卫浴行业售后服务流程与外包合同版本模板.doc

礼 仪 规 范

第一条：仪表端庄、整齐
1、 头发：职员头发要常常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2、 指甲：指甲不能太长，应注意常常修剪，女性职员涂指甲油要尽可能用淡色。
3、 胡子：胡子不能太长，应常常修剪。
4、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5、 女性职员化妆应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。
第二条：工作场所服装应清洁、方便、不追求修饰
1、 衬衫：不管是什么颜色，衬衫领子和袖口不得污秽。
2、 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意和西装、衬衫颜色相配领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
3、 鞋子应保持清洁，如有破损应立即修补，不得穿带钉子鞋。
4、 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
5、 工作时不宜穿大衣或过分臃肿服装。
第三条：优雅姿势和动作
一、 站姿要求：
1、 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
2、 双肩放松，稍向下沉。（不耸肩）
3、 躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。
4、 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。
5、 双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成45度。
二、 坐姿要求：
1、 入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。
2、 嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
3、 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向上。
4、 坐在椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。
5、 双膝自然并拢，两腿正放或侧放，双腿并拢或稍分开。
6、 坐在椅子上，应至多坐满椅子三分之二，脊背轻靠椅背。
7、 离座时，要自然稳当，右脚向后收斗步，以后站起。
8、 谈话时能够有所侧重，此时上体和腿同时转向一侧。
三、 步态要求：
1、 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。
2、 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双臂不要过于僵硬。
3、 上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。
4、 步位：两只脚内侧落地时是一条直线。
5、 步幅：通常是前脚脚跟和后脚脚尖相距一脚长。
6、 跨出步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。
7、 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。
四、 表情要求：
1、 眼光应坦然、亲切、和蔼、有神，尤其是在和人交谈时，眼光应该注视对方，不应该游移不定。
2、 交往中保持微笑。
五、手势
1、介绍某人，应该掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。
2、握手：一般站姿，伸出右手。以手指稍用力握对方手掌（手掌应和地面垂直），连续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。
注意：（1）握手：按上级、长辈、主人、女士在先次序
（2）在上级、长辈前不可冒然伸手
（3）不宜交叉握手
（4）不要坐着和人握手
六、致意
1、起立示意
2、点头示意
3、欠身致意
七、递物和接物
1、递物、接物时，通常全部用双手，而且神态恭敬。
2、递文件，要把文件正面对着上级并简明解释文件。
3、如是钢笔、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使对方轻易接着。
八、进出房间
1、叩门：不管房间开否，全部须用指关节轻扣，听到应答后再进。
2、进入房间应轻，如需关门，则轻轻地将门关上。
3、进门后向屋里看到你人点头致意。
4、出门应关门。
九、称呼
称呼要得体，对待客人要称“您”。
十、礼貌用语
1、问候语：“您好”、“见到您很快乐”等。
