屈臣氏新员工入职手册.ppt
《屈臣氏新员工入职手册.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《屈臣氏新员工入职手册.ppt(53页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、屈臣氏新员工入职手册目录 第一篇 入职迎新 1.1 课时安排 1.2公司历史,分布,架构 1.3顾客服务标准 第二篇 陈列技巧 2.1物价标签 2.2宣传牌 2.3陈列图 2.4正常货架陈列 2.5非正常货架陈列 第三篇 收货技巧 3.1收货 3.2转促销 3.3包装技巧 第四篇 收银技巧 4.1现金收银 4.2收银的注意事项 4.3防盗标签的使用 第五篇 产品知识 5.1产品自私-日用部 第六篇 强化课程 6.1保安强化课程 6.2店铺传媒处理 6.3工作职责-第一篇 入职迎新 多年来,屈臣氏以着重品质、勇于创新见称,透过旗下超过一千四百间分店出手超过二万五千种产品,包括药物、化妆品和个人护
2、理用品,以至时尚精品、糖果、心意卡和玩具等.屈臣氏一向灵活回应每个市场不断转变的消费口味,突破文化和地理区域的界限.与八十年代初期,屈臣氏在香港只有九间分店,但凭着成功的经营策略,以平均每年增设一百多间分店的速度急速扩展.其门市现遍布中国内地、香港、台湾、新加坡、马来西亚、泰国澳门和菲律宾等国家 屈臣氏近年来更致力革新品牌形象,帮助顾客追求“健康、美态及欢乐”的购物体验(Look Good,Feel Great,Have Fun).店铺采用明亮而充满现代的设计,令为顾客提供美容、保健和婴儿护理咨询服务.屈臣氏在亚洲各地均保持长足的发展,不但是该区首届一指的美容及个人护理零售专门店,更在芸芸药房
3、连锁店中占领导地位,为顾客提供各式各样的保健产品及专业意见.课时安排项目内容时间地点授课人企业文化企业文化公司简介及企业文化 1天培训教室培训导师公司制度公司制度1.薪酬福利制度2.人事制度3.店铺规章制度顾客服务顾客服务公司标准店铺陈列标准店铺陈列标准 价标、物价标签POP的种类和用途正常货架非正常货价陈列拉牌面标准仓库陈列守则实际操作拉排面及整仓库4天店铺营运流程知识营运流程知识收货程序包装实际操作收货 产品知识产品知识日用部、食品部、饰物部、自有物品2天保安强化保安强化店铺财产保护一天培训教室培训导师传媒到店铺处理传媒到店铺处理接待传媒的态度和方法培训考核培训考核屈臣氏的起源与发展屈臣氏
4、的起源与发展屈臣氏的前身是广东大药房,成立于1828年。1841年,屈臣氏迁至香港1981年,屈臣氏成为和记黄埔集团旗下的全资子公司屈臣氏集团的业务范围屈臣氏集团的业务范围屈臣氏集团高级香水及化妆品/保健及美容/食品、电子、百货零售业务制造业务瓶装水、果汁、汽水屈臣氏在中国大陆的分布屈臣氏在中国大陆的分布 屈臣氏远景屈臣氏远景 在每一个有我们业务的市场,都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理(健康、美态、欢乐)店铺概念.屈臣氏使命屈臣氏使命 协助大家在健康、容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。怎样可以实现我们的使命怎样可以实现我们的使命 创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境
