公司餐饮服务流程模板.doc

* * * 公 司
工 作 流 程
******** Co. Work Procedures

步骤名称：餐饮服务步骤

步骤编号：JWMM-WP-A

***企业
工 作 流 程
******** Co. Work Procedures

步骤名称：餐饮服务步骤
步骤编号：TTT-WP-A3
Prepared by：
制订人：
Approved by：
同意人：
Date：
日期：
Updated by：
修订人：
Approved by：
同意人：
Date：
日期：

主 流 程 示 意 图
餐饮服务步骤TMH-WP-A3
堂食
A3-01
会议服务
A3-02
房内送餐
A3-03
其它
A3-04

***企业
工 作 流 程
******** Co. Work Procedures
步骤名称：堂食服务步骤
步骤编号：TTT-WP-A3-01
餐中服务
A3-01-06-01

餐中服务
A3-01-06-02

订餐
A3-01-01

中餐服务

西餐服务

餐前准备
A3-01-02-01

餐前准备
A3-01-02-02

带客引座
A3-01-03-01

带客引座
A3-01-03-02

餐前服务
A3-01-04-01

餐前服务
A3-01-04-02

餐尾服务
A3-01-07-01

结账
A3-01-08

送客
A3-01-09

餐后整理
A3-01-10
酒水、传菜服务
A3-01-05

餐尾服务
A3-01-07-02

***企业
工 作 流 程
******** Co. Work Procedures

步骤名称：电话订餐步骤
步骤编号：TTT-WP-A3-01-01-01
序号
程 序
标 准
1
问 候
要求：电话铃响三声内接起。
动作：左手握住电话听筒中下部，快速拿到耳边，右手准备统计。
语言：
“Good morning/afternoon/evening/，Banquet reservation
早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后汉字）
表情：面带微笑，亲切礼貌。
2
接
受
预
订
要求：确定客人订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准、菜单等。
动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行统计。
语言：
1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”
2 、“请问先生/小姐，订今天吗？/请问订今天中餐还是晚餐?”
3、“请问先生/小姐几位？”依据客人要求立即做好统计。
4、“您是需要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢用餐人均标准： 8楼300-500元/人；一楼120-150元/人。
5、“请问您贵姓，留下手机号码能够吗？”
表情：面带微笑，热情礼貌。
特殊要求：
1、依据电话显示，如是A类用户，接起电话直接称呼对方如：“您好/早上好王总”
2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及专题要求。
3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。
3
复
述
确
认
要求：征求客人意见，将预定内容查对一遍。
动作：左手持话筒，右手持笔，将客人回复统计在订餐本上。
语言：先生/小姐，您今天中午订了一桌10人*120元/位包厢，用餐时间约12点，您联络方法是……，中午我们为您保留到12点半，您看能够吗？”
表情：面带微笑，礼貌热情。
特殊说明：不愿意保留手机号码客人中餐保留用餐时间为12：00，晚餐保留用餐时间为18：00。
4
致 谢
要求：确定订餐事宜后，向客人表示致谢。
语言：“我们期待您光临，再见。”
动作：直到对方挂机后，方可挂机。
表情：面带微笑，热情礼貌。
5
下 单
1、将所统计内容正确无误输入“餐厅预订一览表”，同时输入酒店综合收银系统内。
2、依据预订内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、自留，并由相关责任人签字确定。
备注：早晨10：00前，下午16：00前，临时预签订即开单通知。
3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐10：30，晚餐16：30）。
6
追
踪
确
认
如当日午餐客情预订，电话确定时间为8：30；晚餐客情预订，电话确定时间为13：30
特殊说明：
1、鲜花通知单至管事部（接到预签订即发单）
2、水果通知单至大堂吧、西厨房、冷菜间（接到预签订即发单）
3、大型宴会接待通知单至餐饮部办公室，中、西餐厅，中、西厨房（预订当日发单）
4、蛋糕通知单至西厨房及相关岗位
5、次日早餐客情单至大堂吧，中、西厨房（当日19：00发单）
6、临时信息，按标准发至相关岗位。
以上检验人：宴会预订主管/领班