2、感谢语：“谢谢”、“麻烦您了”，“很感谢”等。
3、道歉语：“对不起”、“真过意不去”。
4、其它：
“您有什么事呢？”
“我能为您做些什么吗？”
“您无须客气。”
“没相关系，这是我应该做。”
“您辛劳了。”
“请您稍候。”
“请您稍稍休息一下。”
……
第四条：正确使用企业物品和设备，提升工作效率。
1、 保持室内洁净整齐，主动打水、清扫，在宿舍一样如此。
2、 企业物品不能野蛮对待，挪为私用。
3、 立即清理、整理帐薄和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后立即关闭。
4、 借用她人或企业东西，使用后立即送还或归放原处。
5、 工作台上不能摆放和工作无关物品。
6、 企业内以职务称呼上司。同事、用户间以先生、小姐等相当。
7、 未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。
第五条：电话礼仪
（一）、电话联络基础礼仪十条
1、电话响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了……”。
2、要用尊敬语。通话时先问候，并自报企业、部门。
3、挂电话前礼貌绝不可忽略。“谢谢您，再见。”
4、放下电话方法有讲究。确定对方已挂断电话后，再轻轻放下听筒。
5、对方来电话时，假如需要费时查资料，最好先挂断电话，稍候再打。
6、假如对方打是长途电话时，应友好地问询：“是否需要我拨打过去？”。
7、对可能耗时电话，开始时先问对方有没有空。
8、假如是她人代接电话，应向代接者致谢。
9、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。
10、来电者问题即使和企业没有直接联络，也应尽可能耐心问答。
（二）、电话联络基础技巧
1、不管是打电话还是接电话，切记“5W2H”技巧。（时间、地点、人物、事项、数量、事由、程度）
2、拿起话筒，深呼吸后再开始讲话，将事情整理后再做陈说。（注意：精神饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。）
3、左手拿起话筒，右手准备统计备忘录。
4、电话旁一定先备妥备忘录。
5、即使熟悉对方声音，也应确定一下，以免弄错。
6、承接人不在时，应问询用户姓名、留言等信息。
7、对着录音电话留言时，要说出留话时间。
8、听不清对方声音时，应立即告诉对方。
9、在电话中，要反复重述关键。
10、在电话中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意说话内容次序。
（三）、打电话十忌
1、对方话还未说完前，切忌随便插嘴。
2、切莫一挂上电话就批评对方。
3、当对方要找人不在时，请不要随便传话。
4、企业内禁打私人电话。严禁在电话里聊天。
5、在电话里忌“是”“是”地说个不停。
6、说出“请等一下”以后，忌让对方等得太久。
7、严禁一边说笑，一边接电话。杜绝说“喂”。
8、电话没有挂断前，忌和她人大声说笑。
9、讲电话时，不要转入学生时代怪腔怪调。
10、打公用电话时，忌滔滔不绝。
第六条：接待工作及要求
1、 含有“用户第一”意识。
2、 在要求接待时间内，不缺席。
3、 有用户来访，立即起来接待，并让座。
4、 来客多时以序进行，不能先接待熟悉用户。
5、 对事先已通知来用户，要表示欢迎。
6、 对企业产品和服务抱有绝正确信心向用户推荐。
7、 接待用户时应保持微笑，主动、热情、大方。
8、 在企业碰到用户，一定点头致意。
9、 即使不是负责接待人，也会对用户说“欢迎”。
10、 负责接待人不在时，也会出现接待。
第七条：会客禁忌
1、 不以不明确知识和用户接洽。
2、 不做自己权限之外约定。
3、 虽不是承接人，也不可怠慢用户。
4、 对于用户问询，不得有失态度。
5、 对于用户埋怨。不可有敷衍态度。
第八条：介绍和被介绍方法和方法
1、 不管是何种形式、关系、目标和方法介绍，应该对介绍负责。
2、 直接见面介绍场所下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判定， 可先把年轻介绍给年长。在自己企业和其它企业关系上，可把本企业人介绍给别企业人。
3、 若一个人介绍大家时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。
4、 男女间介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
第九条：名片接收和保管
1、 名片应先递给长辈和上级。
2、 把自己名片递出时，应把名片向着对方，双手拿出，一边交一边清楚说出自己姓名。
3、 接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要立即看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认文字，立即问询。
4、 对收到名片妥善保管，方便检索。

