营销中心销售业务标准化流程分析模板.doc

一、 目标
为了明确各相关工作人员在步骤中职责和工作要求，提升工作效率；
确保销售服务规范性，确保用户得到标准统一、高质量服务。
二、 适用范围
本步骤适适用于和企业签署《营销代理委托协议》全部远洋地产项目营销中心。
三、 内容及要求
本步骤包含营销中心接电步骤、接访步骤、认购步骤、退认购步骤、认购转签约步骤、签约步骤、退房步骤、协议变更步骤、特殊折扣审批步骤共九项。
1. 营销中心接电步骤：
1.1 步骤内容：
置业顾问礼貌问询用户称呼。
置业顾问在电话铃响三声之内接起电话，说：“您好，远洋XX，XX为您服务！”
置业顾问接电前做好接电准备工作。

置业顾问问询用户居住区域、购房预算等关键信息，并向用户简单介绍项目情况。
置业顾问仔细聆听用户所提问题，回复时应扬长避短、因势利导，并能巧妙推出产品卖点。

置业顾问具体问询用户认知路径。

置业顾问通话结束语为：“XX先生/女士再见，欢迎您来访远洋XX！”并等用户先挂断电话后再轻放听筒。

置业顾问主动问询用户联络方法，如用户不愿意留电话绝对不可强留。将自己姓名和联络方法通知用户，并热情邀约其亲临售楼处参观。

如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，立即留下对方联络方法，转交至接电组销售主管/销售（副）经理，由该主管/（副）经理负责回访接待。

当日下班前，销售主管收齐电话统计，签字确定后，上交销售（副）经理。

置业顾问将用户来电信息完整统计在《销售日报表》上。

碰到找人电话时置业顾问应回复：“请稍候”，并将听筒轻叩于桌面上，再请被找人接听。若此人不在时，则应回复：“对不起，XX先生/女士临时不在座位上，请问您是她/她好友还是用户？方便留言吗？”立即做好统计工作。

1.2 步骤要求：
1.2.1 置业顾问接电准备工作包含：
a. 着企业统一工装，保持仪容仪表整齐、庄重；
b. 以饱满精神状态上岗，接听电话需保持主动热情谈话语气、吐字清楚、语音亲切、以笑容传输友好气氛；
c. 准备好相关销售工具，包含：签字笔、计算器、价格表、户型图、项目平面图、销售业务日报表等；
d. 必需熟记接电统一说辞、答客问等和销售相关内容，比如：项目位置、项目交通、项目基础情况、合作单位名称及背景、产品卖点、销售价格、可售房源等方面信息；
e. 必需熟记项目当日及近期公布广告、短信、直投资料等相关推广内容，应熟记对应说辞，方便正确了解到用户认知路径和关心关键。
1.2.2 置业顾问必需在铃响三声内接听电话，应根据接电次序表接听来电，并在来电记录表上进行登记，严禁热线电话抢接和无人接听现象。
1.2.3 置业顾问须问询是否有和其它置业顾问联络过，以预防撞单。
1.2.4 置业顾问在得到用户姓名时应立即改变称呼，如XX先生或XX女士。
1.2.5 置业顾问在电话接听过程中要主动进行问询努力留下用户电话，掌握用户需求，同时要让用户记住自己。
1.2.6 置业顾问应珍爱每组用户资源，主动和用户沟通，将项目信息正确、详尽传达给用户。
1.2.7 置业顾问应尽可能留下用户多个联络方法（包含座机号码、手机号码、电子邮箱），以免因为通知不立即使用户利益受到损失。
1.2.8 置业顾问在电话接听完成后，应将用户信息录入CRM系统中，当日全部用户信息录入最迟不得晚于当日。
1.2.9 热线电话只许可接听，要注意控制时间，不可长时间占用，接听时间不要超出5分钟，广告热销期不要超出3分钟，以确保热线通畅。
1.2.10 如用户咨询很具体问题，可留下用户联络方法换非热线电话回复；如用户不愿留电，应尽可能留下其它通讯方法。
1.2.11 如用户来电找某位置业顾问，能够提议用户拨打该置业顾问手机，或请用户留下姓名、电话等信息，转告该置业顾问回复；若用户要求回复相关项目标相关问题，回复时必需认真、谨慎，并在事后通知原置业顾问通话内容。
1.2.12 置业顾问在接听电话过程中，不得和她人讲话，若遇电话转接喊人，需要捂住话筒，同时注意音量。
1.2.13 接电室内应尽可能保持现场平静，不得影响其它同事接听来电。
1.2.14 热线电话区严禁出现空岗现象。

