售楼部销售管理专业方案A.docx

售楼部销售管理方案

前   言
　　一个楼盘畅销，离不开良好销售管理；作为【XXXX】楼盘 应以其完善销售管理，奠定企业管理文化基础，并培育一大批优异销售、管理人才。
　　伴随房地产市场竞争加剧，只有不停对本身进行完善和提升，才能使 房地产销售企业 销售管理更上一层楼，在地产界树立企业品牌形象。
　　针对本案现在销售管理，XXX地产机构认为要抓好两个方面工作：一是要加紧售房进度；二是要做好基础管理工作。为了愈加好处理二者间关系，使管理愈加好为销售服务，并兼顾企业长远效益，只有建立一个完善管理体系，才能使企业寻求长远发展。
　　房地产销售，是一个团体协作、共同努力过程，没有一套完善销售组织体系，销售工作就不能高效开展。现依据房地产销售业务职能，结合房地产销售企业实际情况，本着"科学、合理、高效"标准，将 XXXX 销售组织体系设计以下：
　　（一）销售组织架构
　　为了确保销售部门合理分工，人尽其责，高效率服务用户和售楼，现将销售组织架构设置以下：
　　（二）岗位职责
　　●营销副总
　　负责营销工作全方面实施。
　　● 用户后勤部（后勤部人员有房地产销售企业委派）
　　1、后勤部经理
　　帮助代理企业和本企业协调，包含广告审批、协议
　　立案、用户投诉等日常事务性工作。
　　2、档案管理、按揭办理
　　负责日常管理表格、定单、 协议存档和管理；负责
　　用户银行按揭办理工作。
　　3、清洁女工
　　负责售房部、样板房卫生打扫和保洁。
　　4、保安人员
　　在售房部门口站岗，负责为用户进出开门及安全管理工作。
　　5、财务人员
　　负责销售部成交收款及相关票据管理。
　　●用户接待部（接待部人员全部有房地产销售企业委派）
　　1、案场经理
　　负责整个销售部全方面管理，包含现场管理、人事管理、绩效考评、内外协调、协议签署等。负责月营销方案实施。
　　2、案场助理
　　进行用户接待，并帮助案场经理日常事务性管理。包含考勤管理、卫生管理、文档管理、销售表格整理、日会组织等。
　　3、职业顾问
　　负责销售工作，包含电话接听、用户接待、洽谈、用户追踪邀约、协议签定。
（一）接待程序要求
　　用户接待程序编排直接影响着置业顾问销售主动性，只有让置业顾问感觉到接待用户数目均等，才能安心认真接待用户，在追求接待质量基础上追求接待数量。
　　1、 全体置业顾问排列接待次序，严格遵照轮番接待次序。
　　2、 第一个置业顾问接待用户时，第二位置业顾问必需坐在门口接待台后准备接待。
　　3、 当应接待用户置业顾问因公事外出或忙于接待用户时，剩下置业顾问按次序轮番接待。当外出置业顾问归来时，空几轮，补接用户几轮。
　　4、 置业顾问调休或请假，则不再补接用户。
　　5、 现场用户组数较多时，可不按次序接待。第二天，少接用户置业顾问补接用户后，再重新按次序接待用户。
　　6、 每日早会，经理依据昨日接待用户情况，安排今日接待次序。
　　7、 每日晚会，置业顾问向经理汇报接待用户组数，方便于安排明日接待程序安排。
　　（二）接待步骤
　　1、 值置业顾问坐在门口接待台后，等候用户。
　　2、 用户到，当值置业顾问迎接用户，替用户开门，说问候语; 其它置业顾问做SP配合。
　　3、 引导用户入座，递送楼盘资料。
　　4、 给用户倒水。
　　5、 跟用户交换名片。
　　6、 从外到内向用户介绍小区情况。
　　7、 带用户看沙盘或看房。
　　8、 回复用户异议。
　　9、 签一式三份小定单，用户、经理、财务各一份，财务收钱。
　　10、 送用户出门。
　　计划管理是企业标准化管理一个有效手段，经过计划管理使企业各个部门，各岗位人职员作有序化、有效化。

具体计划管理经过以下表单来实现：
　　1、《置业顾问日工作计划和总结》：要求置业顾问当日8：40之前依据案场经理或助理工作安排及分配填好本日计划内容，交于案场助理审阅，便于协调安排工作。
　　当日下午6：00之前交本日计划工作实施结果。
　　成交或未成交原因填写清楚，交于助理，由助理参考此表单对本楼盘本日工作进行总结。
　　2、《置业顾问周工作计划表》和《置业顾问周工作总结表》：要求置业顾问每七天五下午6：00之前依据本周工作完成情况及下周工作计划填写《置业顾问周工作计划表》及《置业顾问周工作总结表》交和案场助理，由助理和置业顾问在销售周会上对本周工作情况总
　　结、分析。
　　3、《案场经理日工作计划表》：要求案场经理做好本日工作安排，于天天8：40之前填写并将本日工作安排分配到各位置业顾问。
　　4、《案场经理周工作总结表》
　　5、《案场经理周工作计划表》
　　（一）销售部上班时间表
