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GMS管理体系文件之七

南通银河投资开发

销售和用户服务管理手册

（初 稿）

受控状态：
受 控 号：
持 有 人：

文件编号： YHTZ GMS－07A
公布日期： 年 月 日
实施日期： 年 月 日

编制人： 审核人： 同意人：

目 录

1 手册说明
2 销售管理
2.1 销售人员守则
2.1 销售管理措施
2.3 销售步骤管理
2.3.1 电话接听规程
2.3.2 到访用户接待规程
2.3.3 签约步骤控制程序
2.3.4 用户档案管理规程
2.3.5 帮助用户办理产权登记、按揭控制程序
2.3.6 协议评审、变更程序
2.3.7 房款收缴控制程序
2.3.8 用户退款规程
2.4 销售费用管理措施
2.5 销售现场管理措施
2.6 销售计划管理措施
2.7 广告推广计划管理措施
3 用户关系管理
3.1 用户沟通管理措施
3.2 售后服务规程

手 册 说 明

1、手册内容
本手册是企业为导入GMS管理模式，实施全方面管理体系所编制而成，包含：
—— 企业销售和用户服务管理体系范围；
—— 企业相关销售和用户管理体系要求全部制度、规程文件。
2、适用范围
本手册适适用于企业全部项目标营销策划、销售和用户服务管理。
各具体项目标销售和用户服务管理（包含以后异地开发项目）在遵照本手册内容前提下，能够另行制订，报总经理同意。
本手册中相关对营销策划部和销售人员分成、考评和奖罚措施，应依企业针对不一样项目所制订策略和标准随时进行调整，营销策划部和综合办公室应对本手册对应文件进行立即修订和更新，同时应遵照《人力资源管理手册》基础标准和方法。
3、手册管理
本手册为企业受控文件，由总经理同意颁布实施。手册管理全部相关事宜由综合办公室统一负责，未经总经理同意，任何人不得将手册提供给企业以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合办公室，办理核收登记。
手册持有者：
（1） 总经理；
（2） 副总经理、总经理助理；
（3） 综合办公室（存档）；
（4） 营销策划部经理；
（5） 各相关职能部门经理。
本手册除持有些人外，相关文件、要求应发放至相关实施人员，综合办公室做好复印和发放登记。
手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其它企业或人员。
在手册使用期间，如有修改提议，各部门责任人应汇总意见，立即反馈到综合办公室。综合办公室每三个月最终30天28日（节假日提前）对手册适应性、有效性进行评审，必需时对手册给予修改，实施《GMS体系文件管理程序》相关要求。

销售人员守则

营销策划部人员在遵照企业《人力资源管理手册》中职员守则同时，应遵守一下准则：
1 基础素质要求
1.1 良好形象+诚恳态度+热诚服务+机敏反应+坚定信心+流畅表示+主动进取=TOPSALES；
1.2 职员工作应主动主动，要勇于负责。做好自己职能工作，同时应主动帮助其它同事工作，任何事情应做到有始有终；
1.3 职员应追求团体精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，重视整体利益；
1.4 企业职员应主动提升、完善本身专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意本身形象，不得向外透露相关企业业务商业机密；
1.5 职员工作要追求效率，碰到问题应立即处理，能不过夜事情不要拖到第二天。
2 基础操作要求
2.1 按企业和部门要求时间正常考勤；
2.2 虚心诚恳，认真负责，勤劳谨慎，绝对忠诚；
2.3 严守企业业务机密，珍惜企业一切用具及设施；
2.4 主动搜集竞争者销售资料，并立即向主管汇报；
2.5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
2.6 经验是从实践中积累而来，对任何上门用户均应视为可能成交之用户而给予热情接待；
2.7 同事间协调和睦和相互帮助，能营造一个良好工作环境，并提升工作效率；
2.8 凡企业重大销售活动关键时期，任何业务人员不得请假、必需无条件全部到位工作。
3 基础纪律
3.1 全部职员应该遵守国家各项法律、法规。做一个合格公民；
3.2 全部职员应热爱企业、热爱企业事业。并珍爱企业财产、声誉、形象；
3.3 职员除正常休假外，必需按时上下班，不得迟到、早退；
3.4 职员要严守企业纪律，遵守企业规章制度，保守企业机密维护企业责任和义务；
3.5 尊重她人、尊重她人劳动、尊重她人选择、遵重她人隐私；
3.6 职员要重视自己外表形象，要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止，赢得合作伙伴信任；
3.7 职员在工作时要有分明上下级关系，欣然接收上级指示并努力付诸实施。严格遵守企业各部门规章制度，须按时参与所属多种例会，按时向所属主管人员递交各类工作报表；