2. 营销中心接访步骤：
2.1 步骤内容：
置业顾问引导用户进入沙盘讲解区，依次为用户介绍区域沙盘和项目沙盘。

置业顾问应主动向用户问询：“请问您贵姓？您是否跟我们置业顾问联络过？”

置业顾问主动起身迎接用户，问候语：“您好!欢迎参观！我是远洋XX置业顾问XX，由我给您介绍项目情况。”

置业顾问请用户亲自填写完整《首次用户来访记录表》，并备齐数据，留全用户联络方法、姓名，将名片双手递上，送用户至接待中心门口，并微笑目送至其离开。

置业顾问反复逼定后，若成交，强化优势稳固用户；若未成交，给用户备全资料，再跟进。
置业顾问谈判过程中锁定户型，结合相关卖点带技巧性地推荐，确定购置意向说服用户落定。

置业顾问引领用户参观样板间，讲述各户型优势，并针对用户喜好需求，关键讲解。

置业顾问引领用户进入洽谈区落座，并主动为用户倒水，快速掌握用户需求，适时推荐。

置业顾问将接访用户信息立即、完整地填写在《销售业务日报表》上，并录入CRM系统，不得晚于当日。

2.2 步骤要求：
2.2.1 置业顾问接访准备工作包含：
a. 着企业统一工装，保持仪表仪态整齐、庄重；
b. 主动主动，以专业化服务、热情态度对待每一位用户；
c. 必需熟记项目销售统一说辞，如：项目基础情况、合作单位名称及背景、产品优势、销售价格、可售房源等项目方面信息；
d. 准备好相关销售工具，包含：签字笔、激光笔、计算器、名片、户型图、项目平面图、首次到访用户基础信息表等。
2.2.2 置业顾问在接待来访用户时应面带微笑，接待陌生用户时，即问询：“请问您和我们这里置业顾问联络过吗？”对于有过联络用户，若记不住置业顾问姓名，要立即通知营销中心行政人员在CRM系统中查询确定。
2.2.3 全部现场置业顾问全部有义务相互配合，适时制造卖场气氛，调动用户购置欲望，说服下定。
2.2.4 对于业内人士进行参观或调研，由接访组最终一名置业顾问负责接待，但不算其有效用户接访。接待参观或调研人员需热情、认真，不过不得向其泄漏企业机密。
2.2.5 置业顾问如和用户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智态度，先安定用户情绪，然后立即和销售（副）经理和相关部门进行沟通，协调处理。
2.2.6 置业顾问销售工具要求随身携带，不得给用户造成随意浏览机会，尽可能不让用户誊录多户价格，严禁给用户复印和把价格表带离现场。
2.2.7 置业顾问在给用户计算价格和其它相关费用时必需仔细查对，如有不清楚问题（面积、折扣等）应立即问询上级领导，如出现错误，当事人需负全责。
2.2.8 置业顾问应在用户离开前，请用户填写《用户首次来访记录表》，在用户离开时，置业顾问应准备好完整销售资料交予用户，并双手递上名片或事先将名片订在资料上，将用户送至接待中心门口，如正遇新用户或预约用户已来访，应先指导新用户落座并说：“请稍等”，然后再将老用户送至接待中心门口，微笑目送其离开。
2.2.9 当日接访结束后，置业顾问应如实完整地填写《销售业务日报表》，并于当日17：30前上交本组销售主管/销售（副）经理。（晚值班接待接电、接访用户数据于次日录入到CRM系统中，并汇总到次日《销售业务日报表》中）。

3. 营销中心认购步骤：
3.1 步骤内容：
营销中心销售后场
营销中心销售前场
项目企业/项目部

置业顾问帮助用户选房、填写《选房确定单》。

置业顾问持《选房确定单》、用户身份证原件，到销售（副）经理处选房。确定完成后将销控帖贴在现场销控公告板对应房号处，以示该房屋已卖出。

置业顾问确定购置人个人信息，同时复印用户身份证实复印件、暂住证(异地用户)复印件各2份。

置业顾问在CRM系统上提交认购申请，录入用户信息，打印《认购基础信息表》，用户签字确定信息无误。

销售助理依据《认购基础信息表》在建委网站上录入认购信息，打印两份认购书，在《流转单》上签字。
销售主管/（副）经理审核《认购基础信息表》并签字，销售（副）经理点击CRM系统上“审核经过”并在《流转单》上签字。

