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海兰云天·拾光里
销售部管理手册

目 录

第一部分 组织架构及管理制度 3

一．销售部组织架构及销售部人员关键岗位职责 4
一）组织架构示意 4
二）关键岗位职责 5

二．案场管理制度 9
一）工作守则 9
二）考勤制度 9
三）仪容着装规范 10
四）业务规范 11
五）审查制度 错误！未定义书签。

三．项目例会制度 12
一）早、晚会 12
二）周会 13
三）项目月例会 13
四）展销会推广会议（按需） 14

四．业绩分配制度 14
一）业绩判定 14
二）业绩分配 14

五．职员培训制度 16
一）目标 16
二）培训内容 16
三）培训计划 16（错误）
四）培训考评 17

六．考评、晋升制度 17
一）考评周期 17
二）考评内容 17
三）考评结果和考评表现 17
四）考评方法 18
五）销售管理人员晋升、降级标准 18
六）本考评、晋升措施未尽事宜，依据企业《职员考评管理措施》实施 19

第二部分 业务步骤 20

一．来电步骤管理 21
一）来电接听步骤示意 21
二）来电接听基础要求 22

二．来访步骤管理 23
一）来访接待步骤示意 23
二）来访接待基础要求 24
三） 用户接待程序 28
四）相关表格及填写要求（部分） 29

三．成交、签约步骤管理 29
一）成交、签约步骤示意 29
二）销控管理 31
三）签署认购书要求 31
四）定金、发票 31
五）办理签署购房协议、银行按揭等购房手续 32
六）协议管理 32
七）用户资源管理 32