***企业
工 作 流 程
******** Co. Work Procedures

步骤名称：当面订餐步骤
步骤编号：TTT-WP-A3-01-01-02
分 流 程 示 意 图
问 候
接收预订

复述确定

致 谢
送 客
下 单

追踪确定

序 号
程 序
标 准
1
问 候
要求：预订员见到客人走到客用电梯口处，应立即起身热情礼貌问候客人。
动作：预定员起立迎接客人并用手示意，请客入座（预订台对面座椅）。
语言：1、“上好/中午好/晚上好/您好，欢迎光临！请问需要帮忙吗？”
2、如客人需预订，应立即请客人入座，并用手示意“您请这边坐。”
表情：面带微笑，热情礼貌。
特殊说明：
如预订员在接电话，有客人走到预订台前，应点头示意，面带微笑，请通电话客人：“先生/小姐，请稍等”，随时用手捂住话筒，请来访客人入座，并说：“欢迎光临，请问有什么需要吗？我接个电话请稍等”。
2
接
受
预
订
动作：预订员客人正对面，打开电脑，随时做统计。
语言：1、“您好！请问订今天中餐还是晚餐，一共几位？”依据客人要求立即做好统计。
2、“您是需要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢用餐人均标准：
8楼300-500元/人；一楼120-150元/人。
3、依据客人人数要求及预订情况而确定餐位，客人姓氏，如“请问您贵姓，麻烦您留下手机号码能够吗？这么能够很快联络您。”
表情：面带微笑，热情礼貌。
特殊说明：1、散客团体（2桌以上）预订收取200元/桌押金。
2、当地用户和协议单位来订餐，直接用尊称，餐厅、厨房及服务员依据客史档案资料针对性安排。
3
复
述
确
认
要求：咨询客人意见，将预定内容反复一遍。
动作：边查对边目视客人以确定。
语言：“先生/小姐，您今天中午订了一桌10人*120元/位包厢，用餐时间约12点，你联络方法是……中午我们为你保留到12：30，您看能够吗？
表情：面带微笑，热情礼貌。
特殊说明：不愿意保留手机号码客人中餐保留用餐时间为12：00，晚餐保留用餐时间为18：00。
4
致 谢
要求：1、确定订餐事宜后，向表示客人致谢。
2、客人订餐完成后，目送客人送至电梯口处。
动作：起身致谢，双手呈上名片
语言：“很感谢您订餐，这是本酒店订餐卡/我名片，如有其它需求或调整，请随时和我联络。” “再见/中午见/晚上见/我们随时期待您光临！”
表情：面带微笑，热情礼貌。
5
送 客
要求：客人订餐完成后，起身、点头，目送客人至电梯口处。
放言：“再见/中午见/晚上见，我们期待您光临！”
表情：面带微笑，热情礼貌。
6
下 单
要求：1、将所统计内容正确无误输入“餐厅预订一览表”，同时输入酒店综合收银系统内。
2、依据预订内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、自留，并由相关责任人签字确定。
备注：早晨10：00前，下午16：00前，临时预签订即开单通知。
3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐10：30，晚餐16：30）。
7
追踪
确定
同电话预订
以上检验人：宴会预订主管/领班

