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南京铁道职业技术学院
毕 业 论 文

题 目： 电话销售技巧
作 者： 施晨阳 学 号：
系 ： 铁道动力和电气工程学院
专 业： 电气自动化
班 级： 电气自动化0811

指导者： 汪维东

评阅者：

3月

毕业设计（论文）摘要

电话销售技巧

摘要 电话销售是指经过电话推销产品和宣传企业业务，是现在最方便销售方法之一，含有省时、省力、快速沟通优点，在电话高度普及现代社会，电话销售已经越来越显现出关键性来。怎样成功电话销售，将成为一个日益关键问题。同时，作为一个新兴行业，必将出现部分问题。本文大约列出了这些问题，同时写出了怎样提升电话销售技巧，并从实际角度来证实笔者见解。

关键词 电话销售；处理问题；提升技巧

目 录
1引言 2

5.3实施科学有效电话销售步骤
5.4结束电话技巧
5.5建立长久连续合作关系

1 引言
在你拔打电话给一个不认识人推销你商品时，假如你感到害怕，这个电话不可能成功。所以学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷事。
    1. 建立好第一印象。别再以"我能够打搅你几分钟吗？"作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你姓名，然后再问："现在是不是方便？"任何时候接到推销电话全部是不方便时间，她们会问你为何打电话来，这就暗示你能够继续说话了。
2. 直接、老实。假如你真在进行电话销售，就千万不要说"我不是要推销产品"或"我在进行一项调查"。人全部是相信老实，所以要采取比较老实而幽默方法，比如："这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？"
　　 3. 说明你优势。远离无意义宣言。你应该说明你产品怎样能帮助用户处理问题，如此她才会买你东西。
　　你说明必需涵盖该产品所能处理２～３个问题。举例来说，你能够说："类似您这么新用户告诉我们…… "这些对你新用户而言，可能是很关键。
　　 4. 找出用户关键问题。一旦用户指出她们首要问题，你就要立即去了解这个问题。只有当你根本了解对方特殊问题时，你才有可能为她提供处理方案。
　　 5. 确保面对面接触机会。你能够争取和对方见面机会。当对方决定和你见面时，电话销售就算完成。这么一通销售电话不到５分钟就可完成。

图1

2 目前电话销售形式
销售是一个很大范围，甚至能够说任何事全部能够看成是一个销售活动。电话销售不一样之处只在于有了电话参与。
电话销售有很多功效，有些是能够直接经过电话销售完成订单，比如说单纯电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话销售只是参与其中一部分，还需要配合其它销售手段，比如说产品推广及报价就需要配合对应DM、E-DM、大众营销等，电话销售只是充当了临门一脚角色。还有电话销售只是起到信息采集或过滤角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。
从形式上来看，电话销售也可分为两种：
直接销售：完全意义上电话销售，100%订单全部是经过电话来完成；
辅助销售：辅助式电话销售，电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进用户、服务等作用，她们有外部销售人员来配合，共同完成订单。
而这2种销售形式，基础全部是下图步骤。(见图2)