四．退房步骤管理 33
一）退房步骤示意 33
二）说明 35

五．特殊需求审批步骤管理 35
一）审批步骤示意 35
二）说明 36

第三部分 表格清单 37

第一部分 组织架构及管理制度

一．销售部组织架构及销售部人员关键岗位职责
一）组织架构示意

集团分管领导

营销总监

销售部经理
策划部经理

销售助理
销售主管
策划主管

助理策划师
策划专员
吧台服务
高级置业顾问
中级置业顾问
初级置业顾问

二）关键岗位职责
1．销售部经理
1）负责销售部日常各项工作；
2）帮助营销总监完成各项业务工作；
3）帮助新运作项目标前期业务配合及跟进工作；
4）协调项目组和企业各职能部门沟通工作。
5）依据实际工作需要，落实项目组人员安排及调动
6）负责项目管理制度审查及实施情况监督；
7）案场工作培训和考评。
↘案前准备期
⑴ 参与案场销售人员招聘；
⑵ 制订售前培训计划报企业；
⑶ 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞；
⑷ 负责项目模型、样板房等各类讲解演练及考评；
⑸ 参与讨论项目营销推广策略并负责制订项目销售计划、资金回笼计划；
⑹ 参与讨论售楼处部署并负责制订案场销售带看路线；
⑺ 依据本项目特色细化案场管理制度；
⑻ 讨论制订薪酬制度；
⑼ 参与开盘策略制订并负责传达和演练；
⑽ 制订销售价格表和销控表；
⑾ 督导销售软件初始数据建立。
↘项目销售期
⑴ 负责案场日常监督管理，布达销售任务；
⑵ 组织市场调研，立即了解和项目相关市场信息，将市场改变反馈给企业，并依据市场改变，立即调整销售策略；
⑶ 负责连续培训工作；
⑷ 负责营销策略落实实施；
⑸ 组织召开每日例会，检验员工工作情况，发觉问题、处理问题；
⑹ 负责业务实施督导；
⑺ 和企业各部门做好协调工作；
⑻ 处理案场突发事件；
⑼ 关爱团体，培养骨干，激发斗志，加强和提升团体凝聚力；
⑽ 认真参与企业组织培训，提升自己专业能力；
⑾ 按企业要求完成相关报表。
↘项目结案期
⑴ 配合业务资料归档；
⑵ 督促销售代表对余款催缴，确保企业资金回笼。
2．销售助理
1）各项目组销售资料、报表汇总、整合；
2）整理汇总各项目销量情况及各项目大事记；
3）各项目销售系统输入及查对；
4）本部门会议纪要；
5）本部门各项行政、业务文件流转、归档工作
6）帮助销售部经理开展培训相关事宜；
7）配合销售部经理为项目组提供业务援助；
8）其它本部门需完成工作。
案前准备期
⑴ 依据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资；
⑵ 建立本项目标各类文件夹及档案夹；
⑶ 建立本项目各类报表基础数据；
⑷ 建立销售软件基础数据库；
⑸ 搜集项目标各类关键文件并建立档案；
⑹ 熟悉本项目标产品。
↘项目销售期
⑴ 完成项目各阶段销售统计报表及行政报表统计并上报；
⑵ 销售软件数据登记、检验和查对；
⑶ 物资申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐；
⑷ 项目组日常后勤事务管理；
⑸ 项目组备用金管理和登记；
⑹ 网上房地产立案系统步骤熟悉；
⑺ 考勤监督；
⑻ 认真参与企业组织培训，提升自己专业能力；
⑼ 房屋销售协议审查和管理；
⑽ 日常多种计划、汇报、会议纪要等关键文件归档；
⑾ 配合行政、人事部在项目组开展工作；
⑿ 和财务查对销售数据，制作每个月结佣统计表。
↘项目结案期
⑴ 全部案场和宿舍物资盘点和查对；
⑵ 业务资料归档和交接；
⑶ 用户所欠余款统计。
3．销售主管
↘案前准备期
⑴ 辅助销售经理做好项目开案前各项准备工作；
⑵ 配合销售经理完成项目销讲资料；
⑶ 在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品基础上，按要求配合销售经理完成专题培训，带动团体熟练业务；
⑷ 率领销售人员进行前期市场调研，编写调研汇报；
⑸ 帮助销售经理实施各项管理制度。
↘项目销售期
⑴ 完成销售经理下达销售任务及其它工作任务；
⑵ 对销售代表日常工作进行监督，严格实施各项管理制度；
⑶ 天天搜集来电、来访记录表，并检验填表质量，在能力范围内帮助销售代表处理业务问题；
⑷ 配合销售经理做好房源控制，以利于房源有计划顺利去化
⑸ 定时安排销售代表进行市调，汇总提供有利市场信息；
⑹ 编制月度案场人员排班表，并于每个月3日前报企业销售部立案；
⑺ 早、晚会议组织和召开；
⑻ 认真参与企业组织培训，提升自己专业能力；
⑼ 帮助销售经理对用户投诉接待和处理；
⑽ 督促销售人员催缴房屋余款。
↘项目结案期
⑴ 反馈销售代表及用户提议、意见、投诉信息给销售经理，方便顺利结案；
⑵ 督促销售人员房屋余款催缴；
⑶ 配合业务资料归档和移交。

5．置业顾问
↘案前准备期
⑴ 项目周围市场和楼盘进行调研，充足了解周围具体情况；
⑵ 熟记销讲和答客问内容，主动演练，充足了解和熟悉本项目标产品；
⑶ 认真登记来电、来访记录表；
⑷ 在销售经理率领下完成开盘演练；
⑸ 遵守各项管理制度；
⑹ 完成销售前期其它准备工作。
↘项目销售期
⑴ 认真接待每一位进入案场用户，做好来访、来电登记；
⑵ 按质按量完成项目组部署销售任务和其它工作任务；
⑶ 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作步骤；
⑷ 对周围市场及楼盘定时进行调研，立即掌握竞争个案动态，为企业发明新资源；
⑸ 认真参与企业组织培训，提升自己专业能力；
⑹ 认真负责催缴用户房屋余款，确保开发商资金回笼。
↘项目结案期
⑴ 和用户保持良好关系，做好售后服务，保持良好礼仪规范；
⑵ 做好结案相关各项工作；
⑶ 房屋余款催缴。
二．案场管理制度
销售是直接面向市场和用户窗口，代表了企业形象。为确保项目销售工作开展统一性、规范性、严厉性，提升企业专业形象，特制订本管理要求。
一）工作守则
1．微笑服务：销售人员职责包含推销企业楼盘及推广企业形象，是帮助企业和用户建立良好关系基础，所以销售代表应任何时间全部要维持专业态度，“以客为尊”，常常保持笑容，态度诚恳，工作主动，并不停改良，让自己做得愈加好。
2．守时：守时应是一个销售人员所含有最基础工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见用户时一定要按时，切忌让用户等候。
3．纪律：销售人员必需遵守企业各项规章制度及管理条例。
4．保密：销售人员必需遵守企业保密标准，不得直接透露企业用户资料，不得直接或间接透露企业职员资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露企业策略、销售业绩或相关企业业务秘密。
5．着装：在售楼处（或和项目相关各类活动中 ）必需根据要求统一着装，而且佩戴司徽、胸卡。

