基本沟通话术及技巧.doc

基本沟通话术及技巧沟通前的注意事项：合作都是从沟通开始，也是从沟通结束。好的沟通能够让你增加成功率，而坏的沟通同样能够增加你的失败率。（1） 衣着整洁、得体、大方（无需西装革履，那看上去更像是保险推销员，而且也可能会在一定程度上给商家带来不适）；（2） 语速、语调适中，正常的说话即可（看情况变通），逻辑合理、缜密，废话不多说，直接阐明要点；（3） 注意时间，在最开始的五分钟之前，一定要先把合作核心目的明确表述清楚；（4） 避免在一开始的时候，就让商家误解我们是来给商家做推广、做广告；（现在很多商家都接触网站跟广告，不排除上当过）（5） 避免在一开始的时候，就让商家把注意力集中在我们的网站上面；（很多商家思想里还是网络就是做广告，骗钱的，不靠谱）（6） 重点讲清合作的方式、合作的目的、合作的发展；（7） 针对特别具有合作意义的商家企业，一定要事先做好功课，了解清楚合作对象的基本情况，再对症下药；（8） 资料准备充分：合作协议、合作标牌图样、宣传资料、名片等；（9） 摆正心态，你是帮商家赚钱，帮商家送钱去的，不是去讨钱，所以，充满自信，面子与尊严是两码事！（10） 注意维护自身形象，不管商家什么态度，不是非不得已的情况下，不要与商家进行言辞的激烈争论，更不要产生肢体碰撞；（11） 正确面对同行的竞争，埋头先做好自己，不用过多去理会；（12） 多研究项目，把自身了解透彻，对于沟通能够起到事半功倍的效果；沟通实战话术：在跑商家的时候遇见负责人不在：那么留下名片、资料，尽量索求到负责人的联系方式（QQ号、手机号、电子邮箱甚至是住址），并且约定下次拜访的时间。需要注意的是：可能我们在做传统行业的时候，遇见负责人不在，就会想尽办法与其下面的营业员（业务员）打好关系，以此来获得与负责人沟通的机会。在这里，如果不是特别有合作意义的商家，我们不建议采取这样的方式，因为，我们合作的不仅仅只是这一家，是呈批量的去找寻合作。这家不行，马上就找下一家，不浪费时间与精力！如果负责人在，那么，我们要速战速决：见到负责人，首先第一句话是问好：“XX老板，您好（看情况，可以握手，也可以不握手），我叫XXX，打扰了，耽搁您几分钟的时间，我想跟您谈一个合作。”这句话，一定要十分流畅、清晰的一口气说完，不要出现结巴或者底气不足的情况。说完后停顿一到二秒。观察商家的反应，看商家欲开口的时候，马上接着说第二句话（不要给商家开口的机会）： “是这样的，我这边有一些我的会员，我想带他们到你这里来消费，然后您这边就给一个折扣优惠。如果我们合作呢，那我们就是独家合作，也就是在你这区域附近，跟你同类型的商家我也就不在去找了，我们这个合作也不会收取你的任何费用以后也不会（这个时候，可以根据情况，额外的说一句：如果您不放心，我们还可以签订一个合作协议，这个都没问题，重点的是我们能够一起互惠互利，共同发展），我们合作后，我这边也会不定期的散发大量宣传单以及举办各类活动，来宣传推广您，您以后有什么活动组织安排、策划什么的或其他需求，都可以找我。同时，我这边还有一个综合服务的便民平台，我们合作后，我也会在上面给您开设一个展位，把您的门头、服务、照片、地址等各种资料上传在上面，向我的会员以及网民进行推广、宣传、展示。您也可以在上面收集消费者信息、需求，在上面与消费者进行互动，增强您们的粘度”。一般情况下，我们说完这两句话，在商家的脑海里面会很直观的带来以下反应：（1） 你是做什么的？（2） 你要带什么样的会员消费，要给一个什么样的折扣优惠，又具体是怎么样的一个合作法？（3） 需要投入什么，又能收益什么？是否有合作价值跟意义（说简单点就是：要不要继续听下去）？这三种情况，是通过前面的两句话，直接给商家的印象，这个时候，商家也不知道你是做什么的，很难判断出你的真实身份以及目的，所以这个时候，一般商家都会选择先问一下，看情况，再做决定。那么，这就给我们深入沟通的机会。原理：如果我们一开始，就直接说“XX老板，我是千城度网XX站的，我叫XXX”。很有可能，我们话都还没说完，商家、企业的反应就是，我不需要，你找别家去吧。或者就是开始问你的网站流量、网站知名度、网站是怎么操作的。这个时候，你就不得不回答这些问题，如果回答的商家满意，说不定会继续听下去。说的不好，那结果就不言而喻。因为，我们没办法事先去排除商家对 互联网，对广告等态度是什么样。那么，就要直接从商家最关心的地方做切入点。商家最关心的，就是收益与名气。以下是我们的沟通核心话术内容： 我们为商家企业提供的服务： （1）我们在当地找寻一批商家，组成本地商业联盟，然后，我们会指引我们的会员都来我们的商业联盟里面的商家消费。商业联盟的商家们只需要给一个简单优惠即可。我们这个是全国连锁的，各地消费者都可以来消费。（2）我们还要打造一个与本地实体店完全结合的同城网购，在我们的平台给您开设一个店铺，把您的产品都上传上去，通过平台，直接与本地的网民（甚至是全国的网民进行对话交易。