私募基金公司基金销售操作流程.doc

山东xx投资管理有限公司
基金销售业务操作流程

为规范证券投资基金(以下简称“基金”)销售业务，根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等有关法律、法规，制定本流程。

第一章 基金产品销售决策流程

第一条 基金产品的选择流程

1. 选择销售首发基金产品时，由产品部对项目进行深入的尽职调查，实地拜访项目公司，充分了解项目方的综合素质、项目风险、产品投后管理等等，形成书面调查报告；

2. 产品部根据上述调查报告以及公司业务发展的综合定位和实际需要，做出是否向公司提交项目立项申请的决定;

3. 基金产品的立项申请需由风控总监签字。

第二章 客户身份识别的操作流程

第一条 公司各相关部门应遵守法律法规和所在机构的业务制度，为客户办理基金销售业务时，必须严格按照账户实名制原则，要求客户使用符合法律、行政法规及规章规定的有效身份证明文件(针对自然人投资者，目前本公司仅接受第二代身份证作为其有效身份证明文件；针对机构投资者，可提供工商行政管理机关颁发的企业法人营业执照(副本)或民政部门或其它部门颁发的法人注册登记证书作为其有效身份证明文件)，对文件上的客户信息予以核对并以此进行登记，严禁为客户开立匿名或假名账户，严禁为身份不明确的客户办理业务。在为客户办理业务过程中，如发现客户所提供的个人身份证件或公司资料虚假，或存在可疑之处的，将拒绝办理。从源头上严格控制违法洗钱行为，对违法主体进行严密监控。

公司相关部门为客户办理基金销售业务时，应当建立客户信息档案。在获知客户的有关信息发生变化时，应立即更新客户档案，并保存有关证明材料的原件或复印件。

公司相关部门发现客户交易行为可疑或者对已获得的客户身份资料的真实性、有效性和完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。

第二条 公司相关部门在为客户办理基金销售业务前，必须按照《私募投资基金监督管理暂行办法》的规定，对投资者的合格性进行判别，投资者必须符合以下要求：
第一条
1. 具备相应风险识别能力；
2. 具备相应风险承担能力；
3. 投资于单只私募基金的金额不低于100万元；
4. 机构投资人净资产不低于1000万；
5. 个人投资者金融资产不低于300万或近三年个人收入不低于50万。
不符合以上要求的客户，不能对其进行基金推销，不能办理基金销售业务。

第三条 本公司在办理如下业务时，应当进行客户身份识别工作：
1. 基金产品的销售推荐；
2. 客户收益账户挂失、变更；
3. 修改客户身份的基本信息；
4. 代理人代办业务，需对代理人进行身份识别。

第四条 客户身份识别的方式

（一） 通过身份核查识别系统，核对客户身份信息
客户通过本公司办理相关业务时，应当通过“全国公民身份信息系统”核对客户有效身份证件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

具体核查办法：本公司通过“全国公民身份信息系统”提供被认证人的公民身份号码和姓名两项数据，若反馈结果为一致，则表示提交的公民身份号码、姓名与“全国公民身份信息系统”存储的数据一致，若“全国公民身份信息系统”存有被认证人照片，则可以进一步比对照片；若反馈结果不一致，则表示“全国公民身份信息系统”中存有该公民身份号码，但该公民身份号码对应的姓名与提交的姓名不一致或“全国公民身份信息系统”中不存在该公民身份号码。

（二）本公司业务人员对客户身份信息进行人工核对
1. 已认购产品客户通过本公司办理业务时，本公司业务人员需与其核对重要信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

2. 具体核查办法：如客户亲临本公司办理相关业务，则需出示其身份证等有效身份证件，本公司业务人员可通过有效身份证件上的照片，与客户本人进行比对；如客户通过非柜台方式办理业务，则本公司业务人员需询问其账户重要信息，并核对是否与本公司留存的信息一致。

第五条 如果出现下述情况的，本公司需重新识别客户身份：
1. 客户要求变更姓名、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码等重要信息的；
2. 客户行为或者交易情况出现异常的；
3. 客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的；
4. 客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的；
5. 本公司获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的；
6. 先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的；
7. 其他违反《中华人民共和国反洗钱法》等法律法规规定的情况。

第三章 基金认(申)购操作流程

第一条 投资者在基金发行期间的购买行为称为认购，基金成立后的购买行为称为申购。

第二条 基金认(申)购业务流程:

1. 投资者提供本人有效身份证明文件、资金账户、资产证明，机构投资者还须提供授权委托书(加盖机构公章及法定代表人章)、授权代表有效身份证明文件，填写《直销业务申请表》(机构投资者须加盖机构公章及法定代表人章)。投资者首次认(申)购基金时，应提醒投资者指定分红方式(货币市场基金除外)；

2. 检验客户提供的资产证明是否符合合格投资者的要求，机构投资者净资产不低于1000万，个人投资者金融资产不低于300万或近三年个人收入不低于50万；

3. 业务人员应在投资者认(申)购基金前为其进行风险承受能力评估测试。指导投资者填写《基金投资人风险承受能力调查问卷》以确定其投资风险承受能力，根据基金投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把合适的产品卖给合适的基金投资人；