二）考勤制度
1．上班实施打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发觉将严厉处理。（各项目可依据实际情况施行考勤方法。）
1）工作时间：（依据项目情况具体排班）。
2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（依据项目情况具体安排）。
2．休息安排：销售主管经销售经理同意依据项目实际情况，在周一至周五天天安排一名或多名案场人员休息。
3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
4．请假手续
1）病假：因病需要休息，须有正规医院证实并由销售经理审批。
2）事假：事假手续必需最少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。
3）调休：如要调休必需提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当日打电话通知调休。
4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出记录表》，并由销售经理签字确定方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，不然按矿工处理。
5．立案
1）销售助理每个月提前一周把下个月项目组人员排班表发回企业立案，企业人事部会按售楼处排班表不定时地在上下班时间进行抽查。
2）销售助理于每个月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回企业，以确保薪资正常发放。

三）仪容着装规范
每位职员需着统一制服上岗，应保持良好精神面貌，着装要整齐大方，必需佩带统一挂牌或胸卡，女生必需涂口红，化淡妆，用完餐后要立即补妆。
1．头发：头发最能表现出一个人精神状态，要求精心梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；
2．耳朵：耳朵内外须洁净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性耳环和耳饰不能过于夸张，应该保守部分，表现出端庄、大方风格；
3．眼睛：眼睛应该洁净，不能有任何看着不洁净东西留在眼睛周围。女性眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持洁净；
4．鼻子：鼻子要保持洁净，鼻毛不可露出鼻孔；
5．嘴巴：牙齿要洁净，不留异物，假如显著能看出烟熏痕迹，应该清洗洁净，口中不留异味；
6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮洁净。不可留大鬓角；
7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超出1mm 女性不超出2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅颜色；
8．衬衫领带：衬衫最好能天天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带打法要严谨，长度以下摆恰好遮盖皮带扣为好；
9．西装：女生衣服纽扣必需全部扣住；男生西装第一粒纽扣需要扣住，西裤长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，和两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；
10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子完整，能看到破洞抽丝袜子不能穿。鞋子粘上泥土要立即清理，保持皮鞋洁净光亮。女生须穿包头包跟黑色中跟皮鞋。
四）业务规范
1．全部案场工作人员必需严格遵守案场各项管理制度，服从现场销售经理统一管理，项目组各级人员应在本身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需逐层上报，实施统一规范化操作步骤；
2．工作期间，保持各自岗位及桌面整齐，和工作无关杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等全部有损企业形象行为发生；
3．全部工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害企业整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；
4．销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；
5．销售人员之间应团结协作，亲密配合，发扬团体精神，共同维护公平竞争标准，对蓄意制造任何形式恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作不正当行为应果断杜绝；
6．销售人员业务说辞必需严格根据最新确定项目销讲资料实施，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向用户承诺相关项目不祥、不实事宜；
7．销售人员应含有独立完成销售工作能力及较强应变能力，不停提升房地产专业知识及销售技巧，有意识培养本身用户分析及判定能力，经过业务情况、用户资料整理，为制订和调整广告策略提供依据；
8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错员工负担。落定前必需认真查对确定，以免发生一房两卖，转让房号应立即通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金用户，销售人员不得私自承诺保留房号；
9．销售人员不得随意承诺用户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示用户向开发商寻求优惠关系，除财务外，全部业务人员不得经受用户各类现金钱款；
10．全部销售文件全部属于内部关键保密性资料（包含认购书、各类销售报表、相关协议协议书等文件），除销售经理、销售主管、销售助理外，其它销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务情况；
11．销售人员应立即做好用户登记、成交登记和值班工作统计，对自己用户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露用户信息资料。
三．项目例会制度
一）早、晚会
1．时间：（由项目案场视具体情况统一安排）
2．地点：售楼部
3．主持：销售主管（销售经理）
4．出席人：售楼部全体销售人员
5．会议专题：
1）检验仪容仪表、出勤情况；
2）简单总结前一天工作情况，存在问题及处理方法、当日工作关键；
3）公布前一天销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、确定可重新发售单元；
4）销售主管（销售经理）讲述当日需注意事项；
5）当日推广布署及当日培训计划；
6）销售人员互报一天销售中存在问题，销售主管（销售经理）总结分析，给予帮助处理。

