电话销售流程管理分析模板.doc

电话销售步骤
【本讲关键】
电话销售前准备
开场白中关键原因
电话前准备
　　电话销售前准备就像大楼地基，假如地基打得不扎实，大楼很快就会坍毁。在打电话中和用户沟通结果，和电话销售前准备工作有很大关系。即使你有很强沟通能力，假如准备工作做不好也不可能达成预期最好效果。电话销售前准备工作包含以下几方面：

1.明确给用户打电话目标
　　一定要清楚自己打电话给用户目标。你目标是想成功销售产品还是想和用户建立一个长久合作关系？一定要明确。这么才有利于实现打电话目标。
2.明确打电话目标
　　目标是什么呢？目标是电话结束以后效果。目标和目标是相关联，一定要清楚打电话目标和目标，这是两个关键方面。
3.为了达成目标所必需提问问题
　　为了达成目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必需要明确。电话销售开始时就是为了取得更多信息和了解用户需求，假如不提出问题，显然是无法得到用户信息和需求。所以电话销售中提问技巧很关键，应把需要提问问题在打电话前就写在纸上。
4.设想用户可能会提到问题并做好准备

　　你打电话过去时，用户也会向你提问部分问题。假如用户向你提问问题你不是很清楚，你要花时间找部分资料，用户很可能怕耽搁她时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系建立。所以你要明确用户可能提问部分什么问题，而且应该事先就知道怎么去回复。
5.设想电话中可能出现事情并做好准备
　　100个电话中通常可能只有80个电话是打通，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关人，每次打电话全部可能有不一样情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不一样情况准备对应应对方法。

6.所需资料准备
　　上文已经提到，假如给用户一些回应需要查阅资料，你不可能有太多时间。你要注意，千万不能让用户在电话那边等时间太长，所以资料一定要放在手边，方便需要查阅时立即就能取出。而且手边所准备多种资料自然是尽可能地越全方面越好。
　　把用户可能常常问到问题做成一个工作帮助表，用户问到这些问题时，你能够随时全部能快速地查阅回复。还有一个所需资料就是相关人员联络电话表，尤其是同事联络电话很关键，假如用户问问题你不是很清楚，你能够请同事中技术人员帮忙给用户解答，形成三方通话。
【自检】
对照上文所讲电话销售前准备工作事项，请你回复下列问题。
●用户最常问问题是：
（1）_________________________________________________
（2）_________________________________________________
（3）_________________________________________________
．．．．．．
●同事联络电话你知道吗？知道□   不知道□
●你常见资料在旁边吗？在□       不在□
7.态度上也要做好准备
　　态度一定要主动。电话销售人员天天打电话量相当大，而且天天遭受拒绝也往往很多，所以很轻易造成精神上疲惫，在这种疲惫影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很主动、热情。
　　有电话销售代表，每次碰到关键用户要打电话时就会身不由己地尤其担心，担心用户已经选择了其它企业，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是她想像那样，结果反而是自己担心可能造成负面影响。所以态度是否主动是很关键。
　　态度准备上还有一点很关键，就是一定要努力地培养自己养成和用户通电话时常常恰到好处地适时发出友善微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行具体介绍。
【自检】
请做以下选择题：
（1）在准备电话销售之前，最难工作是（     ）
Ａ．了解销售区域         Ｂ．分析竞争对手
Ｃ．开发准用户           Ｄ．找到关键人物
（2）下列哪一项不是成功产品说明特征（     ）
Ａ．能毫无遗漏说出你对帮助用户处理问题及改善现实状况效果
Ｂ．让用户相信你能做到自己所说
Ｃ．让用户产生想买欲望
Ｄ．让用户感受到你热忱，并愿意站在用户立场，帮助用户处理问题
开场白中关键原因
　　准备工作已经做好以后，接下来要做就是打电话给你用户。打电话给用户有一个细节问题：怎样才能经过前台？很多企业全部会有前台、秘书等，只有先经过她们才能联络到目标用户。假如你目标用户定位正确，你准备工作做很充足，这不应是你障碍。
　　假如找到了相关责任人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个原因是很关键：

1.自我介绍
　　自我介绍很关键。比如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善问候和自我介绍，这是开场白当中第一个原因：自我介绍。
2.相关人或物说明
　　假如有相关人或物，要对相关人或物做一个简明扼要说明，这等于建立一座和用户沟通桥梁。假如开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽关系。所以最好有一个相关人或物说明。
3.介绍打电话目标
　　接下来要介绍打电话目标。介绍打电话目标时有一点很关键，就是突出对用户好处。在开场白中要让用户真正感受到你对她价值到底在哪里。
【举例】
　　“前几天，我跟陈总一块儿探讨过相关电话销售人员提升业绩问题，她提到您在电话销售方面也是很专业，她提议我一定要同您联络一下，所以我今天打电话给您，关键是考虑到您作为电话销售团体责任人，肯定对提升电话销售人员业绩方面是很感爱好。”
　　从这段对话中你能够看到，这段对话中吸引对方方法有两个：
①“您在电话销售方面也是很专业”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很轻易接收你；
②“打电话给您，关键是考虑到您对提升您电话销售人员业绩是很感爱好。”对这一点，90%以上人全部会感爱好，所以她立即就意识到你对她价值在哪里，所以她自然也会乐于跟你交流。
4.确定对方时间可行性
　　你可能要花5～10分钟时间来跟用户进行交流，这时你要很有礼貌地问询对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人全部适用，你也无须对每个人全部讲。假如你认为这个电话可能要占用用户较多时间，同时你认为对方可能是一个时间观念很强人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地咨询对方意见。
5.转向探询需求
　　假如你是为了建立关系和挖掘她需求，一定要用提问问题来作为打电话结束，找到对方感爱好话题，用户就会乐于谈她自己想法，开场白就会很轻易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给用户时一定要对用户各个方面有一个较为完整了解。
【本讲小结】
　　这一讲关键讲述了电话销售前准备和开场白中关键原因。
　　电话销售前准备包含：明确打电话目标和目标、为了达成目标所必需提问问题、设想用户可能会提到问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现事情并事先就做好准备、所需多种资料准备、态度上也要做好准备；
开场白中关键原因包含：自我介绍、相关人或物说明、介绍打电话目标、确定对方时间可行性和转向探询需求。
【课程意义】
　　电话销售作为一个有效销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售过程中，因为对这种销售模式缺乏深刻研究，造成效果并不理想。造成这种情况关键原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一个销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。

　　☆ 本课程将帮助企业全方面了解电话销售这种有效、能够带来更多利润销售模式，同时，也将帮助企业中电话销售人员提升销售技能和沟通技巧，从而提升整体销售业绩。