明确用户对象和销售目标
必需培训和心理准备
充足准备资料数据
发明有吸引力开场白
激发用户购置欲望
适宜结束电话

图2

3 电话销售步骤要素
当你开始电话销售时候，你需要考虑，就是确定谁可能对你产品有爱好，并花钱去购置她。
3.1 明确用户对象和销售目标
想进行销售，当然先要找到确实需要你销售物品用户。没有需要你销售物用户，一切全部无法开始。做为一个电话销售人员，心目中需要定位自己用户对象，才能顺利开始工作。不然话，天天打出哪怕再多电话，可能这些电话全部是徒劳无效。 比如，池塘里面有很多条鱼，多种多样，你期望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标胡乱钓鱼。 
在目标用户最集中地方，去寻求用户，你能取得效果才会愈加好，效率才会提升，所以一定要正确地定义你目标用户。 当电话销售人员确定了自己用户，准备开始进行电话销售业务时候，做好产品资料数据，将是能成功关键。
3.2 充足去准备资料数据
进行电话销售是需要大批数据，数据质量直接影响到电话销售成功率。尤其正确电话营销能够称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销数据并不是很正确，数据只是经过初步筛选。数据越正确、字段越多、越适合产品定位，电话营销成功率就越高。不过数据筛选和核实工作全部要企业付出成本，所以现在很多企业即使意识到数据关键性，不过不愿意付出成原来完善数据库。
当用户问到我们所电话销售产品数据时候，假如连自己全部对产品数据不清楚，或很模糊时候，用户又能够从哪了解你产品数据？这么用户会很轻易对自己产品信心不足，从而怀疑到所服务整个企业。
3.3 必需培训和心理准备
在拨打电话之前，要先把所要表示内容准备好，最好是先列出几条在自己手边纸张上，以免对方接电话后，自己因为担心或是兴奋而忘了自己讲话内容。另外和电话另一端对方沟通时要表示意思每一句话该怎样说，全部应该有所准备必需话，提前演练到最好。
在电话沟通时，注意两点：1、注意语气改变，态度真诚。2、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
在拨打每一通电话之前，全部必需有这么一个认识，那就是所拨打这通电话很可能就是自己这一生转折点或是原有现实状况转折点。有了这种想法以后才可能对所拨打每一通电话有一个认真、负责、和坚持态度，才使心态有一个肯定成功主动动力。打电话既是一个心理游戏，又是一个体力劳动。和日常生活中体力劳动不一样，它更多表现了电话销售人员态度和心理应变能力。所以，在电话销售过程中，心态直接影响着电话业务结果。
3.4 发明有吸引力开场白
很多电话人员喜爱使用这么开场白：您好，我是XX企业XX，能够打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白轻易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个企业推销员？会不会是骗子呢？”用户会认为有疑问，为何要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好事情？
怎样顺利进行开场白，是很关键。那怕有再好销售技巧，见不到用户项目标责任人，也只是浪费自己口舌而已。要在短时间内吸引用户，就是对开场白要求。开场白就像一本书书名，或报纸大标题一样，假如使用适当话，能够立即使人产生好奇心并想一探到底。反之，则会使人认为索然无味，不再想继续听下去。
3.5 激发用户购置欲望
用户在了解销售物后，会问询部分相关产品问题。没有些人会在听了销售物介绍后立即就开口购置，除非她们已经和企业有过业务，不过同一类产品再次购置基础是不会使用电话销售。她们假如有购置欲望，就会具体发问，比如说产品好处、产品其它使用情况、产品在同类产品中地位定位、产品是否有什么不良之处等等。这时候，假如对销售产品了解不足，只是根据销售部门给资料照本宣科，让用户听了，轻易让原来有点爱好心理立即产生犹豫，对所销售产品信心也会立即降低。
3.6 适宜结束电话
当电话销售进入到最终成交阶段,只会产生两种结果:一个结果是生意未成交,一个结果是生意成。假如生意没成交, 电话销售人员在结束电话时,一定要使用正面结束语来结束电话.其理由有二:第一,现在虽没有成交,不过未来当她们有需求时.假如当初对你留下良好印象,仍然有机会和她们做成生意.第二,让自己保持正面思索态度。假如电话销售人员因为准用户这次没有购置就产生负面情绪,将会把这种负面情绪,带到下一个电话中.影响自己心情及准用户心情。 假如生意成交时, 电话销售人员一样应该用正面主动语言来结束通话.第一,不要讲太久,假如针对商品功效及利益讲太久,反而会引发部分新问题.第二,不要太快结束电话，这很可能会忘了让用户查对一些关键资料。
4 影响目前电话销售成功关键问题
4.1 难以找到含有购置潜力用户
没有找到含有购置力用户，做电话销售就像大海捞针。很多电话销售员在做销售时， 没有最好足够前期准备工作，盲目地打电话，很多时间精力花在没有购置能力或购置欲望用户身上。最根本原因在于电话销售员没有掌握科学寻求目标用户方法和路径。
4.2 前期准备不够充足
这里说准备能够分为2个方面，就是心理准备和资料准备。前国足外教米卢说过：“态度决定一切。”这句话一样适用和电话销售。在球场上，一方队员想方设法地攻破对方球门，所不一样是会有一方输，而在电话业务过程中却是双赢。全部是利用自己智慧和体力在不停突破对方防守，到对方场地里，这么我们才能破门而入。而用户问到产品数据时候，电话销售人员假如不能比较充足回复，“请等等”、“对不起，我要需要看看”、“我不太清楚”，将会是个致命伤，用户很可能会对产品失去信心。所以，除了心理准备，资料准备一样关键。
4.3 销售量难以长久稳定
这是困扰绝大部分电话销售人员难题。因为电话销售很低成功率和用户需求时间段差异，几乎没有些人能够拍胸脯确保：我这个月销售量会是多少多少！尤其是针对部分含有周期性消费、购置特点商品，能否和用户形成长久稳定合作关系，在用户商品消耗完成之前联络下一次购置商机，显得尤为关键。