3.8 职员应自觉维护企业形象，注意保持办公室和售楼处平静、整齐，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等全部破坏营销策划部整体形象行为；
3.9 工作时间内不许可打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超出三分钟；
3.10 不许有冷淡用户、对来访用户视而不见或出言粗鲁和用户争吵事件（现象）发生；
3.11 职员不能进行有损企业私人交易活动，不能以企业名义进行任何损公利己私人行为及进行任何超出企业所指定范围之外业务，如有这类行为，须负担所以引发一切法律责任，企业有权终止聘用协议，并追究其法律责任；
—— 未经企业许可，不得私自代已购用户转让楼盘；
—— 不得私自接收她人委托代销售楼盘；
—— 对于未经授权之事，不得私自答应用户之要求；
—— 未经企业许可，任何人不得修改协议条款。
3.12 职员要珍惜企业财产，凡属人为损坏企业财产，企业有权要求赔偿，企业所配置使用珍贵财产，在离退职时应交还企业；
职员违反企业管理制度，企业视情况给处分。

销售管理措施

1 总则
1.1 为使销售工作高效、有序地运作，确保销售目标实现，特制订本要求。
1.2 本制度适适用于企业全部销售人员和和销售相关其它人员。
2 销售计划管理
2.1 销售计划
2.1.1 销售以计划为基础，做好计划管理是销售过程中关键一环，营销策划部负责销售计划管理。
2.1.2 销售计划包含企业、区域、项目年度和月度销售计划。
2.1.3 销售计划管理是指企业销售计划下达和销售任务分配、分解，和检验反馈、监督实施。
2.2 销售计划制订
2.2.1 制订依据：
1) 企业年度目标。
2) 营销策划部当年销售策略。
3) 市场调研汇报。
4) 企业上年度销售情况。
5) 销售人员信息反馈。
6) 上年度公关广告和促销情况和评定。
2.2.2 制订过程：
1) 每十二个月11月1日开始，营销策划部依据“2.2.1”制订依据，和各售房部共同研究，提出本年度销售计划草案，于11月30日报综合办公室。总经理办公会须于12月15日前，协调、平衡、讨论经过。由总经理办公会研究后，下达年度销售计划指标。
2) 营销策划部将企业下达年度销售计划分解为区域、项目销售计划。
3) 区域售房部，将本部门年度销售计划分解到月，制订月度工作计划。
4) 售房部经理12月20日前把月销售任务分解落实给每位销售代表，并把按人员分解任务量立案。
2.3 计划实施：
2.3.1 各售房部须根据计划严格实施，各部门必需完成计划任务。
2.3.2 营销策划部必需按年度销售计划任务开展工作，分管副总对企业销售计划完成情况负责。
2.3.3 企业在市场出现特殊情况对销售造成重大影响时，能够调整年度销售计划，须向分

