家装电话营销服务话术手册.doc

家装电话营销服务流程：

1．              客户名单收集分类
2．              短信服务：
3．              赠送作品资料
4．              电话交流
5．              电话邀请参加活动
6．              成交签订设计协议
7．              跟进成交每一单
电话话术
您好！请问是XX?
我是设计名家俱乐部的客服经理黄经理，5月2号我们俱乐部针对XX小区，举办完美设计,绿色装修大型咨询名师会，这次活动我们邀请到10位知名设计师为您现场解决设计,施工,环保选材,配饰装修问题,您看您是一个人参加还是和家人一起参加?我给您预约好设计师.
想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修和设计是吗？
客户回答分五类：
一、己经装修好的：xxx先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。
二、在装修了：您现在已经在设计当中还是在施工当中。
设计当中：xxx先 生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是 否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来 我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。
三、正在考虑当中：您设计这一块有没有做啊？
设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：
1）先将平面，立面，价格，材料这一块做好算出来。
2）然后在考虑施工这一方面，这样做有个比较，可以装修是又省心又省力。
3）我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看，一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，您的邮箱或QQ号报给我。
四、没考虑好：xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家 确定自己住是吧！
五、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您这个房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。
聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常得优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。

一.服务式邀约:
第一次短信:XX总您好恭喜您在XX区拥有了新居,我是上海著名装饰企业XX公司的首席设计师XX,从事室内设计6年,作品3次获得全国设计优秀作品奖,我可以为您提供免费的设计咨询和户型规划,如有兴趣电话预约:021--.
第二次短信: XX总您好我是上海著名装饰企业XX公司的首席设计师XX,这是我第二次给您发短信,我整理了价值千万的经典设计作品9套和您户型相似有现代、欧式、中式各三套供您参考,如有有需要请将QQ号回发给我,我将免费发给您!!!
短信后电话跟进交流:电话确认有没有收到作品,看了没有,喜欢哪套,针对作品作案例交流,邀请到公司针对户型提供免费咨询分析,(不喜欢:我再发9套珍藏作品给您看参考满意的话我们再联系)
第三次短信：XX总您好我是上海著名装饰企业XX公司的首席设计师XX,这是我第三次给您发短信,我们公司10—20号推出样板房参观活动，有水电阶段、木工阶段，竣工交付阶段和现代、欧式、中式风格样板房，欢迎预约参观预约电话。。。。。。。
第四次短信: XX总您好,告诉您一个好消息,我们3月21日在XX咖啡厅举办一个设计名师咨询会,现场30位设计名师免费提供户型、风格、风水分析,席位有限预约电话:
第五次电话邀约:XX总您好,我发给您设计名师咨询会的短信您收到了吗?这次活动有30多位上海知名设计师参加,免费为您提供户型、风格、风水分析,您21号几位来参加我给您预留席位.
二.直接邀约参加活动的电话:XX总您好,我是XX设计师事务所(设计名家事务所)的，讲话方便吗？
答：不方便
问：什么时间打给您方便
答；您什么事（说明是方便的）
问：我整理了价值千万的经典设计作品9套和您户型相似有现代、欧式、中式各三套供您装修设计参考,我们免费赠送给您!!!您的QQ或邮箱给我一个，我发给您好吗？
答：好的
答：我不需要
问：您准备什么时后装修
答：不装修
问：您的房子是投资吗？
答：不是（不信任您所以说不装修）
问：这样好吗？你可能还不太了解我，我不是坏人，我是一名共产党员（共青团员、优秀青年干部），我知道您是成功人士，您是您行业的专家，我从事装修设计行业6年了我是装修行业的专家，我也是为您节约时间协助您解决装修设计的问题，我们前期的服务都是免费，您没有任何风险，如果可以的话我邀请您参加3月21号我们在XX咖啡厅举办的设计咨询会你安排一下时间我们为您规划一下设计方案帮您作个参考，不管您选不选择我们都没关系。
你说：是这样的我们事务所3月21号在XX大酒店举办设计风格与户型分析大型知识讲座，现场还邀请了30多为知名设计师免费提供户型分析，风格定位分析服务，参会嘉宾还有机会获得价值万元的装修抵价券，3月21日你可以安排时间参加吗？我给您预留几个席位。