5 提升电话销售成功率方法
5.1 寻求目标用户科学路径
电话销售人员开始电话销售时候，第一个考虑，永远是确定谁可能对自己销售产品有爱好，并花钱去购置它。假如一个销售人员连自己用户范围全部不能确定，一切全部无法展开。
对于寻求用户有个很形象比方：池塘里面有很多条鱼，多种多样，一个钓鱼者总会有期望取得鱼种。她就会要先观察，她想得到那种鱼大多集中在什么地方，没有目标性随便抛锚，得到自己期望鱼种几率，将实在太小。
在目标用户最集中地方，去寻求用户，才能取得效果才会愈加好，效率才会提升，所以需要正确地定义目标用户。 因为是电话销售，作为一个销售人员，最先考虑通常全部是经过网络、杂志、电子邮件等来由目标性寻到用户。当找到这种鱼鱼群时候，成功钓到这条鱼，几率将会大大提升了。
5.2 充足电话销售技巧
在打电话之前充足准备好足够电话，当你给她人打电话时，你应调整好自己思绪，对产品知识有充足了解，有一套打电话模式，不一样问题应该怎么回复；那么，当你拨打电话铃响起之时，你应该立即集中自己精神，临时放下手头正在做事情，方便你大脑能够清楚处理电话带来信息或商务，所以必需做到以下几点。
5.2.1 随时纪录
打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到信息。假如你没做好准备，而不得不请求对方反复时，这么会使对方感到你心不在焉、没有认真听她说话；而且，你一天要打那么多电话，你是没有措施记住每个用户说过话，人记忆力总是有限，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。
5.2.2 自报家门
找到你所要找人以后,对方一拿起电话，你就应礼貌问好以后，清楚说出自己全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么，你能为她提供怎样服务；一样，一旦对方说出其姓名，你能够在谈话中不时称呼对方姓名。
5.2.3 转入正题
在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍以后，立即快速进入正题，加速商务谈话进展。因为时间很宝贵，她人可能没是听你乱扯。依据自己多在服务企业产品，了解对方企业情况，发觉需求；要站在对方角度去思索和看待问题，你是为她人问题提供处理方案来，而不是为挖人家钱来；所以，学会问很关键。
5.2.4 电话促成交易
但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商议一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问她考虑得怎么样？关键考虑那些方面问题？最终促成交易。你是为她提供服务，不是求着她给钱你，所以，做业务时候要不卑亢。
5.3 实施科学有效电话销售步骤
　　仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法取得实在业绩。成功需要方法!电话销售需要明确技能，可操作技巧，能够应用步骤，这才是达成电话销售关键。
成功电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应技能：
第一个阶段就是引发爱好。引发电话线另一端潜在用户足够爱好，在没有爱好情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售产品。这个阶段需要技能是对话题掌握和利用。
第二个阶段就是取得信任。在最短时间内取得一个陌生人信任是需要高超技能，和比较成熟个性，只有在这个信任基础上开始销售，才有可能达成销售最终目标——签约。这个阶段需要技能就是取得信任具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威位置来有效地羸得潜在用户信任。
第三个阶段就是有利润合约。只有在有效地取得潜在用户对自己问题清醒认识前提下销售才是有利润销售，也才是企业真正要追求目标。这个阶段需要技能则是异议防范和估计、有效谈判技巧、预见潜在问题能力等。5.4 结束电话技巧
好结束语是一次高质量通话关键要素之一，结束语应该考虑到多个方面：
第一，深入也是最终主动帮助提供，这么就给了用户一个问询其它问题或提出其它服务请求机会。同时，也让用户认为用户服务代表很有耐心，并没有着急要挂断电话意思。另外，这么做也能够有效降低用户因对答案或处理方案没有把握或有其它问题没有来得及问询而引发反复来电。
第二，感谢用户来电，这么让用户感到企业很重视而且很愿意跟用户沟通。还有一点，其实也是跟上面一点相关联，就是在跟用户说再见之前，再一次报出企业名称，不停加深用户对企业品牌形象认知和印象，尤其是当用户刚刚经历了一次愉悦服务体验话，更会加深企业品牌服务内涵。
5.5 建立长久连续合作关系
作为一个电话销售人员，需要是能长久和自己固定用户合作，这么才能确保比较稳定销售量。
通常来说，新用户对于她们刚买下商品有两种态度：一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。假如是第一个态度而且商品使用起来确实很方便，她们更会赞不绝口，乐于向她们亲朋好友推荐。而假如是第二种态度而且商品使用起来很不方便，则她们会将埋怨向四面扩散，影响其它人购置。所以，销售人员每隔一周左右应打电话关切地问询用户使用产品情况，若有任何不清楚地方，销售员一定要提供周全咨询服务。这么一来，这些用户将会得到满意处理结果。经过她们，你就能够开发出更多潜在用户。
所以，交易结束后我们最关键工作是发展同老用户友谊。我们要为完成交易用户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购置我们产品，还要使之作为我们好友为我们推荐新用户，另外还要使之成为我们能够随时引述活广告、活证据。