管副总提报计划调整申请，由分管副总审核，经总经理同意后实施。
2.3.4 营销策划部（包含下属部门）实施滚动月度计划调整方法，滚动月度计划调整要含有可实现性。
2.3.5 每个月25日各售房部将下月度部门计划上报营销策划部。
2.3.6 营销策划部应于每个月29日之前，将分管副总核准各项目标月度计划下发至各售房部。
3 销售统计分析
3.1 营销统计和分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作关键依据，也是衡量销售业绩关键指标。营销统计和分析要作到真实、正确、立即。
3.2 销售代表每日早9:00，报前日《销售日报表》至售房部经理。
3.3 销售代表每七天六早9:00，报上周《销售周报表》至售房部经理。
3.4 销售代表每个月2日，报上月《销售月报表》和销售分析汇报至售房部经理。
3.5 售房管理员每日早9:30，报前日汇总《销售日报表》至营销策划部经理。
3.6 售房管理员每七天六早9:30，汇总报上周《销售周报表》至营销策划部经理。
3.7 售房管理员每个月3日，汇总报上月《销售月报表》和销售分析汇报至营销策划部经理。售房部经理撰写销售分析汇报。
3.8 销售统计员员每日早10:00，报前日汇总《销售日报表》至分管副总。
3.9 销售统计员每七天六早10:00时，汇总报上周《销售周报表》至分管副总。
3.10 销售统计员每个月4日，汇总报上月《销售月报表》和销售分析汇报至分管副总。销售分析汇报由营销策划部经理撰写。
3.11 分管副总每个月5日，报上月《营销工作汇报》至总经理，《营销工作汇报》应包含销售业绩和分析，并附相关报表。
4 价格管理
4.1 价格制订。
4.1.1 定价标准：产品定价要坚持成本定价和市场定价相结合标准。
4.1.2 定价程序：
1) 成本合约部核实成本费用，加上预期利润，提出产品理论价格。
2) 由营销策划部依据市场调查，提出用户能够接收最高和最低产品市场价格。
3) 由总经理或董事会组织相关人员进行两种价格比较分析，确定最终价格。
4) 确定产品价格调整上限和下限。
4.2 价格调整。
4.2.1 依据市场同类产品销售情况、竞争对手产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格调整。

4.2.2 整体产品市场出现较大改变时，进行产品价格统一调整。
4.2.3 价格调整程序
1) 售房部经理提出调价意见或方案，营销策划部经理和市场部经理、区域总监研究提出意见，报分管副总。
2) 分管副总依据市场实际情况在调价权限内进行审批，确定调价幅度；权限以外调价请求，能够驳回或上报总经理同意。
3) 调整后价格由营销策划部指导、监督售房部实施。
5 现场销售
5.1 房屋采取现场销售方法进行销售。
5.2 售房部在营销策划部指导监督下，负责组织现场销售工作，对区域内各项目销售指标完成负责。
5.3 每一个项目选派一名销售代表，主持项目标现场销售工作。依据项目标销售任务，确定所需销售代表人员数量。综合办公室、售房部经理和销售代表共同负责置业顾问招聘、培训、考评、上岗工作。
5.4 置业顾问培训
5.4.1 为了适应瞬息万变市场环境，扩大销售业绩，必需对置业顾问进行岗前培训、在岗培训，提升置业顾问业务素质，建立一支稳定、精干置业顾问队伍。
5.4.2 培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能和营业高峰冲突。
5.4.3 置业顾问培训在综合办公室总体安排下，由售房部经理负责协调组织，提出培训需求，经营销策划部经理同意后，由售房部经理和综合办公室培训主管负责培训。
5.4.4 置业顾问岗前培训内容：
1) 相关企业知识。包含企业历史、现实状况和未来发展概况介绍，企业经营方针、整体营销策略和人事规章制度等。
2) 相关产品知识。包含企业经营各楼盘情况、买点，和关键竞争品及其特征等。
3) 市场相关知识。包含市场环境、销售范围、市场情况、本企业产品行销概况、竞争品牌市场情况等。
4) 相关销售工作程序和业务工作知识。
5) 相关市场调查、用户调查方法方法。
6) 相关公关礼仪知识。
5.5 置业顾问销售行为程序和规范
5.5.1 接听电话要求：
1) 确定接听电话次序；
2) 作好接听统计；