三．设计中的短信及电话邀约：让客户感受到您无微不置的服务
1．量房后48小时内，晚上8点—9点电话沟通，（初步方案想好）XX总您好，我是XX公司的首席设计师XX， 您现在讲话方便吗？（方便）我现在给您做平面方案的构思，我想和您确认一下您的空间布置需求和风格定位好吗？（翻开现场记录交流一下），您居住成 员。。。。。。。，喜欢风格。。。。。。。，客厅。。。。。。，餐厅。。。。。。厨房。。。。。。，主卧。。。。。。。，小孩房。。。。。。。，客 房。。。。。。，自己的还有什么想法，谢谢您，我今天晚上给您加个班构思好平面方案，明天把平面图和部分立面构思图画好，后天您就可以过来看平面图了，您 看上午还是下午，大约几点到我们公司，我等您，谢谢后天见。
2．立面电话沟通：XX总您好，我向您汇报一下设计的进度，平面我已经修改完善好了，今天晚上我给您做立面设计，我想和您交流一下关于立面的几点特出的想法。。。。。。。。，谢谢您，3天后您就可以来我们公司看立面和效果图了
3．立面修改预算阶段电话跟进：XX总您好，我向您汇报一下工作的进度，立面方

电话咨询交流话术：
为钱为爱拨电话

我愿意我喜欢打电话，因为我爱我的家人，朋友和公司
我愿意我喜欢打电话，因为电话可以改变我的生活品质，
我愿意我喜欢打电话，因为电话是传递信息，传递爱心的工具，
我愿意我喜欢打电话，因为电话可以让我用语言创造财富。
一．电话营销原则：
1． 电话营销的关键：1.自信 2.真诚 3.专业
2．电话营销的成交在于持续不断的联络，引导，要求准顾客做你想要的结果。
3．电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、咨询会、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程工地活动等。
4． 电话营销中价值塑造是沟通的核心。
5．电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键
二．沟通中价值塑造：
设计优势：设 计是家装中非常关键的第一步，从平面构思，风格定位。整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设 计流程的控制到整体效果的把握。严格按照纯设计的设计流程进行的，每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。
设计流程：
1.我们需要给您的房子现场测量、设计师对空间感受与思考、现场针对性的交流确定功能位置。
2.平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。
3.构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明确定后期设计思路是否和符合您的要求。
4.我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止，设计其实是量身定制的适合您才是最好的方案
5.平面满意后立面构思确定整体效果，我们将从设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工接剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。
6.图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）
7.图纸完成后再次的与您交流让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止，这样才能保证后期施工效果和设计效果一直，以免返工造成不必要的损失。
8．预算跟据图纸计算造价确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上
9.预算图纸确认后和您签定施工合同明确施工进度和保障施工
设计收费一般分为两步走：第一步出平面方案，收取5元/平方诚意金，平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80%方案定金（全额退还诚意金），您没有任何风险，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工接剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受，立面收取方案定金20元／平方，纯设计50元/平方。
施工优势：施工品质控制也是我们公司的强项，我们公司采用ISO9000施工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质。
选材：我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送，主材可以代购杜绝回扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。
效果控制的优势：我们公司采用1＋2的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。
确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。1＋2是设计验收与施工管理模式统一。
服务优势：我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档，定期回访结合客户见诉会全程跟踪，多层检验，11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。
价格优势：我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会巨大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行8%左右，在我们公司施工的客户管理费减办，设计服务费减办，造价越高馈送五金或开关面越多。
选择家装公司主要看公司的品质，设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是：
（1）要公司 的管理资料
（2）和相关的管理与设计人员交流
（3）看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。

千万冠军家装经典设计咨询会话术
一定要在电话中了解到房子的状况；
1在今年近期装修还是年底或者明年装修
2自己住 还是出租..转让
3如果在设计中.问是平面中.立面中还是预算中.合同有没有签
4礼貌友好，微笑真诚，应变和衔接能力要强
1.大胆快速的拨号码
2.有礼貌的打招呼；
您好！请问是XX先生（女士）是吗？称呼对方的全名，
3.简单的自我介绍
我是杭州家装十强设计俱乐部的x经理，请问您现在说话方便吗？（我是杭州著名装修公司的家装设计顾问xx）
4.重点邀请参加家装设计咨询会
a:王先生（王女士）是这样的，打电话给您呢，有一个非常重要的资讯要跟您汇报一下，在元月8号9号2天时间我们邀请60位要装修的业主一起参加家装名师经典设计咨询会。现场为你解说家装方面的设计风格，施工工艺和如何挑选环保材料，全面解决您家装修难题，请问王先生您是和家人一起来呢还是您一个人来呢？我提前帮你安排好设计师。
（2邀请参观样板房活动，3限量赠送价值百万的设计作品集活动；4针对xx小区限量征集样板房活动，5刚交付小区以验房为由服务式邀请活动；6邀请参加环保装饰节征集活动，多种理由邀请）

1客户回答.要来参加经典设计咨询会，要装修的
营销员；好的，我提前帮你预留好位置，因为这次人员比较多，最好来之前将房子的户型图带上。同时我把地址和时间通过短信告诉您。也欢迎您参加. 谢谢！

