英伦风格别墅项目销售接待流程及统一说辞.doc

英伦风格别墅项目销售接待流程及统一说辞
（完整版）
一、接待流程（框架）：
自我介绍，了解称呼
对项目总体进行基本介绍，了解客户需求

前台接待处
对产品进行详细介绍，包括产品的位置、规划、定位、大致的推出时间等

项目沙盘区/户型区
了解客户对产品的意见，介绍项目的特点，加深客户对产品的印象

洽谈区
简单介绍施工情况，询问客户对片区的认同度并了解客户对项目的认知渠道
实楼样板区
客户来访
区域沙盘/品牌展示区
带领客户对主要意向的产品户型样板间进行参观（详解精装标准）

回到洽谈区
洽谈区至实楼样板区路上
实楼样板区至洽谈区路上
对鼎峰、物业等进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的预期值

项目门口至停车场
回顾项目整体情况、核算价格，做好客户的接待登记，为客户再次上门了解产品做好铺垫
带客户参观项目外围介绍未来前景，并目送客户，做好完整服务
填写客户来访纪录，根据客户的需求、方便时间，及时积极做好跟进服务

二、接待内容及重点：

地点一：在前台接待处、区域沙盘/品牌展示区

1、自我介绍，了解客户称呼
2、对项目总体情况进行简单基本介绍；
（此阶段重点：与客户建立良好的第一印象）
Ø 鼎峰·英伦花园区域说辞
置业顾问：欢迎光临鼎峰英伦花园！先生（女士），您好，请问您是第一次到我们售楼处么？
客户：第一次来。
置业顾问：之前有没有和我们的置业顾问联系过呢？
客户：没有！
置业顾问：没有的话，那请这边请！先生（女士）你贵姓啊！
客户：我姓X（例如姓张）
置业顾问：张先生，你好，我是这里的置业顾问XXX，你叫我小X就好，很高兴为你介绍英伦花园项目。
你对咱们这个北城新区周边是否了解？
客户：不太了解，第一次来！
置业顾问：哦，那这样，咱们可以先到区域沙盘这里了解一下，我可以给你介绍一下我们整个北城新区，这样，你对我们项目的大概情况就会有一个全面的了解,如果讲解过程中，您有什么不明白的地方，可以随时问我。您 这边请。
您看到的是北城新区的沙盘，临沂市北城新区位于临沂市区正北部，祊河、柳青河与沂河交汇处的北面。东至沂河，西至祊河，北至整体规划确定的北外环，南至祊河与沂河交汇口，用地面积52.03平方公里。区位三河交汇处，植被茂盛，风景优美，祊河与沂河成“V ”形环抱，柳青河从中穿过，形态曲折优美，河岸线蜿蜒迤逦，具有丰富的自然资源。
新区职能定位为市级市政服务中心、文化中心、体育中心、贸易副中心、高教科研区、滨水休闲度假区所在地，中、高档住宅休闲区。（重点介绍）
新区规划是根据省政府1999年批准的《临沂市城市总体规划（1996年—2010年）》，结合两院院士吴良镛、周干峙指导编制的《临沂城市空间发展战略研究》，调整充实后形成的分区规划。规划期限为2003—2020年，发展规模为到2010年人口已到24万人，建设用地27.7平方公里；到2020年，人口达30万到36万人，建设用地规模30至36平方公里。
新区规划科学，布局合理，水、电、热、气等设施配套齐全， 医院、学校、公园、体育设施、文化娱乐设施应有尽有。北城新区成为生态环境优美、现代气息浓郁、文化教育发达、金融商业兴隆、各种功能完善的滨水生态新区和临沂市新的政治、文化、商贸中心。新区作为全新建设的新城，北有茶山景区风光旖旎，两侧滨河景区如绿色屏障，勾勒出一个山环水抱的花园新城，其人居环境之美在全省也绝无仅有。北城新区，是全市的政治、文化中心，精英会聚，上流云集，北城新区，是全市的金融、商业副中心，商贾云集，商厦林立，高达300多米的临沂第一高塔——电视发射塔像东方明珠一样耸立在三河口北岸，成为观看临沂城市全貌的第一制高点；国际雕塑公园，阳光沙滩，沿滨河景区一侧规划建设的精品楼盘像一颗颗明珠散落祊河岸畔，构成一幅秀美的生态滨水城市景观。
从整个临沂的功能区域划分来看，北城新区是未来的行政文化中心，未来临沂高端居住的集中区域。在规划配套、生活配套、景观配套等多个方面都是临沂最好的区域，相应的目前北城新区的房价也是临沂所有区域中房价最高的区域，别墅物业做为保值增值的最优质物业具有无法比拟的优势。
总的来说，我们的项目坐拥柳青河、祊河与沂河近水的特质，住在这里不仅可以让你享受到北城新区的亲水亲语，也可以享受到市政府完善的配套。无论短期度假还是作为准第一居所长期居住都是你不二的选择。【重点介绍】
你看你对我们的区位还有什么不太清楚的么？