5、。让顾客易于找到独特、具创意、有趣、高品质及物有所值的产品。我们品牌的精髓就是发现概念。发现使顾客可以更美丽、健康、欢乐、的新方法屈臣氏的价值观屈臣氏的价值观(VALUE)持续学习(Learning)鼓励创意(Innovation)成效为本(Result-Orientated)注重细节(Detail-conscious)以客为本(Customer-focused)追求高效能(Effectiveness)客观聆听(Listening)屈臣氏(南区)组织架构屈臣氏(南区)组织架构董事总经理中国Ivor Morton董事兼总经理中国保健及药品部采购部仓库物流部财务及信息技术部市场推广部店铺发展部人力
6、资源部营运总监营运经理区域经理/主管店铺人事架构店铺人事架构店经理副店经理文员药剂师药剂士部门主管高级营业员营业员高级保安员保安员步骤语言身体语言避免一.仪容仪表制服头发手皮鞋/皮带饰物其他1.只能在上班穿着制服2.制服整洁,正确佩戴名牌3.药剂师在店内必须穿着白色制服(温度30度以上则为不适用)4.所有促销人员必须穿着厂商提供的制服,没有制服提供的必须穿着白色衬衣,黑色西裤;5.搬运货物市必须穿着围裙和袖套6.女同事长发及见肩须束起,露五官,男同事头发不能长及领后位7.可作适当染发,不能燃浅色,以自然、不夸张为准8.双手洁净,指甲须修剪整齐,女同事可涂无色或浅色指甲油9.所有员工必须保持上手
7、干净:指甲没有污垢,手掌无污渍10.洁净的黑色皮鞋及皮带,女鞋鞋跟不能超过2.5厘米高11.男袜须为黑色或深蓝色,女袜须为肉色丝袜,或深色棉袜12.佩戴饰物以不夸张为准13.女同事须涂有色唇膏并可作适当化妆:眼影、唇膏14.使用止汗产品,经常保持口气清新15.所有员工不得佩戴鼻环或唇环1.上、下班途中穿着制服2.制服残旧,起皱,名牌残损3.搬货时没穿戴为群和袖套4.长发披肩、遮住面部,夸张的染发5.男同事留胡须6.指甲过长并藏污垢7.鞋面扑尘、破旧8.穿着靴、运动鞋、拖鞋、尖头9.饰物、化妆过于夸张10.令人不适的口气、体味二:迎客:门口保安:顾客入门卖场保安/营业员:若顾客停留在卖场保安前面
8、或身旁选购商品促销员/化妆小姐:顾客经过请随便看看/欢迎光临/您好请随便看看/欢迎光临/您好,今期正在做XX促销活动1.营业员/促销员/化妆小姐:2.时常保持微笑3.温和的语调及态度4.友善的眼神接触5.派传单,派DM,需将DM递到顾客前面6.让顾客可以保持自己私人空间7.若顾客停留在店员面前或身旁一米以内选购商品,必须和顾客问好8.当要经过顾客时,必须从顾客身后走过,不得从顾客之间或顾客和货架之间行走(一定要经过,要先向顾客致歉)“对不起,能让我过去吗?”1.保安面无表情,无精打采,站立姿势不端正,驼背,长时间站立于一个位置2.太专注于整理货品,忽略向顾客打招呼3.打招呼时没有与顾客保持眼神
9、接触4.声音太小,顾客听不到5.只顾互相闲谈,忽略顾客三.回答顾客询问产品位置1.先生、小姐,需要帮忙吗?请问需要我帮忙的地方吗?2.营业员:麻烦您跟我来.这里就是了3.询问顾客还有什么需要:“还有什么可以帮您吗?”4.收银员/卖场保安/化妆小姐/促销小姐:麻烦您等等,我叫熟悉的同事帮您1.保持微笑2.态度、语气温和3.友善的眼神接触4.营业员:但手掌心向上,五指并拢往前伸,作出邀请手势引领顾客到所需要货品位置前5.收银员/卖场保安/化妆小姐/促销小姐:通知地面同时协助引领顾客(收银员:若货品在视线范围内,可直接指示方向)1.面部表情严肃2.营业员:只用手指指示方向,不引领顾客到货品位置前3.
