以客户为中心的电话销售小流程模板.doc

以用户为中心电话销售小步骤
电话前准备
　　电话销售前准备就像大楼地基，假如地基打得不扎实，大楼很快就会坍毁。在打电话中和用户沟通结果，和电话销售前准备工作有很大关系。即使你有很强沟通能力，假如准备工作做不好也不可能达成预期最好效果。电话销售前准备工作包含以下几方面：

1.明确给用户打电话目标
　　一定要清楚自己打电话给用户目标。你目标是想成功销售产品还是想和用户建立一个长久合作关系？一定要明确。这么才有利于实现打电话目标。
2.明确打电话目标
　　目标是什么呢？目标是电话结束以后效果。目标和目标是相关联，一定要清楚打电话目标和目标，这是两个关键方面。
3.为了达成目标所必需提问问题
　　为了达成目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必需要明确。电话销售开始时就是为了取得更多信息和了解用户需求，假如不提出问题，显然是无法得到用户信息和需求。所以电话销售中提问技巧很关键，应把需要提问问题在打电话前就写在纸上。

4.设想用户可能会提到问题并做好准备

　　你打电话过去时，用户也会向你提问部分问题。假如用户向你提问问题你不是很清楚，你要花时间找部分资料，用户很可能怕耽搁她时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系建立。所以你要明确用户可能提问部分什么问题，而且应该事先就知道怎么去回复。
5.设想电话中可能出现事情并做好准备
　　100个电话中通常可能只有80个电话是打通，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关人，每次打电话全部可能有不一样情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不一样情况准备对应应对方法。

6.所需资料准备
　　上文已经提到，假如给用户一些回应需要查阅资料，你不可能有太多时间。你要注意，千万不能让用户在电话那边等时间太长，所以资料一定要放在手边，方便需要查阅时立即就能取出。而且手边所准备多种资料自然是尽可能地越全方面越好。
　　把用户可能常常问到问题做成一个工作帮助表，用户问到这些问题时，你能够随时全部能快速地查阅回复。还有一个所需资料就是相关人员联络电话表，尤其是同事联络电话很关键，假如用户问问题你不是很清楚，你能够请同事中技术人员帮忙给用户解答，形成三方通话。
【自检】
对照上文所讲电话销售前准备工作事项，请你回复下列问题。
●用户最常问问题是：
（1）_________________________________________________
（2）_________________________________________________
（3）_________________________________________________
．．．．．．
●同事联络电话你知道吗？知道□   不知道□
●你常见资料在旁边吗？在□       不在□
7.态度上也要做好准备
　　态度一定要主动。电话销售人员天天打电话量相当大，而且天天遭受拒绝也往往很多，所以很轻易造成精神上疲惫，在这种疲惫影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很主动、热情。
　　有电话销售代表，每次碰到关键用户要打电话时就会身不由己地尤其担心，担心用户已经选择了其它企业，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是她想像那样，结果反而是自己担心可能造成负面影响。所以态度是否主动是很关键。
　　态度准备上还有一点很关键，就是一定要努力地培养自己养成和用户通电话时常常恰到好处地适时发出友善微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行具体介绍。
【自检】
请做以下选择题：
（1）在准备电话销售之前，最难工作是（     ）
Ａ．了解销售区域         Ｂ．分析竞争对手
Ｃ．开发准用户           Ｄ．找到关键人物
（2）下列哪一项不是成功产品说明特征（     ）
Ａ．能毫无遗漏说出你对帮助用户处理问题及改善现实状况效果
Ｂ．让用户相信你能做到自己所说
Ｃ．让用户产生想买欲望
Ｄ．让用户感受到你热忱，并愿意站在用户立场，帮助用户处理问题
开场白中关键原因
　　准备工作已经做好以后，接下来要做就是打电话给你用户。打电话给用户有一个细节问题：怎样才能经过前台？很多企业全部会有前台、秘书等，只有先经过她们才能联络到目标用户。假如你目标用户定位正确，你准备工作做很充足，这不应是你障碍。
　　假如找到了相关责任人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个原因是很关键：

