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顾问式销售技巧
学员手册

目 录

单元一 什么是***服务营销代表 3
一、主动营销 4
二、做用户顾问 5
单元二 开场白 7
一、主动问询式 8
二、插入探讨式 10
三、应答推荐式 13
单元三 发掘用户需求 16
一、用户需求分析 17
二．发掘用户需求技巧 18
单元四 介绍产品 26
一、卖点 27
二、介绍产品和服务技巧 28
单元五 处理异议 32
一、用户为何会有异议 33
二、用户异议类型 34
三、处理异议标准 35
四、异议处理方法 36
单元六 提议购置 41
一、为何要主动提议购置？ 42
二、怎样提议购置 43
单元七 挽留用户 45
一、用户离网原因 46
二、用户挽留策略 47
三．用户挽留技巧 48

单元一 什么是***服务营销代表

单元关键

一、主动营销
二、做用户顾问

单元指导

伴随市场竞争加剧，过去那种提供简单服务“服务代表”工作环境已经发生了重大改变，今天环境是竞争加剧环境，是用户要求更高服务水平环境，是一个用户至上环境，是一个更要求有主动工作精神环境。
××××***已经变成了××××新产品、新服务关键销售渠道，其次，一线工作人员工作技能要求也发生了很大改变，由单纯服务变成了服务营销，要求我们必需掌握以用户为中心销售技能——顾问式销售技巧。最终，“服务代表”这么名称已经不适合时代改变了，我们叫做：“服务营销代表”。
那么，做一个优异服务营销代表，需要含有哪些方面素质和心态呢？本单元将讨论这些内容。
那好吧，我们开始进入我们课程内容，此时此刻，就是您成为销售教授开始。

一、 主动营销

1．为何要主动营销？　　　　　　　　　　　　　

2．怎样做到主动营销？

二、做用户顾问

1．用户利益至上

2．丰富专业知识

3. 顾问式销售理念

4．顾问式销售技巧

单元小结

要成为一个***服务营销代表，首先必需在态度上进行改变，态度决定行动。什么样态度呢？就是主动营销精神，做用户顾问精神。在工作中，要主动主动地发掘用户需求，满足用户需求；在销售中，要树立用户顾问意识，一切以用户利益至上，这么，才能让用户满意，留住用户。

单元二 开场白
单元关键

一、主动问询式
二、插入探讨式
二、 应答推荐式

单元指导

我们经过前一单元学习，已经掌握了作为一个***服务营销人员应该掌握理论知识。
从这一单元开始，我们进入实战阶段。我们将一起讨论销售步骤中部分关键阶段，首当其冲，当然是开场白了。
你还记得每次怎样和用户打招呼吧？你知道其中规律和细节注意有哪些吗？
好，我们现在就开始。

一、主动问询式

1．定义

2．时机　　　　　　　　

3．服务营销主体

4. 目标

5. 技巧

　课堂练习〔1〕--情景剧案例分析：[ 展示区前翻阅资料用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘展示区前翻阅资料用户’，你认为这么问询方法好吗？还有没有愈加好问询方法？请注意开场白语言、身体语言和其它细节。
我们在***中可能有部分标准用语，标准用语能做到规范，但在特定情形下它力度是不够。
像这种能够明确判定潜在需求用户，你通常是怎样叙述开场白？

　课堂练习〔2〕--情景剧案例分析：[ 彩信业务演示机前用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘彩信业务演示机前用户’，你认为这么问询方法好吗？还有没有愈加好问询方法？请注意开场白语言、身体语言和其它细节。
这里仍然使用是封闭式问题，假如使用开放式问题呢？

　 课堂练习〔3〕--情景剧案例分析：[ 休闲区里看杂志用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘休闲区里看杂志用户’，你平时碰到这种情况是怎样处理？还有没有愈加好问询方法？请注意开场白语言、身体语言和其它细节。
假如用开放式开场白：“先生您好，有什么能够帮到您吗？”你认为会得到什么样结果？
这里，封闭式开场白有什么作用？

二、插入探讨式

1．定义

2．场所

3．服务营销主体

4. 目标

5. 技巧

　课堂练习〔4〕--情景剧案例分析：[ 蝌蚪台前缴完费用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘蝌蚪台前缴完费用户’。
你认为这么问询方法好吗？还有没有愈加好问询方法？请注意开场白语言、身体语言和其它细节。
假如服务营销人员这么说：“先生，我看您手机每个月话费全部超出1000元，我们针对您这么大用户提供一个服务，叫“话费套餐”，我给您简单介绍一下好吗？”你认为有什么区分？

课堂练习〔5〕--情景剧案例分析：[ 大用户室中办完业务用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘大用户室中办完业务用户’。
服务营销代表小李紧紧围绕用户潜在需求，经过观察用户王先生手机比较陈旧带出出色百宝箱活动。可谓一箭双雕。经典迂回式销售。
你在工作中有过这么情形吗？
你认为这么问询方法好吗？还有没有愈加好问询方法？请注意开场白语言、身体语言和其它细节。