10、反应迟钝、紧张4.用正确的方式与顾客进行沟通5.不得背靠/斜靠物品,不得双手抱在胸前6.不得在店内与其他员工大声喧闹7.收银员:只顾埋头收银,不理睬顾客,不在视线范围内,也用手指示方向8.讲“不知道”四.解答顾客问题1.先生、小姐,需要帮忙吗?请问需要我帮忙的地方吗?2.主动介绍产品的特点、优点或独特的卖点:先生/小姐,我介绍一下这个产品给您吧。3.遇到不会的回答问题时:麻烦您等等,我叫熟悉的同事帮您。4.“没有关系,您慢慢选购,有什么需要请随便找我/我的同事,谢谢!1.保持微笑2.态度、语气温和3.友善的眼神接触4.营业员:停下手头工作,耐心解答并随时留意顾客的反应;若解答不了,应该找部门熟
11、悉的同时或当班5.注意聆听,不得打断顾客的话6.促销员/化妆小姐:耐心解答,若遇到不清楚,应招营业员协助7.顾客拒绝店员的推荐时,不得出现不悦神色1.不理睬顾客或“不知道”2.背对顾客解答问题3.强硬推销4.没有产品知识或提供错误的产品咨询5.缺乏自信五.当留意到顾客手中拿着2间或以上较大或较重的物品时,主动递上购物篮1.营业员/卖场保安/促销小姐:先生/小姐,给个购物篮您装货/您可以把货品装入篮内2.若顾客拒绝:好啊,请随便看看,如果有其他需要可随时找我 手执篮耳,另一只手托篮底,将购物篮递给顾客,协助顾客将物品放入篮内(如货品体积大、重或顾客要求,可协助顾客将货品搬到收银台)1.无动于衷2
12、.只将购物篮放到顾客脚边3.单手执蓝边,递给顾客六.当顾客离开时,欢送顾客1.营业员指示收银处位置:先生/小姐,我带您到收银处,请跟我来。2.收银员接待顾客付款:3.“您好,请问您的货品齐了吗?”4.“多谢*元”5.“收您*元”6.“找您*元”7.“多谢,欢迎下次再来”8.收银在收款前问顾客:9.“请问您还有其他需要吗?/今期正在做*促销活动,您感兴趣吗?”10.若有顾客插队:“不好意思,请排一排对,我们很快能帮到您”11.多谢,BYE-BYE!/欢迎有时间再来选购。欢迎下次再来/欢迎在此光临1.营业员:保持微笑2.作出邀请手势引领顾客到收银处3.收银员:保持微笑4.保持有善的眼神接触5.双手
13、接过货物6.用适中的音量读出银码7.将读赎交到顾客手中8.将货物分类入袋后,用双手将购物袋递给顾客9.维持顾客排队交款10.收银员必须将顾客已购的货品消磁 11.收银员与顾客的比例为1:4,当超过该比例时,收银员能及时叫同事帮忙1.营业员用手指只是方向2.没有打招呼3.眼睛只望着货品或钱4.说话不清晰、音量太小5.将找赎放在台后6.未征得顾客同意,擅自不给购物袋7.未能维持顾客排队秩序8.收银过程不专注,如:接听电话9.货品没作消磁处理10.没有眼神接触吸引顾客进点的因素吸引顾客进点的因素商品丰富和吸引丰富和吸引、商品质量优良质量优良店铺环境店铺环境 舒适、干净、商品价格合理价格合理交通便利、
14、商誉良好、服务态度好顾客服务的意义顾客服务的意义对顾客对顾客:使顾客感受到在屈臣氏购物的乐趣对我们对我们:获得销售奖金增加收入,多了晋升机会对公司对公司:增加销售额,不断发展顾客服务的六要素顾客服务的六要素能力能力工作效率和质量,做好本职工作形象形象仪容仪表/姿势/表情/眼神知识知识业务知识,全了解货品礼貌礼貌礼貌用语耐心解答疑问自重自重工作态度认真,强烈的投入感尽多一点力尽多一点力主动助人的态度,提出合理化建议主动了解顾客所需主动了解顾客所需当看见顾客寻找货品时,应主动询问是否需要帮助询问顾客意见,根据意见耐心细致地解决顾客的相关问题当顾客的问题及意见不能当时解决的情况下,要详细记录,以便完