二）周会
1．时间：（由项目案场视具体情况统一安排）
2．地点：售楼部
3．主持人：销售经理
4．出席人：售楼部全体销售人员
5．会议专题：
1）总结每七天工作；
2）对本周工作进行总结，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议；
3）讨论每七天议题；
4）由销售经理出题，围绕本行业工作开展，包含市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化提议，以提升楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以愈加好为楼盘服务；
5）市场分析；
6）关键为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
7）下达部门工作要求、指令、并落实实施；
8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
三）项目月例会（由项目案场视具体情况统一安排）
1．时间：（待定）
2．地点：（待定）
3．主持人：营销经理、销售经理及销售主管
4．出席人：全体销售人员
5．会议专题：月度工作总结及下月工作计划
1）项目重大销售推广活动分析总结；
2）市场用户及业主源情况分析；
3）竞争项目销售动态分析；
4）总结月度工作；
5）部署下月度工作；
6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划制订。
四）展销会推广会议（由项目案场视具体情况统一安排）
1．时间：（待定）
2．地点：（待定）
3．主持人：项目策划经理及销售主管（销售经理）
4．出席人：售楼部全体销售人员及需协作相关部门人员
5．会议专题：
1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；
2)明确活动内容和步骤安排；
3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；
4)其它应注意事项及思想动员。
四．业绩分配制度
一）业绩判定
1．为树立团结互助团体精神，相关业务交叉由销售人员自行处理，协商不成，由销售经理分配处理；
2．家庭购房时，夫妇、父母、儿女等直系亲属视为同一用户，其它亲戚不作同一用户处理（视情况而定）；
3．企业购房时，股东及企业高管层视为同一用户，其它不作为同一用户处理；
4．熟客介绍新用户，以取得新用户联络电话而且新用户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有用户登记为准，不然视为首次来售楼处接待；
5．如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

二）业绩分配
1．销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同处理客人在办理银行按揭手续时所提出问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必需通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊情况，佣金由原销售人员享受。为了避免节外生枝，标准上要求销售人员亲自回现场跟进。
2．客人进入售楼部应问询其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排末位销售人员负责跟进(在跟进之前必需打电话给A销售员,了解用户概况)，成交后佣金由A和末位销售人员平分。如当日无法成交，用户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。
3．已成交A用户介绍B用户来买楼时，B用户提出找A销售人员而其不在场情况下，由销售主管打电话和A销售人联络，假如A不能亲自回现场跟进，由排末位销售人员接待，当日成交后，各得50%佣金；如当日不能成交，B用户以后则由A销售人员继续跟进。如B用户没指定销售人员接待，末位销售人员跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归末位销售人员独有。
4．A、B两位销售人员共同接待1个老用户时，若有新用户进场，而又有足够人手接待话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新用户。
5．A、B销售人员共同接待一个老用户时,若此时A销售人员老用户回来，则A销售人员有权委托其它同事代为跟进，成交佣金平分，和B销售人员无关。
6．A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购置单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联络A销售人员共同跟进，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最终跟进A销售人员独得。
7．如遇A、B两位销售人员分别跟进用户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系很亲密购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为弟兄、姐妹、好友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员用户，而另一位销售员不可拆分佣金。
8．如遇A销售人员用户是B销售人员好友，标准上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如用户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关手续，而且过程中包含数次现场和电话跟进，为了有效地促进用户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。
9．对于主管安排使用电话跟进公共资源用户，负责联络销售人员能够让用户到现场找自己。若用户到现场后没有找联络销售人员，则视为公共资源，可由其它
销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。
10．一个客人若由多个(3个以上)同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位销售人员名字。
11．企业其它部门职员或外来企业人员介绍用户，标准上由主管安排销售人员接待，成交后佣金销售人员和介绍人平分。
五．职员培训制度
一）目标
提升项目组销售人员素质，为企业贮备人才。
二）培训内容
1.新入职销售人员岗位技能培训纲要
1)销售人员必备素质
﹡房地产基础知识
﹡拥有良好心态
﹡成功销售必备素质
2)销售人员礼仪
3)销售前准备工作
﹡学会自我管理
﹡分析竞争对手
﹡研究自己用户
﹡通晓自己产品
4)销售业务步骤
﹡用户接待步骤和规范
﹡电话接听规范和技巧
﹡用户管理和跟踪
﹡用户谈判和协议签署
5)销售技能提升
﹡应变技巧
﹡议价和守价
﹡逼定技巧
三）培训考评
1.考评方法
1)现场实操考评
2)书面试卷考评
3)岗位技能、实物培训考评由销售部负责组织
2.考评成绩将作为职员上岗、转正及年度考评依据。