1.自我介绍
　　自我介绍很关键。比如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善问候和自我介绍，这是开场白当中第一个原因：自我介绍。
2.相关人或物说明
　　假如有相关人或物，要对相关人或物做一个简明扼要说明，这等于建立一座和用户沟通桥梁。假如开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽关系。所以最好有一个相关人或物说明。
3.介绍打电话目标
　　接下来要介绍打电话目标。介绍打电话目标时有一点很关键，就是突出对用户好处。在开场白中要让用户真正感受到你对她价值到底在哪里。
【举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过相关电话销售人员提升业绩问题，她提到您在电话销售方面也是很专业，她提议我一定要同您联络一下，所以我今天打电话给您，关键是考虑到您作为电话销售团体责任人，肯定对提升电话销售人员业绩方面是很感爱好。”
　　从这段对话中你能够看到，这段对话中吸引对方方法有两个：
①“您在电话销售方面也是很专业”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很轻易接收你；
②“打电话给您，关键是考虑到您对提升您电话销售人员业绩是很感爱好。”对这一点，90%以上人全部会感爱好，所以她立即就意识到你对她价值在哪里，所以她自然也会乐于跟你交流。
4.确定对方时间可行性
　　你可能要花5～10分钟时间来跟用户进行交流，这时你要很有礼貌地问询对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人全部适用，你也无须对每个人全部讲。假如你认为这个电话可能要占用用户较多时间，同时你认为对方可能是一个时间观念很强人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地咨询对方意见。
5.转向探询需求
　　假如你是为了建立关系和挖掘她需求，一定要用提问问题来作为打电话结束，找到对方感爱好话题，用户就会乐于谈她自己想法，开场白就会很轻易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给用户时一定要对用户各个方面有一个较为完整了解。
【本讲小结】
　　这一讲关键讲述了电话销售前准备和开场白中关键原因。
　　电话销售前准备包含：明确打电话目标和目标、为了达成目标所必需提问问题、设想用户可能会提到问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现事情并事先就做好准备、所需多种资料准备、态度上也要做好准备；
开场白中关键原因包含：自我介绍、相关人或物说明、介绍打电话目标、确定对方时间可行性和转向探询需求。
【课程意义】
电话销售作为一个有效销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售过程中，因为对这种销售模式缺乏深刻研究，造成效果并不理想。造成这种情况关键原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一个销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。

　　☆ 本课程将帮助企业全方面了解电话销售这种有效、能够带来更多利润销售模式，同时，也将帮助企业中电话销售人员提升销售技能和沟通技巧，从而提升整体销售业绩。

探寻用户需求
　　很多电话销售人员沟通能力很强，不过销售能力却相正确很弱。因为她们并不是在用户需求基础上去做工作，而是纯粹专门进行产品销售。推荐相关产品给用户，介绍产品过程要在用户需求基础上进行。探寻用户需求包含以下多个方面：

A. 　　1.对用户需求了解
　　用户之所以购置你产品，绝大部分情况下是因为用户对你产品确实有需求，她本身有这种需求她才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到用户明确需求以后，再开始推荐你产品，这里面有三个很关键地方需要注意：