售后服务分工和合作

甲方：上海维娜斯洁具
乙方：各特约承销商

为了愈加好地适应市场发展需要，满足用户需要，提升售后服务效率和服务质量，甲方和乙方在售后服务工作中进行以下分工和合作：
1、乙方负责所售产品全过程服务（包含安装调试、维修、回访等）。
2、甲方无偿向乙方提供技术支持服务（包含人员培训、产品信息共享、用户档案建立维护、售服体系建立等）。
3、产品保修期按产品样本要求实施（保修期限自用户购置之日起计算），保修期内甲方无偿向乙方提供维修材料，但乙方需按时退回换下配件。
4、保修期外甲方按成本价向乙方提供维修材料，款到发货。
5、乙方在产品交付同时派人上门安装调试，至产品能正常稳定使用，并指导用户怎样正确使用和维护。对于乙方在安装调试过程中碰到问题，甲方无偿提供技术支持服务。
6、乙方接到用户叫修（或是甲方电话通知）后，必需确保在二十四小时之内给用户处理问题，特殊情况不得超出48小时。
7、乙方每次维修完成后，应和用户做好维修统计，经用户确定后汇总至甲方处立案。
8、乙方有义务配合甲方对本区域用户进行回访和满意度调查工作。
9、乙方必需每个月对所安装调试情况进行一次统计并报至甲方售后服务部，方便甲方立即为每个用户建立档案。
10、乙方必需每个月对所维修情况进行一次统计并报至甲方售后服务部，方便甲方汇总统计相关情况，以促进产品连续改善。
11、质保期以外用户维修费，乙方可依据甲方提供收费标准和用户协商，并向用户收取维修费。
12、甲方有权对乙方服务情况进行抽查和指导。

用户档案建立和管理

为了能愈加好地服务于用户，愈加好地了解终端用户真实情况，我将建立用户档案，对用户群需求进行识别，对产品流向及使用情况进行跟踪和了解，从而为各级经销商及用户提供更广泛配合和支持。
用户档案建立分两个层面来进行。
第一个层面为经销商档案，包含经销商基础信息和该地域叫修、回访及培训情况，经过该档案能够真实了解到某个地域情况，包含产品叫修整体情况、配件更换情况和该地域需加强某方面支持等信息。
第二个层面为终端用户档案，包含终端用户（业主）基础情况和其所购产品基础信息。经过该档案能够对产品流向及使用情况进行跟踪和了解，取得产品使用情况连续真实信息，从而为我企业产品和服务连续改善提供信息和支持。
为确保用户档案建立是真实有效，对各级销售单位提出以下要求：
a．各级销售单位每个月3号之前将上月安装情况统计报至售后服务部
b．各级销售单位每个月3日之前将上月维修情况汇总报至售后服务部

对于出厂后产品，分为三个阶段来进行控制。
开箱期 在产品出厂后至安装调试合格期间，均属于开箱期。在此期间，产品质量问题关键表现在产品外观是否完好无损、随机配件和资料是否齐全、产品功效是否能实现，这段时间发觉问题对于立即调整我们体系瑕疵作用巨大。
保修期内 在产品安装调试完成至保修期限均属于保修期内。在此期间，产品质量问题关键表现在产品可靠性、稳定性、可操作性和可维修性，这段时间发觉问题对于改善产品一些结构或功效，甚或甄选配件、改变材料提供支持。
保修期外 产品已过保修期均属于此阶段。在此期间，产品质量问题关键表现在产品连续性、配件可移植性和处理方案有效性，因为此阶段将牵涉到更多收费问题。这阶段发觉问题对于成本控制和零部件分供方甄选提供更多支持。
相关第一阶段（开箱期）产品，在发觉问题时，需立即提供书面汇报，必需时还需要提供现场实物图片。第二阶段（保修期内）和第三阶段（保修期外）产品，在发觉问题时，采取维修统计形式统计反馈，但对于部分设计隐患问题，按第一阶段方法处理。
为确保用户档案在建立和维护更新延续性，出厂后产品不管处于哪一个阶段，对于产品质量问题统计均需根据故障描述→故障原因→处理方法步骤来进行。

材 料 处 理

为便于售后服务材料管理和控制，制订以下步骤给予操作。

一、 发料
1． 由用户填写《售后服务材料需求表》，提出用料申请。
2． 由售后服务部对用户用料申请审核，确定其所需材料是否在保修期内：
a)若在保修期内，则开具《售后服务领料单》，传真至台州备料。
b)若不在保修期内，需计算维修遇用，并和用户协商收费事宜，包含付款金额、付款方法等。若用户同意支付相关费用，则开具〈售后服务领料单》；若用户不接收相关费用，则上报上级领导处理。
3． 由售后服务部对该次用户用料发货时间给予确定：
a)若用户急需发货，则开具《售后服务发货单》，传真至台州组织发货。
b)若用户发货时间不明确，或有配件无法立即到位，需和用户立即沟通，确定具体发货时间后，再开具《售后服务发货单》。
4． 每个月出库情况对售后服务发货进行统计汇总。
5． 发料（出库）步骤图见附录一