3) 作好天天进线电话统计；
4) 将留下电话用户姓名及联络方法随即统计在自己《用户登记本》上。
5.5.2 电话复访要求：
1) 针对不一样用户，选择好电话复访时间；
2) 明确电话复访专题；
3) 电话复访后具体统计。
5.5.3 接待用户要求：
1) 用户推开大门是我们服务开始；以后她就是我们用户。
2) 携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：
3) 第一时间起身迎接、同时问好、自我介绍；
4) 问好、自我介绍一定使用规范用语：“您好！欢迎看房，我是***。（讲清自己名字）
5.5.4 介绍模型、展板内容要求：
1) 按次序进行介绍，简明精炼，尽可能突出卖点；
2) 声音柔和、音调不易过高；
3) 用语文明、介绍专业。
5.5.5 安排用户看楼要求：
1) 使用规范用语，走在用户前，替用户开门；
2) 给用户看楼路径或依据展位情况安排用户来坐看楼专车；
3) 介绍样板房把握关键，最大程度突出卖点；
4) 不得诋毁别楼盘。
5.5.6 替用户设计购置方案要求：
5.5.6.1 在尊重用户前提下，进行消费引导；
5.5.6.2 方案设计合理可行，且不能犯错；
5.5.5.3 房号提供一定正确。
5.5.7 作好用户登记要求：
1） 在尊重用户前提下，要求用户填写记录表；
2） 用户执意不留电话，不得勉强；
3） 当日用户一定要登记在自己用户登记本上。
5.5.8 收取定金开据收据要求：
1) 收取定金之前，再一次落实、查明房号；
2) 定金一定由核实员收取；
3) 开出收据一定注明房号、金额（大小写）。
5.5.9签署认购书要求：

1) 认购书由本人签署；
2) 认购书不得签错；
3) 签完认购书一定要有现场销售代表审核署名、盖章；
4) 即时封贴该房号，并做好用户成交档案。
5.5.10 提醒用户交首期房款要求：
1) 提前五天第一次通知用户，目标在于提醒用户；
2) 提前两天第二次通知用户，再一次提醒用户；
3) 提醒时注意方法和语气；
4) 用户因故不能按期交纳房款立即报销售代表。
5.5.11 签署商品房买卖协议要求：
1) 置业顾问上岗前要进行协议填写考评（参考范本）；
2) 买方署名一定是本人或买方书面委托（必需公证后）代理人，交留用户（代理人）身份证复印件复核。
5.5.12 通知办理按揭要求：
1) 在签约前，提前七天第一次通知用户，讲清用户必需携带资料，办理地方、时间；
2) 提前三天第二次提醒用户；
3) 提前一天第三次提醒用户。
5.5.13 帮助办理入住手续要求：
1) 态度愈加主动，向用户表示祝贺；
2) 企业推出新盘后，一定要向用户推荐。
6 协议管理
6.1 销售协议管理基础标准：
6.1.1 销售协议签署和推行，必需根据国家法律法规和企业销售政策实施。
6.1.2 作为企业销售政策具体实施，销售协议由销售代表、置业顾问和用户谈判、草签，协议由营销策划部、分管副总审核，同意。重大销售协议分管副总应报总经理审核、同意。
6.1.3 分管副总制订格式协议，经企业法律顾问、商务审核员审核经过，报总经理同意后实施
6.1.4 重大销售协议须经过公证程序。
6.1.5 销售协议为格式协议，协议一式5-6份，银行、产权处、财务部、营销策划部、售房部和用户各执一份。
6.2 销售协议审核内容以下：
6.2.1 协议条款是否符合国家法律、法规和企业销售政策。
6.2.2 销售价格是否符合企业要求。