15、善我们的服务 提供最及时的服务提供最及时的服务当顾客进入店铺时,要双手递给顾客当期的促销广告当顾客手中物品超过2件时,营业员要主动提供购物篮当顾客寻找不到所需物品时,要带领顾客到物品所在的货架旁,并将该物品指示给顾客当顾客语言沟通存在困难,应找相关人员帮忙解决正确处理顾客投诉正确处理顾客投诉首先应礼貌接待顾客然后礼貌地请顾客稍候,立即找当班经理前来解决顾客的投诉。无论如何,我们都应礼貌、耐心地聆听顾客的话,千万不要与顾客争辩感激顾客为我们提出宝贵的意见为顾客提供相应的服务为顾客提供相应的服务购物的/避雨的 A提供服务投诉的 B善意的提醒玩乐的 C礼貌接待偷窃的 D婉言拒绝商业调查的 E主动递蓝
16、 找人的 F相关推销 借用洗手间 G找当班解决 公司领导 H善意地劝导第二篇陈列技巧 从今天开始,你将进入店铺进行营运知识的学习。店铺不仅是你工作、学习的地方,也是你成长、发展的园地。在这里,你将学习到工作中所需的知识与技能。为了帮助你尽快的熟悉环境,更好地掌握营运知识,我们设置了以下的学习内容。希望你能严格遵守公司的各项规章制度,努力工作,与你的同事一起共同完成工作目标。同时,作为屈臣氏的一员,请你随时牢记我们的使命,维护“健康、美态、欢乐”的企业形象。店铺信息店铺代号:_店铺名称:_电话号码:_传真机号码:_店铺地址:_营业时间(开门):_至_ (关门):_ 至_上班时间(早班):_至_
17、(晚班):_至_ (通宵班):_至_店铺附近就餐地点:_用餐时间:_店铺附近交通路线:_33部门三大主题三十三部门 健康 (蓝色)A01 处方药 A07 功能性护发A02 非处方药 A08 功能性足部护理A03 急救品/非药品类 A09 眼耳护理A04 维他命 A10 家庭计划A05 健康食品 A11 健康器材A06 功能性护肤 A12 家庭护理 美态 (紫色)B13 女性卫生用品 C21 面部护理B14 男士用品 C22 手部/身体/脱毛用品 B15 沐浴用品、香体液、爽身粉 B16 婴儿用品 D23 自助专柜 B17 个人护理电器 D24 服务专柜 B18 头发护理 D25 服务 B19
18、纸品/棉制品B20 口腔护理 欢乐 (黄色)E26 糖果礼品 E30 电池E27 巧克力/糖果/甜点 E31 时尚E28 零食/饼干 E32 礼品E29 饮料 E32 家具用品日期导师签名学员签名货架胶条1)用途:陈列物价标签及货架POP2)维护:经常保持胶条与货品位置对称:清洁时,取出胶条,留意胶条边的污迹及胶纸迹。色条 代表健康、美态、欢乐三大主题的三种颜色长条:蓝色代表健康 紫色代表美态 黄色代表欢乐 以上色条插在相应部门的货架胶条里 绿色插在收银处(第四代装修的店铺适用)注:如果色条破损或已经变色,则应立即更换色条。价标1)价标的内容:“65”为店号后两位数。“100011545”代表
19、该货品货号名称(Code),一般为九位数,如果是四位,应要 与该四位数前加上“10000”,如“1234”,即为“100001234”。如是五位数,同样应于该五位数前加“1000”。“12”代表该货品的部门“G”代表标上货时的月份,一月至十二月分别用英文大写“A”至“L”表示。“¥”或“RMB”代表人民币。“28.9”代表货品的价格。6510001154512 G¥28.90店铺代码货号(Code)价格人民币月份部门2)不同颜色标签的应用白色标签:显示Code,用于条形码扫不出时使用,贴在货品的条形码。红色标签(特价标签)显示店号与货品促销价,贴在货品的正面右上角。(折头标签)标价纸上已有折头
20、字样,如:五折,六折等,贴在货品的正面右上角。所有促销品、寄售货品及电脑未生效的货品必须打上标价纸所有促销品、寄售货品及电脑未生效的货品必须打上标价纸打价枪打价枪a)打价枪第一排旋钮数字表示店铺代码及货号。b)打价枪第二排旋转数字表示产品的部门,上货月份,产品价格。c)切勿粗暴对待打价枪,以防损坏。物价标签a)用途:显示产品的信息,如价格、生产地、规格等;能有效的提高店铺的营运工作,清晰的显示出货品的陈列位置。b)陈列要求:标签摆放于货品左边,标签与货架(左边水平线)成一直线。货品调价必须作相应的标签替换。要随着陈列图更改,标签作适当的调整及更换。物价标签不能挡住三色长条左右两端的图案,如果货