二、 退料
1． 由售后服务部对用户借料情况进行盘点，将盘点结果填入《用户借料盘点表》中“用户借料”栏。
a)赠予品不计入盘点表
b)售后服务用办公用具不计入盘点表
c)宣传资料、样本、售后服务资料不计入盘点表
d)已收费材料不计入盘点表
e)特批项目按特批内容处理
2． 按《用户借料盘点表》中内容督促用户在要求时间内退料。若在要求时间内未退料，则视用户对该材料为事实占有，需收取相关费用。
3． 用户按要求退料至台州售后服务处。
a)台州为退料唯一接收地。
b)若因为运输需要，上海可参与中转，但全部退料信息以台州为唯一窗口。
4． 台州售后服务处收到用户退料后进行实物盘点，并将盘点结果填入《用户借料盘点表》中“用户退料”栏，将表单反馈至上海。
5． 依据《用户借料盘点表》中“用户借料”信息和“用户退料”信息进行盘盈盘亏分析。
6． 和用户沟通，进行相关收费工作。
7． 退料（入库）步骤图见附录二

三、 材料收费
1． 材料收费标准
a)保修期外服务实施收费制度。
b)属于保修期内，但需收费情形：
①未按使用说明书内操作事项，使用不妥而引发故障或损坏
②因购置后用户自行搬运、移动、安装等造成故障或损坏
③私自维修或非我企业专业人员维修而造成故障或损坏
④因电源、电压、频率不稳定而引发故障或损坏
⑤因天（火）灾、地震等自然不可抗力原因造成故障或损坏
c)属于保修期内，除上述问题外均属于无偿维修范围。
d)回访服务时，保修期内材料无偿，保修期外材料实施收费，不收取服务费。
2． 收费标准
a)上海维娜斯仅按成本价向各特约承销商收取材料费；
b)各特约承销商可依据当地实际情况收费；
c)零部件收费标准见《零部件价格表》；
d)服务费收费标准由各特约承销商依据当地实际情况制订。
3． 工作程序
a)统计需收费材料；
b)填写《售后服务材料收费暨报销单》，并填注付款方法信息；
c)确定是否需开发票：
①若用户该次需开发票，将《售后服务材料收费暨报销单》转至财务部开具发票。
②若用户该次不需开发票，则将《售后服务材料收费暨报销单》不撕票存档，等用户需集中开发票时，再转至财务部开具发票。
③若用户不需开发票，则将《售后服务材料收费暨报销单》不撕票存档即可。
d)按月统计售后服务销售收入，即售后服务材料收费部分帐目。
4． 材料收费步骤图见附录三

四、 其它
1． 发料（出库）统计表为收费材料和不收费材料总清单（即发出材料清单）。
2． 售后服务销售收入统计表为收费材料清单。
3． 退料（入库）统计表为不收费材料清单。
退料统计表中材料若未按要求入库（回库），应视为用户对该材料事实占有，盘点时开具〈售后服务材料收费暨报销单〉，转入售后服务销售收入统计表中，相关费用立即和用户协商处理。附录一：发料（出库）步骤图

附录一：发料（出库）步骤图

用户提交用料申请

用户是否接收？
是否在保修期内？

上报上级处理
计算费用
NO NO

YES YES

开具领料单

传真至台州备料

是否急需发货？

确定具体发货时间
NO

YES
开具发货单

传真至台州组织发货

出库单汇总

附录二：退料（入库）步骤图

盘点用户借料情况

督促用户退料

进行相关收费工作
盘盈盘亏分析
用户退料

接收用户退料

盘点用户退料情况

附录三：材料收费步骤图
具体其一用户信息归类汇总
统计售后服务销售收入
给用户提供发票
转至财务部开具发票
统计收费材料
填写《售后服务材料收费暨报销单》
存档
是否需统一开发票？
该次是否需开发票？