图3

结 论
电话销售是现在最方便销售方法之一，含有省时，省力，快速沟通优点。本文从实际角度分析了电话销售通常性具体步骤和部分前人提出关键，而且也初步提出了能够提升电话销售成功率参考意见。在实际电话销售过程中做好资料准备和心理准备,找到目标用户群体,利用适宜电话技巧激发用户购置欲望并建立长久连续合作关系。总而言之，怎样提升电话销售成功，在未来必点是个日益关键问题，对未来营销有着巨大影响。电话销售中沟通技巧能够让销售人员更多愈加好了解用户消费心理，也就能够愈加好去设计电话销售策略，顺利完成电话销售目标，不过电话销售中沟通除了正常人和人情感沟通，同时也加入了电话销售目标，所以，对于电话销售中沟通技巧越来越受到电话销售人员重视。
本人现在从事珠宝销售工作，电话销售技巧对我工作也很有帮助，有些用户当初不想买，那么我们就要问她们要下电话号码，然后事后联络她们，那么那些销售技巧就派上了用了。

致 谢
本篇论文从拟订题目到定稿历经数月，全部离不开我指导老师汪维东老师。在此，我要向汪维东老师致意真挚谢意。感谢她在我做设计时给我指导和提议。在汪维东老师指导下，我不仅学到了扎实专业知识，也在处人处事等方面收益很多，同时她对工作主动热情、认真负责、有条不紊、实事求是态度，给我留下了深刻印象，使我受益非浅。在此我谨向汪维东老师表示衷心感谢和深深敬意。 并一同感谢我们学院给我们讲课各位老师，正是因为她们敬业，让我学到了专业知识，并从她们身上学到了怎样求知治学、怎样为人处事。我也要感谢我母校南京铁道职业技术学院，是它提供了良好学习环境和生活环境，让我大学生活丰富多姿，为我人生留下出色一笔。 另外，也要感谢我企业同仁，感谢她们给我细心指导和帮助，并向我父母表示深深谢意，她们给我爱、了解、关心和支持是我不停前进动，使我顺利完成了毕业设计。我要带着这么多人期盼去实现我梦想、体验社会、奉献于社会

参考文件
[1]林哲，怎样成功销售，深圳市林哲企业咨询，第3期
[2]张煊搏，赢得用户12个关键电话, 中国人民大学出版社，第1期
[3]张旭，营销学,中国华侨出版社,第10期
[4]朱华，市场营销案例精选，经济管理出版社，7月
[5]冯启，漂泊营销，首全部经济贸易大学出版社，1月
[6]籍琰，电话销售和成交技巧，华夏出版社，10月