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新版服装专卖店运营手册模板.doc
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1、服装专卖运行手册第一章 开店前工作1.装修签约后,企业即派专员或委托专卖店责任人测量店铺尺寸,以备将图纸交给企业完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大约需时20-30天,如有延误,开张期将顺延。装修完成后,企业派人核实(或由加盟商提供装修后店铺照片资料),如不符合,应根据按企业要求进行改善。2.职员招聘及培训(1)职员招聘招聘路径 可经过门口招聘启事 可经过报纸广告 可经过原有职员介绍招聘步骤 面试复试录用培训试用正式聘用(2)人员培训在专卖店开业前,需选派工作人员到企业进行培训。培训人员包含店长、营业员,培训方法包含课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常
2、进行,加盟店可根据企业提供培训材料进行内部培训,企业在后期会继续指导此项业务。3.配货准备为了使配货更正确、有效,加盟店须提供该地域市场资料,包含当地童装现在销售情况(款式、颜色、价格)和当地气候条件等。另须提供专卖店估计开张时间,运输方法等,当确定配货单后应立即付款方便企业安排发货。4.准备用具因为店铺所需用具繁多,开张前须准备以下用具,以免影响店铺运作。图表11 电话、传真机(或具上网功效电脑)2 打价码机、量尺、剪刀(小)、鸡毛掸、熨斗3 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉4 VCD/ CD/音响、卡带、电视机(视具体情况)5 挂衣勾、清洁用具、5.营业手续专卖店责任人应依据企业
3、提供授权书、协议及相关资料,提前到相关部门办理开店营业手续。第二章 运作步骤营业时间营业时间视市场情况而定,通常情况为冬季:8:3020:30,夏季:9:0021:00;商场专柜(专厅)依据商场要求实施。1.营业前(1) 人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;(2) 检验货物是否完好,整理货物、货架;(3) 检验店内设施,如有损坏立即修理;(4) 备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;(5) 预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;(6) 了解当日新上产品及其价格;2.营业中(1) 了解当日商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志放置;(2) 巡视负责区域内货架,了解销售情况,是否需要
4、紧急补货;(3) 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品;(4) 是否进行中途存款;(5) 价格卡和商品陈列是否一致;(6) 交接班人员是否正常运作;(7) 帮助用户做好服务,如回复用户问询,接收用户提议;(8) 注意卖场内用户行为,有礼貌阻止用户不良行为;(9) 为用户做结帐及产品包装服务;(10) 待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但临时没有用户光临之前,职员边做销售准备,边等候接触用户机会:1) 确待机姿势:使自己不轻易感觉疲惫,而且举止大方;2) 正确待机位置:正确待机位置,是站在能够照料到自己负责产品区域,并轻易和用户作初步接触位置为宜;3) 待机工作:在待机时间
5、内能够检验展区和商品;整理和补充商品等其它准备工作;4) 以用户为重,一旦有用户上门,应有“欢迎光临”等招呼;5) 不正确待机行为有: 躲在产品后面看杂志、化妆; 聚在一起聊天,喧哗嘻笑; 动作懒散、无神; 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠; 吃零食或专注整理商品,无暇注意用户。3.营业后(1) 是否仍有用户滞留;(2) 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;(3) 当日营业现金是否全部收好(锁好);(4) 整理各类票据及当日促销物品;(5) 填写交接班统计;(6) 进行当日盘点,填写登记销售日报表;(7) 整理卫生;(8) (关店)由责任人/店长开晚会,总结当日工作,做好关店
6、安全工作。第二章 店铺管理系统化管理,有利于店铺提升职员工作效率及增加营业效益。店铺管理关键分三大部分,分别是:1、 人事管理2、 货物管理3、 卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍,因为直接面对用户,她(她)行为举止即影响销售及店铺整体形象;常常性之人员流失会影响店铺运作。怎样妥当安排职员工作,提升其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理关键目标。(1)职员管理1) 安排新职员入职,介绍店铺日常运作,服务标准及店铺各项注意事项。在入职前,责任人/店长须对其进行基础业务培训;2) 检讨天天工作、督导职员工作表现、激励士气,以确保全部职员 达至要求;3) 安排职员值班表,确保天天全部有
7、适量职员上班。在正常情况下,因为下午用户人数较早晨多,编排值班表时,可安排较多职员上下午班。其次,店员假期尽可能安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多职员上班;4) 培训在职职员,以提升职员整体素质;5) 定时考评职员工作表现,作为职员晋升依据。职员须知1) 敬业爱岗,作为童话小说专卖店一员感到骄傲和自豪;2) 一直保持健康有活力、真诚热情、开拓进取精神状态;3) 谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责;4) 以客为先,以客为尊,有强烈服务意识;5) 维护品牌形象,不做有损童话小说品牌形象事宜。(2)职员职责图表2店铺责任人/店长 领 班 导购员工作职责 l 店铺每日工作步骤l 监督职