　　◆对用户需求有一个完整地了解
　　对用户需求要有完整地了解。完整指就是你应该清楚用户需求全部有哪些，这些需求中哪个是最关键。
　　实际上，没有一家企业产品能够完全满足用户需求。所以用户去购置产品时候，往往会出现这种情况：Ａ企业产品能够满足她一个需求，Ｂ企业产品能够满足她另一个需求。假如你不知道用户需求中哪一个对她是最关键，你就不能很好引导用户选择你产品。所以一定要对用户需求有一个完整地了解，同时要知道哪一个需求对她是最关键。
　　◆对用户需求有一个清楚地了解
　　要对用户需求有一个很清楚地了解。清楚概念就是你不仅要知道用户需求全部有哪些，同时还要知道用户为何会产生这种需求，她想处理什么问题。假如把用户需求作为一个冰山模型来看，用户表面上表示需求是冰山表面，而它下面更大部分是看不到。假如你不主动地去挖掘，你就不知道用户为何会产生这种需求，她驱动力到底在哪里。你一定要想尽措施把她内在驱动力挖掘出来。
　　◆一定要明确用户全部需求
　　只有当用户表示了明确需求以后，才能推荐给她最适宜产品。假如用户没有表示产品需求，你能够介绍产品，介绍产品是有必需，因为你要把产品信息传达成用户那里，可能就是用户潜在需求。
　　一定要分清楚介绍和推荐产品是不一样。推荐产品是指在消费行为中告诉用户，这个产品对她是最有帮助，她应该购置这种产品。
B. 　 2.潜在需求和明确需求
表4－1  潜在需求和明确需求
类型
潜在需求
明确需求
是什么
用户面临困难、问题和不满
用户明确表示某种愿望
它为何那么关键
来自于工作、部门、企业、行业
如想要、在找、需要、期望、期望
感爱好、一定要做到、我们目标是…
举例
我们计算机常常死机
我目标是要处理我一个问题
现在供给商服务不好
我需要第一时间技术支持
我现在计算机速度太慢
我期望我计算机不会被太早淘汰
　　◆潜在需求是指什么
　　明确和潜在是相互对应，和明确需求相对应就是潜在需求。潜在需求和明确需求概念是有差异，潜在需求是指用户现在所面临问题、困难和不满。比如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是现在所面临一个问题，可能成为未来需求。
　　◆明确需求是指什么
　　明确需求是指明确表示处理现在问题一个主观愿望，比如用户说：“我认为现在销售人员沟通能力不是很强，很有必需提升她们沟通能力。”这时用户已表示了一个明确需求。潜在需求和明确需求一定要区分清楚，这点很关键。因为研究表明在部分较大相对比较复杂产品中，明确需求会起关键作用。
C. 　　3.引导用户需求
　　假如你很口渴，一瓶水价值对你来说是相当高。付出很高代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫，不过当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中，先去了解用户潜在需求，然后逐步去引导用户，让她去表示一个明确需求，到这时再去介绍产品，用户接收可能性就会很大。
D. 　　4.探询用户需求关键是提出高质量问题
　　除非提出高质量问题，不然你不可能知道用户需求。开场白结束后，要提出高质量问题来引导用户谈她自己想法。
　　【自检】
　　假如你是做销售培训，现在打电话给对方销售经理，通话时说：“可否请教您多个问题，您平时电话销售是怎么操作？电话销售培训又是怎么做呢？”这时她有可能会告诉你，她平时电话销售具体操作措施，她现在电话销售人员培训在平时怎么做，在正常情况下来讲，不要直接切入到你培训，因为你是做销售培训。下面请回复三个问题：

（1）接下来你认为应该提问什么问题呢？
　　@___________________________________________________________
　　____________________________________________________________
　　（2）为何要提这个问题？
　　@___________________________________________________________
　　____________________________________________________________
　　（3）假如你要了解对方潜在需求，你还需要接着又提问什么问题？
　　@___________________________________________________________
　　____________________________________________________________

针对用户需求推荐适宜产品
　　你了解了用户明确需求，知道这些需求中哪些对用户是最关键，而且你知道用户具体需求有哪些，而且已经得到用户认同，那么接下来就要进入下一个步骤———针对用户需求来推荐自己产品。
E. 　　三个关键概念
　　依据用户需求来进行产品介绍，这里有三个关键概念要掌握：