　　早晨：8：30前签到
　　8：30---8：40 计划当日工作
　　8：40---9：00 早会
　　9：00--12：00接待用户
　　中午：12：00---14：00（2人值班）
　　下午：14：00---17：30接待用户
　　17：30---18：00追踪用户
　　晚上：18：00---18：30晚会
　　18：30---19：30 （2人值班）
　　附注：具体上班时间可依据季节改变、销售情况和市场情况进行调整。
　　（二）考勤制度
　　1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。早退或中途离岗超出20分钟扣10元，第二次扣
　　20元，以这类推。迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。
　　2、调休需提前一天经案场经理同意，严禁私自离岗，轮值不到位。
　　3、请假必需填写请假条，由案场经理签字同意方可离岗，月底核实，扣发请假日工资。
　　4、外出造访时，要做好外出和回来时间登记。
　　5、若无特殊情况，严禁连续调休。
　　6、销售部考勤由案场助理负责，于月底交企业行政部核查。
（三）会议制度
　　A、早会：
　　早会时间：每日早晨8：40
　　地    点：售楼部
　　主    持：案场经理、助理
　　早会内容：
　　（1）案场经理、助理检验每个置业顾问仪容、仪表。
　　（2）销售部经理检验卫生情况，如有不到位地方，当场指出并告诉责任人在会后重新进行打扫。
　　(3) 每位置业顾问汇报自己本日工作计划。假如前一天没有召开晚会，还需汇报前一天工作情况。
　　（4）销售部经理对置业顾问工作计划进行补充及对置业顾问提出问题给解释。
　　（5）销售部经理宣告新政策或注意事项。
　　（6）案场经理、助理宣告本日工作内容，激励置业顾问。
　　B、晨训
　　时间：9：00
　　地点：售房部门前
　　主持：销售部经理
　　参与人员：销售部全体职员
　　晨训内容：
　　（1）销售部经理训话，激励职员。
　　（2）全体职员背训词。
　　（3）鼓掌结束。
C、销售部每日晚会
　　会议时间：每日下午6：00（碰到用户，会议时间推后）
　　地   点：售楼部
　　和会人员：经理或助理，当值销售人员。
　　会议主持：经理或助理
　　会议内容：
　　（1）置业顾问认真填写工作总结。
　　（2）当值置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组用户基础情况及自已处理措施，提出向经理、助理业务支援请求，包含来人、来电情况，成交情况及不成交原因。
　　（3）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助置业顾问了解下步工作步骤，提出帮助其完成销售任务措施。
　　（4）案场经理、助理表彰置业顾问一天辛劳工作，并指出存在问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。
　　D、销售部周会
　　会议时间：每七天五下午6：00--6：30
　　会议召集人：销售部经理
　　会议地点：售楼部
　　参与人员：销售部全体人员
　　会议主持：案场经理
　　会议内容：
　　1、案场经理总结本周工作计划。
　　2、传达企业各项工作部署。
　　3、各职员汇报本周来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，把工作中难点、疑点提出来，大家一同讨论处理。
　　4、案场经了解答工作难点（如遇处理不了事情，上报企业）。
　　5、各置业顾问汇报下周工作计划及销售目标。
　　6、销售部经理总结一周以来工作结果及工作中存在问题。并解答置业顾问难题；对置业顾问下周计划及销售目标给予协调和确定。
　　7、确定一个会议专题展开讨论。
　　E、月会
　　时间：每个月月末，可和月末周会同时召开。
　　参与者：售楼部全体人员和营销副总经理。
　　内  容：
　　1、各置业顾问简单汇报上月成交情况，催款及签约情况，并提出工作中存在问题 （包含用户问题、管理问题、企划问题等）。
　　2、销售部经理总结本月工作情况，简明分析存在问题。
　　3．销售部经理及副总对销售中存在问题，尤其是相关企业支持方面及企业内部各部门协调方面进行解答及承诺。
　　4、销售部经理将下月工作计划及目标说明，并对各置业顾问进行目标任务分配。
　　5、营销提议和总结。

一）售房部行为规范