***企业
工 作 流 程
******** Co. Work Procedures
步骤名称：中餐餐前准备服务
步骤编号：TTT-WP-A3-01-02-01
序号
程 序
标 准
A 散台餐前准备
1
环境卫生
清扫
1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；
（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外次序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：
墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
特殊说明：
如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。
2
物品准备
要求：检验所需物品，包含：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》。
特殊说明：
（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备5杯）、立顿红茶（备5杯）；
（2）点菜单和点菜本放置在底层抽屉内，确保点菜单洁净、无破损；
（3）托盘放置在工作台左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。
（4）备餐柜严禁存放私人物品。
3
填写
巡检表
1、按要求正确填写巡检表，并署名；
2、接收领班直检和主管抽检
特殊说明：
1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。
2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。
4
餐前例会
1、问候：前后台服务员一起列队站立参与餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后职员回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团体，我们一定能做好”，服务理念：“客人需求就是我们工作导向”。要求做到报数清楚，声音响亮，刚劲有力。
2、接收点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检验仪容仪表：
（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。
（2）、着黑色布鞋，洁净无污、无破损。
（3）、男职员头发短而齐整，不留胡须；女职员头发整齐并配戴头花，不戴任何首饰。
（4）、秋冬季工作服内衣服领口袖口不超出工作服。
3、五个一分钟要求：
（1）、一分钟企业理念展示；
（2）、一分钟表彰（对工作突出职员进行口头表彰）。
（3）、一分钟个人展示（突出表现职员对自己服务案例进行描述）。
（4）、一分钟培训（新老用户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现误差汇总成案例进行讲解，服务员必需引认为诫，提升本身素质和技能）。
（5）、一分钟要求。
4、强调当日特选和沽清
5、拍手散会、上岗
5
餐前检验
要求：检验服务员是否按宴会预订传达信息来做对应准备工作(增减餐位、菜单、餐具、酒水单等)。
6
立 岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名零点服务员按迎宾要求站于零点厅门口，面朝贵宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑
B 大厅宴聚餐前准备
序号
程 序
标 准
1
环境卫生
清扫
1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；
（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外次序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
特殊说明：如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。
2
物品
准备
检验所需物品，包含：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（每桌三张）、牙签、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》、宴会菜单、婚宴准备（蛋糕和香槟酒）。
尤其注意：
（1）茶盅内放置银针茶、每盅放银针半调羹；
（2）按要求放置菜单，主桌放置在主人和主宾之间，副桌放置在和主桌相正确主人和主宾之间；
（3）托盘放置在工作台左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。
（4）备餐柜严禁存放私人物品。
（5）配置和菜肴相匹配工作用餐（刀、叉、勺、明炉、多种调料等）放置在工作柜内。
（6）检验衣架到位（为主桌提供）
3
整理
备餐间
要求：备餐间内物品摆放整齐洁净，按餐具标识分类摆放。
4
检验音响设备
1、由一名工程部人员跟踪服务（必需着正装）。
2、话筒音量、高低适中，投影仪、幕布调试清楚。
5
填写
巡检表
1、按要求正确填写巡检表，并署名；
2、接收领班直检和主管抽检
特殊说明：
1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。
2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。
6
餐前例会
1、问候（同上）。
2、接收点名：（同上）。
3、“五个一分钟”会议（同上）
4、强调当日特选和沽清
5、拍手散会、上岗
7
备酒水
要求：依据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配置。
特殊说明：若客人自带酒水，需和客人当面点清并确定，提醒客人需收取酒水服务费。
8
餐前
检验
1、检验服务员是否了解信息、增减餐位；
2、酒水配置、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放。
9
上冷菜
1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝向客。
2、配上冷菜盖。
3、准备对应调料品（如辣椒酱、芥茉等）。
10
立 岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝贵宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑。
C 包间餐前准备
序号
程 序
标 准
1
环境卫生清扫
1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；
（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、沙发、茶几、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外次序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：
墙纸、护墙板、电视机需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
特殊说明：
如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。
2
物品准备
检验所需物品，包含：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》。
特殊说明：
（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备2杯）、立顿红茶（备2杯）；
（2）托盘放置在工作台左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。
（3）备餐柜严禁存放私人物品。
（4）配置和菜肴相匹配工作用餐（刀、叉、勺、明炉、多种调料等）放置在工作柜内。
（5）检验衣架到位（为主桌提供）
特殊说明：接待A类用户，则
1、桌面准备两种开胃小菜，茶几上配置干果；
2、定做桌面菜单“衷心感谢**莅临指导！”，欢迎卡“热烈欢迎***光临天目湖宾馆”
3、准备好摄影机、题名目、签字笔、便签纸。
3
整理
备餐间
要求：备餐间内物品摆放整齐洁净，按餐具标识分类摆放。
4
填写
巡检表
1、按要求正确填写巡检表，并署名；
2、接收领班直检和主管抽检
特殊说明：
1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。
2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。
5
餐前
例会
1、问候（同上）。
2、接收点名（同上）
3、五个一分钟要求（同上）。
4、强调当日特选和沽清。
5、拍手散会、上岗。
6
备酒水
要求：依据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配置。
特殊说明：
若客人自带酒水，需和客人当面点清并确定，提醒客人需收取酒水服务费。
7
餐前
检验
1、检验服务员是否了解信息、增减餐位；
2、酒水配置、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放；
3、检验服务员是否依据菜单要求做好准备工作；
4、检验服务员对老用户酒水配置，确保正确、充足；
5、开启电视机（显示中央一台）。
8
上冷菜
1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝向客。
2、配上冷菜盖。
3、准备对应调料品（如辣椒酱、芥茉等）。
9
立 岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝贵宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑。
特殊说明：
接待A类用户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必需有一位部门主管以上管理人员在场迎接。
以上检验人：区域领班、中餐厅主管 A类用户部门经理检验