4. 客户提供基金认(申)购资金的汇款回执给经办人审核；

5. 经办人审核无误后，在《直销业务申请表》上签章确认；

第三条 通常情况下，针对投资者的认购申请，基金成立后，投资者可至本公司销售柜台打印基金认购确认单。针对投资者的申购申请，投资者于T日申购基金成功后，基金注册登记机构根据基金合同约定为投资者登记权益，投资者根据基金合同约定赎回该基金。投资者申购以申购日当日收市后计算的基金份额净值为基础计算申购份额。

第四条 撤单操作
l 投资者提供本人有效身份证明文件、按照合同规定的办法申请撤单；

l 经办人审核资料无误后完成撤单委托。

第四章 投资人交易失败的处理流程

第一条 投资者失败交易类型
(一) 不符合交易规则
1. 申请份额低于最低份额限制；

2. 超过可用的基金份额数；

3. 申购小于初次投资金额限制；

4. 当天投资金额超出最高投资限制；

5. 货币市场基金、短期理财债券型基金及处于保本期内的保本基金及其他特殊基金不允许修改分红方式；

6. 基金不能转换到基金；

7. 基金暂停交易；

8. 无配对的转入、转出等。

第二条 失败交易确认时间及退款时间

(一) 交易确认时间
不同类型基金的交易确认时间不同，本公司交易确认时间以基金合同、基金管理人或者注册登记机构的确认时间为准。

(二) 失败交易退款时间
1. 日常申购业务的失败交易，资金将根据基金合同约定退还至投资者个人账户。

2. 认购业务的失败交易，资金将于交易确认日的下一个工作日10:00前退还至投资者个人账户。第二次确认失败的资金将于发行期结束，验资完成后T+2个工作日10:00前退还至投资者个人账户。

(三) 失败交易通知规则
1. 通知原则
对于发生失败交易的投资者，公司有义务通知客户失败交易确认结果。对于留有手机号码的用户，通过短信或电话方式告知其失败结果；对于未留存手机号码的用户，务必尽全力通过email等联系方式通知到。

2. 电话通知
对于账户信息中没有留存手机号码，但留存有效固定电话号码的用户，公司将安排客服人员进行人工外呼，通知客户交易失败结果并告知其失败原因。

3. 短信发送结果反馈失败、未知
对于账户中留存手机号码的用户，公司会及时发送短信告知，若短信发送反馈结果为“失败”或“未知”，代表投资者可能无法正常接收到短信，公司会进一步安排客服人员进行人工外呼通知，确保投资者及时了解失败交易情况。

4. 电话联系不到
对于外拨电话为无人接听、占线、关机等有可能联系到客户的状态，应在当日换个时间再拨。如果在不同时段连续多次（大于3次）均无法通知到客户本人，应同时发送手机短信及email告知客户，并在外呼登记表中记录电话联系失败原因及是否发送短信、email通知。

5. 信息补全更新
针对一些空号、错号的固话；错误的邮寄地址；错误的手机号码，应及时在客户资料中删除。但值得注意的是，一些停机、无法接通的号码不得随意删除，这类号码极有可能在以后恢复使用，一旦删除，既无法为客户提供相应服务，也容易引发客户投诉。只有明确判定该号码或地址为查无此人或空号错号才可删除。
同样，若客户的信息已更新，请在系统中同步更新用户资料，以便后期联系。

6. 客户信息保密原则
在外呼中，如果发现不是客户本人接听的电话（尤其是致电客户的座机时），为保障客户资料安全，避免客户资料泄露，不要向接听电话的人透露客户的有关信息，如客户的交易金额，交易种类，购买机构等。只可向对方透露交易时间。同时请对方转告客户有一笔失败交易。若客户针对交易有疑问，可建议拨打客服电话咨询。如果对方称自己是账户的实际操作人，可以委婉的和对方核对客户信息。如“因为您不是账户上显示的客户，为了她/他的资料安全，需要和您简单的核对一下客户的信息，希望您能够理解和配合。”并核对客户的交易信息（即做了什么交易），若核对无误才可进一步告知。

第五章 基金赎回操作流程

第一条 基金赎回业务流程:

1. 投资者提供本人有效身份证明文件、资金账户，机构投资者还须提供授权委托书(加盖机构公章及法定代表人章)、授权代表有效身份证明文件，按照基金合同赎回章节规定的办法进行赎回申请；

2. 经办人审核无误后进行赎回办理；

3. 所有赎回过程文件留底备查；

第二条 投资者赎回基金份额数量不得超过申请日该基金账户的基金可用余额。投资者根据基金合同约定申请赎回，基金注册登记机构根据基金合同约定为投资者撤销权益。

第三条 通常情况下，投资者赎回以赎回日当日收市后计算的基金份额净值为基础计算投资者的赎回金额(投资者的赎回资金将根据基金合同约定划入投资者指定账户) 。发生巨额赎回时，按照基金注册登记机构的规定办理。