六．考评、晋升制度
一）考评周期
每4个月为一个考评期，期间月度以检验为主，检验结果作为考评依据（特殊情况下案场可视销售情况另行制订考评周期）。
二）考评内容
1．月度检验内容包含：月度销售业绩完成情况、企业制度实施、业务实施情况、职员培训开展等内容。
三）考评结果和考评表现
考评结果依据考评分值通常分为A、B、C、D、E五个等级评分，考评等级定义以下表所表示：

等级
A
B
C
D
E
含义
超出目标或期望值
达成目标或期望值
靠近目标或期望值
未达目标或期望值
远低于目标或期望值
分值
≥90
80～90
70～80
60～70
<60
佣金发放百分比
晋升或加薪
加薪
不作调整
督促、警告
降级或解聘
四）考评方法
计分标准：
实际得分＝实际销售业绩÷计划销售指标×基础工资考评分数
五）销售管理人员晋升、降级标准
1．晋升架构示意

销售经理
由销售部经理、项目经理或以上提拔，报企业审批、立案

销售主管
销售助理
由销售经理或以上提拔，报企业审批、立案

有潜质管理人员
由销售主管或以上提拔，报企业审批、立案

2．各级适用标准
1）含有主动进取精神、高度责任感、较强学习能力和良好工作心态；
2）含有良好团体协作、沟通和工作推进能力；
3）含有销售团体建设、培训、管理等综合潜能；
4）具一线销售经验并熟悉现场销售每一个步骤；
5）个人专业能力得到上级和企业认同；
6）具管理意识，有提升潜能；
7）熟悉电脑操作，熟练掌握word、excel利用，打字速度不少于30字/分；
8）按要求参与部门、企业、集团组织培训并经过考试，培训缺勤率不超出20％。

3．晋升、降级标准（标准上达成本级标准后方有机会晋升上一级）
1）职务：销售主管
提拔人：由销售经理或以上提拔，报企业审批、立案
晋升标准： ﹡销售业绩达高级销售代表标准
﹡能帮助销售主管处理楼盘日常工作
2）职务：销售助理
提拔人：由销售经理或以上提拔，报企业审批、立案
晋升标准： ﹡熟练操作word、excel、科耐或其它销售管理软件，打字速度不少于40字/分
﹡善于沟通，能帮助销售经理处理楼盘日常工作
﹡独立负责项目标全部售后工作，包含编制各类报表及跟进签约后续工作
﹡帮助现场销售经理及企业财务人员向开发商核实、追收佣金
﹡工作得到项目部同事认同
﹡经过年底绩效考评者
3）职务：销售经理
提拔人：由营销部经理或以上提拔，报企业审批、立案
晋升标准：﹡能独立操作楼盘日常销售管理工作
﹡能直接和各部门及上级沟通协调工作
﹡含有销售经理岗位实操工作能力及管理能力并得到各部门认同
﹡十二个月内成功培养1名销售副经理或2名销售主管
﹡经过年底绩效考评者
降级标准：参考上表考评分值。
六）本考评、晋升措施未尽事宜，依据企业《职员考评管理措施》实施