8、员工作l 货物资料、信息(新货和畅销货)l 了解其它品牌生意l 提升职员进步l 处理投诉l 处理职员在工作上问题l 向企业汇报及反应工作及人事问题l 保持职员间团结合作精神l 处事公正l 评核职员表现,加以激励,教导及在职培训 l 总体补货l 帮助店长安排各项工作l 树立良好楷模l 向店长汇报及反应工作l 每七天总结畅销及滞销产品l 帮助店长培训在职职员及新职员l 帮助职员处理工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 l 提供用户服务,尽力为企业争取最好营业额l 接收工作分配及遵守专卖店制度l 和同事保持良好关系2.货物管理货物管理宗旨是确保每件货物保持在最良好情况,以备用户挑选。良好产品可
9、吸引用户继续光临店铺购物;良好货物管理,能降低无须要次货发生,保持产品最高价值。关键包含:次货、退换货处理及存货和物流等几方面。(1)次货处理何谓次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因造成污损,不能销售给用户,称为次货。次货处理1) 若发觉次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象;2) 移离卖场后次货,尝试给和修补;3) 用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺责任人处理。(2)退换货处理 退换货程序(加盟连锁店和企业之间)换货:在许可百分比、时间内进行而且要保持产品包装整齐、完整。填写申请单,传真至企业,由企业安排实施即可。退货:填写申请单,并注明退货理由,传真至企业,经同意后进行
10、退货。退换货制度(处理用户退换货)1) 售出产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换;2) 一周以后一月之内扣除对应天数折旧费;一月以后不予办理;3) 折旧费计算方法:原销价*1%*购置天数;4) 如所调换产品价格低于原商品价格,用户可挑选其它商品补充,直到和原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款;5) 如所调换产品价格超出原产品价格,用户需支付超出金额;6) 因人为使用、穿着不妥造成产品破损,不在退换货范围内。注意事项(态度)1) 保持微笑,有礼貌、有耐性2) 查询及聆听对方退换货原因3) 礼貌地请用户出示收据并检验用户带回货物情况4) 如符合要求,根据退(换)货标准办理手
11、续5) 对新取货物,应请用户试穿或检验质量6) 退回产品款项后,应填写退款单。在用户过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己利益,用户不满,可能会造成我们更大损失。(3)存货和物流货物贮备是店铺营运基础,其关键性不可忽略。有效库存和物流管理不仅能满足用户需求,对加盟店来说,也有利于控制费用,提升利润空间。加盟连锁店应立即向企业反馈信息,方便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会,专卖店能够依据实际销售情况,保持合理库存量。收货、验货1) 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店能够拒收,并追究承运方责任(立即不能处理须写对应证实并由承运方签字),通知企业2) 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货3)
12、依据随货清单(出库单)检验货物数量是否相符,有没有质量问题4) 检验无误后,责任人需在商品验收单(回执单)上签字后回复企业,并做入库统计;如有问题,须将情况反馈企业,由企业依据实际情况做出处理盘点步骤a. 盘点日期:每个月底(新品时待定)b. 责任人:店铺责任人c. 方法:分区负责,初盘加复盘d. 规则:1) 初盘时,按品种、规格等分类清点,并填写盘点表2) 初盘后,交叉对产品进行复盘(抽点) 3) 复盘如发觉差错,对全部产品进行重盘4) 盘点结束后总结盘点汇报,除留档备份外另按时上报企业注意事项:1) 每日检验库存,立即补货,确保天天有足够产品供给(补货单须留档备份)2) 天天填写日销售报表
13、,方便定时整理3) 每个月月初5号之前,将上月销售、库存报表反馈(传真)到企业,如遇新品上市应以每七天上报一次,方便企业立即掌握各区域销售及库存情况4) 店铺责任人应每日作缺货检验,定时(每个月)对滞销货,破损、丢失货做分析和汇报,并立即采取对应方法3、卖场管理(1)卖场环境提供一个舒适、明快购物环境,不仅能吸引用户愿意光临本店,同时也能使工作人员保持良好心情,更大程度发挥主动性、发明性。1) 橱窗、门框明亮、整齐,地板、墙壁保持洁净;2) 做好试衣间、收银台卫生清洁(试衣间不可做储藏);3) 常常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上灰尘,保持灯具效果,发觉破损立即维修;4) 保持形象、标牌、宣传品整
14、齐,预防其松落;5) 如有新品上市或促销活动,须充足利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;6) 气氛营造 确保职员士气高昂如有条件能够适中音量播放儿童音乐或卡通节目7) 卖场内不可放置其它杂物,确保用户购物空间(2)产品陈列良好陈列效果有助提升店铺形象,增加专卖店生意及给用户留下良好印象。目标:1) 表现企业产品风格、档次、形象;2) 让用户轻易了解货物款式、质量、搭配;3) 直接刺激销售,提升业绩。陈列标准:1) 分区陈列店头区特价品、促销品中央区陈列大众品角落内部区-陈列高级品角落2) 橱窗是店铺第一张脸!装扮好它,你才能“诱导”到更多用户!(季节性产品,流行产品,主力产品;廉价
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