***企业
工 作 流 程
******** Co. Work Procedures
步骤名称：西餐餐前准备
步骤编号：TTT-WP-A3-01-02-02
A 西餐散台餐前准备
分 流 程 示 意 图
物品配置

整理台面

环境卫生清扫

餐前例会
填写巡检表
整理备餐间

立岗
餐前检验

序 号
程 序
标 准
1
环
境
卫
生
清
扫
1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；
（3）护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、自助餐锅、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：
墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
3、自助餐台卫生清洁后用洁净台布盖上。
特殊说明：
如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。
2
整
理
台
面
1、准备所需物品：餐垫、主刀、主叉、副刀、副叉、黄油刀、黄油碟、正餐更、大杯、口布、牙签盅、烟缸、S·P瓶。布草确保洁净、无皱折、无破损；餐具洁净、明亮、无破损
2、摆台
（1）正对餐位摆放餐垫，餐垫和桌边缘齐平；
（2）以10寸盘距离定位，在盘左边1cm处放主叉，右边1cm处放主刀，刀口朝内，且底端和餐垫底端在一直线上，主刀、叉平行；在主刀右侧1cm处放正餐更，正餐更右侧1cm处放副刀；主叉左侧1cm处放副叉，在正餐刀上端1cm处放大杯，且二者在一直线上。（以上餐具全部摆放在餐垫上）
（3）在餐垫左侧放黄油碟，和之相切，且中线在一直线上，黄油刀放在1/3处，刀口朝向和主刀口朝向一致。
（4）在主刀、主叉中间位置放折好口布。
（5）餐桌中间放牙签盅，距牙签盅1cm处放烟缸，距烟缸1cm处放S·P瓶，左边放S瓶，右边P瓶。
3
物品
配置
1、工作台内准备充足翻台物品和易耗品。
2、准备好托盘，干、湿抹布。
3、准备好菜单、酒水单，确保完好无污。
4
整理
餐备间
1、准备好冰水、冰块。
2、准备好淡奶、糖缸，咖啡机能正常使用。
5
填
写
巡
检
表
1、按要求正确填写巡检表，并署名；
2、接收领班直检和主管抽检
特殊说明：
1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。
2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。
6
餐
前
例
会
1、问候（同上）。
2、接收点名（同上）。
3、五个一分钟要求（同上）。
4、强调当日特选和沽清。
5、拍手散会、上岗。
7
餐前
检验
要求：依据客情检验准备工作
1、点菜单准备；
2、备用餐具准备；
3、备用酒水准备
8
立岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝贵宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑。
特殊说明：
接待A类用户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必需有一位部门主管以上管理人员在场迎接。
B 西餐宴聚餐前准备
序号
程序
标 准
1
环
境
卫
生
清
扫
1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；
（3）护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：
墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
特殊说明：
如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。
2
整
理
台
面
1、准备所需物品：主刀、主叉、副刀、副叉、正餐更、大杯、葡萄杯、黄油碟、黄油刀、12寸展示盘、口布、牙签盅、烟缸、S·P瓶、糖缸、淡奶，布草确保洁净、无皱折、无破损；餐具洁净、明亮、无破损
2、摆台
（1）用台布铺桌面，如需要周围用围裙围起。
（2）以12寸展示盘定位，在盘左边1cm处放主叉；右边1cm处放主刀，刀口朝内，且底端距桌边1cm处主叉和主刀平行；在主刀右侧1cm处放正餐更，正餐更右侧1cm处放副刀；主叉左侧1cm处放副叉，副叉左侧1cm处放黄油碟，且中线和展示盘中线在一直线上；在正餐三、刀正上端1cm处放葡萄杯，距葡萄杯1cm处放大杯，二者成30度。
（3）两餐位间放牙签盅，牙签盅下端1cm处放S·P瓶，两瓶距离为2cm，S·P瓶下端1cm处放糖缸和淡奶，糖缸在左，二者距离为2cm。
（4）将折好口布放在展示盘上。
3
物品
配置
要求：提供给客人使用全部必需是卫生安全。
4
备冰水、餐前面包
要求：依据预订人员准备对应数量冰水和餐前面包，并妥善存放，确保安全卫生。
5
整理
备餐间
要求：准备部分备用餐具、备用酒水和冰块。
6
填
写
巡
检
表
1、按要求正确填写巡检表，并署名；
2、接收领班直检和主管抽检
特殊说明：
1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。