6.2.3 销售折扣是否符合企业相关政策。
6.2.4 质量索赔条款和责任确定方法是否合适。
6.2.5 付款方法及其到账安全性和立即性。
6.2.6 违约责任负担是否公平合理。
6.2.7 分析是否存在用户或企业职员，或二者联手有损害企业利益行为。
6.3 成本合约部对销售协议管理基础立场：成本合约部应对销售协议不合理部分提出完善提议，并阻止和预防不合理和不正当行为发生，但不得替换或干涉营销策划部正常工作，如有分歧沟通无效，可提请总经理裁决。
6.4 营销策划部应亲密监控销售协议推行，并定时分析协议推行情况。
7 用户档案管理
7.1 用户档案起源于置业顾问日常用户造访和调查信息整理而得。
7.2 用户档案分为已交易用户档案、待交易用户档案和待开发用户档案。
7.3 用户档案包含用户档案记录表、用户基础资料卡。
7.4 用户资料建立和管理措施：
7.4.1 本企业置业顾问须于第一次接待用户时，依“用户资料卡表”所列项目填写。
7.4.2 老用户有新情况发生时，须立即对用户资料卡进行增补。
7.4.3 取得其它新信息时。
7.4.4 置业顾问、销售代表帮助售房管理员做好“用户资料”建立工作。
7.4.5 档案统一由售房管理员保管，项目完成后移交营销策划部保留。
7.5 售房部定时对用户档案进行了解、分析，并依据改变制订对应对策，培养有潜力、有实力用户或逐步终止没有潜力或前途用户，并对用户改变提出帮助改善方法。
8 附则
8.1 本要求由营销策划部制订和解释，报分管副总、总经理同意后施行，修改或终止时亦同。
8.2 本要求由营销策划部检验和考评。
8.3 本要求施行后，现有类似要求即时自行终止，和本要求有抵触要求以本要求为准。
8.4 本要求自颁布之日起实施。

电话接听规程

一、接听电话礼仪
1．处理接听电话——接听电话礼仪

服务标准
目 标
语 言
非 语 言
避 免
纸笔要就手
办公台上应预备好纸和笔

两响内接听
任何电话响两声内，立即接听

称呼来电者
问询来电者姓名常常称呼来电者

快捷专业电话服务；

赶快记下来电者姓名，常常称呼，令对方认为自己关键（可利用办公台上纸笔，即时记下）

早上好！××花园，请问有什么能够帮您？

请问先生/小姐怎么称呼？

文件摆放整齐；
文具齐备；

立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；
精审奕奕；语气温和。

问询式语气；
脸带笑容。

文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。

电话响得过久无人接听；
发觉客人听不懂自己语言或购置意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。

2、处理接听电话——处理电话礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动帮助
如所找同事不在，可主动替对方简单了解，尽可能提出帮助。

尊重用户，交代清楚。

不好意思，“×”小姐走开了，我有什么能够帮到您？

主动提议，愿意帮助，尽可能让客人得到即时解答帮助。问询式语气。
推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。

口信
如用户认为需找某同事，而所找同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包含：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属企业欲留下之口信。

令来电者安心，确保资料正确。

“×”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“×”小姐立即回复您。

预备好留言纸及笔，除留下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。

一句“不在”便收线；
随意写在报章杂志上。

复述口信
一直电者复述资料。

李先生，让我反复一遍，你电话是××，想问“×”小姐昨天落定单元确定没有。
咬字清楚；
发音清楚。

含糊不清；
只用“行了”来表
示已记下讯息。

道别
一直电者道别

给予个人化服务。

李先生，我会立即请“×”小姐回复您电话。
假如有什么问题，您能够随时打电话给我，再见！

待来电者收线后才轻轻放下电话。

催促对方收线；
没说“再见”便收线；
重力摔下电话；
未确定用户收线便大声疾呼

3．对来电查询用户进行电话销售
服务标准
目标
语言
非语言
避免
称呼来电者
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。

尊重用户，确保正确把握用户要求，令用户安心，加紧处理问题速度。

李先生，您想知道×××花园资料吗？

确定口吻。

蔑视口吻；
粗声粗气。

简单介绍关键
介绍项目基础资料，给用户给予初步轮廓（如位置、计划等）。

予人诚信服务；予人专业态度。

我们在×××，即×××前面，看见整个××。

专业态度；留心用户反应关键介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引发对方爱好为最大前提。

一问一答，不加叙述被动式回复，只作资料提供，不作促销；无精打采地回复。

明白用户需要
分辨用户购置动机及关心点，利用相关卖点，邀请用户亲自前来参观。

予用户体贴服务，令用户亲临现场。

李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房，还有3年免息分期，月供S¥××起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。