地点二：在项目沙盘区

1、 对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍双拼和联排的主要布局特点；
2、对照沙盘对项目产品进行总体详细介绍，包括项目占地、规划、设计理念、产品定位、区域价值、交通、大致推出时间等；
3、尽可能邀请客户进入洽谈区详谈；
（此阶段重点：了解客户的需求，以便于接下来有针对性介绍）
Ø 鼎峰·英伦花园项目沙盘说辞
情景展现（置业顾问为客户讲解完毕区域情况，首先询问客户是否需要对区位进行其它了解，然后引领客户进入项目介绍阶段）
置业顾问：以上就是我们项目的区位情况，您这边请，我给您讲解一下我们项目沙盘。
（从方位上说）我们所在位置在项目的南侧，上北，下南，左西，右东，我们所在的销售中心是这里（激光笔在沙盘上示意销售中心的位置）。
（引领客户到沙盘南侧）鼎峰英伦花园规划占地100亩，总建筑面积8.5万平方米。由36栋、157套高端别墅和1栋高档公寓楼组成还规划了一个酒店和一个业主专属会所。别墅面积从240—400平不等，户型包括双拼和联排。项目容积率0.75，按照总户数1：2规划了地下车库。绿化率达到53%以上，非常适合作为准第一居所长期居住。【重点介绍】
您目前在我们的鼎峰生活体验馆（激光笔）沿着我们市政府门前的三合街到达后期的销售中心，销售中心后期会成为业主的私属会所。
鼎峰英伦花园是由一家来自欧洲的房地产开发商鼎峰地产倾力打造，无论是建筑设计还是景观设计都拥有纯正的英伦血统。鼎峰英伦花园是临沂首家纯英伦风格低密度小镇式的高端别墅项目，移植英国独特的维多利亚建筑风格，以及英式庭院的设计。聘请英国赫斯科建筑设计公司的皇家设计师打造的纯英伦风格的英伦花园，是专为临沂的城市精英人士，打造一个风景如画，完美宜居、高端舒适的英式田园小镇生活。鼎峰英伦花园交通布局遵循人车分流的设计理念，全部地下车库的设计，保证了社区园林景观的整体性不被打扰和隔断，同时极大的保证了社区的安全。
项目景观设计由具有20多年北美、欧洲设计经验的英国宝佳丰（BJF）建筑景观规划设计有限公司用心打造。园林主要体现英国十八世纪布里奇曼造园手法，模仿自然的造园原则；仿自然再造自然；造园主义，自然驳岸、自然瀑布、自然种植、种植植被、5-6层植被系统由公共景观轴、城市绿带、组团绿化、宅旁绿化、精装小院等部分组成，以公共景观轴为轴线，用规整式的植物修剪，塑造多样化的园林景观；
通过多重的景观点塑造富有层次的景观，保证每户都有不同的景观视线。
（1）景观比例搭配
软硬景的配置中软景占了很高比例。软景指乔木、灌木、地被、花卉等有机景观；硬景指浦道、铺砖等无机景观。软景比例高意味着整个园区绿化面积更广，景观更饱满更丰富，但也有更高的维护技术要求。
软景包括大乔、小乔、大罐、小罐、地被花卉草坪5层景观；硬景的地面铺装采用室内精装手法；园林景观做到无黄土裸露。
常绿和落叶树木的比例达到了3：7，多种常绿树木在整个园区分散布局，让冬季的英伦花园绿色更丰富。
（1）围墙和大门
小区主入口纯手工大门（完全复制白金汉宫大门）：采用花纹铁艺，表面经过黑色亚光喷涂处理。先经过锻造机切，再用人工编制而成，两扇门要历时约1年时间才打造完成。围墙也是移植伦敦白金汉宫，3米高，砖加铁艺，1:1等比例移植蔷薇墙
（2）兰亭巷
采用密植欧式的钻天杨入口地高3.5米，植物种植高度15米，外面绝对看不到里面，保证项目的私密性
（3）儿童游乐区域：
攀爬墙、2-3米，孩子可以爬；趣味性沙滩：沙滩入水，儿童、老人活动区域、儿童活动区域单独定制，游乐器具不是购买而是定制，沙坑、儿童游乐场、儿童攀爬架（木质结构为主）
（4）景观轴线
采用相对规则的英式造园手法，两排规整的银杏、法桐树阵20-30公分
（5）会所景观区
石头：黄蜡石,国内自然景观最贵的一种景观石，结合水生植物、自然草坪形成自然的水系驳岸
水景：小溪源头流进湖
源头叠水：形成动静的水景结合
湖底锅底形，相对安全，最深1米多深；相对隔离，水边植物隔离
（6）北侧绿化景观带
10000多平米绿化带，做为隔离的绿化带；后面有门可以进入，但是属于公共空间
尽量扩大私家花园
前后院每户面积赠送：50-180平米；100平米左右
前后院载中部分乔木，草坪及其他由业主自由种植