21、品多牌面又小的,物价牌就要完全挡住色条的图案(第四代装修的店铺不适用)。3)物价标签分类 蓝色:非促销货品使用,即以原零售价发售。黄色:用于促销货品使用,促销完结后必须转会蓝色物价标签。4)物价标签个部分含义:R:代表此货品长期促销,W:表示此货品短期促销。冻结的产品应及时用黑色笔在物价牌的产品名称前写“”,然后尽快打印已更新的物价牌。备注:物价标签上的货号暂时未升为九位,只有货号的末尾五位数。备注:物价标签上的货号暂时未升为九位,只有货号的末尾五位数。拉排面的标准(拉Facing)a)货架上的货品必须是按陈列图摆放,不能摆放非陈列图的货品。b)每一件货品必须包装正面朝外,每一件货品必须摆放成
22、一条直线,货品需挡住背板,或覆盖玻璃。c)当货品已无存货了,必须用“对不起,暂无存货”牌插在物价标签上。d)任何时候都不能忽视拉排面,一整天内都必须保持其整齐。e)货架上的货品应该常检查和更新,确保将接近保质期的货品放在货架最前面。f)“拉排面”包括店铺内所有货品,不仅是货架上的。宣传牌宣传牌宣传牌的种类很多,用途是突出每次促销活动的主题,不同的主题有不同的宣传牌。下面以免费加量50的促销宣传牌举例说明,注意:用于显示价格的注意:用于显示价格的POP牌一定要在左上角贴上商品的物价标签。牌一定要在左上角贴上商品的物价标签。窗口牌:陈列在该商品的价格标签处。大挂牌:陈列在收银、墙身架等固定位置。9
23、cm:价格牌:陈列在该商品的物价标签处。堆头牌:陈列在胶箱、堆头、墙身架等位置。柱位牌:陈列在柱位上。防盗门宣传牌:陈列在防盗门外面。货架顶牌:陈列在促销胶箱顶部。陈列图陈列图陈列图是店铺中货品的摆放图例,所有正常货架的货品都有按照陈列图摆放。注意:陈列图中的货品暂时还没有升为九位,陈列图上显示的货品为每个货品的九位货品号的最后五位。陈列图的内容:层数:整个货架共有多少层。序号:货品摆放的位置、顺序。货品(Code),由九位数组成。“”代表仓货,“”代表街货,“”代表冻结,“NEW”代表新货,”R”代表地台位。参考满架数:估计货架能摆多少件货品。(POG NO):例:0219102A,分别代表
24、:02地区,19部门,1级别,02年份,A货架。适合店铺:陈列图只适合那些店铺使用。陈列图生效日期:必须到生效日期当天才可转换陈列图。看陈列图的顺序:适合店铺、生效日期、部门、米数、货架。执图的顺序:从上至下、从左至右。整理陈列图的注意事项:整理陈列图的注意事项:准备适合的纸箱装货,打印好新陈列图的物价标签。按照陈列图的指示,找到正确的货架位置。按“从上至下,从左至右”的顺序,遂层地把货架的货品全部卸下来装在纸箱内,用抹布把货架的玻璃、背板上下全部抹干净。(如果货架外包装有尘埃也需抹干净)把抹干净的货品按陈列图指示摆放在货架上,并附上正确的物价标签。补充货架上缺少的货品。按指示将缺货品插上“对
25、不起,暂无此货”的胶牌,并用左边或右边的货品拉大排面。整理陈列图时必须时刻注意不能阻碍顾客购物。购物篮购物篮摆放位置:店铺入口处,收银台或方便顾客提取的位置,在客人有需要时,应主动呈上购物篮。维护:(1)购物篮叠放不可超过1.4米,即不能多于15个篮。手柄应放在同一方向。(2)只提供给顾客装货的用途,不可用于其他用途,如:坐、踩等。(3)保持购物篮清洁,不要让购物篮内有纸张、传单、杂物等。正常货架陈列正常货架陈列货架的图示及名称陈列标准直身货架(1)按照陈列图来进行陈列(2)陈列樽装、灌装、合装及重身货物等,如:日用品、保健品。(3)货架跟货品之间留一定的空间,方便顾客拿取货品。(4)货架第一
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 屈臣氏 新员工 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。