  1、售楼部人员要保持严厉（除用户在时），严禁嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，职员之间交谈应以不干扰，不妨碍她人为限，有违上述要求者,按轻重程度不一样处以10--20元罚款。
  2、职员要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、听音乐及做和本职员作无关事情，违反要求者将处以10元罚款。
  3、职员严禁在售楼部就餐（特殊情况除外）、喝酒、划拳，违犯者将处以10--50元罚款。
  4、严禁职员在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发觉者将处以200--500元重罚。
  5、未经许可，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。
  6、职员不得私自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天，外出上街，有违者罚款10元。
  7、职员凡因公外出办事或造访用户时，应汇报主
  管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由经理助理负责监督。
  8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，对违规者将处以电话额5倍以上罚款。
  9、企业任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为偷窃，并交相关部门处理，对本人给予开除处理。
  10、企业内部文件、协议、资料必需严格保管，未经上级主管同意不得私自提供给她人传阅，严重者给予开除。
  11、珍惜企业财物，下班后，最终离开者应负责关闭门窗，切断全部电器电源。
  （二）注意事项
  1、工作中出现问题时应立即汇报上级主管领导，不得欺上瞒下，如引发严重后果将对当事者给予开除。
  2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。
  3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员和企业其
  她部门相处时要注意自己一言一行。
  4、遵守企业要求，严禁传输流言蜚语，对恶意破坏人际关系者给予重罚并开除。
  5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守企业各项规章制度。
  6、每位职员不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出本身权限范围内事情。
  7、销售部各位职员要踊跃参与企业举行多种活动。
  8、每位职员有责任和义务维护企业声誉，对于有损企业形象之事要勇于批判。
  9、当用户来访时，接待人员微笑问询用户"您好，欢迎光临"，当用户回复来意及目标后，安排用户坐下，倒水。（不然每次处罚10元）
  10、接待用户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或相互推让。
  11、用户离去应立即清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。
  12、严禁在售楼处内吸烟，用户敬烟和敬用户烟时
  除外。
  13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。
  14、置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。
  15、按要求认真、如实填写来人、来电表。
  16、和用户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。
  17、听从案场经理指挥，一切以企业利益为主。全部分歧在晚会中沟通、处理、严禁在用户面前争吵（不然每次处罚30元）。
  本规章由案场经理或经理助理负责，案场经理及助理犯错或偏护下属者，加倍处罚。企业将进行不定时检验，一经查到第一次给警告，第二次将以双倍处罚。
  （三）电话接听规范
  1、在接电话时，说话要按以下标准处理。
  （1）在接电话时，首先要说："您好，很国际"，然后再听对方问话。
  （2）在打电话时，首先要说："您好，请问是×××
  吗？"当对方回复后，再进入话题。