财务人员对相关单据审核无误后收款并开具收据，对《流转单》签字确定，并点击CRM收款。

置业顾问和用户签署认购书及认购补充协定。

销售助理在CRM上点击认购书上传，并将认购资料移交至行政专员处。
销售主管审核认购书，并在《流转单》上签字。

置业顾问同用户持认购书、收据到客服部盖章，用户领取一份认购书。
置业顾问持《流转单》、《认购基础信息表》率领用户到财务部交定金。

行政专员存盘认购资料（用户身份证件复印件、认购定金收据复印件、一份认购书），并进行台帐录入。
置业顾问复印收据并送用户到按揭区咨询按揭贷款。

置业顾问将另一份认购书及认购资料交至销售助理处。

置业顾问在CRM系统中录入《认购申请》并打印1份，交用户签字确定后提交CRM《认购申请》。
置业顾问在CRM系统中录入《认购申请》并打印1份，交用户签字确定后提交CRM《认购申请》。

3.2 步骤要求：
3.2.1 置业顾问认购前准备工作包含：
a. 非当日下定用户，为了缩短认购办理时间，可提前1－3天进行认购前准备工作；
b. 提前和用户约定办理认购时间，做好对应准备；
c. 应最少提前一天电话通知用户认购当日所需携带资料。
3.2.2 置业顾问在认购时必需第一时间查询销控，尤其是当场下定用户，以预防撞单。
3.2.3 置业顾问须在选房时通知用户，认购信息（尤其是买受人）标准上和签约用户信息应保持一致，如需变更应符合相关要求（如买受人变更须为直系亲属，夫妻关系或在同一户籍中）。
3.2.4 置业顾问严禁和用户私自承诺任何补充条款，严禁将曾签署过其它用户补充条款通知用户。
3.2.5 置业顾问在认购过程中，用语要严谨，不得以任何模糊信息对用户产生误导进而引发异议。
3.2.6 认购完成后，置业顾问引导用户返回洽谈区，须向用户提供签约数据清单、按揭数据清单等签约相关内容，在认购当日确定按揭银行，方便于签约时备齐贷款资料。
3.2.7 如用户认购当日未交款或未走完认购步骤，已经有用户档案也应交到行政专员处归档，在销售（副）经理/营销（副）总监同意后，在第二天完成后续认购步骤。
3.2.8 如用户在认购过程中放弃所选房屋，置业顾问应立即通知销售（副）经理，并将选房单交回至（副）经理处，在（副）经理同意后，置业顾问须在现场销控公告板对应房号处撤销销控，以示该房可售。
3.2.9 行政专员对档案管理须做到认真负责。认购数据文件收发、借阅一定要严格统计，内容完整、时间正确。
3.2.10 已认购用户档案袋内数据：
a. 用户身份证件复印件（2份）；
b. 《认购基础信息表》原件（1份）；
c. 《流转单》（1份）贴于档案袋封面；
d. 《认购书》原件（1份）；
e. 认购定金收据复印件（1份）。
3.2.11 当日认购全部完成后，销售（副）经理须依据选房单和行政专员进行查对，须查对买受人和其所选房房屋是否一致；
3.2.12 销售（副）经理须依据正确选房单和内部销控和公告销控查对是否一致，如有问题，须当日处理，以免影响后续选房，造成不良后果。