F. 　　1.ＵＳＰ
　　ＵＳＰ，就是你独有销售特点，也即是你卖点。这个卖点是指你企业、产品或服务跟全部竞争对手不一样地方在哪里。比如，假如你是电话销售培训师，而现在有很多企业也在做电话销售培训，对方假如问到：“你们企业有什么不一样啊？”这时你怎么回复呢？首先你应该知道你独有特点到底在哪里，其次还要注意和用户接触过程中一定要引导用户。
　　你能够这么回复：“我认为在三个方面很有特色，①专注性，专注性关键表现在我们只专注在一些行业研究；②专业性，专业性就是我们只专注电话销售本身研究；③用户化，因为为了做好培训，我们将花很多时间去做深入访谈和分析，同时我们也很看中培训结束后跟进。只有把这三个方面工作全部做好了，才能真正确保培训效果，这三个特点就是我所说独有销售特征。”
G. 　　2.ＵＢＴ
　　ＵＢＴ，就是你跟其它企业不一样商业价值到底表现在哪里。这种商业价值一定要跟用户需求紧密地挂钩，只有跟用户需求紧密地挂钩，它才能成为独有商业价值。比如，电脑种类有很多，其中戴尔电脑是做直销，假如用户有一个需求就是期望跟直销企业合作，这时它这个独有特征就能成为一个独有商业价值。
　　不过假如说不管做直销也好，做经销也罢，对用户来讲全部没有任何影响，从这个角度来讲，这个独有特征就不会对用户造成任何独有商业价值。除非你能引导用户，让她相信直销对她来讲是最有帮助，也就是设法去引导她决议标准。不然，这一独有特点就不会给用户造成太大影响。独有商业价值是跟用户需求亲密地联络在一起，所以你要知道自己独有特征在哪里，同时应知道用户需求到底在哪里，尽可能地把自己独有特征跟用户需求紧密地结合起来，这么在竞争中才能获取优势。
H. 　　3.ＦＡＢ
　　ＦＡＢ，在进行产品介绍时会用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指这个产品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指能够做什么，更多是了解成一个功效；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它好处到底在哪里。
I. 　　产品推荐三步骤
　　你跟用户在电话里沟通后，得悉用户关键需求，也就是她需求中最关键一个。这时你就能够针对用户需求来把你产品介绍给她。介绍产品有三个步骤：

J. 　　1.表示了解用户需求
　　向用户表示你了解她需求。比如，你知道对方参与培训愿望是期望在培训结束后，真正提升电话销售人员销售和沟通能力，从而来提升销售业绩。期望提升销售业绩，这才是她们期望跟培训企业合作根本原因，培训课程只是一个表面需求，根本原因在于期望提升她们销售业绩，这才是一个根本需求。
K. 　　2.将需求和你产品特征、利益或你卖点及好处相结合

　　上文表示中突出了模拟练习和结合她们实际面临问题来进行。因为在学习时，只有结合她们实际面临问题，她们这种主观能动性才能充足地得到提升，而模拟练习是对她们有很大帮助。
　　接下来就是告诉对方有以下好处：“电话销售人员在两天结束以后一定能够提升电话销售和沟通能力，并把这种能力用在日常工作中，肯定能够提升业绩。”强调提升业绩，让用户相信你能够很有成效地帮助她，满足她需求，所以一定要针对用户这种需求来做介绍。
L. 　　3.确定用户是否认同
　　在电话销售中，一个很关键沟通技巧就是要确定用户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当她讲了这句话以后面部表情怎样，所以一定还得再用语言来确定。比如：“您认为这么适合吗，这么安排能够吗？”
M. 　　需要注意问题

N. 　　1.何时向用户介绍产品
　　依据用户需求来进行产品介绍，这里存在一个时机问题。当你对用户需求有一个清楚、完整和明确认识以后才能够介绍产品。所以在打电话中应该知道，当用户表示明确需求时，也就是她有愿望去处理她问题时再介绍产品比较适宜。
O. 　　2.判定用户是否愿意探讨
　　假如用户乐于跟你在电话中交谈，能够继续进行。假如用户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给用户造成一个压力。所以一定要确定用户是否真正愿意在电话中探讨，你能够征求一下用户意见，判定在这时用户是否愿意跟你交流。
P. 　　3.确定是否能够让你来帮助用户处理问题
你一定要清楚你是否能够帮助用户处理问题。假如用户现在面临最关键问题是你强项，你能够立即果断地承诺帮助用户。假如这并不是你强项，你能够提议用户找一个专门从事这一领域企业来处理，这么你可信度就会大大地加强。

