电话营销话术训练营学员手册模板.doc

电话营销话术训练
课程手册
（内部资料）

成功5问：

1. 这件事情对我有什么好处和机会?
2. 现在情况有哪些地方不完善?
3. 我现在应该做哪些事以达成我想要结果?
4. 若要达成结果有哪些错误不该再犯?
5. 我要怎样才能达成结果,并享受过程?

自我承诺书

我 承诺全力以赴学习此次课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值课程内容和活动中，用心帮助自己一点一滴提升和改善，而且帮助身边每一个学员共同进步。

课程守则：
1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场各项要求。
2．上课时关闭手机、呼机或调到震动。
3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程和时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。
5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。
7．保护会场财物并维护室内卫生。
8．为确保课程品质，请注意休息。

承诺人：
年 月 日

一. 学习五大步骤

1． 初步了解
最初接触只是学习开始。

2． 反复为学习之母
量大是成功关键,在开始学习同时要不停加强,以免忘记或生疏。

3． 开始使用
学以致用是任何一个学习目标。

4． 融汇贯通
在连续学习和使用过程中,能够发明更多方法及技巧。

5． 再一次加强
学习是一个不停反复和一直连续过程。

二．陌拜电话方法
陌拜电话方法：
1． 邮寄信函
亲爱某先生，我名字是某某某，我在小区中从事业务工作，我所代表企业指派了我一项任务，要求我打电话给像您这么人士，或像您这么企业或企业，很快进行一项两个问题问卷……
请接收我预先谢谢您帮助！
2． 电话追踪
某某先生您好，我是某某，您收到了我介绍信了吗？
我在信中提到我企业指派我，很快进行一份两个问题问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你能够帮我吗？……你熟悉我们产品吗？或问您现在正使用我们产品吗？（发展出多个她们能回复是或否问题，让她们侃侃而谈）
沟通前提假设
1. 每个人全部含有使自己成功愉快资源。
2. 地图不是实际疆域，只有经同感官经验所塑造世界，而没有绝对真实世界。
3. 反复旧做法，只能得到旧结果。
4. 有效果比有道理更关键。
5. 凡事最少有三个处理方法。
6. 没有二个人是完全一样。
7. 一个人不能改变另外一个人。
8. 每一个人全部要选择自己最好利益方法。
9. 在任何一个系统中，最灵活部分就是最能影响大局部分。
10. 没有失败，只有回馈讯息；没有错误，只有结果。
11. 动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。
12. 潜意识心是仁慈。
13. 大脑和身体是同一系统两个部分。
14. 把动机和行为分开。
15. 沟通意义取决于对方回应。

三．有效交谈10大法则

法则1：激发她人谈话
假如你发觉要使你谈话对象开口畅谈十分困难，能够试着用下面句子来开头：
“为何会……？”
“你认为怎样才能……？”
“依你见解是……？”
“你怎么会刚巧……？”
“你怎样解释……？”
“你能否举例说明……？”
“怎样(how)、什么(what)、为何(why)”是问话三大法宝。
法则2：有条有理地说话
不知道节制自己谈话，这是最不好语言习惯，说话中肯切题。
法则3：避免使用“我”
西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？”亨利·福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将全部优点全部藏在嘴里人”，令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”人。
法则4：不要插嘴
当她人正讲到兴头上时，切勿：
以不相干问题打断她人谈话；
以无关之言打断她人；
抢着她人话题说下去；
抢着帮她人说话；
打断她人话去争论部分毫无关键细节。
法则5：避免枯燥无味话题
当你说话时，要考虑你说话性质、说话对象、说话场所等。你所谈论话题也应该是听众所关心和感爱好话题。只有如此，你们才能进行很好交流。
法则6：不要触怒或得罪她人
不要侵犯她人隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性问题。如她人年纪、婚姻、家庭等。因为有时对方并不想回复你相关这方面问题。
还有一点请千万记住，不要伤害她人感情，即使你并无恶意。
法则7：不要说长道短、散布谣言
“己所不欲，勿施于人。”你能够依据不一样情景利用此条金科玉律。假如人公开诽谤她人，你很可能会自食恶果。
法则8：讨论而非争辩
只要大家本性善良，讨论也就等于是在谈话。
假如声音逐步升级，这只是一个相当愚蠢措施。
法则9：不要忽略她人
谈话中排斥她人就如你宴请来宾时遗漏一位来客一样令人不可思议。
法则10：聆听她人讲话
良好谈吐有二分之一要靠聆听——并非仅用耳朵，还包含全部感官；不仅用头脑，还得用心去听。
几乎全部人际交往教授全部一致强调，成功沟通第一步就是要先学会倾听。有智慧人，全部是先听再说，这才是真正沟通秘诀。

