商业综合体MALL运营管理综合手册.docx
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1、商业运行管理手册【店铺运行管理】【目录】第一章:运行工作范围及工作职责【1】运行概念【2】运行部工作范围【3】运行部工作职能第二章:运行部各岗位工作范围及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责 【5】设备维修岗岗位职责第三章:日常工作步骤及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店步骤管理要求【3】运行部日常工作管理要求【4】周例会管理制度【5】交接班管理要求【6】商铺装修管理要求【7】商铺进场撤场管理要求【8】环境卫生维护管理要求【9】突发事件应急管理措施【10】现场管理规范考评要求第一章:运行工作范围及工作职责【1】运行概念运行简而言
2、之是整个商场运作和经营管理,运行基础特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运很多工作是很烦琐细致小事,而又很关键,而且这些工作又须立即处理。标准性是指营运步骤和规范是要严格实施,不管谁来做,在哪里完成,全部一样实施企业营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,首先营运工作不是分割,任何一个步骤出了问题全部会影响其它步骤,甚至严重时会造成恶性循环;其次营运含有很强时间性,错过最好时间,则无以补救。协作性是指团体作业,营运工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好,只有全部职员全部能有意识自觉工作,营运良好水准才能长久维持。创新性是指营运最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛,发明良好
3、销售业绩。标准化、规范化管理是衡量营运是否有效运转关键指标。【2】运行部工作范围商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售整个运行过程进行管理。【3】运行部工作职能1制度管理:制订商场日常工作步骤,工作秩序,制订相关运行管理制度。2财务预算:参与商城整体运行成本费用,确定店铺整体租金收取及租金预算。3决议工作:分析各项工作任务及商户经营情况,对运行中出现问题提出意见及提议,处理运行中出现问题。4协调工作:协调各部门之间关系,协调商户关系。5商户管理:制订管理相关要求及程序,帮助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。6监管工作:监管各商铺运行情况,定时分类各类汇报,了解职员工作表现、人员变
4、动、掌握商户经营情况,促销活动之结果,避免浪费,改善工作步骤。7用户服务:巡视店铺职员提供之用户服务态度、陈列技巧等,若有用户投诉,细心聆听、查明因由,立即处理问题及投诉,保持商场之信誉及形象。8促销工作:配合制订整年促销计划,实施各项促销活动,配合商城促销部署,参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如用户服务技巧,商品信息,安全意识等。10培养职员团体精神:提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。第二章:运行部各岗位工作范围及岗位职责【1】商管部经理岗位职责: 直属部门:商管部; 直属上级
5、:分管副总; 职责: 一、在总经理领导下和分管副总指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。 二、依据企业发展战略制订本部门周、月、年计划和阶段性方法,为实现目标率领本部门职员按质按量地完成任务。 三、协同财务部制订皮革广场年度收支预算,控制市场管理成本,完成市场经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者发明良好购物和经营环境,完成企业下达 管理目标。 对市场经营管理可能出现风险进行评定估计,并采取有效防范方法; 五、 协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户正当权益,确保市场有序运转; 六、和皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户经营动态,立即制订合理 租金、店面
6、(摊位)布局调整方案;负责皮革广场经营布局计划落实检验和商品种类划行归市调整,依据市场发展改变,不停规范调整市场格局,使之更趋合理性。 七、督导企划部广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进优异市场管理理念和手段,促进皮革广场繁荣和发展; 八、依据皮革广场店铺租赁情况,立即组织招商工作,降低商铺闲置率; 九、帮助财务部门、物业部门完成业主各项费用收取,做好各项收费科目标财务处理,确保资金立即上交财务,严格按财务制度。 十、落实并检验皮革广场日常经营管理和用户服务工作,调解处理业主、用户纠纷和矛盾,建立友好繁荣经营秩序,杜绝以外事故发生。 十一、负责对本部门职员思想教育工作
7、,提升本部门职员独立工作和处理问题技巧,强化职员服务意识,教育职员文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业形象,努力提升管理艺术水平。 十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业商管员,建立一支优异市场管理队伍,对本部门职员考评,同时要求应以身作则,带领职员努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、激励优异、鞭策后进,教育本部门职员不参与市场业主经营活动,不以权谋私。 建立本部门工作向总经理汇报制度,关系到全局性工作,必需加强请示,不得自作主张,草率行事,给企业造成损失,要由个人负担。 建立健全业主档案,推行租赁协议权利和义务,为全方面实现企业科学化管理打好基础。 搜集整理市场信
8、息、调研周围市场发展动向,立即了解、掌握和分析市场内部工作动态信息,立即反馈经营情况和动向,提出合理化提议,为高层领导决议提供关键数据。 定时召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来,使本部门职员对发展目标看得见,摸得着、长计划、短安排,有检验,有落实。 依据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想措施,为企业提出合理提议和经营方法。 强化部门职员应对突发事件快速应变和处理能力锻炼和提升,帮助安保部、物业部全力做好皮革广场消防、防盗、治安等工作,加强对业主和用户安全教育,杜绝安全事故发生。 发展并建立业主委员会和行业管理组织,并定时组织业主代表和行业代表会议,听取业主提议和意见,传达管理制