4. 营销中心退认购步骤：
营销中心销售后场
营销中心销售前场

项目企业/项目部

置业顾问在CRM系统中录入《退认购申请》并打印1份，填写支出凭单，交用户签字确定，并提交CRM《退认购申请》。

客服人员对CRM《退认购申请》进行审核，无误后点击确定。

销售主管/销售（副）经理对照用户身份证件原件、认购书、认购定金收据对《退认购申请》、支出凭单进行审核，无误后签字确定。

财务人员对CRM《退认购申请》进行审核，无误后点击确定。

销售（副）经理对提交CRM《退认购申请》进行审核，无误后点击确定。

财务经理对CRM《退认购申请》进行审核，无误后点击确定。

营销（副）总监对CRM《退认购申请》进行审核，无误后点击确定。

销售助理对退认购情况进行审核，并进行CRM系统“网上退认购注销”操作。
项目高管人员对CRM《退认购申请》进行审批，无误后点击确定。

财务人员退用户认购定金。

5. 营销中心认购转签约步骤：
5.1 步骤内容：
营销中心销售后场
营销中心销售前场

项目企业/项目部

置业顾问在CRM上提交签约（认购转签约）申请，录入用户信息、签约房款信息，打印用户《付款明细表》、《签约基础信息表》，填写《支出凭单》用于认购定金更换房款发票。

销售助理依据《签约基础信息表》内容在建委网站上录入签约信息，打印一份协议初稿，在《流转单》上签字，同时在CRM上确定录入，输入协议号。

销售主管/（副）经理审核《签约基础信息表》、《付款明细表》、《支出凭单》并签字，销售（副）经理点击CRM审核经过并在《流转单》上签字。

置业顾问和用户签署初稿协议。

销售主管审核初稿协议、上传前资料是否齐全（用户身份证资料、相关协议备忘录、补充协议、用户问卷调查表等），并在《流转单》上签字；同时置业顾问打印《签约审批单》用于用户交款。

置业顾问持《流转单》、《签约审批单》、《付款明细表》率领用户到财务部交纳首付款。

财务人员审核并收取相关档后，收取首付款并开具发票，并在《流转单》上签字，同时点击CRM系统财务收款。

销售助理见用户首付款发票打印正式协议、联机立案表各一份交置业顾问。同时点击CRM协议上传。

置业顾问复印首付款发票。

置业顾问和用户签署正式协议。

销售主管/（副）经理对正式协议进行终审。

行政专员存盘签约数据（用户身份证复印件、定金及首付款发票复印件），并进行台帐录入。将可立案协议定时移交客服。

置业顾问带用户领取远洋会会员卡并送其离场。

置业顾问将正式协议及全部签约资料交至行政专员处。
客服人员从行政专员处接收用户协议档案，进行后续盖章、立案、存盘工作。
置业顾问在CRM系统中录入《认购申请》并打印1份，交用户签字确定后提交CRM《认购申请》。
置业顾问在CRM系统中录入《认购申请》并打印1份，交用户签字确定后提交CRM《认购申请》。