发问清楚；
为对方着想。

收线了事。

介绍交通路线
介绍交通路线，让用户轻易找到位置，以免交通迂回降低购置意欲。

您坐××路车，在××站下车；您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××广告牌。

关心口吻；
礼貌语言；有条不紊。

即时收线，不加解释。

二、电话接听关键信息掌握
1．第一要件
用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。
2．第二要件
用户能够接收价格、面积、格局等对楼盘具体要求资讯。其中和用户联络方法确实定最为关键。
三、注意事项
1．销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2．广告公布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。
3．广告当日，来电量尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
4．广告公布当日，严禁拨打广告电话或条幅电话。
5．电话接听时，尽可能由被动回复转为主动介绍，主动问询。

6．约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。
7．应将用户来电信息立即整理归纳，和销售经理、策划主管充足沟通交流。

用户到访接待规程

1．对到访用户进行销售（招呼用户入店）

服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
用户入店时，主动和她们打招呼（按不一样情况，用不一样方法）。

尊重用户及令用户感到受重视；

早上好！请问有什么能够帮您？

眼神接触、语气温和；
点头微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地站起。

埋头工作；
不理用户；
挑客争客。

若用户站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。

提供超越期望服务印象；

您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？

稳步走出门口；
问询式语气；
态度诚恳；
留心用户反应；
眼光友善、微笑。

视而不见；
忽略用户；
默不作声；
若用户说“不”时，立即流露出不悦神色；
自行离开。

主动邀请用户入店。

和用户建立长远关系

请进来参观，让我介绍一下我们楼盘！

以邀请式手势邀请用户入店；
主动替用户推门。

机械式笑容；
过分热情；

如遇熟客（视情况而定），先行接待售楼员应主动接待。

陈先生，今天休息吗？考虑怎样呀？有什么可帮到您呢？
关心口吻；
微笑、语气温和。
假装没看见。

2．对到访用户进行销售（接见用户）

服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
用户到访时，主动和她们打招呼（按不一样情况，作不一样招呼）。

尊重用户及令用户感到受重视；
和用户建立长远关系。

早上好，请问有什么能够帮到您？

眼神接触、语气温和；
点头、微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地起身。

埋头工作，不理用户；
挑客。
机械式笑容或过分热情；
如遇熟客（视乎情而定），先行接待售楼员应亲自接待。
让用户有受到重视感觉，使之安心了解楼盘资讯。

你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！

关心口吻；
微笑、语气温和；
语气清楚、肯定，语气温和；
点头示意明白用户需要；
装作没看见；
态度轻浮。

招呼用户
以问题问询用户要求；
主动邀请用户坐下；自我介绍及问询用户姓名、送上名片。

方便跟进；

细心关注服务；为用户提供细心服务。

我姓“×”，这是我名片，请问先生怎么称呼？

有礼貌地邀请；
双手有礼以名片正面送上；

让用户一直站着；命令式语气。倒转名片或单手送上；

要求用户做登记。

陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联络。
有礼地送上记录表和笔。

放在台上让用户自行拿取。

关注及留心用户是否有亲友或儿童陪同，作合适招呼；
主动提供茶水。

您好，请坐！
请先喝杯水。
友善态度；
眼神接触。
只集中招呼关键一位用户，对其身旁亲友不予理会。

3．对到访用户进行销售（介绍关键）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动介绍
主动提供销售资料，介绍项目基础资料，依据用户言谈内容，以确定客人购置意向。

予人诚信服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；

我们项目在××，是未来市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。

一边说一边留心用户反应；
说话时语气不徐不疾；
以项目优点为出发点；
专业口吻，态度要诚恳。
边说边弄东西；
心不在焉；
转笔；
以行内术语应对。

为用户做分析
分析不一样项目标资料。

提供专业知识及关心亲切服务；掌握用户心态，缩窄介绍范围，作深入有针对性推介。

现在××楼价大约¥××，××部分多层项目售¥××，××是未来市中心，现只售价约¥××，伴随交通日益方便，楼价提升空间很大。

专业态度；
具体分析；
逐一发问；

问询式语气。

为了便于销售，便不理会用户理会用户要求，把心目中认为好单元硬销；
主观、坚持自己认为优质单元；
未能掌握客人考虑原因，被客人带着走。
明白用户需要
判定用户购置动机（投资或自住）；
主动问询更多资料，了解用户需要，介绍适合单元，包含：
1．财务预算
2．面积户型要求
3．方面景观要求
4．层数朝向
利用素材，作生动介绍
多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在合适时作出回应。

