项目经理的角色定位.ppt
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1、项目经理的角色定位员工现存问题员工现存问题l不会说话不会微笑不会殷勤;l把“服务”混同于“工作”;l缺少“机灵劲,眼力劲”-眼里没“活”;l缺乏应变能力和对客服务的技能技巧;l缺乏“一视同仁”,使客人有“亲疏”之感;l员工基础训练少,服务素质差,跟不上日益提高的客人需求;l服务人员态度差,服务意识不强。聚焦聚焦我们运营我们运营现存问题现存问题管理者现存问题管理者现存问题 聚焦聚焦我们运营我们运营现存问题现存问题l对服务要求不明确,没有理解透彻l忘记了自己的首要任务:解决好客户的问题,让客户满意;l单一依赖内部质量检查;l仅专注于程序与标准;l管而不严,缺乏维护质量标准的强烈意愿;l督而不导,忘
2、记了持续改进的原则;l奖励与惩罚,只当法官,缺乏对自身角色的全面设计。项目经理的角色定位项目经理的角色定位推行者推行者鼓舞者鼓舞者督导者督导者沟通者沟通者项目经理的角色定位项目经理的角色定位合作者合作者一、如何着手项目管理一、如何着手项目管理步骤步骤要素要素主体主体处理方法处理方法依据文件依据文件1责任归属方1.业主、物业;2.客户方1.根据相关文件依据,与业主、物业沟通解决;2.下一步租赁协议、物业协议、物业手册2是否属于ISS合同范围1.客户方;2.ISS1.向客户报告,视需要与第三方沟通;2.下一步SOW、SLA、合同、设备清单3ISS费用性质1.基本服务2.额外服务1.ISS基本服务项
3、目;2.ISS 额外收费项目,另行报价。下一步ISS与客户合同4ISS额外费用的承担人1.客户行政部;2.客户业务部门由费用承担人下订单给ISS(视各项目实际操作情况)服务申请;确认邮件5服务的安排ISS供应商根据客户需求,参考ISS与供应商的合同安排服务,并及时评估ISS供应商合同1.1.掌握清晰的服务构成掌握清晰的服务构成6判断服务的构成判断服务的构成请思考以下情况,应由哪方面单位、部门承担合同义务:请思考以下情况,应由哪方面单位、部门承担合同义务:内保发现园区内有可疑人物出现上述可疑人物进入客户现场商务楼的电梯厅地面脏客户某部门节假日有加班安排,需要我们派保洁员加班提供清洁服务72.2.
4、三大管理原则三大管理原则流程控制流程控制 A.流程标准化:严谨执行与合理质疑 B.观察与预见:观察所辖办公室的各项服务状况,避免流程与执行的偏差;观察客户对各项服务的满意度,鉴别不满之根本原因,对于ISS服务不到位引起的事项需要及时更正;同时,预见可能影响ISS服务质量的因素。C.文档齐全:对于各项服务内容的相关文档,是ISS服务流程控制、质量管理的基础和依据,需要按要求做好归档 8成本控制成本控制 A.在各项服务质量达标的前提下,合理控制各项服务的成本,如选择性价比高的各项物料、控制人员加班、合理压缩物料的消耗、降低供应商服务费用等 B.各项物料申请、领用、盘点记录完善,横纵向对比物料消耗是
5、否合理 C.预见ISS新的利润增长可能性2.2.管理原则管理原则9风险控制风险控制 A.按照紧急响应流程及时处理每个紧急事件,尽量降低相关风险及对应产生的损失;B.严格按照各项工作流程、法律法规等要求,避免用人、财务、HSE、材料短缺等风险。如:v用人:保洁招聘的证件审查,选择年龄适中、身体健康的人员v财务:新供应商的证照审查(采购部),备用金的使用和管控vHSE:各项服务流程中HSE要求的严格执行等v材料短缺:对于关键材料的采购、备货、调度2.2.管理原则管理原则10二二、项目经理的角色定位、项目经理的角色定位-督导督导者者督导者督导者l训练新员工l实施在岗培训l培养接班人l辅导问题员工l灵
6、活督导l及时给予员工以指导打造优质服务团队打造优质服务团队131 1员工的服务形象如何员工的服务形象如何请思考:请思考:l员工的服务微笑如何?l员工的服务语言如何?l员工的服务着装如何?l员工的服务行为动作如何?2 2员工的服务态度如何员工的服务态度如何 l员工的服务态度是积极的吗?l员工的服务态度是主动的吗?l员工的服务态度是热情的吗?3 3对客户的关注程度如何对客户的关注程度如何l关注是指满足客户独特的需要和需求。l这种关注或关心是敏感的。它认同客户的个性,从而以一种特殊、独特的方式对待每一位客户。l员工能发现客户的不同需求吗?l能针对不同客户提供个性化服务吗?搬走自然地改变喜好朋友推荐其
7、他公司其他产品更便宜对产品不满意服务人员对客户需求漠不关心0%20%40%60%80%100%3%4%5%9%10%68%死亡1%客户流失的原因客户流失的原因4.4.解决问题的能力如何解决问题的能力如何l员工应该如何处理客户不满l如何对待粗鲁、难以应付的客户l客户总是对的么如果是的,员工应该在保持这个标准上能做到什么程度培训计划的拟定培训计划的拟定培训效果的跟踪培训效果的跟踪与反馈与反馈了解员工的培训需求了解员工的培训需求培训的组织与实施培训的组织与实施5.5.符合需求的员工培训符合需求的员工培训195.5.符合需求的员工培训符合需求的员工培训ISS基层培训体系的完善l认识到培训的重要性l有可
8、操作的年度培训计划l制定项目新员工指南l提高自主培训能力l培训要求的落实与跟进20目前可分享的基层培训教材目前可分享的基层培训教材教材来源名称教材来源名称HSE作业许可IFS标准行政服务流程HSEHSE风险管理IFS标准设施服务流程HSE火灾应急知识IFS每周工具箱会议HSEPPE使用IFS机房设施管理及应急响应HSE环境管理IFS物料管理培训HSE消防安全IFS前台培训HSE HSE事件管理IFS保安紧急事件处置HSE十大安全规则IFS会议室管理IFS公司及IFS介绍IFS设备设施巡视IFS地毯保养IFS内装工事规范IFS保洁素质培训IFS职业形象与商务礼仪IFSMyMCSIFS执行力IFS
9、沟通技巧FS保洁主管的一天苹果项目Security保安现场管理基本流程FS钢板清洁Security消防安全与应急预案Security 保安服务管理条例精读三三、项目经理的角色定位、项目经理的角色定位-推行者推行者推行者推行者l标准推行人l质量体系维护者l质量问题发现与分析者 l员工错误行为的纠正者 公司已取得的认证体系证书公司已取得的认证体系证书ISO9001:2008 ISO14001:2004 OHSAS18001:200124我们的标准服务流程我们的标准服务流程l银行及商务楼清洁作业指导书l百货清洁作业指导书l工厂清洁作业指导书l保安标准服务流程l行政标准服务流程l设施标准服务流程l配餐
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