第四条 公司严格管理资金的划付，将赎回、分红及认申购不成功的相应款项直接划入投资人开户时指定的同名银行账户。投资人申请赎回时要求变更指定银行账户的，销售机构应对申请变更人的有效身份进行核实，并记录申请变更人的基本信息及申请变更的时间、地点、账户信息，同时作为异常交易处理。

第六章 非交易过户等被动接受类业务的操作流程

第一条 基金的非交易过户是指基金注册登记机构受理继承、捐赠和司法强制执行等情形而产生的非交易过户以及注册登记机构认可、符合法律法规的其它非交易过户。投资者仅能通过柜面申请非交易过户。

1. 进行非交易过户业务前，经办人应申请临时权限；

2. 接到司法协助执行文书(司法协助执行通知书、民事调解书、公证书等具有法律效力的文书)后，过入方或执行人应认真填写《基金交易业务申请表》。经办人留存司法协助执行文书原件；

3. 公证过户的，过出方须持本人有效身份证明文件、基金账户(或基金账户确认凭证)，资金账户及公证书(如过出方已死亡，由过入方持上述资料)前来办理。经办人留存有效身份证明文件、基金账户(或基金账户确认凭证)复印件及公证书原件。过入方无基金账户的，须开立基金账户。

第二条 投资者交纳相应手续费用，经注册登记机构进行确认后相应增减双方基金份额权益。经办人审核，柜面人员复核无误后，根据基金注册登记机构的有关规定办理。

第七章 客户投诉的处理流程

第一条 客户服务部门岗负责处理客户投资，作为受理客户投诉的主要渠道之一，其主要职责为:

1. 接受客户投诉并记录投诉事宜；

2. 在职权及能力范围内，第一时间处理所受理的投诉；

3. 如无法立即答复或客户对答复不满意，则根据投诉内容及种类，确定投诉处理部门，将客户投诉准确分发、流转至投诉处理部门，并负责投诉升级的处理工作。投诉分流原则是: 谁的问题谁处理;

4. 督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；

5. 收集投诉处理结果并对所有投诉处理结果向客户进行电话回访，了解客户对投诉处理工作的满意度；

6. 负责客户投诉处理相关材料的整理、归档；

7. 对客户投诉进行分类分析，定期汇总，向相关部门提出改进服务的意见和建议；

8. 负责监督检查投诉管理工作，以抽检和抽测等形式进行投诉工作的质量检查，全面衡量和评价全系统的投诉管理水平。

第二条 如遇客户投诉，公司所有人员均有责任告知客户公司的投诉处理部门为客户服务部，并在接到投诉的2个工作日内移交客户服务部统一受理。客户服务部记录，在投诉处理界面中受理客户的投诉，同时确定和记录投诉类型、投诉内容、客户姓名、回复方式等信息存入数据库。所有客户投诉均应留痕并存档，投诉电话应当录音。记录客户投诉必须保证真实性、完整性和准确性。

第三条 客户服务人员对收集的投诉记录，应区分一般性投诉和重大投诉。

1. 一般性投诉: 主要是针对工作态度、工作效率、工作质量和硬件设施等的投诉。

2. 重大投诉: 主要指违反相关法律法规或疏忽、不诚实、欺诈以及涉及赔偿要求的投诉。

第四条 客户服务部应及时对有效投诉进行分类，交相关部门承办，并告知承办处理时限。

第五条 承办部门在投诉处理单上填写处理意见，处理意见包括以下内容:

1. 核实投诉内容是否属实。

2. 分析投诉原因: 公司员工态度与专业水准；公司制度空白、不合理；客户的误解等各种原因。

3. 提出处理办法或方案。

第六条 承办部门与客户直接联系，根据公司的有关规定向客户提出建议解决措施，与客户就投诉案件进行协商处理。处理要求及时限:

1. 一般性投诉案件，原则上应在接到投诉材料后的2个工作日内处理完毕，并明确答复客户。

2. 重大投诉案件，原则上应在接到投诉材料后的5个工作日内处理完毕，并明确答复客户。如因特殊原因确实无法在规定时限内完成处理的，必须与客户保持联系，及时通报处理进展情况。

3. 对于已到期未反馈的投诉，客户服务部需通知被投诉部门，要求当天将投诉处理结束并反馈至客户服务部，便于投诉处理专员在对外承诺的时间内回复客户。

第七条 普通投诉回复客户时，需解释原因，请求谅解，并将调查处理结果通报客户。

第八条 属重大投诉的，由客户服务部负责人上报总经理、副总经理、合规风控部负责人。

第九条 客户服务部接受承办部门处理意见并答复客户，应注意语气、措辞。

第十条 对于在权限范围内超时不解决，造成客户再次投诉的部门和员工应负相应责任。

第十一条 公司应当根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，完善内控制度。

第十二条 客户服务部投诉处理专员应当每月整理投诉处理情况，以电子邮件形式报告客户服务部负责人、合规风控部负责人、副总经理及总经理。每年汇总投诉处理情况并分析原因。

第十三条 属于重大投诉的，需做到一事一报，承办部门当日受理，当日报客户服务部和合规风控部备案。

第八章 附则

第一条 本业务流程由上海昇和资产管理有限公司负责解释修订。

第二条 本业务流程自发布之日起执行。