四．电话预约5个要素

规则1：用户愿意，我们再谈
礼貌将能为你赢得尊敬和她人注意。
使用一句你喜爱话。“在这个时间谈话好吗？”或“能够给我一分钟吗？”这些话全部是良好开始。
法则2：用你热情去感染她
要用热情去感染她人，而不是传输信息，你在打电话时更是如此。
设想您潜在用户站在你面前，你第一次和她打招呼时见面带微笑吧？你可能没有意识到这一点，不过你脸上微笑会经过电话传输过去，它会使你听上去十分友好，这么更会使潜在用户接收你信息。
规则3：确保你会带来实惠
主动提出给用户一个有价值东西，一个改善她们业务构想时，实际上也给了自己约她们见面理由。这是你对她们时间所付酬劳。
规则4：买不买随用户便
不要给用户压力你务必确保这个规则；不要强求用户购置。
规则5：敲定见面时间
你关键目标是确定一次聚会，把日期和时间确定为打电话两天以后，但不超出一周。
千万不能够问“我们什么时候能够见面？”

五．沟通模式评定表

1． 回想你被某人强烈吸引时候，那时，你被她们吸引第一件事物是：
A、大家看起来样子
B、她们对你说部分事或是你听到部分事
C、她们触摸你方法，或你们谈话你感觉
2． 回想一个最尤其、最棒假期，在那个假期中，你所记得第一个经验是：
A、渡假时漂亮景色
B、听一些声音或对话
C、你在那里渡假感觉
3． 当我参与我喜爱运动比赛时，我尤其喜爱：
A、整个场面
B、比赛声音，比如：球重击声，或是观众欢呼声
C、比赛感觉，比如：对伙伴注意力，或是对动作感受
4．当我被分配到一项任务工作时，什么方法比较轻易让我了解那个任务；
A、文字或其它书面表示
B、向我解释
C、对那个任务目标正确性有清楚有感觉
5．当儿她人沟通时，我对那种人较有好感？
A、她们用专注眼神和表情，聚精会神看着我
B、她们以轻易听懂，和有改变谢谢方法
C、她们能了解和体会我感觉
6．当我要做决定时，怎样做会有帮助？
A、在心中描绘出可能景像
B、聆听心中对话
C、去体会假如放弃某一个选择感受
7．我可能会支持或喜爱好哪里一类体育活动？
A、摄影、绘书、阅读、素描、电影
B、音乐、乐器、海声音、管乐队、音乐会
C、球类比赛、游泳、桑拿按摩、内省、感动
1． 当我想到前一位恋人时，我第一件事是什么？
A、看她（她）样子
B、她（她）声音
C、一个特殊感觉
2． 当要计算数字时，我利用什么方法来验证我答案？
A、注视着数字、看是否正确
B、在脑中计算或默念这些数字
C、利用手指头去得到正确感觉
10．当我喜爱某人时，我立即取得经验是：
A、看到我们两个在一起样子
B、告诉对方“我爱你”或听到对方这么说时声音
C、和对方相关温暖感觉
11．当我不喜爱某人时，第一个认为讨厌经验是：
A、当我看见她们走近我时
B、当她们开始对我说话时
C、当我感觉到她们靠近时
12．在海边，第一件让我感到快乐事是：
A、看到沙滩、阳光、和湛蓝海水
B、波浪声音、风声、和远方，飕飕声
C、脚踏在沙上感觉、海风吹在身上、和温暖阳光
13．在宴会中和她人谈话，若发生了什么事，会让我整个经验结构有所改变？
A、灯光变亮或变暗
B、音乐改变
C、整体宴会感觉
14．晚上睡觉前，什么很关键？
A、屋内靠近黑暗、透着些许微弱灯光
B、屋内有着很安详、愉悦寂静
C、感觉床很舒适
15．早晨，什么会尤其让我有清醒感觉？
A、太阳光线，或是阴暗天气
B、风声间、鸟叫、或是雨敲打窗户声音
C、被子在身上感觉温暖柔软
16．当我经验到焦虑时，第一件发生事是：
A、事情以一个不是我所想景象或方法展现
B、一些声音或一些话开始干扰我
C、轻松感觉开始改变
17．当我受鼓舞时，第一件发生事情是：
A、用角度来看事情
B、我告诉自己，这种状态将会让我发明出新可能性
C、我确实能够感觉到自己精神昂扬
18．当某人告诉我，我爱你时，我第一个经验是：
A、我们在一起景象
B、和我自己灵魂对话：这真是太棒了！
C、一个愉快满足感觉
19．和某人有亲和感就是：
A、以一个美好，轻易相处方法来看她，她样子看起来很愉悦
B、说话音调很悦耳
C、在一起感觉很自在
统计数字，累计何种类型比较多，这种类型就是你关键通模式，一个人往往兼有这三种沟通模式，此评定表明你更偏向哪一个沟通模式：
A
B
C