2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。
7
餐前
例会
1、问候（同上）。
2、接收点名：（同上）。
3、五个一分钟要求（同上）。
4、强调当日特选和沽清。
5、拍手散会、上岗。
8
备酒水
1、依据预订信息，准备对应酒水；
2、将对应酒水准备在酒水车上；
3、依据所备酒水，配对应杯具（比如：XO，准备白兰地杯；红酒类，准备红葡萄杯；香槟类，准备香槟杯）
9
餐前
检验
1、检验备用酒水；
2、检验对应杯具调整；
3、桌面菜单；
4、依据菜单，配置对应餐具。
10
立岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝贵宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑。
特殊说明：接待A类用户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必需有一位部门主管以上管理人员在场迎接。
C 大堂吧餐前准备
序号
程序
标 准
1
环
境
卫
生
清
扫
1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；
（3）护墙板、贴角线、窗户、花架、花瓶、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：
钢琴、墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
特殊说明：
如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。
2
整
理
台
面
1、准备摆台物品：花瓶、立牌、烟缸、烟垫、火柴（所备物品必需是洁净无污，无破损）
2、摆台
（1）A区，左边放花瓶，距桌边2cm，烟垫放在桌子正中间（1/2处），烟缸正放在烟垫上，立牌放在花瓶和烟缸中间（1/2处），且三者成一直一线，火柴放在烟缸上，店徽朝上，火柴盒要洁净无损，盒内火柴不少于15根。
（2）B、D区，左边放花瓶，右边立牌各距中线1 cm，且二者在一直线上，距横中线1 cm，距中点1 cm处放烟缸，且烟垫在中心线上，烟缸放在烟垫上，火柴放在烟缸上，店徽朝上，火柴盒要洁净无损，盒内火柴不少于15根。
（3）C区，右边放花瓶，距桌边2cm，烟垫放在桌子正中间（1/2处），烟缸正放在烟垫上，立牌放在二者之间1/2处，且三者在一条直线上，火柴放在烟缸上，店徽朝上，火柴盒要洁净无损，盒内火柴不少于15根。
3
物
品
配
备
1、工作柜内准备充足杯具、茶具；
2、 工作抽屉内准备充足茶叶、烟缸；
3、 准备对应易耗品、餐巾纸、牙签、火柴；
4、 准备准备充足开水和充足酒水单、账单；
5、 准备好圆托盘、干湿抹布、周转箱
4
整理
备餐间
要求：准备开水、茶叶及常见饮料（矿泉水、啤酒等）。
5
填写
巡检表
1、按要求正确填写巡检表，并署名；
2、接收领班直检和主管抽检
特殊说明：
1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。
2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。
6
餐前
例会
1、问候：前后台服务员一起列队站立参与餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后职员回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团体，我们一定能做好”，服务理念：“客人需求就是我们工作导向”。要求做到报数清楚，声音响亮，刚劲有力。
2、接收点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检验仪容仪表：
（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。
（2）、着黑色布鞋，洁净无污、无破损。
（3）、男职员头发短而齐整，不留胡须；女职员头发整齐并配戴头花，不戴任何首饰。
（4）、秋冬季工作服内衣服领口袖口不超出工作服。
3、五个一分钟要求：
（1）、一分钟企业理念展示；
（2）、一分钟表彰（对工作突出职员进行口头表彰）。
（3）、一分钟个人展示（突出表现职员对自己服务案例进行描述）。
（4）、一分钟培训（新老用户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现误差汇总成案例进行讲解，服务员必需引认为诫，提升本身素质和技能）。
（5）、一分钟要求。
4、强调当日特选和沽清。
5、拍手散会、上岗。
7
餐前
检验
1、检验备用酒水；
2、检验对应杯具调整；
3、桌面菜单；
4、依据菜单，配置对应餐具。
8
立岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝贵宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑。
特殊说明：
接待A类用户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必需有一位部门主管以上管理人员在场迎接。
D 自助餐餐前准备
分 流 程 示 意 图
物品配置

