产品销售技巧顾客分类及消费心理分析1.doc
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1、销售技巧(一)-顾客分类和消费心理分析 一顾客分类1、一般从心理来说,进入商店的顾客大致分为三类:A、闲逛型本质:该类顾客原本无购买商品的意图,进入商店只为感受气氛、消磨时光,但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商品。表现:该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看,有的犹犹豫豫,行为拘谨,徘徊观望,有的则是哪有热闹往哪儿去。 处方:对于该类顾客,如果不临近柜台,促销人员不必急于 接触,但应注意其动向,当他到柜台前察看商品时, 就应热情接待。播放有吸引力的演示曲目,形成围观,提升人气。B、巡查商品型本质:该类顾客无明确的购买目标和购买打算,进入商店是 希望能碰上符合自己心意的商品。
2、表现:他们进店后一般脚步不快,神情自若的环顾四周,临 近商品时也不急于提出问题和购买要求。处方:对该类顾客,促销人员应让其在轻松自由的气氛下随 意浏览,当其对某个商品发生兴趣,表露出中意的神 情时才进行接触。向该类顾客推荐的商品应局限于以下几类:新产品、新进商品、新的流行趋势,畅销品、促销机型。C、胸有成竹型本质:这类顾客有着明确的购买目标,主动提出购买需求, 不太可能有冲动购买的行为。表现:进店后迅速到达某个商品柜台,主动提出购买需求。处方:应在其临近商品的瞬间马上接触,动作要快捷准确, 以求迅速成交,在此期间不宜有太多游说之词,以免引起顾客反感,使销售中断。2、一般从年龄来说,进入商店的顾
3、客也大致分为三类:A、老年顾客:心理:a. 喜欢购买用惯了的商品,对新产品常持怀疑的态度 b购买心理稳定,不易受广告宣传的影响 c喜欢购买经济实惠、售后服务有保障的产品 d购买时动作缓慢,挑选仔细,喜欢问长问短 e对导购人,。 员的态度反应特别敏感对策:a. 强调产品的性价比 b强调我们是一个把售后服务做的很好的厂家,全 国联保,而且去年还获得全国消费者售后服务满意十大品牌之一。B、中年顾客:心理:a. 多属于理智购买,购买时比较自信 b喜欢购买已被证明使用价值的新产品对策:a. 适当的赞美他的知识和自信。 b. 强调产品的使用价值。C、青年顾客:心理:a. 商品价值观念淡泊,碰到自己喜爱的产
4、品,就会产 生购买欲望和行动b对消费时尚反应敏感,往往是新产品的第一批购买者 c多数顾客购买力强,不过于注重价格 d购习具有明显的冲动性,易受外部因素影响对策:a. 强调产品的时尚。b特别强调利用购物环境来刺激这类顾客的欲望和购买的冲动3、从性别来分,进入商店的顾客大致分为两类:A、男性顾客:心理:a. 多数是理性购买,比较自信,不喜欢促销人员过份 热情和喋喋不休的介绍 b购买动机常具有被动性,受导购代表的影响c重视质量、功能、价格因素作用较小,希望迅速成交对策:a. 多让这类顾客参与。 b多从质量和效果上去引导。B、女性顾客:心理:a. 购买动机具有主动性、灵活性 b购买心理不稳定,受外界因
5、素影响,且购买行为 受情绪影响较大 c乐于接受促销人员的建议 d挑选商品十分细致对策:a. 多建议她们,从思想上主导她们。 b利用购物环境和一些轻柔音乐的演示来增强她们 的欲望和购买冲动。二顾客消费心理(以AB929为案例)任何一个顾客在购买产品的过程中,都有一系列的心理活动,大致分为以下八个阶段。顾客购买心理过程八阶段满足行动信任比较权衡欲望联想兴趣注视 送客 销售重点成交劝说商品说明揣摩需要商品提示初步接触等待时机 相应的促销服务程序与技巧:1、 等待时机:顾客还没有光临之前的等待行动。l 促销员应千方百计地吸引顾客,让顾客注意你的商品。(比如播放动态强劲的音乐或爆棚的影片效果)l 随时做
6、好接待顾客的准备,做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。(如:检查POP的数量和质量,并摆整齐,同时把产品的效果与状态调整好,以免客人到时的效果不能一步到位,造成顾客的流失)l 站在一个最佳的位置,好方便顾客在心理和现实中更容易接近产品。2、 初步接触:就是促销员一边和顾客打招呼,一边和顾客接近,身体语言减小双方的差距。这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机,从顾客心理来说,应当在“兴趣”和“联想”之间。最佳时机到来的判断依据:l 当顾客长时间注视929l 当顾客触摸929时l 当顾客的眼睛在搜寻时l 当顾客与促销员目光相碰时l 当顾客突然停下脚步时案例:A. 热情
7、招呼(你好,欢迎光临步步高) B眼神盯着顾客的额头(不熟悉时的眼神使用方法) C接触:先生,你好,这是步步高最新推出的一款超薄时 尚的DVD你看一下,他是目前国际最薄的DVD,只有4.9CM(通过肢体语言的运用动作,让顾客也来接触和感受产品的优势)3、 商品提示:想办法让顾客对商品有所了解。不仅仅是把商品(或说明书、宣传单)拿给顾客看就行了,还要求能在顾客看到商品之后,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。商品提示的几个原则:l 让顾客了解和想象商品使用时的情形(案例:先生,你看,这是他的宣传彩页,这上面标明了整机具有AC-3,DTS,HDCD以及PICTURE CD等多种解码,可以满足你不
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