NO NO

YES YES

叫修处理步骤

电话指导
和用户协商维修费用
人现
结案上报
用户确定
修理或更换
故障是否属实
人现
现场检修
下单备料
用户叫修
记 录
是否安排发货
人现
确定具体发货时间
确定落实
计算维修费用
是否需派人现场服务
人现
是否在保修期内
人现

NO

YES
NO NO

YES YES

NO

YES
下单安排发货

NO

YES

用户投诉处理方法

用户关系管理已经成为现代企业保持和提升市场份额，赢得竞争优势关键手段。而用户投诉处理，则是用户关系管理中关键内容。处理好用户投诉，是增加用户信任、促进再次购置和实现良好人际传输效应有效路径，也是提升企业美誉度最好机会。
中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式爱情不会永远牢靠。只有经过反复，得到烈火历练，关系才可能得到升华。我们不要怕用户投诉，就像冲突管理已经成为一个关键管理技巧一样，一定问题发生可能会成为我们和用户促进关系关键手段，从而促进企业美誉度在人际传输方面良好效果。
需要注意是，用户投诉处理，是从售前就已经开始了。也就是说，很多用户问题是能够得到避免。这包含业务人员要增加对产品了解，提醒用户产品使用注意事项，以最易于了解方法向用户提供使用及保养说明书等。
一旦发生用户投诉，则一定要把它看成是和用户交流良好机会。
对投诉处理一定要立即 立即会让用户感到自己问题得到了重视。立即地抵达问题现场和立即地给回复，是处理用户投诉第一步工作，也是能否成功处理用户投诉关键。这个过程给用户信号是：我投诉得到了重视。切忌不要认为拖会处理问题，拖结果只有两种，一个是激起用户暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好；另一个结果是用户流失，那是对企业最大损失。实际上，大多数用户购置了我们产品，说明她们对我们是信任，大多数人也能够了解企业发生一定错误。只有立即地抵达用户身边，你才有可能实现最好处理结果。
一、换位思索
人和人之间相互了解是化解矛盾良药，服务人员一定要学会换位思索，让自己站在用户角度来看待问题。
即便你很立即地抵达了用户那里，你还是很可能会碰到用户发脾气。用户会对因为你立即抵达最少不再增添新火气，但立即并不足以让用户不发脾气。这个时候千万不要试图去阻止用户火气，尊重她让她发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当用户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对她是那么尊重，她往往会在平静下来后认为对不起你，甚至会向你道歉，这个时候莫非还会有什么问题不好处理吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明环境中时，她也会用文明方法处理问题。相反假如她受到不公正待遇，她行为甚至有可能是非人性。
你所表示足够了解和尊重不仅会平息她怒火，也会将她感染到以理性来处理问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满处理问题所必需平台。
二、倾听
倾听会让你了解用户真正意图。
绝对不要认为你诚恳能够处理一切问题，你在移情让其发泄过程中要做好多种准备工作，经过她报怨了解她所认为真正问题是什么，她这次投诉真正要达成结果是什么。千万不要主观地认为她是碰到了什么问题，也不要从其语言表面进行判定。正如沙漠中少女误解了一时之需大侠。一定要经过对其关注焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解用户个性特点，以实现共鸣。
三、共鸣
共鸣使我们和用户以相同旋律起舞。
经过倾听，你能够开始逐步插话。你目标是将话题转移到用户平时可能比较关心内容上去。转换话题工作并不难，难是怎样经过倾听了解到用户可能最感爱好话题，这需要部分技巧。比如用户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明她对悬念电影感爱好；假如她嘴里止不住冒洋文，你不妨同她谈一谈东西方文化；假如她讲“我企业是怎样以优质服务对待用户”，那么你大可和之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们能够平等地进行交流，在用户感情中，你们将从一个敌对关系走入一个好友关系。伴伴随她这一心理过程发生，你要把握火候，在合适时候重新回到眼前纠纷话题，你会发觉她变得很温顺，很通情达理。此时她已经在潜意识里把自己和你企业之间关系转化成了你们之间关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定时间，你必需抓住这个时间差，并固化这种好友关系，将它带入下一个阶段。