（8）苗木配备（此部分内容未定稿） 植物：100多种植物
依靠英伦花园设计团队在全国各地的选种和鲁南苏北多个苗圃大量苗木的储备，英伦花园的树种名贵和多样。代表种类：
银杏
稀有树种，著名的“活化石”。超过50年的银杏遍布园区，并有一雌一雄两棵百年银杏坐镇中央森林溪谷。
实用价值：银杏属于防护树种、抗病虫树种、长寿树种及耐污染树种，适应能力强，是速生丰产林、农田防护林、护路林、护岸林的理想树种。同时还可以净化空气、涵养水源、防风固沙、保持水土。
观赏价值：银杏气势雄伟，树干虬曲、葱郁庄重；夏天一片葱绿，秋天金黄可掬，给人以俊俏雄奇、华贵典雅之感。古今中外均把银杏作为庭院、行道、园林绿化的重要树种。
雪松
著名的生命力强，四季常绿大型乔木，分布于项目东侧500米长地带及园区内部各处。两部分数量相当，且全部为10米以上。雪松通常的高度为5、6米，挑选10米的雪松相当于在100个人里挑身高一米九的人一样，概率很低。中央森林溪谷岸边有14米的雪松，会所门前为16米的雪松王。
使用价值：雪松对气候的适应范围较广，从亚热带到寒带南部都能生长。抗寒性较强，大苗可耐-25℃的短期低温；对土壤要求也不严，可适应黏重的黄土和瘠薄干旱地。
观赏价值：雪松树体高大，树形优美，为世界著名的观赏树。印度民间视为圣树，黎巴嫩将其定为国树。其主干下部的大枝自近地面处平展，长年不枯，能形成繁茂雄伟的树冠。
蒙古栎
项目9颗12米高的百年蒙古栎，和英国国树英国栎同根同源。
蒙古栎为落叶乔木，树冠卵圆形。中生阳性植物，喜光，耐旱、耐寒、耐瘠薄。多生于土层深厚的阳坡。分布于东北、华北、内蒙古。
元宝枫
冠大荫浓，树姿优美，嫩叶红色，秋季叶又变成橙黄色或红色，是北方重要之秋色叶树种。栽作庭荫树和行道树，在堤岸，湖边，草地，及建筑附近配植都很雅致。
同时园区内还有姿态游松、法桐、栾树、新疆杨、白蜡、白桦、鸢尾花、白玉兰、香水月季、藤本月季、口红、鲜切花、熏衣草等超过70个物种的组合。整个英伦花园所使用的物种之名贵、种类之丰富、数量之庞大，搭配之精巧，堪称临沂之最。
同时为了达到让业主提前20年享受成熟园林景观，在建筑未完成施工前所有树种已经选定并在现场进行维护等待移植，并且通过多种途径达到成熟园林的效果：
1）提前调试的土壤
土壤在使用之前，按照整体园林规划的要求，经过了北京专业养护公司进行碱解氮、速效钾、有机磷、有机质、PH 值5项化验分析和调试，并经过土筛、肥料改良
（2）成年树种、全冠移植
园区采用的大都生长多年的成熟树木。设计师及园林工程师根据设计要求在全国各地选取优质树种，通过现场苗圃培育环节，枝叶不用大量修建即可植入英伦花园，取消了通常社区5-10年的植被培育期。大量全冠移植实现了社区一次成林的效果，保证业主入住时即能享受到一个成熟的园林。目前已有一些树种移入现场等待铺装。
（4）专业的景观视觉布局
英伦花园通过专业而细致的布局，保证园区内大部分视角都享受到高品质的景观效果，围墙处产生远离墙体的感觉。包括多重景观的构建，视觉焦点、背景的不同物种搭配，远近景的协调，甚至细心到每一棵树展现在主视角方向的选择。整个园区移步易景，回味无穷。
另外，英伦花园的多重景观构建，能够大面积的掩映房体，靠近房体的部分也会采用配合外立面风格的树种，建筑不再孤立，而成为了景观中的一个景点，但是又不会因为大量的树木影响房间内部采光。
可以说客户在英伦花园中不经意的一瞥，都包含着景观工程师细致的搭配。每一个窗户向外望去，都是一幅精美绝伦的自然画卷。
（5）苗木色彩的搭配：保证三季有花、季季常绿
常绿树种把控：多种四季常绿树木的配置，不仅保证园区四季常绿，更能营造出嫩绿、鲜绿、黄绿、墨绿等多种层次。
四季颜色把控：银杏、白蜡秋季变黄；蒙古栎、红栌、黄栌秋季变红；元宝枫秋季也有红黄的变化，再加上白玉兰、香水月季、藤本月季、海棠花等色彩多样的花系，整个英伦花园一年四季将会变化丰富，色彩斑斓。
力求达到三季有花，三季有果，四季常绿的效果，月季、蔷薇、丁香、天目琼花、海棠、迎春、薰衣草、樱花；法桐、五角枫、银杏、栾树、白蜡树（春夏高大郁郁葱葱，秋季观叶树）；冬季松树、腊梅、地藤等；
（6）纯生态概念水系
通过水的循环，最先进水草生物净化方式；可以纯净到直接饮用