  （3）假如用户打来电话找人时，应说："请稍等"，然后告诉要找人："某某某，你用户电话。"假如要找人不在，要说："对不起，某某某出去了，请问您有什么事，是否能够让我代您转告"。
  2、电话铃响两声后，必需接电话（不然罚款10元）。
  3、接听电话要语气缓解，音质甜美，一般话标准。
  4、以排定次序接听电话，柜台设专门接听电话区域。
  5、案场经理助理天天晚6：30收来人、来电表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。
  6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反应真实来人、来电情况，以评定媒体效果（如发觉填写不真实者罚款30元）。
  7、电话中如遇部分敏感话题，宜采取婉转态度加以拒绝解答或约时间邀来电人到现场。
  8、来电尽可能留联络方法，对于疑为"市调或其它
  身份者"，宜请来电者先留电话。身份不清者，回复需谨慎，尽可能请来电者来现场。
  9、广告联络商来电请其留电话，再婉言拒绝。
  10、使用长途电话，需事先取得案场经理同意，进行登记后方可进行。违反者处以此电话费5倍以上罚款。
  11、如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。
（一）售房部信息渠道
  1、销售部人员全部要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给案场助理，下班前案场助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每七天五填写。
  2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
  3、小订单、认购书签过后交由专员统一保管。
  4、来人记录表、来电记录表由接待人员填写。
  5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由案场助理负责填写，每发生一项业务后要立即填写。
  6、每七天销售综合分析表、业务综合周报表由案场经理统计分析以后认真填写。
  （二）社会资源信息渠道
  依据本项目标用户定位，可经过以下渠道获取用户信息及联络方法：
  1．保险企业
  2．电话号码本
  3．移动企业VIP俱乐部
  4．政府各类协会渠道
  5．银行信用部
  6．企业内部资源
  7．项目各类合作企业渠道
  8．各类报纸广告
  9．工商局注册处
（三）和企业工程部门沟通
  工程部作为企业开发过程中一个至关关键部门，应和销售部门保持紧密联络。房型好坏、施工质量及工程进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及置业顾问应虚心向工程师请教，多和工程部工作人员到工地现场了解相关工程进度，建材标准产地、品牌、分摊面积、计算方法、绿化率等；每七天召开例会，通报工程进度情况，给用户以信心。
  销售绩效管理实施首位奖励制及末位淘汰制，具体细则以下：
  1、若当月销售业绩第一，且各方面表现很好者奖励100元。
  2、若置业顾问当月一套全部未完成，扣发当月工资100元。
  3、若连续三个月业绩倒数第一者，严禁接待用户30天，若连续二次被评为倒数第一，则调离售房部。
  4、若连续三个月销售业绩第一者，除每个月奖励外再奖励200元。
  1、每个月抽出一个星期时间进行市场调查。
  2、每个置业顾问全部要参与调查，天天派二名置业顾问进行市调。
  3、调查竞争个案，采取轮番交叉调查，使每位置业顾问对每个竞争楼盘全部要进行市调，掌握整体楼市情况。
  4、市调后，销售人员要把市调得到信息填写到市调表中。
  5、市调结束后，要召开讨论会，整理立案。
  6、置业顾问要在平时留心报纸，观察竞争对手动向，形成文字。
  （一）衣饰规范
  1、着装要求
  工作期间，企业要求职员穿统一制服，夏季要求女性着统一套裙；男性穿衬衣打领带。
  上班时必需统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。
  2、仪容要求
  （1）工作期间，职员应注意自已仪容仪表。女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，勤洗头、不留胡须。
  （2）职员应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。
  （3）全部职员工作期间衣着必需保持整齐，衣服应熨烫整齐。