9、度和经营方法。 二十、有章、有效、有序监管皮革广场货物物流业务,开拓更多行之有效进销货渠道,为业主提供方便和实惠。 二十一、果断实施党和国家各项方针政策、法律法令、青州市相关物业管理政策要求、和企业相关规章制度。 二十二、通晓物业管理相关要求,组织部门人员进行政策、时事、业务学习,搞好安全文明友好皮革广场物业建设。 二十三、依据统一管理和专业分工标准,组织部门人员对皮革广场物业验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全方面管理,完成企业下达各项任务指标。 二十四、制订切实可行区内物业分布、合理使用管理费用管理方法。 二十五、统筹负责
10、皮革广场消防开启报警系统,联动控制系统、紧急广播系统、保安 监控系统、联网报警系统等设备方面设备安全运行。 二十六、 天天例行检验设备运行技术状态,发觉误差立即纠正、发觉问题立即处理,检验下属人员岗位纪律和工作态度,发觉不良现象立即纠正。 二十七、常常检验和监督系统值班人员岗位制度要求实施情况,督促下属做好设备维修,故障处理,零部件更换统计每个月整理归档。 二十八、协同制订皮革广场设备系统安装、检修技术质量标准,参与系统验收和移交工作,对质量问题提醒技术上意见。 编制、审订各类设备检修计划和操作规程,报总经理同意,并组织实施监督实施,在设备发生故障时立即组织抢修。 【2】客服员岗位职责: 直属
11、部门:商管部; 直属上级:商管部经理; 适用范围:客服员、内勤; 职责: 建立健全皮革广场内全部业户档案资料并管理,并立即更新档案资料;保管租赁协议和用户资料。 负责商管热线电话值守,来电咨询统计和解答,来访业户、用户接待和咨询事项解答、回复。 负责来访业户、用户纠纷、投诉统计和调解,管理业主和用户信箱,对处理结果立即反馈给业主。 负责协调其它部门处理业主经营中碰到困难和要求,发觉问题立即向商管经理汇报。 依据租赁协议约定,办理业户租赁协议变更和存档手续,组织、督导收取租金、费用等。 督促业户按时缴纳租金和帮助物业部门收取费用,帮助业户办理工商、税务等手续。 负责皮革进销货量统计和业户经营状态
12、、信用情况汇总工作; 负责闲铺招商和租赁协议签署及租赁手续办理工作; 帮助商管经理完成其它工作。 建立健全皮革广场内全部业户档案资料并管理,并立即更新档案资料; 负责物业服务热线电话值守,并掌握热线电话全部统计,统计报修情况、和服务质量,负责和业主联络; 负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作,立即做好回复、跟踪、检验工作; 负责物业管理费、空调费等收费通知单发放和费用催缴工作; 帮助和配合其它岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。 【3】商管员岗位职责: 直属部门:商管部; 直属上级:商管部经理; 适用范围:楼层商管员; 职责: 商管员是在商管部经理领导下开展工作,在职责范围内向商管
13、部经理负责。 商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦,应自觉维护企业良好服务形象,做好服务和管理一起抓。 负责皮革广场现场日巡检管理,划定管理责任区,分工明确、责任到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,发明良好购物和经营环境,确保市场繁荣、有序; 配合物业部帮助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺收租、收费工作 持证上岗,爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务,完成任务,微笑服务,注意仪容仪表,言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。 规范市场行为,保护正当经营,阻止非法活动,反对无序竞争;要求业户亮证经营,明码标价,童叟无欺,杜绝
14、假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。 严格实施,维护正常经营秩序、治安秩序。教育业户珍惜承租物业,不得随意改变使用性质,不得随便变动建筑结构。 协调好企业和业主、业主和业主之间关系,处理纠纷,受理并妥善处理消费者投诉,处理交易纠纷,维护经营者、消费者正当权益,钝化各类矛盾。 九、建立并维护企业和业主间良好关系,深入业主、用户中间,听取用户意见,处理经营困难,研究经营方法,引导业主合理化、市场化经营。 建立分管区域业主和商品档案,熟记各业主姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。了解经营户经营情况和诚信情况,建立经营户信用档案; 配合安保部、物业部安全、物业服务管理工作,预防意外事件发生,高度
15、加强突发事件快速反应和处理能力。 定时对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度宣传教育,并对经营者经营行为进行有效督导; 对皮革广场总体布局调整、维修改造立即提出提议,报商管经理同意后组织实施。 【4】物业管理员岗位职责: 直属部门:物业部; 直属上级:物业部经理; 适用范围:物业维修员; 职责: 含有工民建相关知识,懂工程预算、知道房屋结构和使用要求。 掌握皮革广场内商铺分布情况、结构类型、地上及地下管道 走向、分布情况。常常巡视皮革商铺及其配套设施,发觉问题立即汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管通畅,确保公共配套设施及设备正常利用。 接收业户报修或咨询时,态度要热情和蔼,
16、要立即处理业户疑难问题。 帮助和配合其它岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。 【5】设备维修岗岗位职责: 直属部门:物业部; 直属上级:物业部经理; 适用范围:水电维修工;空调、客货梯等设施维修工; 职责: 严格遵守企业各项规章制度,服从物业经理安排,完成机电设备设施运行及检修维护任务。 熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备原理及实际操作和维修,组织制订设施设备维修保养计划及备件购进计划,切实保障机电设备安全运行和市场设施完好。控制长明灯、长流水,杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。 维修人员之间相互协调工作,发觉问题、出现事故时无条件地快速返回机房或指定地点,听从物业经理指
17、挥。 严格实施所管辖设备检修计划,按时按质按量地完成,并填好统计表格; 严格实施设备管理制度,严厉、认真、具体地填写工作统计,保管好维修材料、工具、器材发行交接手续,做好日夜班交接班工作; 交班时发生故障,上一班必需协同下一班排除故障后才能下班,设备发生事故时不得离岗; 工作要主动主动,做好定时巡视检验各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共 设施运行使用情况,负责检验多种设备安全使用,发觉故障或超负荷运转,要立即进行处理。如需更换,立即向物业经理提交汇报杜绝事故于未然,帮助财务部核实设备运行盈亏情况; 树立为业户服务思想,为业户提供零修服务,如业户需要维修时,工作时间内要做到随叫随到。为业户排
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