Q. 4.交叉销售
　　电话销售中存在一个提升销售额方法就是交叉销售。它实际上是给用户介绍你产品一个附带产品。一个交叉销售例子是：某人买了一件衬衣，销售人员告诉她这个衬衣对她很适宜，然后又说：“假如说这件衬衣配上这条领带话，就更适合了。”这其实是在做一个交叉销售，也就是在销售你关键产品同时还销售相关联产品。
R. 　　5.昂贵产品销售
　　不激励销售代表向用户提议昂贵东西。不过假如这种产品真能够帮助用户，对她来说是物有所值，你当然要向她介绍了。因为有可能用户买了廉价东西以后，发觉不是很适合，反过来也会影响你信誉度。电话销售人员一定要有这么意识，就是在电话中把握住机会，向用户介绍真正对用户有帮助产品，而且对自己业绩又会有提升产品给用户。
本讲总结
　这一讲关键讲述了探询用户需求和针对需求来推荐最适宜产品。
　　探询用户需求包含：对用户需求了解、潜在需求和明确需求、引导用户需求、探询用户需求。
针对用户需求推荐适宜产品包含：三个关键概念；产品推荐三步骤：表示了解用户需求，将需求和你产品特征、利益相结合，确定用户是否认同；需要注意问题：何时向用户介绍产品、判定用户确实是愿意探讨、确定是否能够让你来帮助用户处理问题、交叉销售和昂贵产品销售。

处理用户顾虑并促成产品销售
S. 　　1.处理用户顾虑模式

　　◆表示同理心
　　站在用户立场上考虑问题，对用户表示同理心是降低用户顾虑一个十分有效措施。
　　【举例】
　　假如你是保险企业职员，用户家里发生了火灾，你应立即对用户说：“哎呀，真很遗憾听到这么消息，您家里人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您处理。”这些话中表示出一个同理心，有些人情味，让用户认为你确实是了解她。一旦因为多种原因你没有措施提供赔偿给用户，用户接收可能性也会大很多。
　　假如你话中没有表示同理心，当你确实没有措施给用户提供赔偿时，她就会很愤怒：“我交了保单、保险费，为何你不能给我提供赔偿？”所以当面临用户投诉时，首先要做是表示同理心。
　　◆问询顾虑产生原因
　　激励用户把事情讲清楚，因为用户投诉时情感原因在起作用，所以要激励用户具体讲述。比如说：“能不能更具体地讲一讲，这确实是一个让您受到不公正待遇、一件让人难过事情”，同时还要注意一定要表示歉意。
　　◆提出妥善处理方法
　　清楚用户产生顾虑原因后，应针对用户顾虑提出自己妥善处理方法。比如你是一名保险代理人，只有在搞清用户顾虑以后，才能为用户选择最适宜险种，只有在你提供保险产品确实能真正满足用户需要、处理用户顾虑，用户才乐于接收你产品。
　　◆确定用户是否接收
　　要征求用户意见，依据用户顾虑来提出自己妥善处理方法后，一定要确定用户是否认同，是否接收你提议。
T. 　　2.发觉成交信号
　　介绍完产品后要注意，假设你产品并不是很复杂，而且是用户主动打进来电话，那么电话中促成很关键。所谓促成就是一定要有一个成交意识。很多销售人员沟通能力很强，可是她关键全部集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，极少有意识要求用户下订单，谈来谈去，最终用户却没有下订单。所以你一定要抓住机会在电话中去促成用户下订单。
　　当用户很仔细地问询了细节或表示出浓厚爱好时，这就是一个成交信号。比如对于培训人员，假如用户问到了时间安排，这实际上是很显著要合作信号，称它为成交信号。当用户说：“你们价格太贵了，八折怎么样？”这也是一个成交信号。作为电话销售人员，一定要善于把握住成交信号，然后尽可能去促成成交。
U. 　　3.要求用户下订单最好机会

　　◆得到用户认同以后
　　在部分情况下，你还能够把握住机会去想措施促成成交，打电话给对方时能够感受到对方认同。当用户不停认同你时，也是要求用户下订单最好机会。
　　◆处理用户疑问以后
　　当用户已期望跟你合作了，然后她有了一些疑问，假如你很好给她解释了这些疑问并得到了用户认同，这时用户满意度很高，对你信任也达成了较高程度，这也是一个比很好促成成交机会。