（3）在平台，还可以给您进行各种图片 文字 新闻类的推广，随时更新您的最新产品 动态 服务，第一时间让网民了解您的信息 （4）我们会在线下开展各种推广、联合销售、促销、活动会展等各类活动，并且随着发展，还可以通过我们这个体系面向全国推广，引导全国的消费群体前来关注、消费！ 而商家企业需要做的就是：（1）提供一个简单的折扣优惠（建议折扣给的越高，我们给您带来的消费者越多，帮您在同行业竞争的就越强，因为，我们是在固定的一个区域内，每个行业每个类型只找一家商家进行独家合作）（2）提供您的产品（或者企业、商铺）的图片、介绍、联系方式、宣传文字资料等（3）配合我们为您做的宣传推广活动（4）收到钱了就发货（这个是针对步行街版块）（5）我们的合作不需要您的任何费用（如果有怀疑，我们可以签订一个协议，白纸黑字，确保您的权利，我们也能更好为您服务）基本上，我们无需给商家解释太多我们自身的操作，我们怎么做，那是我们的事情，我们告诉商家，他们跟我们合作，只需要看见，我们能不能做到服务，能不能做到效果。说的再好，不如做一件实际的事情出来。在商家表示出有意向合作，但是却又有顾虑；或者说没有很强合作意愿的时候 话术： 这样吧，XX老板/总，我们可以先试着合作一段时间，考察一下我们，看看我们到底做的怎么样，然后您再决定是否合作，您看怎么样？ 在商家表示愿意合作的时候 话术： XX老板/总，如果您还不放心，那么，我们可以签订一份非常简单的协议，来保障您的权益。协议您可以看看，非常简单，只是对我们的合作做了一个书面的保证，这样您也能够放心的跟我们合作，我们也能够更好的为您服务。（我们要自己主动的把协议提出来，要是用站在对方的角度上来说，让商家感觉，我们是在为他们着想，避免商家对合约产生抵触心理，如果商家不愿意签订，我们一开始也不要勉强，等我们做出一定效果后，我们再跟商家签订合约。一切以先合作，拿到商家资源为主）商家重点问答：问：跟你们合作有什么好处？ 答： 1：提高您的知名度； 2：提高您的同行业竞争力； 3：建立良好的正面形象，提升社会公共影响力； 4：扩展销售渠道，带来更多客源； 5：获得额外收益； 问：你们都找的是什么样的商家？ 答： 1：各行各业中优秀、模范商家； 2：愿意回报社会，有公益心的商家； 3：想快速发展，为当地经济做一份贡献的商家； 问：你们怎么操作？ 答：通过折扣卡带动，以平台的综合功能为基础，引导消费者的消费习惯及消费方向。进而带动商家的发展，打造当地线上、线下、商家联盟一体化发展平台。使消费者、商家都能够从中得到收益与发展。 问：你们怎么盈利？ 答：我们的盈利是来自平台上面的众多功能：商城、网店系统、广告、分类信息、交友互动、折扣卡的销售及冠名广告、全国的资源流通渠道系统等等都是我们的盈利来源。所以我们不会找折扣合作商家收取费用。 问：你们跟其他做广告或做折扣的网站有什么区别？ 答：我们是一个功能性综合服务平台，并不是单纯做广告或做折扣，其他大部分网站，盈利单一，所以需要从商家获取大量资金来维持发展，而且最终能给商家做的服务也有限。我们不仅能够给商家提供众多服务，而且还不收取折扣合作费用。 问：你们做起来后，会不会针对我们这些商家采取什么政策？ 答：我们合作目的就是共同开发市场，只有我们相互间互惠互利，我们才能保证双方源源不断的利益。这点是绝对不会动摇的，我们不会向其他网站那样，在发展壮大后找您收取合作费用。对于最初的商家，我们的政策只会越来越好，作为我们元老级联惠商的奖励与回报。而且，我们会给您赠送牌匾挂在商店内，让消费者都知道我们的合作，若您不放心，我们也可签订一份协议书来保证您的利益。 问：我们合作你还找别的合作么？ 答：如果我们合作，那么您周围同类型的我们就不再找合作，在线下发传单、做活动；在线上，进行多样展示，并发起线上的各种活动帮您促销，随时更新您的最新动态，您也可以随时与消费者在平台上进行交流；还可以赠送您一个宣传展示黄页（类似您独立的网站）；问：你们现在知名度不高，没流量，没会员，怎么办？ 答： 1：我们是一个新兴的平台，目前知名度确实不高，虽然目前我们刚做，会员不是很多，只有两三百个，目前，我们就是要在当地大量发展我们的会员，找寻一批优质的商家，进行资源共享，由我们来进行组织协调，通过我们这个平台，将当地消费、娱乐、购物、交流互动有机的结合起来，从而带动商家、消费者的深度互动。 2：您跟我们合作，重点就是看我们能不能给您带来实际的服务，能不能做到我们对您的承诺，任何事物都有一个发展过程，像百度、网易、新浪，都是有一个发展过程，重要的是随着我们的发展，我们一起共同创造的价值是什么。 3：您现在跟我们合作，是不用任何费用的。以后我们发展起来，再合作，肯定是需要一笔费用的。而且退一万步来说，对您而言，我们的合作是没有任何损失的，再者我们是独家合作，我们发展起来对您只会有好处而不会有坏处，至少从打击对手而言，我想您应该是很乐意的。 4：我们现在只是一个简单的合作，随着我们的发展，我们的合作是不断深入扩大的，重点是我们以后的发展，能够给您提升多大的价值空间。 ：基本上，我们按照前面的话术沟通，后面很少用到这些重点话术的解答。