广告综合项目质保期服务承诺及维保专项方案.doc

工程售后服务方案
一、售后服务承诺
1、工程回访和保修
（1）工程交工验收后，我企业将开启“工程回访和保修程序”，定时进行回访并做好统计, 立即了解工程完工后使用情况和质量情况，掌握第一手材料厂，方便在以后工作中加以改善，工程一旦出现质量问题，我企业将二十四小时内到位进行修理、维护直至工程合格，为业主提供满意后期服务。
（2）“工程回访和保修小组”由企业工程部相关人员组成，由企业直接领导，负责在缺点责任期内提供满意后期服务。
（3）协议要求缺点责任期结束,而且修缮任务完成时，企业负责和业主签署工程移交手续，确保向业主交出优质产品。
2、用户服务目标
全方位、全过程为用户提供“至诚至信完美服务、百分之百用户满意服务”是我企业企业宗旨，是工程项目施工管理中一直遵照标准。目标在于完善产品质量和售后服务，发明优质、全方位服务。以一流管理、一流技术、一流施工、一流服务去实现我们对业主承诺，创建用户完全满意工程。
释义：用户：指产品用户，即业主（或使用者）；
全方位：指用户对产品要求和意识（包含潜在意识）；
全过程：指工程四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束）。

3、用户服务目标
“至诚至信完美服务、百分之百用户满意服务”，
(1)工程施工阶段服务目标：
在工程施工及管理全过程中，完成业主对项目明确和潜在服务需求，以达成工程预定工程质量目标，实现对业主承诺。
(2)工程完工后服务目标：
确保道路及隶属工程安全和使用功效，帮助业主对道路及隶属工程进行全方面维护。
4、用户服务工作标准及标准
站在用户立场上考虑问题、处理问题，把用户需求和满意放到一切考虑原因之首，同时必需做到兼顾企业利益，使用户利益和企业利益相得益彰。必需做到：服务热情周到，信息交流通畅，反应快速正确，质量确保完善。
5、保修期限
工程保修期限：按协议和国家要求实施。
6、用户服务组织机构和管理体系
（1）用户服务组织机构
本工程施工阶段，企业将委派优异管理人员组成工程项目管理班子，根据项目管理手册和程序文件要求进行项目施工管理。严格根据企业质量确保体系来运作，以全方面质量管理为中心步骤，出色地完成施工阶段服务目标。工程完工后，由企业直接负责对工程完工后保修期内，售后服务组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划。
（2）用户服务管理体系
①前期策划服务
工程开工前期，我企业可帮助业主进行工程前相关组织工作具体运作，帮助业主协调周围环境等工作。
②过程精品服务
在施工过程中，要考虑用户需求和利益，尽可能满足用户潜在要求，以“精品工程”回报业主。同时，我企业可利用技术优势，为工程提供细部结点深化设计和提出合理化提议供设计单位参考。
（3）服务管理内容
①依据用户要求完善我们施工方案，和设备物资选型等工作。
②对施工中用户提出问题立即办理。
③对用户在施工管理过程中提出意见，项目经理部立即分析、汇总。作为质量改善和改善管理工作依据。
④企业于项目部、项目部和班组之间建立良好沟通体系，使人员、材料、机械等均达成最好工作状态。使各工序之间形成良好衔接。
（4）定时服务
①在工程保修期内对用户进行回访，了解用户对使用功效不完善方面意见和处理急需处理质量问题。
②保修期内每个月最少一次电话回访，每个月最少一次到现场调查。
③保修期结束前30天进行交接回访，了解用户对建筑产品全方面评价及后期出现质量问题，并立即更正，方便相互交流意见。
④保修期阶段依据工程情况制订保修计划，该阶段模式为“一、二、三、四“模式。
一个结果——用户完全满意；
二个理念——带走用户烦恼；保质保量文明施工；
三个降低——降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度；
四个不漏——一个不漏地统计问题；一个不漏处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。
（5）后期延伸服务
保修期过后，依据业主要求，我企业可为业主提供其它特殊服务。比如：局部有偿维修。

二、维修保护内容
工程完工时，首先成立由项目总工为组长，技术干部及相关人员组成工程回访和保修小组，负责缺点责任期内对工程维护工作。
缺点责任期内，工程回访和保修小组要定时对所建工程进行全方面、仔细组织检验，遇地震、暴风等不可抗拒自然灾难后要随时组织检验，对出现工程缺点要登记清楚，分析原因，立即向业主上报缺点数量、缺点范围、缺点责任及原因，并立即组织维修。
缺点责任期限内工程维护，要在不影响正常使用情况下进行，必需时采取可行防护方法，确实需要中止交通时，必需在业主同意后方可进行。
各项缺点修复必需符合规范要求并取得业主认可。
缺点责任维护分两种情况，若因本企业施工质量问题造成，本企业自己拿出修复方案并报业主批复后立即实施，若属非本企业责任造成缺点，本企业将立即上报业主，并根据业主批复方案组织维修。
缺点责任期内本企业成立维护小组，将确保管段内排水通畅，没有淤积物和阻塞物，道路两侧多种设施齐全，无损害，行车标志醒目无毁环。