新版餐饮服务流程模板.doc
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1、餐饮服务步骤一、托盘:分轻托、重托两种:轻托(胸前托)操作方法::1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用托盘洗后用布擦干放上洁净花垫或布垫上,垫布大小和托盘相适应,外露部分均匀。这么即美观又整齐,还可预防托盘内东西滑动而发生意外。:2 装盘:依据物品形状、重量、体积和使用前后次序合理装盘。重物合理装配,轻托物品装盘除碟、碗外,通常要求平摆,并依据所用托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者重心应在托盘中心部分,摆匀放均。保持重心。先用在上、在前,后用在下、在后等等 。:3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为来宾服务。方法是左手向上弯曲,小臂
2、垂直于左胸前呈90度,肘和腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托和胸前,掌心不和盘底接触,托起前左脚超前,左手和左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。:4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅动作。:行走步分五种:a 常步:步履均匀而平缓。端托通常物品时使用常步。:b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候
3、菜或急需物品时,确保菜不变形、汤不洒前提下,以最快速度走路。:c 碎步(小快步):步距小而快中速行走。适适用于端送汤汁多菜肴及重托物品。:d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动惯性,即快又节省体力:e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采取垫步。:5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心放在一个选择好位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。:重托方法::重托是对较大且重物品端托,需服务员有一定臂力和技巧。:(4) 理盘:和轻托基础相同,应选大小适
4、宜托盘。重托往往端托汤汁较多物品,做好清洁工作是很关键只有立即将盘内油污清洗洁净,才能避免物体滑动事故。:(5) 装盘:做到托盘内物品分类码放均匀得体,使物品重量在盘中分布均匀,并重视把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物和物之间留有合适间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。:(3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手帮助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起同时,左手和托盘向上向左旋转
5、过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要一直保持均匀用力,将盘一托到底。不然会造成物品歪、撤、掉、滑现象。并随时准备摆脱她人碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。二 铺台:铺台分为四个步骤::(一) 选台布::1 依据周围环境选择适宜颜色和质地台布。:2 依据台桌选择适宜规格台布。通常绐布规格有:180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*31
6、0:(二) 铺台布:认真细致地检验台布 。有污积、破损要立即更换。:一中餐铺台:通常使用圆桌布台,服务员站在正面一侧进行。分三道工序:抖台布、定位、整平。:1 抖台布:用力不要太大,动作熟练、洁净利落、一次到位。:2 定位:台布正面向上,台布中心对正桌子中心位置,舒展平整,四角下垂,台布四角对正桌边。:3 整平:整理使台布平整美观。:二西餐铺台:通常使用长台,布台由二四个服务员分别站在桌两侧,把第一块铺到位,再铺第二块。:标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。:三 铺台群:把整个桌边围上一周,可提升餐厅规格档次,使 台面美观大方、高雅、舒适。:方法:先将台布
7、 铺好,再沿顺时针方向用针、胶带固定台布,台布折要均匀平整。用针时针尖向内,预防对客人造成伤害。:四 铺转盘:大型宴会和国宴不用转盘,中浊型宴会用,服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上,轻轻转动,看是否灵活。三 摆台:是把多种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中关键一项内容。是一门技术,摆好坏直接影响服务质量和餐厅面貌。:标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用具,餐折花。做到 台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,含有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。:摆台分中餐摆台和西餐摆台。:中餐摆台:先洗手,再按一