课堂练习〔6〕--情景剧案例分析：[ 自助购置神州行充值卡用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘自助购置神州行充值卡用户’。
服务营销代表插入式销售用水到渠成，很自然。更优惠服务当然是用户感爱好。
你认为这么问询方法好吗？还有没有愈加好问询方法？请注意开场白语言、身体语言和其它细节。

课堂练习〔7〕--情景剧案例分析：[ 自助清单打印后质询话费用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘自助清单打印后质询话费用户’。
这里小小背景式问题“先生是用手机直接打长途吗？”是整个销售一个关键铺垫。
这里还要注意是：用户在质询话费，也就是有异议，异议背后实际上存在隐含需求，这里服务营销人员敏锐地抓住了这一需求。

三、应答推荐式

1．定义　　　　　　　　　　　　　　　

2．时机

3．服务营销主体　　　　　　　　　　　　　

4. 目标

5. 技巧

课堂练习〔8〕--情景剧案例分析：[ 补卡过程中咨询套餐用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘补卡过程中咨询套餐用户’。
我们工作可能很繁忙，你平时做到这一点了吗？
请注意开场白语言、身体语言和其它细节。

课堂练习〔9〕--情景剧案例分析：[ 专程咨询百宝箱业务用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘专程咨询百宝箱业务用户’。
应答推荐式销售是在用户需求比较明确状态下销售。但服务营销人员仍要注意主动地去发掘用户需求，因为用户因为信息所限，她所表示需求并不一定是她真正需求
这里：“先生，你好！请问有什么能够帮到您？”是主动问询式吗？和前面介绍主动问询式有什么不一样？

课堂练习〔10〕--情景剧案例分析：[ 专程咨询集团网业务用户]
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘专程咨询集团网业务用户’。
应答推荐是应答实际上包含着一个简单产品介绍，要求服务营销人员要熟悉产品，了解产品和服务卖点，才能一言中，引发用户爱好
这个短剧中是怎样简单介绍产品？您有没有愈加好介绍方法？

课堂练习〔11〕――〔角色饰演：模拟接待用户，开场白技巧〕
经过本单元学习，相信你已经掌握了开场白技巧，下面让我们一起经过实战演练来强化一下我们所学习开场白技巧。请把课堂练习册翻到练习[11]
每三人为一个演练小组,分别饰演用户、服务营销代表和观察员
依据不一样案例，演练共进行三次，每次三人角色进行交换，确保每个人全部有一次饰演服务代表机会。
演练结束后，每个演练小组在一起讨论演练过程中出现问题。假如有什么不清楚问题或有特殊意义事情，能够通告讲师一起讨论。

单元小结

开场白是一个销售前奏，开场白是否含有必需技巧是一个服务营销人员关键标志。
主动问询式、插入探讨式、应答推荐式开场白是××××***环境中常见多个开场白。开场白不仅要掌握它语言要素，更关键是，开场白应该给用户你愿意为其真诚服务信息，使用户从一开始就感受到××××***高水平服务。

单元三 发掘用户需求
单元关键

一、用户需求分析
二、发掘用户需求技巧

单元指导

经过开场白我们和用户开始了交流，下一步做什么呢？了解用户需求。
我们既然是要成长为服务营销教授，就需要含有必需理论知识。用户需求分析帮助我们了解用户需求改变过程，于是我们就能够应用顾问式销售技巧有针对性地帮助用户明确潜在需求、克服购置障碍。
了解需求还有一个利器：那就是顾问式（SPIN）销售技巧，我们就进入课程，来看看它到底是什么样技巧。

一、 用户需求分析

1. 用户需求定义

2. 用户价值等式

3. 用户需求产生过程

二．发掘用户需求技巧

1. 背景问题

课堂练习〔12〕--情景剧案例分析：随e卡业务推荐中背景问题应用
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘随e卡业务推荐中背景问题应用’。
请注意背景式问题特点。你在你工作中有应用吗？
这里，背景问题应用是为了引出假如用手机上网话，时间长了，手机就会发烧，而随e卡就能处理这个问题。

课堂练习〔13〕--情景剧案例分析：集群网业务推荐背景问题应用
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘集群网业务推荐中背景问题应用’。
集群网业务一个要求是10台以上××××企业手机集体入网。所以服务营销代表提出了这么一个背景问题。
请注意背景式问题特点。你在你工作中有应用吗？

课堂练习〔14〕--情景剧案例分析：××××秘书业务推荐背景问题应用
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘××××秘书业务推荐中背景问题应用’
这里，背景问题应用是为了引出开会和和用户洽谈时不能接电话这么一个问题，继而指出用户现在存在困难，明确用户需求。
请注意背景式问题特点。你在你工作中有应用吗？

课堂练习〔15〕--情景剧案例分析：轻松接业务推荐中背景问题应用
现在我们一起来观看一段情景剧录像‘轻松接业务推荐中背景问题应用’。
背景问题目标性很明确，就是用尽可能少问题了解用户现在情形，从而引出下一步销售行为。这里两个背景问题全部是组成轻松接套餐业务要素：某多个号码电话很多，接电话很多。
请注意背景式问题特点。你在你工作中有应用吗？