5.2 步骤要求：
5.2.1 置业顾问签约前准备工作包含：
a. 需提前和用户确定签约时间，并提前准备签约相关数据；
b. 签约前一天需和用户电话沟通，和用户确定签约时间，尽可能多确实定CRM系统上《签约基础信息表》所填内容，将所需信息项正确录入，并通知用户签约所需材料；
c. 应提前问询用户是否为远洋会会员，若用户为远洋会会员，或享受其它特殊折扣，需提前一天进行CRM系统特殊折扣审批并打印审批单。
5.2.2 置业顾问须在签约前当面点清用户资料，应将用户手中认购书收回，不得泄漏、遗失用户数据。
5.2.3 销售（副）经理应对《签约基础信息表》、《付款方法明细表》、《特殊折扣审批单》内全部信息进行正确审核，可依据用户所提供身份证原件进行用户信息审核、销售价格可依据纸版销售价格表进行审核，全部信息无误后方可签字确定。审核内容包含：①用户姓名、通信地址、身份证号码、联络方法是否正确；②特殊折扣分类、特殊折扣计算是否正确；③套内建筑面积单价，房屋总价、首付款额度及百分比、尾款额度（贷款额度）是否正确；④按揭到帐时间是否正确；⑤应查对用户认购定金收据原件或复印件审核《支出凭单》。
5.2.4 全部用户要求协议附加条款，未经企业许可营销中心任何人员不得私自应允签署，违者将追究法律及经济责任，全部审批档均要归档立案。
5.2.5 置业顾问应合理安排和利用用户签约过程中等候时间，如：用户独自等候在签约区时，可先让用户填写远洋会入会申请表(非会员填写)、购房问卷调查表、密码授权委托书等；在草签协议打印前，可让用户先对协议模板进行浏览，待草签协议准备完成后再帮助用户签署。
5.2.6 置业顾问不得假借任何理由，以错误、虚假信息售房。
5.2.7 置业顾问不得私自更改房号、价单或增加协议条款。
5.2.8 销售助理出正式协议前，应将用户提供身份证件复印件和销售（副）经理和用户本人签字初稿协议内容进行查对，正确无误后方可打印；对协议录入必需按审定条款明确填列，做到不遗漏、不缺项，严禁私自增加条款或承诺。
5.2.9 置业顾问将协议送至销售（副）经理终审时，置业顾问应通知用户让其稍等片刻。
5.2.10 销售主管对正式协议审核时要查对是否在协议要求签字处全部有用户签字，签署人字迹要求清楚可辨，确保做到不漏签。
5.2.11 置业顾问将签约用户档案袋送行政专员处检验资料时，应让用户在洽谈区稍等片刻，如缺乏数据置业顾问应该面通知用户，并列出纸面需补交数据内容。
5.2.12 正式签约完成条件为用户签署协议同时付足所选付款方法中要求首付款，用户不能用任何抵押物视同交款（如未到期存折、支票等）；如因上述原因未能签约，在其保留逾期后，企业有权将该房屋收回进行重新销售。
5.2.13 签约完成后，置业顾问应通知用户在要求时间内带齐办理贷款需要全部数据。
5.2.14 行政专员对档案袋中全部数据做到逐一检验，对全部窗体上签字处全部须进行认真查看，签署人字迹处要求清楚可辨。
5.2.15 已签约用户档案袋内资料（依据用户签约情况不一样，所需资料也有所不一样）：
a. 用户身份证件复印件（2份）；
b. 暂住证复印件（2份）（异地用户）；
c. 《签约审批单》原件（1份）；
d. 《流转单》（1份）贴于档案袋封面；
e. 《付款方法明细表》原件（1份）/复印件（2份）；
f. 《特殊折扣审批单》原件（1份）复印件（2份）(如有特殊折扣)；
g. 《购房问卷调查表》（1份）；
h. 《设定密码授权委托书》（1份）；
i. 《草签协议》（1份）；
j. 《正本协议》原件4本；
k. 《认购书》原件（2份）；
l. 远洋会入会申请表（1份）；
m. 认购定金收据复印件（1份）；
n. 首付款发票复印件（1份）；
o. 委托公证书原件（1份）（如有委托）。
5.2.16 行政专员在和项目企业/项目部客服进行协议交接时，要求数目清楚，有具体统计。

6. 营销中心签约步骤：
6.1 步骤内容：
项目企业/项目部
营销中心销售后场
营销中心销售前场

置业顾问帮助用户选房、填写《选房确定单》。

置业顾问持《选房确定单》、用户身份证原件到销售（副）经理处选房。确定后将销控帖贴在现场销控公告板对应房号处，以示该房屋已卖出。

置业顾问确定购置人个人信息，同时复印用户身份证实复印件、暂住证(异地用户)复印件各2份。

置业顾问在CRM上提交签约申请，录入用户信息、签约房款信息，打印用户《付款明细表》、《签约基础信息表》。

销售助理依据《签约基础信息表》内容在建委网站上录入签约信息，打印一份协议初稿，在《流转单》上签字，同时在CRM上确定录入，输入协议号。

销售主管/（副）经理审核《签约基础信息表》、《付款明细表》并签字，销售（副）经理点击CRM审核经过并在《流转单》上签字。

置业顾问和用户签署初稿协议。

销售主管审核协议初稿、上传前资料是否齐全（用户身份证资料、相关协议备忘录、补充协议、用户问卷调查表等），并在《流转单》上签字；同时置业顾问打印《签约审批单》用于用户交款。

财务人员审核并收取相关档后，收取首付款并开具发票，并在《流转单》上签字，同时点击CRM系统财务收款。
置业顾问持《流转单》、《签约审批单》、《付款明细表》率领用户到财务部交纳首付款。