整理台面

环境卫生清扫

物料配置

填写巡检表

整理备餐间

立岗

餐前检验

餐前例会

序号
程 序
标 准
1
环
境
卫
生
清
扫
1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；
（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、自助餐锅、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：
墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
3、自助餐台卫生清洁后用洁净台布盖上。
特殊说明：
如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。
2
整
理
台
面
1、准备物品摆台：餐垫、餐巾盅、牙签盅、烟缸、火柴、咖啡杯、咖啡杯垫、咖啡勺、糖缸、淡奶盅
2、摆台
（1）每餐餐位正对靠桌边缘放餐垫，在餐垫右边放咖啡垫，且边缘和餐垫边相切，咖啡杯放在咖啡杯垫正中，且中线和餐垫中线在一直线上，手柄朝右，咖啡勺放在咖啡垫上，柄朝右且和杯柄平行。
（2）每个餐巾盅内全部设8张餐巾纸，每4张相对放置，每个牙签盅内放8根牙签且店徽朝上，每包火柴内不少于15根，要求洁净无破损，糖缸内糖应依次摆放：白砂糖、低卡糖、黄褐糖、淡奶装壶2/3即可，放在餐桌中间位置，左糖右奶，且糖正面和火柴上字样朝向一致，淡奶壶手柄朝向也一致。
3
物品
配置
1、工作柜内准备充足翻台物品，例餐垫、咖啡杯（整套）、烟缸、易耗品、餐巾纸、牙签、火柴。
2、准备好大小托盘，干、湿抹布，周转箱。
4
物料
配置
1、依据菜单和当日客情准备适量食品和饮品。
2、检验食品和饮品质量。
5
整理
备餐间
要求：准备开水、茶叶及常见饮料（矿泉水、啤酒等）。
6
填
写
巡
检
表
1、按要求正确填写巡检表，并署名；
2、接收领班直检和主管抽检
特殊说明：
1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。
2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。
7
餐
前
例
会
1、问候（同上）。
2、接收点名（同上）。
3、五个一分钟要求（同上）。
4、强调当日特选和沽清。
5、拍手散会、上岗。
8
餐前
检验
1、检验备用酒水；
2、检验对应杯具调整；
3、依据菜肴，配置对应餐具。
9
立岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝贵宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑。
特殊说明：接待A类用户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必需有一位部门主管以上管理人员在场迎接。
以上检验人：西餐主管、领班

***企业
工 作 流 程
******** Co. Work Procedures

步骤名称：带客引座步骤
步骤编号：TTT-WP-A3-01-03
序号
程 序
标 准
1
问
候
引
领
要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语温和亲切。
动作：
见到来宾3米内即上前招呼问候，鞠躬问好（以以腰为轴，鞠30度），同时上前一步，“请问是用餐吗？”若是，“请问有预订吗，以什么名意预订？”，确定是用餐，则用右手示意请客人进餐厅。
语言：
1、“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
2、如没有预订“请问几位？” “好，立即给您安排”
“先生/小姐，这边请” “小心台阶”
引领动作：
迎宾员走在客人右前方1-2米处。拐弯处用手辅引，上臂和身体成45度，小臂和地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。
表情：面带微笑，礼貌、热情、大方
2
拉
椅
让
座
要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人
动作：
主动替客人挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背，右膝盖顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待客人入座同时，双手扶住椅背，再用右膝盖慢慢推回至方便客人就座位置。
语言：
1、“先生/小姐，这边请”
2、“先生/小姐，您请入座”
3、“先生/小姐，需要您把衣帽挂起来吗？”
表情：面带微笑，礼貌、热情。
特殊说明：主动为儿童提供儿童餐具和儿童椅。
3
交
接
要求：迎宾员将客人迎至餐厅后，立即和值台服务员做好交接，如人数、酒水服务费、自带大闸蟹加工费。做到前后台信息传输立即正确，跟踪到位。
语言：亲切、亲和、有礼。
表情：微笑、礼貌。
***企业
工 作 流 程
******** Co. Work Procedures

步骤名称：中餐餐前服务
步骤编号：TTT-WP-A3-01-04-01
A 散台餐前服务
序号
程序