第二部分 业务步骤

一．来电步骤管理
一）来电接听步骤示意

制订统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等

接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右

接听 问询用户个人资料（姓名、联络方法等），了解需求和得悉路径

非意向用户 意向用户
礼貌离别 诚邀现场看房、洽谈

登记 按要求填写来电记录表

二）来电接听基础要求
电话接待服务基础要领：礼貌、正确、高效。
1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境；
2．接听电话时应清楚报出企业名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，海兰云天拾光里”或“早上好”等；切记以“喂”作开头；
3．标准上电话铃声响三声以内必需接听电话。假如超出三声再接听时，要先说：“您好，海兰云天拾光里，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌回复用户问题；
4．对于用户问询，应抓住关键耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给用户清楚明了解答同时，尽可能将解释时间缩短，邀请用户抵达现场观看；
5．在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
6．接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是×××，电话号码是XXX，您要打电话号码是多少？”，这么不会使对方难堪。
7．假如同时有2个电话需要接听，通常是依前后次序来接听电话，但依据实际情况来应变是十分关键，先应付较紧要电话；
8．假如来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表示。如找人不在则应问询客人有什么能够帮忙客气请对方留言或留下电话，方便回电；
9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：
1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
2）缄默是金：用停顿、缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；
3)冷处理：听完后表示 “您意见我能够向上级反应，本企业将会立即将结果通知您。”
10.通话过程中应注意：
1)口齿清楚；
2)语速不要过快；
3)语音、语气要注意调整，避免单调语气；
4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；
11.在通话结束时，对用户表示感谢“谢谢您来电，再见”，待用户切断电话后再挂电话；
12.在来电记录表上对用户来电情况立即进行统计，尤其是用户姓名和联络电话，即使有来电显示，也最好和用户确定留下能够直接联络电话，方便以后跟踪；
13.打电话再次和用户联络时，应注意通话时间是否适宜，以避免打搅用户休息，比如境外用户有时差，切勿在对方睡觉时间打电话。
14.切记工作时间应尽可能不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。
二．来访步骤管理
一）来访接待步骤示意

制订统一销讲、接待步骤培训 掌握项目基础信息、业务模拟

standbye迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）

用户进门 欢迎光临、递上名片

介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看

入座洽谈 了解用户需求，依据需求推荐产品、计算购房费用

促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促进客
户下定

下定成交 暂未下定
备齐资料，再次邀约意向用户看房洽谈

送客出门 再次确定用户联络方法

登记 按要求填写来访记录表

二）来访接待基础要求
1．Standbye迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决用户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己名片，礼貌地问候并问询客人尊称。

2．介绍项目（沙盘介绍）
1）沙盘讲解步骤示意（参考）

地理位置介绍

周围市政、交通、商业等配套介绍

项目标概况介绍（突出特色卖点）

园林计划介绍

在售楼座概况介绍

户型、面积、价格概况介绍

2）说明：
﹡将用户迎进销售现场时，先将用户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体计划、工程进度、周围环境、配套设施等，关键突出楼盘特点。同时向客人介绍发展商实力，曾经开发过项目等，以增加客人对项目标信心；
﹡找出整个沙盘最亮丽点及线路，在人少时，引导用户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，努力争取移动到亮点处。

3．项目介绍（样板区介绍）
1）样板区讲解步骤示意（参考）

样板段景观、小品（预定路线）

入门区（玄关、门厅）

会客区（客厅、起居室）

工作区（厨房、餐厅、保姆间）

休息区（主卧、主卫、客卧、书房）

景观区（阳台、露台、花园）

2）说明
﹡依据预先设定销售路线引领用户到样板区参观，在参观过程中，适时和用户拉家常，了解用户家庭情况和生活状态，便于加深对用户了解。
﹡具体介绍样板区各个细节，注意观察用户在参观过程中反应，结适用户实际需求和疑虑点加以解释，以吸引用户，使其产生购置冲动。
﹡讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。
4．项目介绍（户型解读）
1）户型解读步骤示意