电话后跟进
　　跟进两个很关键步骤：①依据用户结果采取不一样跟进方法；②要求用户下订单或就某个方面达成一致意见，也就是要求用户做一个承诺。
V. 　　达成订单跟进
　　你和用户电话结束了，接下来就要跟进这个用户。你用户基础上能够分为三类：真正用户、近期内可能会有需求用户、近期还没有机会合作潜在用户。对这三种用户要采取不一样跟进方法：

W. 　　1.真正用户
　　假如是新用户，你服务一定要到位。因为对于新用户，她对你只有初步信任，这种信任关系薄像纸一样，假如你对她第一次服务不到位，用户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长时间来建立这种信任关系。你要明白，你不可能做到100%让用户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低用户期望值。不要给用户做出合作会使她100%满意承诺。
X. 　　2.近期内有期望合作用户
　　对于近期内有期望合作用户，这时候跟进就很关键了。这时跟进一定要很紧密。在跟进时要注意以下两点：

　　◆采取不一样方法和手段
　　跟进用户时一定要有不一样方法和手段。不能每次打电话时全部讲一样内容。其实除了电话以外还有很多跟进方法：比如电子邮件、传真、信件等，要用不一样方法跟用户接触，而且一定要让用户认为你确实是真心关心她。
　　◆利用自己同事
　　一定要注意利用自己同事或亲友，因为每个销售代表全部不可能确保天天或时时全部在电话旁边等着接电话。有时用户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你同事没有帮你留言，也没有立即地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得成交机会。所以一定要善于利用同事，明确地向你同事叮嘱：即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。
　　【自检】
　　下面事项假如你做到了请在括号内打“√”，假如没做到请自行修正。
　　（1）我用不一样方法联络不一样用户。（   ）
　　（2）我知道一天中什么时间打电话给用户最适宜。（ ）
　　（3）我统计了近期内有合作机会用户名单。（     ）
　　（4）我准备好了怎样跟进这些用户。（ ）
　　（5）我准备了必需产品和服务信息方便随时全部能正确地回复用户提问。（    ）
　　（6）我准备好了纸、笔等用具方便统计用户信息。（ ）
　　（7）我准备了明天要拨打电话号码。（   ）
　　（8）我确定了解对方见解以后在做回复。（    ）
　　（9）我试着去了解对方感受。（         ）
　　（10）用户说话时我会做笔记。（      ）
Y. 　　3.近期没有合作机会潜在用户
　　对于近期内没有机会合作潜在用户，30天联络一次比很好。要注意保持联络时尽可能手段多样化，不要每次全部用电话，除非你能够在打电话中提供部分新东西。对于可能长久全部没有合作机会潜在用户，提议经过电子邮件告诉用户自己企业进展情况。
这么做关键目标是让用户记得你，用户现在没有需求不等于未来也没有需求。你只有不停地跟她保持接触，她一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。提议少用电话跟这类用户接触，你电话一定要最大程度地关键用在新用户和潜在用户筛选上。

