B2C网站客服的网上销售沟通技巧大全.doc

B2C网站客服的网上销售沟通技巧大全
在互联网高速发展的今天，网上销售已经在不断改变着人们的生活方式与常规的经营方法，网络贸易的崛起是一种必然的趋势，但是网上交易的沟通却越显得更加艰难，针对此特点，网上销售的谈判沟通应注意以下几个方面：首先要了解沟通的目的，或者换句话说，要达到一个什么效果?显而易见，最主要的目的就是：赚钱。但是仔细分析，卖出东西未必等同于赚到了钱，或者暂时赚到了钱未必等同于今后能赚到更多的钱。

　　网上商店的稳步、健康成长，才是商家能够持续获得收益的最大保证。这里面当然有各方面的条件和工作需要在线销售人员一一去实现，但是，就与顾客的沟通这一方面来说，这个工作也应该服从于赚钱这个最大的目标。所以，与顾客的沟通需要达到的目的，按重要程度依次有以下三点。

　　(1)以有效率的方式卖出商品，并让顾客感到满意;

　　(2)虽然顾客没有立刻购买你的商品，但是因你专业、亲切的介绍而对你的商品留有不错的印象，成为了你今后的潜在客源;

　　(3)虽然顾客暂时对你的商品没有足够兴趣，但是觉得你本人诚实专业、令人信赖，以后有需求时，能够回来找你购买或向别人推荐。

　　因此，围绕这样的中心目标，我们就可以有如何进行在线沟通的思路了。下面是笔者个人的一点经验和做法，希望能给读者借鉴和启发。当然，商家各有各的情况，各有各的行业，绝对不能完全照套照搬，一定要找到真正适合自己的做法，具体怎么做，还是要看大家自己的实际情况。在网上销售，顾客唯一能够了解你的地方，基本就是你本人的言论了。因此，如何给顾客留下一个深刻而有利的印象，可以说是网上交易的一个关键。下面是一些客服沟通技巧的总结。

　　1.做好基础准备，主动提供完备的产品信息

　　网站上的产品仅提供单一相关的图片是很不够的，在与客户关于产品问题沟通上，对方会有许多针对产品的疑问提出，无论是在程序上还是在时间上都有较大的难度，如果在发布产品图片的同时把产品的性能、规格型号、重量、组成部分、配件材料、加工工艺等各项详细在单个产品展示页面上给出，同时给产品每个部分配套图片做一个全面而简洁的介绍，让客户看后一目了然，接下来就会直奔主题谈论价格与成交相关问题。

　　2.关于价格解释要有理有据

　　当消费者质疑价格的时候，客服人员要对价格进行有理有据的解释。最好是利用报价表的形式展现在客户眼前，关键部分提供的报价要针对行业的价格进行分析与对比。对比的内容有价格、性能、配件的材料、使用年限、售后服务、品牌优势、特别支持等具体事项，只有这样，客户对于产品的优越性，会更加容易地认可并接受。如果可以的话，还可以将自己的定价体系告诉给客户，列出每个部分的定价标准，做到有条不紊，让客户更加认可你的产品和价格。

　　3.及时热情的回复

　　对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。不论在网上还是网下，营销的对象都是客户，在网络上要让客户感觉到企业的服务标准与服务态度，从而体现企业的专业化的效果。利用语言情感沟通是网络沟通的一个不错的技巧，回复客户时切忌把网络的沟通当成机械的你问我答的沟通，可以加入一些开放性的询问和关怀语言，一句古话“得人心者得天下”，网络营销同样如此。

　　4.网络沟通时慎用网络语言

　　商业毕竟是商业，网络沟通时要少用网络语言，比如“晕”、“倒”之类字眼，还有就是一部分表情符，这些容易给客户造成不专业的印象;说不定在与客户沟通时，客户不是很了解这些符号，不知不觉中就得罪了客户，因为客户也是人，并且都不是与你一样性格的，所以尽量用文字去表达，充分利用文字的优势去挖掘心灵深出的情感，让对方感觉到你的真诚与实在。每一个人都愿意与真诚的人交朋友，当与客户成为好朋友时，还有什么做不成的生意呢?

　　5.准备好沟通的网络硬件装备

　　准备好沟通的网络硬件装备：视频与耳麦，在沟通的必要时候最好利用语音来沟通，语音沟通的好处在于及时、准确地传递信息与情感。在每次工作之前要调试好这些设备，以便随时使用。

　　6.恰如其分接洽，不要过分热情，不要直白地问“你想要买什么?”

　　很多消费者不喜欢导购，尤其直接地问“你想买什么?”，或者主动推荐某些产品。每当消费者遇到如此的“热情接待”时，往往就会全身都不自在，本来想仔细看一看，也变成匆匆扫两眼，赶紧转身逃离了。尤其国内的消费者更含蓄，不习惯太直白的问答。因为在网上，顾客可以自由地逛你的店而不用担心一开始就被导购骚扰。这也是很多人愿意网上购物的一个原因。但是当顾客开始和你交流，发信息给你的时候，你应该怎么样做呢?这个时候，“你想要买什么?”不要用。因为会给有些顾客带来不舒服的感觉，如会认为：“非要买你的东西才能找你么?我问问就不行?我打听打听就不可以吗?”或者是会认为：“我还有很多问题没弄清楚呢，这个卖家给人的感觉好象是很不耐烦，直接就先跳到买东西这一步了哦。”

　　和顾客的初次交流，你完全可以不提是不是要买东西的事情。如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。否则的话，适当地接待，朋友一样的寒暄，专业的精神，才是你最需要表现的内容。比方说，这样的开头：

　　顾客：你好，在吗?