户型

面积

功效性分析

装修风格提议

户型优劣势总结

户型比较分析

2）说明
﹡介绍中关键分析各户型优劣势
﹡具体介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基础情况。
﹡善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解
5．入座洽谈
1）看完模型和样板区后请用户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已经有一定程度了解基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目标优点、展销期内优惠，以增加客人购置欲，努力争取成交。
2）当用户发生疑问时，应具体、耐心地倾听用户疑问，并不停点头表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答。
6．渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，和销售经理或销售主管和其它销售人员进行亲密配合，争取用户立即落定。
7．做好用户登记
1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，全部须统计具体用户资料及来访情况，方便以后跟进工作。
2)用户到访登记之日起三～七天之内必需进行第一次跟踪，同时做好具体跟踪统计。标准上每七天要跟踪用户一次，直到用户明确表示不购置，每次全部需做好具体跟踪统计，对于分析用户成交或未成交原因相关键意义。
8．送客
1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对用户表示“因为好单位所剩不多，请立即作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最终为客人留下良好印象，方便以后和客人再次联络。
2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。
三） 用户接待程序
1.接待要求
1）用户接待以个人或组为单位排序，进行轮番接待。当值销售人员全部应清楚自己接待次序，主动补位。
2）不管是何种用户，全部视为正常见户，不能挑客、抢客。
3）当值销售人员在接待用户时，需第一时间问询用户先前是否到访并由谁接待过，若用户明确找某位销售人员，一经确定应主动将用户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新用户资格。若指定销售人员不在，当值销售人员视为帮助接待，保留新用户接待资格。
4）已作登记或已成交老用户带新用户来访，如老用户指定找回原销售人员接待，则需礼貌转交新用户，反之则视为正常轮序接待。
5）用户到访时，轮候销售人员在用户进门时能认出用户，可不计次序优先接待；若期间已由其它销售人员接待中，除非用户指定更换销售人员接待，不然不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。
7）通常自行错过用户接待机会均不赔偿，视为轮空。但若因企业或领导安排任务而造成离开现场并错过机会，过后给补接待新用户一次。
8）若当值销售人员接待新用户时刚好老用户来访，可委托其它销售人员帮助接待或自行放弃新用户。
9）销售人员非因用户要求不得中止正在接待用户。如因用户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。
10）每位销售人员全部有责任、有义务在其它销售人员需要情况下，做好用户帮助接待工作，其接待新用户机会保留。
11）其它未尽事宜各项目可依据实际情况制订。

四）相关表格及填写要求（部分）

序号
报表名称
填表人
交表时间
01
用户来电记录表
接听人
接听来电时
02
来访用户记录表
销售人员
天天下班前
03
每七天用户跟进情况汇总表
销售人员
逢周日下班前
04
成交明细表
销售人员
销售后当日
05
认购书
销售人员
填写后即时
06
用户特殊要求申请表
销售人员
填写后即时
07
会议统计簿
销售人员
会后即时
08
楼盘调查情况表
市调人员
市调次日
09
销售日报表
项目助理
当日完成
10
销售周报表
项目助理
当周完成
11
来电、来访统计表
项目助理
项目助理
12
用户资料统计表
项目助理
项目助理
13
签约明细表
项目助理
项目助理

三．成交、签约步骤管理
一）成交、签约步骤示意

用户选择房源

查对
《销控表》
销售经理或主管确定房源

用户选定房源

销售经理或主管再次查对房源及价格、面积等具体项目

填写
《销控表》

收缴定金
开具定金发票
签定
《房屋认购》单》

网上签约或依据项目所在地实际情况而定
按约定时间备齐个人资料签定购房协议

收缴首付，办理按揭贷款手续

登记立案

二）销控管理
1．房屋出售之前查对销控表（即房源表），然后签署认购单，待用户交定金并经财务确定后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示，须立即更新，使在现场全部些人全部清楚房源认购情况。
2．销售统计：销售助理立即更新相关销售数据，并制作“销售日报表”，并同天天来访来电统计天天上报企业。

三）签署认购书要求
1．用户决定购置某一单位，经办销售人员应先向销售经理确定认购单位和价格，并为用户具体计算并解释购房