  （4）全部职员应注意个人卫生，企业提倡职员使用香水、口香液等个人物品。违犯以上要求者，发觉一次罚款10元。
  3、置业顾问错误形象
  不管男、女销售人员，以下情况为错误形象：
  ⑴ 销售人员头发凌乱，满是头屑。
  ⑵ 西装或衬衣上，零星点缀着油污。
  ⑶ 衬衣衣领或衣袖上污渍黑发亮。
  ⑷ 一双皮鞋，满是灰尘。
  ⑸ 指甲缝里满是黑泥。
  ⑹ 满身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。
  ⑺ 浓妆艳抹。
  ⑻ 衣衫不整，皱皱巴巴。
  ⑼ 满身酒气或浓重香水味。
  以上这些置业顾问形象，会在用户心中形成不良印象和影响，甚至会令用户心生厌恶，从而影响用户信心和深入洽谈。所以置业顾问应时刻警惕，保持良好形象，严防上述情况出现。
  （二）卫生打扫制度
  售楼部代表着整个楼盘形象，对购房者第一印象有重大影响，清洁明亮售楼部会给购房者一个亲切和信任感
  觉，所以，必需要做好售楼部卫生清洁工作。
  1、售楼部卫生由销售部助理负责监督实施。
  2、售楼部地面卫生清洁工作由清洁女工负责，办
  公桌椅及销售用具由置业顾问负责，并随时注意清扫保持。
  3、售楼部每一位人员全部有保持售楼部清洁卫生和个人卫生义务。
  4、早上上班后首先要清扫售楼部，包含扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型，维护花草，做到售楼部洁净、明亮、一尘不染。中午，清洁人员要检验售楼部卫生，晚上下班时，清扫卫生后方可离开。
  违犯以上要求者，一次罚款30元。
（三）物品摆放制度
  售楼部是企业门面，整齐程度怎样直接影响到企业形象和声誉，优雅、整齐、舒适售楼部会带给用户以亲切和信任。
  1、 售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁，桌面只须放几张单片和计算器，谈判桌椅一定要摆放有序。
  2、 沙发、茶几保持清洁、整齐，用户走后随时清理烟灰
  缸并冲洗洁净。
  3、 接待台上中间放电话，两边放来电记录表和笔，台下
  放来客记录表、单片、小报。
  4、 办公桌上限放电话、所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其它杂物一律清除，离开时，要整理整齐。
  5、 谈判夹统一放置在接待台固定位置上。
  6、 私人物品一律放到抽屉或其它隐蔽位置。
  以上各要求天天由卫生责任人员负责检验监督，如有不符，每次罚值日人员10元，若私人物品乱放，罚物主10元。
  （一）用户登记、追踪
  1、置业顾问和新用户接触后要立即作书面统计：
  用户来电，登记来电记录表;接待新用户，登记来人记录表。置业顾问每人一个笔记本，统计用户背景、来访时间、成交情况、签约时间、多种提议、未成交及退房原因等情况。
  2、晚会时，置业顾问要向案场经理汇报用户情况，尤其是新用户资料。
  3、案场经理要把每日用户情况登记在会议统计上。
  4、用户签小定时，要登记在小定单记录表上。
  5、用户签大定时，要登记在大定单记录表上。
  6、用户签约时，要登记在用户签约记录表上。
  7、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
  8、经理每七天组织填写《周来人来电统计成交情况分析表》。
  9、经理每个月填写《月来人来电统计成交情况分析表》。
  10、经理每日组织置业顾问邀约用户、通知用户签约、交款。
  11、用户资料均存入电脑，进行存档、分析。
（二）定单管理
  1、当日定单当日收回。
  2、补大定定单要和小定单夹在一起，便于查看。
  3、不一样楼栋定单用档案袋分开保留，档案袋上要注明大定、小定数，并依据改变随时更改。
  4．对于退房定单要专门保管。
  5．对于优惠定单要专门保管。
  6．对于换房定单和更换姓名定单要将原定单和更换后定单夹在一起。
  （三）协议管理
  1、到房管局预售科购置协议，回企业后即填写协议步骤表，所需时间为一个工作日，由专员负责。
  2、专员负责领取协议，领取协议时，要对每一套协议份
  数及总套数进行核实，要求正确无误，并对协议号逐一进行登
  记。
  3、每位置业顾问在领取协议时，必需进行登记，不得私自抽取协议。领取协议后，由销售人员个人保管，若出现丢失现象，一套协议罚款100元，协议责任人罚款100元。