记用户轻易了解相关资料；
记用户感到重视及尊重。

考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着×××，整个绿地面积有××多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否常常×××？

是啊！这里周围有很多娱乐及购物场所，如××。

问询式语气；
以好友角度去发问、沟通；
关心口吻；
主动介绍相关优点；如客人未有计划，把心目中预先认为好单元作试探式介绍，搜集意见。

点头；
合适时微笑；
不时作出合适回应，如“是”等。

四面张望；
回应过多或毫无反应；
客人没说完，又再问另一个问题；
不耐烦表情。

4．对到访用户进行销售（沿途介绍）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
合适距离
沿途不时留心用户反应及保持合适距离；
多作闲谈方便了解用户需要；
再次强调好处，并反应其它用户意见。

进入样板房或单元
有礼貌地推门，让买家入内；

抵达大厦大堂时，主动和保安员打招呼；

令用户感到舒适；
令用户愈加安心。

显示销售员在任何方面全部有专业水平和礼貌。

这两座是一期建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主常常来玩，喜爱这里方便。

语气温和；
强调关键介绍。

邀请式手势；
点头，微笑。

距离太远；
只顾自己往前行。

嫌麻烦似借故避开；
敷衍交代；
粗声喝骂。
5．对到访用户进行销售（参观单位）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
和买家保持闲谈，以避免出现冷场；

建立长远关系及加强用户购置信心。

出电梯右转就是D单元了！

眼光接触；
温和语气；

一步当先地离开；指示错误；
找错单元；
电梯抵达时，提醒左转或右转。

提供细致、贴心服务；

清楚指示；
按着开门键让用户先行。
喋喋不休；
客有客看，你有你讲。
介绍单元
清楚说明所看单元布局、面积等；
介绍此单元及另一选择好处，以作后备。

显示专业水平及对项目程序熟悉掌握；提供称心如意服务；显示对项目标熟识，增加用户信心。

这是D单元，建筑面积有××平方米，有××间房。

清楚指示；
清楚发音；
眼光接触；
语气温和；
合适地停顿；
留心客人反应。

不加解释；
误导客人；
喋喋不休。
清楚明白客人购置条件
介绍样板房时，简单地介绍一下样板房和交楼标准之分别，免招误会。

提供细心体贴服务；排除任何引发误会、打击客人购置欲机会。

我们用料全部一级一类，地板是优质木地板，基础上交楼时跟样板房完全一样（除配置电器等以外）。

眼光接触；
语气温和；
清楚发音；
留心客人反应。

签约步骤控制程序

1．目标
为了明确签约步骤和相关人员责任，加强签约步骤和协议管理。提升用户满意度，预防潜在纠纷，特制订本程序。
2．范围
本程序适适用于企业和用户签署《认购书》、《商品房买卖协议》及补充协议管理。
3．职责
3．1 营销策划部项目销售主管是本程序主控人，负责决定是否签约，怎样签署《认购书》、《商品房买卖协议》及补充协议。
3．2 销售员负责具体办理签约手续，填写并提交《用户档案》。
3．3 企业法律顾问负责进行特殊协议评审。
3．4 营销策划部资料员负责保管空白协议、负责房价复核计算、盖章，并转交已经签署协议。
4．步骤图

缴纳房款
签定《认购书》
签定《商品房买卖协议》
用户档案移交

5．步骤描述
5．1 签定《认购书》。
5．1．1 当用户要求订购房屋时，销售员要再次核实该房是否已订出或售出。当确定该房确未订出或售出时，方可办理签约手续。
5．1．2 销售员先到资料员处领取要求份数《订购书》，通知用户仔细阅读，提醒缴款程序等注意事项。
5．1．3 当用户无异议时，销售员要立即清楚、正确、快速地填写完《订购书》内容，并请用户签字认可。
5．1．4 用户签字后，将《订购书》交于资料员，由资料员盖章，办理签约手续。
5．1．5 《认购书》签署后，销售员按《房款收缴控制程序》通知用户怎样缴款和索要财务收据。

