新编店面销售实战手册模板.doc
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1、分享:店面销售实战手册(二) 时间:-12-19 09:07 (四) 销售人员切忌 1 随意编造信息; 2 向用户传达未经证实信息; 3 使用过多专业术语; 4 不懂装懂,信口开河; 5 贬低另一型号产品。 (五) 处理自己不清楚问题方法 1 怎样避免 掌握足够信息以满足用户需求。 随时不停地更新知识,扩展视野。 2 怎样处理 1. 首先向用户表示歉意。 2. 坦率地告诉用户你不清楚,同时也表示你会负责帮助用户找到答案。 3. 然后想方设法取得正确信息并立即告诉用户。 举例:抱歉,您刚才提问题我不是很清楚,我能够给您留下我们技术热线咨询电话12345678,我们工程师会帮您处理。 (六) 介绍
2、过程中关键步骤 1. 依据用户需求,着重介绍1-2款方案,假如介绍方案过多,轻易令用户难于作出选择。 先用问询式语气推荐。 简明叙述推荐此方案理由(三条以上,用FAB句式),并要结适用户需求。 2. 应主动引导用户靠近样品,并加以示范。 主动引导、请用户参与操作,因为有很多产品特点、优势等是无法靠几句话说明,而没有见过用户也极难想象出来是怎么回事,不过假如让商品自己介绍自己,简单多个操作就让用户了解到产品特点(F),那么在介绍优势(A)和利益(B)时就愈加轻易取得用户认同了。 3. 要依据用户需求介绍卖点。 一个产品可能有多个卖点,采取哪个卖点,要视用户需求而定,并不是把全部卖点全部拿出来就能
3、够打动用户,关键在于是否和用户需求一致。 4. 介绍时,要让用户了解到所介绍产品给她带来好处及给她个人带来益处。 5. 强调本店优势及销售人员个人作用。 6. 介绍时不停核查用户是否感爱好。 7. 向用户介绍相关延伸产品。 四、 解答疑问和处理异议 (一) 用户为何会有疑问和异议 1. 用户听销售人员介绍后,往往会提出部分疑问、质询或异议。这是因为: 用户事先获知部分不能确定消息; 用户对销售人员不信任; 用户对自己不自信; 用户期望没有得到满足; 用户不够满意; 销售人员没有提供足够信息; 用户有诚意购置。 2. 调查显示,提出疑问和异议人往往是有购置倾向,假如销售人员能有效地解答疑问、处理
4、异议就更有可能争取到这一用户。 (二) 怎样解答疑问和处理异议 1、 持有主动态度 用户提出疑问或异议不仅是正常现象,而且往往是有诚意表现,店员此时无须失望,更不应该消极,而应自始至终全部以主动态度对待。 2、 热情自信 优异销售人员应对自己和所推荐产品充满信心,记住,你是用户顾问! 3、 保持礼貌、面带微笑 4、 态度认真、关注 关注用户提出问题,会令用户感到你对她重视。 5、 表情平静、训练有素 (三) 解答疑问和处理异议具体方法: 1、 搞清反对或怀疑原因 1) 听清楚用户疑问或异议,必需时要核查一下自己了解是否正确。 2) 礼貌地向用户问询其疑问或异议原因。 3) 认真了解用户所陈说或
5、暗示原因,有时用户疑问并非是字面上表现意思,一定要搞清楚疑问背后真正原因。 2、 在解答之前先处理情感问题 1) 对于用户提出任何问题不要一上来就加以否定,不然轻易引发用户对立情绪。 2) 因为用户疑问和异议有时不仅是问题本身,也有在感情上接收不了事实,所以仅解答问题是不够,应该注意同用户感情上沟通。 3、 解答方法 1) 对于因误解或怀疑造成疑问或异议,可给解释、澄清或提供相关证据; 2) 对于确实存在问题应: 避开弱点,耐心讲述其它品牌不含有优点; 显示整体优势,强调主动一面; 对于埋怨和投诉,正面认可错误,以行动更正,以取得用户认同和谅解。 4、 处理过程中要不停核查用户反应,依据用户反
6、应决定下一步行动。 (四) 解答疑问和处理异议时常见错误行为: 1、 和用户争辩 1) 当销售人员认为用户见解不对时,试图以争辩、责问、说教等方法使用户认识到并认可自己是不正确; 2) 不管销售员是否有理,同用户争辩全部不会达成说服用户结果,反而愈加强了用户抵触心理,使用户失去对销售人员信任,所以,销售人员在任何情况下全部不要和用户争辩。 2、 表示不屑 1) 有些销售员认为用户见解不对或态度不好时,表现出一个不屑和用户计较态度; 2) 对用户问题,不回复,同时流露出不屑一顾表情; 3) 假如用户觉察到销售人员不屑态度,会感到自尊心受到伤害,从而产生对销售员乃至整个企业不满情绪,自然也就不会在
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