地点三：在洽谈区

1、 请客户坐下，并让水吧提供饮料及果盘；
2、 针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，例如产品的平面布局、主力户型、建筑高度、社区配套、交付时间等；对精装修和园林景观进行详细解答
3、 吸引客户到实楼样板区参观。
（此阶段重点：通过详细介绍产品，并多询问客户的置业经历，找到客户感兴趣的方面，根据客户意向重点推介1-2个户型并进行详细介绍）

地点四：景观示范区
在另客户去看样板间的路上，是小区交房后的景观示范区域，可以着重介绍小区园林，纯正的英伦血统、景观设计公司、园林绿化公司等体现出高品质别墅的特点，增加客户对项目的信心和质感。
（此阶段重点：让客户感受到家的感觉，让客户增加对产品的信心和冲动）

地点五：在实楼样板区

Ø 洽谈区至实楼样板区路上
1、 简单介绍施工进展情况，交房时间；
2、 询问客户对片区的认知度，有无情结；
3、 简单了解客户的背景，例如居住工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、对产品的特殊喜好等；

Ø 实楼样板区
1、 对客户重点关注的户型样板间进行重点介绍【注意】；
2、 如果客户选择的面积没有样板间，可以引导样板间进行差别化讲解；
3、 对精装标准进行全方位介绍，并与周边项目精装品质进行对比。

Ø 洽谈区至实楼样板区路上
1、 边走边介绍：项目独具的工程质量等等；
2、 重点突出项目核心卖点，煽动客户的情绪【注意】；
3、 对鼎峰的企业介绍、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍【注意】。
（此阶段重点：通过变换环境，找到与客户的共同话题，拉近距离，了解客户对地段的情结）