四、谈判
前面全部是基础，全部是在为这个步骤做铺垫。
这是整个投诉过程关键阶段。在这个阶段，要综合利用多个手段，努力按本企业既定标准处理问题。
（一）前期准备工作
1、了解企业对这类问题处理基础标准。这是你基础活动空间，在比较多时候， 你有义务为企业维护利益。当然这种维护是在使用户接收条件下，不然造成用户流失比任何损失全部大。
2、了解手中可用牌。每个企业有各自特点，所以你牌可能会有所不一样。但你应该发明尽可能多牌来使自己战术愈加丰富。延长无偿售后服务期、无偿更换或赔偿一些在用户看来价值较高附件、增加维护保养。你甚至能够做部分小礼品，在孩子和女性身上做部分感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉处理过程本质上就是情绪平息过程。
3、要含有尽可能丰富知识。在整个谈话过程中，节奏把握十分关键。每个关键点全部要把握好，这就要求首先要对谈话所处过程进行判定。用户情绪改变会经过她形体语言表现出来，同时你也要用自己形体语言引导用户，这要求我们掌握心理学、形体学知识；对用户情绪引导也要求正确、生动、富有感染力表示能力。总而言之，这些全部要求投诉处理人员含有良好基础素养。
（二）谈判中注意事项
1、要向用户显示充足诚意和信心，并表明你有足够权力处理问题。用户最不想听到一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您意见反应一下，假如我们领导同意，我们会立即给您回复，假如领导不一样意……”假如用户不抽你，那么她真是够通情答礼了。
2、不要跟用户讲企业各项制度是怎样要求。用户购置是企业产品，是和企业组成了平等法律关系，双方之间只适用协议范围内法律关系，你企业制度对用户没有任何约束意义。和用户谈话时候，你是以企业责任人身份出面，你们之间谈判依据是法律和道理。假如你提到企业规章制度，那么你就是降到了你在企业中所处位置上，也就代表不了你企业，自然就没有权利和用户谈话。现代消费趋势全部在逐步走向一站购置，用户哪里会快乐就一个问题而和你们数次交涉？
3、谈判当中应先小人，后君子。即使我们一再强调和用户在交流中应保持良好沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接收用户方案。这是因为毕竟是一个谈判，而全部谈判全部是因为存在着分歧。有些人说企业应奉行“用户总是正确”经营标准，其实这是不现实，它会将服务工作引入一个误区：每一个用户要求全部是不一样，假如全部是正确，企业将无所适从，四处自相矛盾，失去标准。谈判过程既要维护自己立场，又要确保双方是在一个理智范围内。谈判结果最好能达成比你最低预期略好一点方案，这么你在后面处理过程中将游刃有余。
方案落实及跟踪结果
谈判方案答成后，落实工作一定要立即到位，包含赔偿。越早处理，用户满意程度越高。假如悬而不决，用户不仅会对企业效率画上问号，也会加重其不满情绪。假如你在前面谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你能够故作慷慨地多送给用户部分东西，用户会因为得到了意外惊喜而带给你更多收获。
问题处理后一定时间内对用户进行回访，了解问题产品使用情况。这又是一个以巧取胜方法。不要小看这个电话作用，它能够使用户对企业信任成倍增加，从而形成再次购置或正向人际传输。
众所周知，从品牌管理角度上讲，品牌发展有3个阶段：著名度、美誉度和忠诚度，用户忠诚是企业追求关键目标。用户这种忠诚度形成最关键路径就是一次购置后得到了企业连续关心而产生高度信任和情感偏好（用户忠诚最高层次）。
总而言之，我们应把用户投诉处理看成是加深和用户间关系难得机会，碰到问题后得到圆满处理用户其忠诚度要比协议实施中一帆风顺用户忠诚度高得多。用户信任是最宝贵资源，赢得了用户将无往而不胜。