销售助理见用户首付款发票后打印正式协议、联机立案表各一份交置业顾问。同时点击CRM协议上传。

置业顾问复印首付款发票。

置业顾问和用户签署一式四份正式协议。

行政专员存盘签约数据（用户身份证复印件、定金及首付款发票复印件），并进行台帐录入。将可立案协议定时移交客服。
销售主管/（副）经理对正式协议进行终审。

置业顾问带用户领取远洋会会员卡并送其离场。

客服人员从行政专员处接收用户档案，进行后续盖章、立案、存盘工作。

置业顾问将正式协议及全部签约资料交至行政专员处。

6.2 步骤要求：
6.2.1 置业顾问签约前准备工作包含：
a. 需提前和用户确定签约时间，并提前准备签约相关数据；
b. 签约前一天需和用户电话沟通，和用户确定签约时间，尽可能多确实定CRM系统上《签约基础信息表》所填内容，将所需信息项正确录入，并通知用户签约所需材料；
c. 应提前问询用户是否为远洋会会员，若用户为远洋会会员，或享受其它特殊折扣，需提前一天进行CRM特殊折扣审批并打印审批单。
6.2.2 置业顾问须在签约前当面点清用户资料，不得泄漏、遗失用户资料。
6.2.3 销售（副）经理应对《签约基础信息表》、《付款方法明细表》、《特殊折扣审批单》内全部信息进行正确审核，可依据用户所提供身份证原件进行用户信息审核、销售价格可依据纸版销售价格表进行审核，全部信息无误后方可签字确定。审核内容包含：①用户姓名、通信地址、身份证号码、联络方法是否正确；②特殊折扣分类、特殊折扣计算是否正确；③套内建筑面积单价、房屋总价、首付款额度及百分比、尾款额度（贷款额度）是否正确；④按揭到帐时间是否正确。
6.2.4 全部用户要求协议附加条款，未经企业许可营销中心任何人员不得私自应允签署，违者将追究法律及经济责任，全部审批档均要归档立案。
6.2.5 置业顾问应合理安排和利用用户签约过程中等候时间，如：用户独自等候在签约区时，可先让用户填写远洋会入会申请表(非会员填写)、购房问卷调查表、密码授权委托书等；在草签协议打印前，可让用户先对协议模板进行浏览，待草签协议准备完成后再帮助用户进行签署。
6.2.6 置业顾问不得假借任何理由，以错误、虚假信息售房。
6.2.7 置业顾问不得私自更改房号、价单或增加协议条款。
6.2.8 销售助理出正式协议前，应将用户提供身份证件复印件和销售（副）经理和用户本人签字初稿协议内容进行查对，正确无误后方可打印；对协议录入必需按审定条款明确填列，做到不遗漏、不缺项，严禁私自增加条款或承诺。
6.2.9 置业顾问将协议送至销售（副）经理终审时，置业顾问应通知用户让其稍等片刻。
6.2.10 销售（副）经理对正式协议审核时要查对是否在协议要求签字处全部有用户签字，签署人字迹处要求清楚可辨，确保做到不漏签。
6.2.11 置业顾问将签约用户档案袋送行政专员处检验资料时，应让用户在洽谈区稍等片刻，如缺乏数据置业顾问应该面通知用户，并列出纸面需补交数据内容。
6.2.12 正式签约完成条件为用户签署协议同时付足所选付款方法中要求首付款，用户不能用任何抵押物视同交款（如未到期存折、支票等）；如因上述原因未能签约，在其保留逾期后，企业有权将该房屋收回进行重新销售。
6.2.13 签约完成后，置业顾问应通知用户在要求时间内带齐办理贷款需要全部数据。
6.2.14 行政专员对档案袋中全部数据做到逐一检验，对全部窗体上签字处全部须进行认真查看，签署人字迹处要求清楚可辨。
6.2.15 已签约用户档案袋内资料（依据用户签约情况不一样，所需资料也有所不一样）：
a. 用户身份证件复印件（2份）；
b. 《签约审批单》原件（1份）；
c. 《流转单》（1份）贴于档案袋封面；
d. 《付款方法明细表》原件（1份）/复印件（2份）；
e. 《特殊折扣审批单》原件（1份）复印件（2份）(如有特殊折扣)；
f. 《购房问卷调查表》（1份）；
g. 《设定密码授权委托书》（1份）；
h. 《草签协议》（1份）；
i. 《正本协议》原件４本；
j. 远洋会入会申请表（1份）；
k. 首付款发票复印件（1份）；
l. 委托公证书原件（1份）（如有委托）。
6.2.16 行政专员在和项目企业/项目部客服进行协议交接时，要求数目清楚，有具体统计。