  4、置业顾问需在确定签署协议前两天领取协议，进行准备工作。若协议领取三天后仍未签署，需退还责任人处，以免影响其它置业顾问签署工作及协议立案和领取工作。
  5、协议在签署之前，按揭资料需备齐，协议签署以后，置业顾问需认真检验，并同时附有"两书"，全部资料备齐后，方可移交到责任人处，由责任人进行最终核查。
  6、10份以上（含10份）资料齐全后，由责任人立即转交给相关部门，并在协议步骤表上作移交登记，方便进行协议立案及按揭、抵押工作。
  7、每七天一次到房管局预售科办理登记立案手续，所需时间为一个工作日，由专员负责。
  8、协议立案完成后，按揭贷款用户协议进入按揭贷款步骤，经过相关协议文书准备，现场签字，办理抵押登记和公证书制作等工作，协议进行分类，所需时间为两周，由专员负责。
  9、交用户资料立即归档，一次性付款立案后和按揭贷款
  办理完成后，将需要退交用户协议及相关贷款资料一并交给责任人，并在协议步骤表上做移交登记。剩下协议及资料立即归档，并在协议步骤表上做归档统计，所需时间为两周，由专员负责。
（四）用户分配确定
  1、要坚持谁先接待是谁用户标准。发生用户纠纷时，以经理晚会统计为准，谁登记是谁用户。
  2、老用户已约好来下定而接待代表不在时，其它置业顾问必需帮忙签定，无分成。
  3、若接待置业顾问不在时，来访老用户没约好来下定，其它置业顾问成功逼定，视逼定困难程度，由经理决定奖金分配百分比。
  4、老用户来访或签约下定时间超出一个小时，帮忙接待置业顾问可向经理汇报，由经理决定分配金额。
  5、置业顾问请长假或调离时，其用户由经理按随机抽数分配给其它置业顾问。
  6、开房展会或楼盘开盘搞活动，用户确实定由经理另外按其它方法确定。
  楼盘销售关键目标就是将房源快速有效地销售出去，在这期间，房源有序管理将对房屋销售起到关键作用。
  （一）房源销控
  房源销控关键是销售部经理职责，但离不开置业顾问有效配合，不然，不仅不能够提升销售速度，相反还会流失用户。
  1．依据楼盘实际情况，对部分房源进行控制，通常是将位置很好、较轻易卖房源先控制，留到后期加紧销售速度，同时可提升售价，使楼盘趋于升值。
  2．置业顾问要对控制房源做到心中有数，保持口径统一。
  3．置业顾问对房源控制理由和房源开控理由要保持一致。
  4．严禁置业顾问私自开控房源。
  （二）换房管理
  1．销售部经理要对房源好坏做到心中有数。
  2．不许可由不好房源调到好房源。
  3．不许可由价高房源调到价低房源。
  4．不许可由滞销房源调到旺销房源。
  5．对于不许可调换房源原因，置业顾问应有统一解释。
  6．调换房源应有销售部经理在收据上签字。
  7．置业顾问在重新开定单后要将用户老定单收回。
  8．定单开过后到财务更换新收据。
  （三）退房管理
  1．对于小定用户若在保留期限内，按规章制度实施。
  2．对于小定用户退房，置业顾问首先要明确用户退房原因，看是否能推荐别房源，若确实不行，再实施退房程序。
  3．严禁置业顾问不问原因就承诺用户退房。
  4．对于已大定用户严禁退房。
  5．置业顾问有责任向用户解释不许可退房原因。
  6．对于小定用户退房需有案场经理在收据上签字，财务见字退款。
  7．对于领导批字退房用户，如在制度要求之外，最好采取房源再次销售后更换收据方法将款项退出。
  8．对于已退房用户置业顾问仍要再次追踪。
（四）换名管理
  1．对于用户换名需用户出示原姓名和更换姓名者之间关系证实。
  2．要求用户写出书面证实，证实是自愿将房屋转让给更换姓名者，若出现纠纷和开发商无关，并签字按手印。
  3．销售部经理见关系证实和书面证实后在收据上签字同意换名。
  4．置业顾问重新开定单并将原定单收回。
  5．置业顾问持经理签字收据到财务更换新收据。
  1、置业顾问之间要相互配合、帮助。
  2、置业顾问之间严禁拉帮结派、做手脚。
  3、置业顾问之间应发扬团体精神，相互尊重，严禁推诿责任。
  4、置业顾问应严格根据案场经理所部署工作步骤进行工作，切忌自作主张。
  5、接待用户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。
  6、当置业顾问甲忙于工作时，置业顾问乙或置业顾问丙应主动配合，帮助置业顾问甲工作，严禁等闲视之。
  7、置业顾问之间应该以企业
7、置业顾问之间应该以企业利益为重，严守企业机密。
  8、置业顾问之间应协作共处，严禁争抢或冷落用户。
  9、接待用户时，销售部经理应组织其它置业顾问进行SP配合。
  10、售房部应每个月召开一次小型集会，以促进代表间团结互助。