8、定次序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。:1 摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,和桌边1cm,盘和盘之间距离相等。:2 摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上而且图案向上。:3 口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。:4 摆酒具:中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘正前方,酒杯摆在右葡萄杯右边,水杯摆在葡萄杯左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。:5 摆公用餐具;在正付主人之间酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子手持端向右。:6 摆牙签:7 摆烟
9、缸、火柴:烟缸摆在正付主人右边。:8 摆菜单:摆在正付主人筷子旁边,也可竖立摆在主人水杯旁边。:9 再次整理台面,调整底子最终放上花瓶以示结束。餐饮宴会服务一、会议前准备工作:先掌握好使用会议室单位、人数、时间及要求,按要求部署会场、摆放所需要用具。提前30分打开空调,检验灯光效果、电源、扩音设备,准备会议所需要纸和笔。1.准备茶杯:洗净双手,从消毒柜中取出已消过毒茶杯,检验有没有破损,杯面是否洁净乐亮。2.物品位置:应摆放在参会人员右上角,杯把和人成45?角。毛巾摆放在茶杯右侧。信纸摆放在人正中位置,笔摆放在纸上方呈45?角。二、会议过程服务:1.注意观察和控制会议室大门人员出入,维护秩序,
10、确保会议室周围环境平静及安全。2.注意观察开会情况,随时关注会议室内温度及音响效果。3.通常20分钟左右续水一次,动作轻慢,不发出声响。三、会议结束工作:结束时应立即打开会议室大门,使开会人员顺利离开会议室,并帮忙按电梯。在人员撤场时检验是否有遗留物品,立即发觉通知相关人员。最终关闭电源开关、门窗,清场完成后锁好门。培训纲领第一节 礼节礼貌一、服务员基础条件:二、礼节礼貌:三、礼节礼貌具体要求:四、服务人员“八字”、“五声”“十一”字方针:五、服务员仪表及举止行为要求:六、服务员举止要求:七、手势八、餐饮服务用语:九、语言行为要协调一致十、宴会知识:接到宴会通知单,应知道什么事宜(六知三了解)
11、。第二节 宴会服务一、引位二、餐前服务:三、用餐过程服务:四、用餐结束:1.咨询客人意见2.结帐并感谢客人3.欢送客人离开:第三节 酒水服务一、示酒二、酒水服务技能三、开瓶方法及注意事项:三、宴会斟酒程序:(常见酒,烈性酒,低度酒,饮料)四、宴会菜品服务第四节 会议服务一、会议前准备工作:二、会议过程服务:三、会议结束工作:宴会服务中注意事项服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针:“八字”:主动、热情、耐心、周到(请、您、您好、谢谢、对不起、再见)。“五声”“十一”字:来:迎声、走:送声、体贴:问候、打搅:致歉声、表彰:谢声。接到宴会通知单,应六知三了解六知:知道主办单位知道关键客人身份国籍
12、知道宴会时间、地点、标准人数知道用何酒水、香烟知道联络人姓名、电话知道付款方法三了解:了解客人饮食、风俗习惯了解关键用餐客人忌讳,风俗习惯有没有VIP客人中餐管理第一节 酒店含义及培训目标意义1.酒店含义酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施建筑物,是用户第二个家,它是一个特殊企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲,酒店只销售一个东西,就是服务。提供劣质服务酒店是失败酒店,反而搞好服务质量才是成功酒店。酒店目标是向用户提供最好服务,而酒店根本经营宗旨是让来宾得到舒适和便利。2.提供产品分为有型产品饮料,食品,烟,酒。无形产品优质服务及厨师烹调技术。3.培训目标及意义目标:经过培训能够
13、让职员清楚了解到酒店经营方法,宗旨,基础结构及特点,在礼貌,礼节运作程序,卫生知识,安全意识各方面要求。同意思想,操作规范化,形成同意规范运作程序1) 提升服务质量。2) 培养服务主力军。3) 使服务员愈加好掌握服务知识理论技能技巧。4) 增强职员组织性,纪律性。5) 提升团体合作协调能力。6) 使工作更出色有利酒店发展。4.为何要培训:经过培训,能够提升自我约束能力和严格组织纪律性。5.什么是服务:它是现代社会分工和合作一个方法,服务者以自己劳动知识和技能去满足被服务者对自己劳动知识和技能需求,从而达成双方获益,它是劳动价值一个表现方法。6.服务员工作态度:责任心守时效率勤勉友善服从礼貌微笑
14、7.服务员职责:作为一名合格服务员,首先要树立正确职业道德观,对本职员作充满热情和自信,还要不停提升充实自己文化修养,加强技能操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务快速度,高质量为标准,问成每项人。8.服务员素质标准: 思想素质要求。业务素质要求。思想素质要求:热爱本职员作,敬业乐业。:培养良好组织纪律修养。:树立高尚职业道德观。员工素质要求:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语:掌握餐厅服务技能包含工作范围,操作规程。:扩大知识面。9.提升服务质量意义:服务质量是酒店生命线,它关系到企业声誉和客源。关系到企业经济频率和企业经营成功。提升服务质量是竞争需要,是在猛烈竞争中取胜必备条件
15、。服务质量友劣是判定管理水平关键标志。10.怎样做到最好服务:a.让用户满意为主,不要等客人提出来再做,我们应该把没做一切全部要做好。b.在任何情况下全部以客人永远是正确为标准,为客人服务,不能和客人争吵,争论。11.为何说用户永远是正确:因为用户支付酒店职员一切费用,经营开支,用户是我们衣食父母。12.服务质量标准:a:舒适感b:安全感c:宾至如归感13.名词解释:宾至如归:是指服务责任,任何情况下全部应包次友善态度,作到热情礼貌周到,工作需要认真细致,办事讲究效率,四处关心客人,时时为客人着想,让客人敢到宾至如归感觉。14.礼貌服务关键标准:主动:不管壳主一样照料,不管闲忙一样待客。热情:
16、待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达成标准。15.讲究礼貌意义:讲究礼貌是提升餐厅服务质量一个关键方面,因为餐厅除了提供可口饭菜,优良清净就餐环境外,还必需提供优质服务,一个高水平,高质量酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能表现服务员责任感,而且还能表现餐饮服务质量。16.餐厅服务礼貌用语有三种:常见礼貌用语称呼用语问候用语17.使用礼貌用语注意事项:1)面一直宾,笑容可拘,眼光停留在来宾眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。2)要站立姿势,距离合适(通常以1米左右为宜)不要倚靠它物
17、。3)要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚尽可能不加手势。4)要进退有叙,事毕要前后退一步,然后再转身离开,以示对来宾尊重,不要扭头就走。18.服务员素质要求:1)必需是可靠,能够信赖,可靠是一个成熟标志,也是餐饮服务人员应含有素质,一个能够信赖人必需有高度责任感,和忠于职守自觉为客服务,而且很好完成很好完成自己任务。2)能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助她人,为完成份配任务而共同努力,还必需适应各项规范。3)含有良好承受能力和自控能力,为集体利益和确保服务质量,服务人员必需承受一些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理一些矛盾和误会。4)有较宽知识面和推销力,熟知本酒店食品,酒水菜市
18、和相关项目,了解酒店菜势特色和作法,烹调时间和服务方面知识。5)要有经济头脑和效率感,善于在服务中降低损耗,降低成本,同时在服务中认真计划服务步骤,合理安排行动路线,缩短服务时间提升工作效率,从而愈加好为客人服务。6)熟练掌握专业技能技巧,含有机智应变能力,对从事餐饮服务人员来讲是十分关键,也是餐饮人员必备素质。19.礼貌服务态度五声:1) 1.用户进店有“迎声”2) 用户问询有“答声”3) 用户帮忙有“谢声”4) 照料不周有“歉声”5) 用户离去有“送声”20.餐饮服务四勤:a) 眼勤:随时注意客人举止动态,及就餐表情。b) 手勤:勤加酒水,勤换烟缸,骨碟。c) 口勤:多征求客人要求和意见。
19、d) 脚勤:多走动,多摆台。21.服务满意用户六觉: 1.视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉22.餐饮服务七轻: 1.轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作23.餐饮服务八知三了解:八知:1.知台数2.知人数3.知宴会标准4.知开餐时间5.知菜式品种及出菜次序6.知主办单位,台号7.知收费标准8. 知邀请对象三了解:1.了解来宾风俗习惯2.了解来宾忌讳3.了解来宾特殊要求24.服务员在工作中称呼就注意以下几点:1)常见“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人身份,按身份称呼。2)接待熟客人不能直呼其名。3)对上司不能直呼其名。4)对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人称呼要合
20、适并有礼貌。25.服务员举止通常要求:1)在来宾面前不许吃东西,饮酒,吸烟,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脱鞋,掀裤脚,掳衣袖,打饱嗝,伸懒腰,哼小调和喷气,打哈欠,咳嗉时应用手悟嘴向一旁,避免发出声音。2)路遇熟悉来宾应主动打招呼,在走廊,过道,楼梯口,活动场所和来宾相遇应主动礼让。3)在公共场所不许随地吐痰,乱仍果品和纸屑。4)在来宾面前或餐厅内,不许争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品。脚步要轻,如以外碰到来宾或踩了脚应立即道歉。5)提菜,端菜,撤菜时要轻拿轻放,动作要有条不絮。开们,关门全部不要用力过猛,要一直保持餐厅安排。26.服务员考评标准:1)仪容仪表,共牌着装及个人
21、卫生是否符合要求标准。2)上班倒岗,下班离岗,是否按时完成任务,能否合理安排工作时间。3)对本岗位是否有爱好,是否努力,热心程度怎样。4)是否能为她人着想,为她人工作顺利开展,提供便利条件,在她人忙自己闲暇时是否能主动给帮助。5)岗位之间存在一定联络性,能否和其它岗位职员和睦相处,使工作顺利运行。6)是否正确无误,无条件接收并立即实施上级指示。7)碰到刁难和不友好客人能否圆满处理,对客人提出过分或额外要求能否冷静处理。8)能否尽心尽力处理岗位上工作事物,经得起上级检验,上级在和不在能尽心,尽力,尽善,尽美完成任务。9)在岗位调动后,能立即适应新环境,包含在工作量加大,建立良好友好人际关系,能够
22、使工作立即开展。10)岗位操作正确性,熟练性,快速性,无误性及服务员应掌握服务技能。第二节服务(返回)1.站立姿势:1)站立是餐饮服务基础功,站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂,在体前交叉,右手放在左手上以保持时提供服务姿态。双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度,膝盖和角后跟要靠紧,不能双脚叉开。2)男服务员站姿:头正,肩平,挺胸,收腹两眼平视,面带微笑,左脚向左迈出一小步远度和肩平宽。双手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。3)蹲姿:服务员左脚向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。4)坐姿:入座时略轻而缓,但不失朝气。走到坐位前转身,右脚后退半步左脚跟上
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