　　客服：上午好，让您久等了。(注：即使是立刻回答了人家，也要这样说。)

　　顾客：你网站的某某商品还好用啊?

　　客服：呵呵，这个产品在买的人很多，反映很好，你很有眼光哦。(注：小恭维一下，同时把一开始的“您”的称呼，悄悄转变成“你”，与顾客拉近距离。)

　　顾客：这个产品都有货吧?什么时候能到啊?

　　客服：当然啦，我们没有库存就当天下架的，而且我们物流中心都有备货，你如果今天买，下午就能发货，全国最迟4天就到了。(注：不失时机突出自己的优点，并顺水推舟提高客户的购物欲望。另外，交流结束的时候称呼为顾客为“您”显得比较正式。称呼自己用“我们”比用“我”更能让顾客感觉到你的专业。)

　　总结起来，就是：既不店大欺客，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。

　　7.善于揣摩客户心理，打消顾虑

　　消费和在网上购物，看不见摸不着，会更加小心。如何打消顾客的这种心态呢?除了在商品的介绍、图片等方面多下工夫外，与顾客的沟通效果就成了最为关键的一个环节了。首先，让顾客感觉到专业。对自己经营的事业能够做到专业是起码的要求。专业要让顾客感觉到。认真地对待细节，就是让顾客感觉到你的专业的最好途径。

　　顾客的负面情绪，很大程度上是和价格无关的。因为买卖自由，最透明的属性毫无疑问是价格了，客户自己下决定购买时，就已经决定接受这个价格了。比起价格来，感觉受到了商家的欺骗或者叫“玩弄”，更或者通俗地说，感觉被“宰”了，才是会让大部分顾客一辈子怨恨你的真正原因。

　　商家存在的意义就是赚钱，因此追求利润对商家来说，是天经地义、再自然不过的事情。即使是顾客，也完全能够理解。笔者认为，谋求合理的利润，完全没有对顾客隐瞒的必要。因此，诚恳地对顾客说：“我们保证为你提供货真价实的商品和服务，定价都是根据成本加上各种费用计算的，是很公道的。”才是真正尊重顾客，真正表现诚意的做法。从另外的角度说，这样做给顾客的感觉是合理、信任、尊重，没有被宰的感觉，自己做不到的地方，老实说做不到总比先骗人后反悔实在是要好得多啊。因此，适当地介绍自己的商品，不吹嘘自己或贬低别人，也是能让人感觉到你的实在和诚实的途径。

　　另外，也绝对不能达到目的就换一副嘴脸。否则，即使你卖了再多的优惠给顾客，人家都会认为被你宰了。与顾客交流，切记自始至终都应该用同样的态度、同样的温度、同样的诚意。不能买了你东西的就是你的亲兄弟，不买你东西的都是你的仇人。可以的话，不妨把顾客当做你的衣食父母，多少怀着点感恩的心情吧——也许这也同时能让你自己变得更加轻松，更加能看清你的得失。记住一句话：付出诚意能收获永远的信任，付出滑头只能小快一时。

　　8.永远不要代替买家做决定

　　买不买东西，是顾客最大的权利，所以代替人家做决定的商家都是非常愚蠢的。研究一点心理学就可以知道，购物者(尤其是网上购物者)的心理，除了满足实际的需要之外，获得精神上的成就感和猎奇的满足感也是非常普遍的。商家一定要创造一个环境或条件，让你的顾客高高兴兴地做出购买的决定。但绝不是靠花言巧语的骚扰让你的顾客被你说昏了头之后做出这样的决定。这样的情况，一是事后清醒下来后顾客会觉得上了你的当，二是收到了商品后，因为不是他真正需要的东西因而产生失望，当然，也不会再来光顾。

　　大部分人都会对赤裸裸的劝买的话语视而不见、听而不闻，甚至对商家十分反感。这里面的技巧，一是要掌握说话的“度”，做到恰到好处的热情和暗示;二是一定要留给顾客足够的做决定的空间。换句话说，就是：不要把顾客逼到非买不行的境地。不要轻易侵入顾客的空间。至少要让顾客觉得，是他在掌握主动权，而不是你。

　　9.与顾客共鸣

　　说起共鸣这个词，从谈生意的角度来讲，怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣”就是很高级的一种进阶能力了。说白了，就是迅速找到与顾客的共同话题。对于一个新来的消费者，去哪里找共同话题呢?有技巧地介绍你的商品，当发现顾客已经对你的某样商品有兴趣时，能适时说出对方的感受，能够让顾客觉得自己的眼光得到了认同，这一点也是相当重要的技巧哦。对于顾客，既不能是完全无条件的附和，又要能巧妙地让对方觉得“对!我就是这样想的。”这种微妙的表达，能引起顾客对你的商品的共鸣，至少你已经过了商品评价的这一关了，下面就离成功很近了。

　　10.最后的提高：永远比顾客多想一步

　　要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想一步是你一定要努力做到的事情。因为这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举个例子，有些人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们就会主动询问顾客：因为是预计周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢?需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢?顾客一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。我们的经验，起码有四分之一的顾客需要修改地址或发货时间。我相信不少经常网上购物的朋友能理解其中的原因。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步：

　　可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。

　　可以一切准备充分，为商家减少不必要的风险。

　　可以带来意想不到的机会，为你打开一个也许是新天地式的舞台。

　　可以积累宝贵的经验，终有一天，你一定能在什么地方用到它们。

　　顾客是检验你的成色的唯一试剂。能比顾客多想一步，其实就比你的竞争者多想了一步，其实也就是比市场多想了一步。