售后服务质量反馈系统建设

一、产品信息反馈
对于出厂后产品，分为开箱期、保修期内、保修期外三个阶段来进行相关信息反馈。开箱期产品（还未投入使用产品），在发觉问题时，需立即提供书面汇报，必需时还需要提供现场实物图片。保修期内和第三阶段保修期外产品（已使用过产品），在发觉问题时，采取维修统计形式统计反馈，但对于部分设计隐患问题，按第一阶段方法处理。但不管产品处于哪一个阶段，对于质量问题统计均需根据故障描述→故障原因→处理方法步骤来进行。
故障描述：就是感观发觉问题，如转换开关漏水、下水堵、铝合金变形了、跳闸、无显示、收音效果不好等等。
故障原因：就是经过检验发觉问题，也就是产生某种故障现象由什么引发。如转换开关松、控制面板坏、管子里有石头、门滑轮掉了等等，这些原因其实还能够往下再细分。
处理方法：就是为了恢复产品丧失功效或消除不正常现象而采取方案或方法。如紧固转换开关、换电脑箱、调门、指导培训用户使用等等。

二、反馈信息处理
对于反馈信息，售后服务部进行相关分类统计和分析，报送相关部门进行整改和完善，再跟踪相关项及目标，对后续反馈信息再进行进行相关分类统计和分析，报送相关部门进行整改和完善，形成PDCA循环，促进产品和服务连续改善，实现以用户为导向经营方针。

三、售后服务质量控制和改善
售后服务目标：提升用户满意度
售后服务行动纲领：说到做到，立即行动
售后服务价值观念：
◆用户第一，沟通无限；
◆在合作双赢前提下去处理问题；
◆在处理问题过程中取得成就感。
售后服务质量衡量指标——RATRR指数
1.信赖度（reliability）：一直如一推行自己对用户所作出承诺，即说到要做到。
2.专业度（assurance）：服务人员含有必备专业知识、技能和职业素质。包含提供优质服务能力、对用户礼貌和尊敬和和用户有效沟通技巧。
3.有形度（tangibles）：服务设施、环境、服务人员仪表和对用户帮助和关心有形表现。
4.同理度（empathy）：服务人员随时设身处地为用户着想，真正同情了解用户处境，了解用户需求。
5.反应度（responsiveness）：服务人员对于用户需求给立即反应并能快速提供服务。
售后服务质量改善方法：
1.培训
⑴培训内容
a)礼仪规范：学会接人待物部分基础礼节，掌握服务人员仪表要求和对用户礼貌和尊敬常识。
b)和用户有效沟通技巧：包含电话礼仪和电话沟通技巧，用户投诉处理方法等。
c)必备专业知识：包含产品安装、调试、检修、维护和保养专业知识和维修部分细则（是否无偿保修情形界定）等。
⑵培训方法：走训、集训、函授
a)走训：由企业派技术人员至某个经销商处，对其售后服务人员进行培训。
b)集训：由企业把全体售后服务人员或某一区域售后服务人员集中起来进行培训。
c)函授：依据用户碰到实际问题，用函件对用户进行相关指导和培训，包含寄发资料、发函件进行某方面知识加固和拓延。
2.案例教学
案例教学关键是针对某一具体经典事例进行解剖，找出其中关联要素进行分析，解析因果关系。在走训、集训或函授培训时，均可利用案例教学作为一个关键补充手段。它能够很好地将售后服务部分要素表现出来，也能够将整个体系部分要素进行有效宣传和渗透。
案例教学一个特点是选择案例应是比较经典，有较高借鉴价值，而这价值事先根本不知道甚至根本不存在，是在处理过程中伴伴随经办人不成熟和事态进展逐步凸现出来（或累加出来）。
3.回访（沟通交流）
在走训、集训或函授培训，包含案例教课时，全部和用户存在着交流活动，但均是以处理某一问题或增加某首先能力为主。回访形式沟通交流，目标在于搜集用户对企业不满，对产品和服务埋怨。只有经过降低用户不满我们才能提升用户满意度。

总而言之，经过加强用户反馈信息搜集、分析和处理，发觉更多用户不满意地方，我们才能够愈加快地提升用户满意度，从而提供更优质服务和产品，甚至于更具特色个性化服务。