5．1．6 若用户取消预订，销售员根据《订购书》之要求，办了解约手续。
5．2 用户要求签署正式《商品房买卖协议》时，按以下程序办理：
5．2．1 销售员先到资料员领取要求份数《商品房买卖协议》，通知用户仔细阅读，提醒注意事项。
5．2．2 当用户无异议时，销售员要立即清楚、正确、快速地填写完《商品房买卖协议》内容，并请用户签字认可。
5．2．3 用户签字后，将《商品房买卖协议》交销售主管。
5．2．4 每星期五下午销售主管将协议转交项目销售主管。营销策划部经理或其委托销售总监于每星期一集中请企业法人代表在协议、协议上签字。
5．2．5法人代表在协议、协议上签字后，办理人最终办理盖章手续，进行盖章。
5．2．6 《商品房买卖协议》签署后，销售员按《房款收缴控制程序》通知用户怎样缴款和索要财务收据。
5．3 正常协议进行内部评审即可。
5．4 当用户提出选出正常协议任何附加和要求时，销售员严禁越权承诺，应进行协议评审。
5．4．2 必需时，营销策划部销售主管和企业法律顾问、工程管理部等相关部门共同评审，协议评审实施《协议管理措施》相关要求。
5．5 销售员协议签署后，销售额按《房款收缴控制程序》通知用户怎样缴首付款，怎样索要财务收据，怎样办理房地产登记，按揭等手续。
5．6 用户离开后，销售员根据《用户档案管理制度》，填写用户档案加强用户档案员交付手续。

用户档案管理规程

为了加强对用户档案管理，严格用户档案管理制度，特制订本制度。
1．用户档案是指和已经购置本企业物业用户相关，需要严格保密全部用户信息。
2．用户档案包含：
（1）用户购房过程统计（包含特殊要求和特殊承诺统计）
（2）用户具体登记
（3）用户往来联络统计
（4）认购书、商品房购销协议件
3．企业和用户签署《商品房买卖协议》后，销售员应将第二条之第（1）、（2）、（3）项资料具体整理好，在资料袋上填写标识，于二十四小时内转交项目销售中心资料员。将第（4）项关键等日登记后，交企业财务部一份。
4．资料员应严格检验销售员转交资料。经检验合格后，资料员将资料装入档案袋。然后，资料员在档案袋上按要求填写用户信息。最终，资料员要求销售员在档案袋“销售员签字”栏中签上姓名和转交具体时间（注明年月日时分）。档案袋填写须使用钢笔或签字笔，字迹要清楚、工整，严禁涂改。资料员应在收到销售员转交资料当日完成以上工作。
5． 资料员应立即将用户档案转交给营销策划部。在转交前，资料员应妥善保管用户档案。
6． 营销策划部资料员通知客服主管来售楼处办理用户档案移交手续。客服主管应严格检验营销策划部资料员转交资料。经检验合格后，客服主管在营销策划部资料员填写、保管《用户档案移交单》“客服主管签字” 栏中签上姓名和转交具体时间（注明年月日时分）。同时，营销策划部资料员在用户档案袋“营销策划部资料员签字” 栏中签上姓名和转交具体时间（注明年月日时分）。
7． 档案移交结束后，客服主管将用户档案带回营销策划部，并妥善保管。
8． 营销策划部客服主管要熟悉用户档案，在工作中要认真、立即填写和补充填写第二条之第（3）项资料，并交客服主管装入档案袋。
9． 用户办理完全部入住手续后，客服主管应立即和物业企业资料员办理部分用户档案移交工作。
10．应移交给物业企业用户档案包含：
（1）全部用户明细表复印件
（2）用户具体记录表复印件
（3）用户埋怨、投