7. 营销中心退房步骤：
项目企业/项目部
营销中心销售前场

营销中心销售后场
7.1 已上传退房步骤：
置业顾问接到用户退房信息后，第一时间口头和销售（副）经理确定是否能够退房，确定后立即回复用户并预约退房时间。

置业顾问持用户及销售（副）经理签署后档到销售助理处，由其录入《注销申请》并打印一份，交由置业顾问。

用户到场，置业顾问录入CRM退房申请，并打印《退房申请》一份，连同支出凭单、《退房协议》、《注销申请》、《委托书》，一并交由用户签字，同时复印用户身份证件及房款发票。

客服人员进行CRM退房审核。

置业顾问持用户签字《退房申请》、支出凭单、《退房协议》、《注销申请》、《委托书》，提交CRM退房申请。

财务人员进行CRM退房审核。

财务经理进行CRM退房审核。

销售（副）经理审核《退房申请》、支出凭单、《退房协议》、《注销申请》、《委托书》无误后签字，点击CRM退房审核。

置业顾问将用户退房档案交由行政专员处归档。

项目高管进行CRM退房审核。

置业顾问将《注销申请》交由用户签字确定。

客服人员完成建委协议立案注销后，点击CRM协议注销。

用户对《注销申请》签字确定后，置业顾问通知用户XX个工作以后前来退款，并送用户离场。

销售助理在建委网上进行《注销申请》注销操作，并点击CRM网上注销申请。

营销（副）总监进行CRM退房审核。

客服人员完成CRM退房办理。

销售助理进行CRM退房销控操作。

财务公告退款用户姓名。

用户到场后，置业顾问到行政专员处领取退房档案，办理退款手续。

置业顾问通知用户并预约退款时间。

财务退款并收回发票原件。

7.2 未上传退房步骤：
营销中心销售后场
营销中心销售前场

项目企业/项目部

置业顾问接到用户退房信息后，第一时间口头和销售（副）经理确定是否能够退房，确定后立即回复用户并预约退房时间。

用户到场后，置业顾问查询现在CRM用户状态，确定是否为未上传用户，通知销售（副）经理实施“未上传退签约”处理。

置业顾问录入CRM退房申请，并打印《退房申请》一份，连同支出凭单、《退房协议》、一并交由用户签字，同时复印用户身份证及房款发票。

置业顾问持用户签字《退房申请》、支出凭单、《退房协议》，提交CRM退房申请。

销售（副）经理审核《退房申请》、支出凭单、《退房协议》，点击CRM退房审核。

置业顾问将用户退房档案交由行政专员处归档。

置业顾问通知用户XX个工作以后前来退款，并送用户离场。

客服人员进行CRM退房审核。

营销（副）总监进行CRM退房审核。

财务人员进行CRM退房审核。

财务经理进行CRM退房审核。

销售助理进行CRM退房销控操作。

项目高管进行CRM退房审核。

用户到场后，置业顾问到行政专员处领取用户退房档案，办理退款手续。

财务公告可退款用户姓名。

置业顾问通知用户并预约退款时间。

财务退款并收回发票原件。

7.3 需要办理退房情况：
7.3.1 纯退房—即用户不愿购置房屋情况。
7.3.2 买受人更名（换名、增名、减名），更名仅限于配偶或同一户籍内直系亲属操作；协议金额变更、房号变更。
7.3.3 用户身份证件号码填写错误。
7.3.4 协议前四条中除房屋朝向、阳台个数、其它身份证件信息、层高之外填写错误。

