出（入）物品记录表3.回访记录表
4.事务交接统计表5.日常事务巡视统计
二次装修资料
1. 二次装修申请表（附图纸）2.装修工程队安全责任书
3.临时施工人员记录表4.施工单位营业执照
维修资料
1.维修、报修记录表2.维修派工单3.维修回访统计本4.公共设施维修统计
治安交通管理资料
1.日常巡查统计、交接班统计、值班统计2.查岗统计、闭路电视监控系统录像带
3.物资搬运放行统计、紧急事件处理统计4.车辆管理统计、车辆具体资料、车位使用管理协议
设备管理资料
1.公用设施保养维修统计2.各项机电设备保养维修运行统计
3.设备分承包方维修保养统计4.设备检验统计
小区文化资料
1.活动计划实施方案、总结统计2.小区文化活动图片及录像统计
3.传媒报导4.公用设施使用情况
职员管理资料
1.职员个人资料、聘用表2.职员培训计划及实施统计3.职员外出考评及参与演练统计4.职员住户及内务管理统计表5.职员业绩考评及奖惩统计6.职员培训考评统计
业主反馈资料
1.服务质量回访统计表2.业主意见调查咨询统计表3.业主投诉及处理统计表
行政文件资料
1.项目管理处主管值班及监督统计2.政府部门文件3.项目管理处和主管领导部门文件
4.项目管理处规章制度、通知、通报等文件5.项目管理处荣誉一览表
6.项目管理处接待来访参观统计表
业委会资料
1.筹备成立文件    2.成立后运行文件