Ø 样板间说辞
Ø 这是我们现在热销的户型 (大家都关注比较多的户型)。该户型为联排边户，地上三层，地下一层，4室3厅4卫2露台设计，户型布局合理，动静分区，最大限度的体现对主人尊贵与享受的尊重。地上建筑面积328.5㎡，赠送地下私家会所120平方米，配有双车库。
Ø 一层，整个花园围绕房子而建，面积达150㎡，您可以根据自己的爱好进行设计，种一些喜欢的绿植，花卉，或者是做些叠水，也可以在院子里放个西式烤炉，一家人晚上可以围在一起进行烧烤DIY或其他家庭聚会活动，会有一种令人羡慕的幸福和惬意，需要强调的是这个超大步入式私属花园是完全赠送的。
Ø 英伦花园最大化的移植英伦风格，私家花园作为最重要的组成部分，为主人提供了更多的自由创意和发挥的空间，私家花园也是主人谱写对自热以及人生认识的最重要的载体，同时彰显主人的气派。对花园细节的尊重也体现了鼎峰地产人性化的追求。
Ø 入户玄关设计，将视线悄然遮掩，最大化的保证了您居家的私密性，同时室外的悠悠自然与室内的亲情居家，在玄关处起到很好的过度，尽享从容与尊贵。而且为您精心设计的玄关气派方正，您可以在门厅处放置艺术品，像挂个名画，或者摆件，尽显主人品味。
Ø 敞开式的厨房完全可以做L型设计，即节省空间，又方便操作，洗、切、烧一体化。北侧还有一个观景窗，在演绎锅碗瓢盆交响曲的时候，还可以看到外面社区的景观或者是孩子打闹嬉戏的场景。餐厅是和厨房相连，餐厅落地窗设计，不但增加了整个楼层的采光，就连您就餐时也可欣赏到社区的自然景观。
Ø 客厅方正大气，南侧落地窗连接观景露台，同时6.1米挑高设计增强了室内空间感，给足主人充分的设计空间。您可以在客厅上方做个施华洛水晶吊灯， 尽显尊贵与奢华。一层卧室更为人性化的考虑，可作为阳光老人房，考虑到老人上下楼不太方便，以及喜欢晨练的习惯，老人早晨不会打扰屋主的生活。
Ø 电梯的设计使得主人生活更为方便，体现出鼎峰地产在细节上面的考虑，同时也体现了对别墅主人的尊重，主人从负一层停车之后可以非常便的到达自己想去的楼层，不至于对其他楼层影响。
Ø 二层设计的南北两个卧室，南侧您可以做个儿童房，让孩子尽情的沐浴阳光，中间有个储藏室，可以做个衣帽间，或者可以放些孩子的玩具，打造一个属于他的独立空间，记忆孩童乐趣。公共区域的落地角窗设计，增加整个楼层的采光，可以放套咖啡座椅，供家人小聚，或者放架钢琴。同时站在弧形的挑空边，可以俯览整个客厅。北面的卧室方正实用，可以装修为书房。读书的间隙可以凭窗远眺，一拦窗外美景。卫生间采光、通风良好。整个楼层空间合理利用，保证了居室的私密性。
Ø 三层全套房设计，主卧室4.8米大面宽，连接景观落地露台，卧居可远眺河景，近看小区内的英伦风景，彰显主人空间的尊崇。大露台的设计为主人的休息提供了更多的变化空间，可以一杯红酒品味享受人生，亦可男女主人烂漫休憩的港湾。配有专属卫生间，女主人可以做SPA，扔去一天的疲惫。宽敞的衣帽间可以让女主人揽尽所有时尚。休息区和三两知己小坐，景观书房与露台的结合，工作之余，可以让眼睛放松一下，感受外面的自然景观。270度私人景观露台，放套休闲座椅，晚上可以观赏社区夜景，仿佛置身世外，而且露台是全部赠送空间，让您至享人生尊贵感受。
Ø 负一层，面积达120平，整个空间方正、宽敞，您可以设计成家庭活动室（斯诺克）、影音室、酒吧（藏酒室），让家族成员的休闲生活更加充实惬意。同时兼顾到佣人房的设计，配有洗衣房，卫生间。负一层连接车库，停车可直接入户，方便快捷。负一层采用错层的设计，车库和活动空间有效的分割。主人停车之后，两三个台阶之后就可到达自己的私属乐园，也可通过电梯直达每层空间。并且全部属赠送空间.
Ø 整个户型为全明豪华设计，南北通透，大尺度的尽享室外美景设计，给您营造一个奢华，温馨的家。

地点六：在洽谈区

1、 请客户坐下，并让水吧更换饮料及果盘；
2、 展示本项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；
3、 为客户核算价格，进行初次逼单；
4、 留下客户信息，尽可能吸引客户加入铃兰会，阐述客户能得到的利益；
5、为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫。
（此阶段重点：引导客户回忆之前对项目的所见所闻，再次煽动客户；另外客户信息尽可能详细，方便以后联系及把握客户真实顾虑）

地点六：项目门口至停车场

目送客户，做好完整服务。
（此阶段重点：增加对客户的进一步了解，例如交通工具等，同时体现对客户的重视和服务）