A． 视觉型沟通模式
说话比较快，在谈话过程中喜爱看着对方，常常使用视觉用字及词汇，如：
观察、角度、发觉、见解、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、显著、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在……阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清楚、观念、全方面、专注、揭露、期望、前途一片光明
B． 听觉型沟通模式
语速适中，常常使用听觉用字及词汇，如：
说、讨论、听、宣告、表示、沟通、谈论、问询、汇报、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在、讲真、说正经、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲
C． 感觉型沟通模式　
语速稍慢，常常使用触觉用字及词汇，如：
碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体、感觉、认为、稳定、抓住专题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心、恐怕、推进、敏感、敏锐、处理、安排、部署、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步

六.问对问题赚大钱
电话营销话术训练营思索问题：
1. 你是谁?你背景是什么?

2.用户为何要听你讲?

3.用户为何要购置你产品和服务?

4.用户为何要现在购置你产品和服务?

5.用户为何要以这么价格购置你产品和服务?

6.用户为何不向你竞争对手购置产品和服务?

7.用户为何要大量购置你产品和服务?

8.用户为何要长久购置你产品和服务?

9.在行销工作中,你认为自己有哪些优点及优点?

10.写出自己过去曾有过让自己感到骄傲成功事件及经验.
11.行销领域中,自己哪些方面能力需要再提升?
哪些方面是自己能力最弱地方?

12.自己能做哪些事来提升上述这些方面能力?

13.自己天天成长及学习计划:

14.列出在过去行销生涯中,曾经在自己身上发生三件最大失败经验,而至今仍然对自己存在负面影响.写出在这三件事情中自己取得了哪些成长和经验?

15.目标:
(1).年度收入目标?

(2).年度业绩目标?

(3).平均月份收入目标?

(4).平均月份行销业绩目标?

(5).平均周收入目标?
(6).平均周行销业绩目标?

(7).平均天天收入目标?

(8).平均天天行销业绩目标?

(9).平均天天应打电话数量?

(10).平均天天应造访用户数量?

16.为何一定要达成这些目标?

17.写出最少三个你产品能带给用户最终利益和好处,同时写出为何你能确定用户会对这些利益和好处产生爱好?

18.写出三个你能在开发和接触用户时问询用户问题(开场白),同时能借此吸引用户产生最大爱好?

19.现在你用户是怎样评价你企业和怎样评价你?

20.你期望用户给你企业最好评价是什么?
21.你要怎样才能达成用户对你要求?

22.现在你产品和服务有哪方面欠缺?

23.你企业服务目标市场是哪些人?

24.你用户是怎样定义产品和服务品质?

25.你怎样确保每一位用户对你产品和服务全部满意了?

26.你真正卖是什么?你从事到底是什么行业?

27.现在尝试过哪些方法来行销你产品和服务?效果怎样?为何
?
28.现在你在工作中最大问题是什么?改怎样处理?

29.请明确你三A及用户群,她们应该含有哪些条件?

30.你产品帮助用户处理了哪些方面问题?

31.你是否有一套用户转介绍系统?
32.你需要做哪五件事来增加你服务人数?

33.你需要做哪三件事来来增加用户每一次消费金额?

34.你能够做哪些事情来提升用户消费次数?

35.你对自己对用户提供服务满意吗?为何?

36.请列出你产品对用户全部好处?

37.此时此刻起,你必需做哪些跟以前不一样事情,才能够使你业绩快速提升?

38.现在有哪些市场值得你去开发而你还未去做?

39.请列出用户对你产品和服务最常提出五个抗拒点?并列出处理方法。

40.你是否喜爱和热爱你现在工作?为何?

41.你是否时常阅读多种新资讯,来提升自己能力?
42.你现在碰到最大问题是什么?应怎样克服?

43.达成你上述所列目标有哪些障碍?应怎样处理?

44.请列出你认为一流行销冠军所含有全部特质?

45.完成上述问题,你将采取十个行动是什么?

恭喜你,付出了行动，你业绩将会伴随你回复这些问题质和量,连续不停提升及收入会不停增加！