8. 营销中心协议变更步骤：
项目企业/项目部
营销中心销售后场
营销中心销售前场

8.1 已上传协议变更步骤：
置业顾问提交CRM协议变更申请，提交后打印《协议变更申请审批表》1份。

置业顾问将打印出《协议变更申请审批表》、《变更协议》一式四份交由用户签署，签署后用户在休息区等候，置业顾问持文本到销售（副）经理处。

销售（副）经理对《协议变更申请审批表》、《变更协议》一式四份审核并签字确定，同时进行CRM协议变更申请审核，签署后文本全部留存在置业顾问手中。

客服人员进行CRM协议变更审核。

置业顾问回来洽谈区，通知用户等电话通知前来补首付款，送用户离场。

营销（副）总监进行CRM协议变更审核。

财务人员进行CRM协议变更审核。

置业顾问在CRM中可查询到“财务人员对协议变更审核经过”操作，此时可通知用户过来补首付款，同时打印出《协议变更申请审批单》二份，其中一份在用户交款时留存财务部。

财务人员收取用户首付款并开具发票。
置业顾问将《协议变更申请审批表》、《变更协议》一式四份、一份《协议变更申请审批单》，交由行政专员处。

行政专员将协议变更全部文本交由客服部存档。

8.2 未上传协议变更步骤：
此情况操作简单，只需在CRM审批步骤中直接由审批人驳回到置业顾问即可，驳回后置业顾问方可在CRM中重新录入协议变更信息。
8.3 需要办理协议变更情况：
付款方法变更、付款金额变更（特指增加首付款）。
8.4 协议变更步骤要求：
8.4.1 《北京市商品房预售协议》、《北京市商品房现房买卖协议》一旦签署，确因客观原因需要变更，买受人提出变更付款方法或首付款金额变更申请，并支付对应变更费用，能够给变更。变更后付款期限按变更后付款方法期限实施，但付款起算日期和首付款支付日期不得变更。
8.4.2 办理包含由按揭贷款付款方法变更为一次性付款方法、增加首付款和按揭贷款付款方法之间变更手续，用户无需支付变更费用。
8.4.3 许可办理一次性付款方法变更为按揭贷款付款方法，变更后价格均按变更时对应按揭贷款付款方法价格实施。包含价格变动，应重新签署《北京市商品房预售协议》或《北京市商品房现房买卖协议》。如原《北京市商品房预售协议》或《北京市商品房现房买卖协议》已经上传或立案，应办理对应注销手续。
8.4.4 许可办理按揭贷款付款方法变更为一次性付款方法，变更后价格按原按揭贷款方法价格实施（即价格不发生变动）；如有包含价格变动，应重新签署《北京市商品房预售协议》或《北京市商品房现房买卖协议》。如原《北京市商品房预售协议》或《北京市商品房现房买卖协议》已经上传或立案，应办理对应注销手续。

9. 营销中心特殊折扣审批步骤：
9.1 步骤内容：
置业顾问提交特殊折扣申请

销售（副）经理对申请进行审核、分类

销售（副）经理填写相关会员活动折扣

营销（副）总监填写特荐房折扣
会员积分折扣自动生成
营销（副）总监填写关系户折扣
远洋地产人力资源部人员审核

远洋地产
副总裁审核

项目高管
审核
项目高管
审核

折扣范围超出
项目高管折扣范围
此步骤生效

远洋地产
总裁审核

其它折扣
关系户折扣
会员优惠折扣
内部职员折扣
远洋会折扣

9.2 步骤要求：
9.2.1 远洋会会员及其亲属、好友在申请会员积分折抵房款折扣时、申请内部职员折扣时、申请关系户折扣时，先要进行对应折扣手工审批，在此审批结束后，才能进行CRM系统特殊折扣审批。
a. 远洋会会员本人在以下数据备齐后方可进行CRM系统审批：会员卡、身份证、房产证（如还未办理房产证则需提交购房协议及已付清最少一套房屋房款交款凭证）、《远洋会积分折抵申请表》；
b. 远洋会会员配偶、同一户籍内关系人除提交以上会员本人须提交证实文件外，还须提交结婚证或户口本、《远洋会积分折抵申请表》，数据备齐后方可进行CRM系统审批；
c. 远洋会会员好友除提交以上会员本人须提交证实文件、《远洋会积分折抵申请表》外，会员本人和被推荐好友必需同时到场，数据备齐后方可进行CRM系统审批；
d. 内部职员或股东在以下数据备齐后方可进行CRM系统审批：身份证件及《职员资格确定单》；
e. 关系户在以下数据备齐后方可进行CRM系统审批：身份证件及《关系户确定单》。
9.2.2 远洋会会员积分折抵房款折扣及特荐房折扣，销售（副）经理在CRM系统上可直接审核经过。
9.2.3 给外界优惠折扣最高点各项目企业高管权限不一样，若此优惠折扣在项目高管权限范围内（现在在京项目此优惠为98折），则项目企业高管审核后此审批步骤即完成；若此优惠折扣在项目高管权限外，还需转到远洋地产总裁处审核。