客户满意度调查研究报告.doc

市场营销二班 杨仲
用户满意度调查分析汇报

一、 调查目标
本调查项目目标在于了解本区各年纪阶层消费者对金客隆超市服务满意度，和对该企业存在服务和收银方面经营和管理上问题，使管理者能够做出愈加好策略方案，提升市场竞争力。
二、 调查范围和方法
（一）抽样范围
此次调查针对本区各年纪人口，被调查对象关键为来超市购物消费者
（二）调查方法
消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷调查方法。
三、 调查内容
消费者满意度调查，关键从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包含消费者性别、年纪等，服务（服务人员着装整齐性、服务态度、售后服务完善性、收银速度、投诉埋怨处理等）等来了解消费者对超市整体满意度。
四． 调查汇报
（一） 调查人群分析
此次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调察访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。

从调查人群分布看超市关键用户，和潜在用户为该超市周围年纪稍大离退休人员及家庭主妇。而且调查人群年纪大部分全部在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不一样性别、不一样年纪、不一样消费者，在经营策略和企业管理上应该有所改变。按以往调查分析，和女性消费者相比，男性消费者含有较强理智性、自信性。她们不愿“斤斤计较”，购置商品也只是问询大约情况，对一些细节不予追究，也不喜爱花较多时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜爱部分造型别致新奇、包装华丽、气味芬芳商品。另外，她们还很重视商品外观，将外观和商品质量、价格当成一样关键原因来看待，所以在挑选商品时，她们会很重视商品色彩、式样。她们也常常受到同伴影响，喜爱购置和她人一样东西。
（二） 消费者对服务满意度调查结果
1、 您对我超市整体购物环境是否满意

用户对我超市整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，二分之一多以上人在我们整体服务上满意度比较高，说明我们在整体服务水平上还是比很好，超市整体购物环境还是比较满意，超市购物环境直接影响用户购物心情，不过，还存在不满意现象，所以我们在此基础上应加强提升超市购物环境。
2、 您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

从以上数据看出大部分用户满意度较高，能够说明服务人员态度很好，处理用户退换货问题比较快速。退换货并非超市销售失败，而是另一次交易开始，经过退换货重新赢得用户信任。

3.您对我商场服务便捷性感觉

大部分用户还是比较满意，部分店关注小细节，比如在超市入口专门有些人负责给用户递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，用户在购物时没有那购物篮或是购物车时，职员主动给用户递过去，经过这些小细节提升用户满意度，给用户留下好印象，提升超市在消费者心中形象，增加人气，从而带动销售。

4. 您对我超市商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若碰到商品质量问题，是否能够顺利处理

对商品维修服务评价

对售后服务评价

对质量问题处理评价
从以上数据看，商品售后维修服务约二分之一多用户表示满意，但商品售后维修方面还有待提升，满意度通常，尤其是小店，部分厂家售后维修比较慢，是造成用户不满意关键原因。应多和厂家沟通，尽可能降低用户等候时间，加强职员素质培养，提升服务质量，增强用户满意度。
5. 您认为我超市总服务台、存包处服务质量是否满意

从图上数据看，用户对我超市服务台及存包处服务满意度约占二分之一多，说明我们服务台服务水平上还是比很好，但还存在不满意现象，所以我们应在此基础上尽可能提升服务质量，要给用户一个“人性”化服务，更多为用户提供购物方便，真正以用户为中心，发明用户价值，提升用户满意服务好也就能吸引更多用户来购物。
6. 您认为我超市内职员是否总是愿意帮助用户吗？对超市内职员行为举止礼貌度是否满意

用户对我超市内职员服务态度中，总是愿意县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对职员行为举止礼貌度满意县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，用户对职员服务态度满意占大部分人群，但另外还存在偶然愿意及不予理会及不满意现象，门店应加强职员服务意识，我们服务质量好坏，是经过服务形象、服务礼仪来展现，职员关键靠语言和用户沟通交流，她们语言是否热情、礼貌、正确得体，直接影响用户对门店印象。
7. 您认为我商场内通道和商品陈列对您购物影响

在商场内部结构方面，卖场之间连结是十分关键，所以在显眼位置应多设置指示牌，方便用户选购物品；科学合理地摆放商品，愈加方便用户选购不一样商品。
（三） 消费者对收银员满意度调查结果
8.您对金客隆超市收银员服务态度是否满意，对我超市收银员服务用语是否满意

对收银员服务态度评价

对收银员服务用语评价
消费者对超市收银员服务感到满意县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约二分之一以上用户对收银员服务表示满意，不过也有存在问题，应加强职员在服务上培训，一个职员天天要接待多种多样用户，能否让她们快乐而来，满意而去，关键就是要采取灵活多样接待技巧，以满足用户不一样需要。
9.您在我超市结账时排队时间长短

从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，用户还是比较满意，但在整体收银速度上还有待提升，假如收银速度慢话，很轻易影响用户购置速度，等候时间长用户就会有逆反心理，所以提升收银员收银速度同时提升正确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。

10.您对超市收银区卫生是否满意

从以上结果看，用户对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，用户对商品卫生还是比较满意，但还存在不足，所以在此基础上我们应加强管理，争取满意度达成100%。
11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡刷卡速度是否满意

用户对超市刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，部分乡镇店不能使用银行卡或信用卡是造成用户不满意原因。
12.您对问询收银员问题时回复是否满意

用户对问询收银员问题时回复满意占二分之一以上，但还存在不满意现象，收银员是用户消费过程最终一个步骤，它对用户情绪和满意度造成了相当大影响，门店应加强对收银员服务意识，加强职员培训。
13.您认为 我超市收银员应该在哪方面改善
增加收银人数及收银速度

五．调查总结及提议
在服务方面上，首先，加强职员培训，增强服务意识，对职员形象和服务操作方面进行培训，提升服务员素质，要求职员真正地做到“用户就是上帝”。 服务是超市质量改善重中之重，服务人员接待礼仪和业务素质是树立超市服务品牌关键，同时重视经营诚信，推行服务承诺也是目前超市行业开展诚信建设根本所在
购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内购物环境及商品卫生整齐，在超市日常运行中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和用户人身安全设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品日常整齐
总而言之，一家成功超市，不仅需要有齐全商品，很优异物流水平，还应有良好服务设施，优异服务质量，很高商业信誉和便利交通条件等。这些全部要经过周围经济环境发展需要、建设条件和超市全体职员长久努力才能取得。