2客户回答；不装修
营销员；你的新房准备是自己住呢还是要出租转让呢？

3客户回答．没空，忙，没时间。
营销员，没关系的。如果您家房子要在近期装修的，刚好我们有这样的活动。对你日后装修有非常大的帮助，你看你可以提前安排一下，这次家装设计咨询会也非常难得。请问王先生您是和家人一起来呢还是您一个人来呢？我提前帮你安排好设计师。
如果真的来不了；可以留下客户的qq邮箱发一些设计作品，然后保持联系方便下次的邀约或者要求参观样板房

4客户回答；顾客问你是怎么知道号码的：
营销员；是xx家装信息中心拿来的，重点是服务于您没别的意思！同时也非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较同时也欢迎您参加我们这次经典设计咨询会，请问王先生您是和家人一起来呢还是您一个人来呢？我提前帮你安排好设计师。
沟通之中可以谈到设计师： 我们这边设计师也有国家注册设计师，非常优秀，也非常负责任，他们不仅仅设计图纸画的好，而且对施工经验也非常的丰富，可以做到让自己的设计和施工能够完美的结合，让您全程享受快乐装修的乐趣。
1+1+1的服务跟综.效果<设计+施工+软装饰>以现金来保证质量.你也完全信任我们
经典短信
1邀请短信；欢迎参加在元月8号9号2天时间由xx装饰公司举办家装设计咨询会有知名设计师现场咨询，户型布局.流行风格分析席位有限欢迎参加！也请您带上新房户型图姓名；-------

2温馨提示；欢迎参加在元月8号9号2天时间由xx装饰设计公司举办的家装设计咨询会更多豪礼等着您地址xxxx，请您带上户型图谢谢！姓名；-------
3确定短信；在元月8号9号2天时间xx装饰公司举办的家装设计咨询会隆重开始，期待您的光临！地址xxx，请您带上户型图谢谢！姓名；-------
4结束感谢短息；Xxx先生（小姐）您好，我是杭州家装理财顾问xxx，非常感谢您在百忙之中参加我们的设计咨询会，同时也希望在以后的设计和施工当中更加愿意为您服务，谢谢！！姓名；-------
《中国装企2012整体解决方案实战规划班》
   针对现今装饰企业存在的一些问题进行探讨及解决（活动现场有一个专家面对面的的交流时间）以及针对装饰企业的未来的一个商业模式进行探讨及分析。另外本次活动我们还特邀请中国装饰行业四大顶级专家根据不同的模块进行分享
中国家装咨询式培训专家---杨智伟 他会讲到装饰企业如何打造一个高效团队 如何利用9大营销渠道提升您企业的营销系统
中国十大策划师李雪红---她会讲到如何利用<<我的团装我的团>>解决装饰企业谈单成交难题
罗阳铭：网络营销专家，全面解决网络营销的问题，怎样让客户主动来找你。
一、本次活动给您带来的价值
1、让您找到成长业绩的方法（十大营销渠道、小区营销、网络营销、家装课程、咖啡沙龙、酒店式展会、关系营销、数据库营销、设计师名家咨询会等）
2、建立完善的系统（如：组织架构不完善、岗位定位不清晰.杨老师会讲到你中小刑公司一般的店面积需要多大、需要多少人员、人员怎么配制等等，这样帮你们理顺整个家装公司系统.让你更轻松的经营）
3、找到适合您企业快速发展的商业模式（根据你公司的情况、根据你当地的情况）
4、提升个人领导力
5、可以交到全国各地200位以上的同行朋友
6、员工统一思想、统一目标（因为在没有学习之前有一部分员工各有各的想法。各有各的意见，造成统一无法统一、团队合作能力一盘散沙.）
二、解决的问题是什么
1、企业现在存在的问题得到解决，根据问题解决，我们有专家面对面咨询时间。
2、9个有效的营销系统，全面解决营销问题（如：你现在用的一些营销渠道效果不明显的原因是什么？这些杨老师都可以在现场回答）
3、全面教会企业如何招人、选人、留人、用人的人力资源问题（家装企业的人才流动性很大、也很难吸引到人才.这里杨老师会全面的交你如何：找人、选人、用人、留人、用人的问题）
4、解决团队领导力的问题（有些员工不听话、或者领导不怎么带动一些员工，无法带动员工的积极性）
5、解决商业模式利润问题（如：设计费要收、局部翻新装修市场、大众化赢利市场、与房产商合作赢利市场、套餐化营销市场、软装配套赢利市场等等赢利利润问题）
6、团队执行力问题