怎样取得新用户

Z. 　　1.从用户那里取得推荐
　　假如能从用户那里取得推荐，让用户给你推荐其它用户，这是一个很有效手段。假如有些人打电话给你，请你帮忙推荐用户，这时你最大压力不是你能否帮她去推荐用户，而是你推荐这个人是否真能得到很好服务。
　　所以让用户推荐其它用户时，一定是你跟这个用户已经建立了很好信任关系，用户认为推荐用户给你没有问题，才能够要求用户推荐其它用户。在这种情况下，比如打电话说：“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，关键想看一看在这三个月中，您对我们售后服务一个见解，看我们什么地方还需要改善和提升？”“很满意是不是？那谢谢您对我激励了，是这么陈总，因为考虑到您这边呢，对我们服务很满意，那我也想把我们这么一个服务提供给其它人，所以您现有同事里边，您认为有没有些人可能也需要我们这么服务呢？”这里要注意征求她对你意见。
AA. 　　2.从同事那里取得推荐
　　在你认识人中，也可能有些人需要你提供产品或服务。挖掘同事好友或好友同事这么关系，这种情况更有利于你搜集更具体用户资料。当然你假如面正确是企业，在认识同行中，您认为谁可能还会需要你服务，由同行来介绍同行是一个比较理想方法。
BB. 　　达成协议
　　跟用户达成合作协议时要提议用户下一步做什么。比如，电话里谈很融洽，你能够问用户：“陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比很好，那个时间对您适合吗？”这实际上是在引导用户签单。假如用户这时候却说：“先不急，我还没想好跟你们合作。”那你就知道用户还有其它顾虑没有处理，这时你就应该继续处理她顾虑。
　　顾虑处理以后再去引导：“陈经理，哪种付款对您来讲比较适合，您是支付现金呢还是银行账户转账？”另外一个说法：“假如没有什么问题话，您看我把协议传真给您看一看，假如没什么问题，您签个字传真给我好吗？”这全部是在成交中常见语。
　　“陈经理，您期望我们工程师何时上门给您安装呢？”这也是成交中常见语。能够经过这些成交中常见语来引导用户跟你签协议。最终一定要确定用户是否接收，比如说：“我把协议传真给您签个字，盖个章能够吗？”
　　经过这种方法来确定用户对这种提议反应，方便确定用户是否同意成交。
CC. 　　让用户做出承诺
　　签完协议以后，一定要想措施让用户给你做出一个明确承诺，相关下一步双方要做事情达成一致意见。假如是你主动打电话给用户，要注意在做电话销售之前准备电话目标，目标跟承诺是对应。你需要知道这个电话可能达成目标是什么，用户可能要给你做出承诺是什么。这些已经写在了你准备表上，电话结束时争取让用户做出一个明确承诺。这种承诺可能是：

DD. 　　1.双方约好下一步要做什么工作
　　双方约好下一步要做什么工作，包含你要做工作和用户要做工作。这种约定可能是：“陈经理，假如这么话，我先给您一份这个资料让您先看一看，然后我星期三再打电话给您能够吗？”假如用户说能够，你们双方就达成了一个一致意见，那你星期三一定要按时打过去，这时就能深入地深入去探讨。
EE. 　　2.同意约见销售代表
　　假如采取销售模式是内部和外部销售代表相互配合来做，这时可能还要让用户做出一个约见销售代表承诺。比如说：“陈经理，假如这么话呢，刚好下个星期一我们有一个销售代表要到您那边去，您认为方便话呢，我让她造访一下您。”这么征求一下用户意见，约定下一步要做工作。
FF. 　　3.用户到企业来参观
　　在用户参与你服务过程中可能还要见面，她要到你企业来，这也是一个建立信任度很好路径。不过要有一个条件，就是你企业一定要含有一定规模，不然她参观完以后反而可能不愿意跟你合作了。假如你认为企业在各个方面不错，能够要求用户到你企业来参观，这也能够是用户做承诺中一个。
GG. 　　用户服务
　　一定要给用户提供优质服务。没有任何一家企业能够100%地满足用户需求，所以不可避免地会在服务过程中出现用户投诉。当然处理用户投诉并不一定是电话销售代表要去处理，因为很多企业另有专门为用户做此项服务人员。不过不可避免会出现这种情况：销售人员卖了产品给用户，用户投诉自然而然会首先想到销售人员。所以用户打电话过来时，首先要了解用户有什么不满意，然后对她做部分合理解释，最终提议用户去找用户服务人员，这么你跟用户关系会更稳定部分。
本讲总结
这一讲关键讲述了妥善地处理用户顾虑模式、要求用户下订单最好机会、达成订单跟进、怎样取得新用户、让用户做出承诺和用户服务。文中讲述了妥善地处理用户顾虑步骤：表示一个同理心、问询顾虑产生原因、提出一个妥善处理方法、确定用户是否接收；用户分类：真正用户、近期内有期望合作用户和没有机会合作潜在用户。用户承诺：双方约好下一步要做什么工作、同意约见销售代表和用户到企业来参观。