餐饮公司员工标准化手册模板.doc

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员
工
手
册

标准化手册
㈠．大堂：
一．准备工作：
1）检验是否有洁净足量工具，定位放在用户看不见地方，工具包含（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；
2）检验洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供给，而且清洁无异味；
3）检验垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；
4）检验全部设备是否全部正常运转且维护优良。
二．日常工作：
1）餐桌收拾及擦拭洁净，桌椅排列整齐；
2）地面清洁维持，如有打翻饮料，立即处理；
3）垃圾箱内备有一定数量垃圾袋及抹布，以备不时之需；
4）垃圾桶内垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；
5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；
6）适时检验玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；
7）餐厅摆设整理，清洁。如：墙画，花草等；
8）清洁用具不能随地摆放，不能让用户看见；
9）用户离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完成)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上油污及水渍；
10）随时清洁脏地方，立即拖干倒翻饮料，扫地及拖地时，靠近用户要有礼貌，尽可能不要影响用户用餐；
11）每次清洁后，全部应将清洁工具清洗洁净并放回指定位置；
12）餐厅内一旦发觉有任何问题（用户投诉，设备等）应立即向当班经理汇报。并立即采取方法处理。
三．餐厅外围：
1）过道垃圾和杂草清洁；
2）过道地面清洁；
3）窗台清洁；
4）室外广告宣传品如有破损，应通知值班经理；
四．洗手间清洁：
1）马桶、小便池清洁；
2）地面清洁；
3）更换垃圾袋；
4）镜子上水渍及指纹清洁；
5）洗手台维持清洁；
6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；
五．关心用户：
1）如有用户不小心倒翻饮料，应立即补给并通知值班经理；
2）主动主动地帮助有需要帮助用户；
3）做清洁工作时，注意不要影响用户用餐；
4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调整。
六．团体精神：
主动和其它工作伙伴沟通，协调，合作。
七．玻璃清洁： 
准备工具：
1）玻璃清洁剂；
2）玻璃刮；
3）玻璃擦；
4）抹布；
清洁步骤：
首先，根据百分比配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次以后，就用抹布将玻璃刮上清洁剂抹干。当玻璃上只有极少污点时候，用洁净毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：
准备工具：
1）清洁剂；
2）梯子；
3）抹布；
清洁步骤：
1）用抹布抹去灰尘。
2）用清洁剂清洗。
注：每星期清洁一次。
九．地面清洁：
准备工具：
1）扫把；
2）垃圾铲；
3）地拖；
4）地拖桶；
5）地板清洁剂；
6）警告牌

职员手册
序言
为树立整体企业形象，实施规范而统一企业规章制度，我们编制了这本服务组<职员手册>。
每一位职员在开始工作之前应认真阅读并了解本手册，并在工作中遵守本手册相关条例。
本手册适用范围为全部餐厅服务组人员。本手册是除企业和职员所签署协议/协议外，对企业规章制度深入补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本企业保留对于本手册解释权。
本手册内容包含不予公开保密资讯，为企业专用，严格限用于内部传阅。企业任何雇员不准向未获授权人士泄露本手册内任何资讯，而且应采取合理手段保持该等资讯保密性和安全性。
假如你对于职员手册有不清楚地方，或想了解更具体要求，欢迎向你管理组或餐厅经理咨询。
服务组关键工作内容
服务组在餐厅里工作包含：
依工作站标准程序准备高品质产品þ
亲切自然地欢迎用户，并提供她们所想要得到服务þ
实施一切必需清洁维护工作þ
经过训练有素你来实施这些工作，我们才能达成101％用户满意目标！
服务员协议
企业会为你签署为期3-6个月用工协议，协议期满，如双方全部有意愿可续签协议。如你认为无法适应你工作或你表现未达成我们要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按要求办理离职手续。
现金政策
收银时可能会发生现金盈亏，我们了解到大家偶然发生差错难以避免，但不管怎样，这全部是个严重问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发觉现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；假如问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生现金盈亏，假如在千分之二内，由企业吸收；假如超出千分之二，不管盈亏，由收银员按应收金额和实际收银金额差额全额赔偿。
请假
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理对应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间企业不支付薪资。
薪资
你薪资是依据你表现和职级而定。企业会依据当地劳务情况定出符合本企业情况薪资架构。
发薪日期
你薪资是每个月固定发放，直接转入你银行活期帐户。
训练
训练是每一个人、每一天在进行工作！
你在企业所受训练全部是在职训练。在工作现场，透过有计划训练安排，你训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
经过训练学习成长，你将可能有工作轮调机会，以能够最大程度地为用户服务。
在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉工作岗位，方便用户能得到最好服务。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业，整齐地仪容对用户极为关键，所以在上班时你必需梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你尤其注意以下事项：
1. 工作时，必需穿戴整齐地深色防滑皮鞋，必需穿袜子。
2. 女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。
3. 依据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4. 女性头发应该梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。
5. 手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6. 在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏时候，必需洗手消毒。
7. 假如你患疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。
安全
对企业来说，职员、用户及餐厅安全是十分关键，任何时候当你发觉有不安全情况，全部应该立即向你管理组汇报。
企业纪律/行政处分/职员申诉
企业纪律
我们尊重每一位同仁自尊和隐私权。相互尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境基础，我们全部有责任来维持。
餐厅职员不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其它职员有不妥威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据企业纪律严厉处理。你有责任遵守纪律并依要求行事。
对于企业纪律之要求和实施，你若有任何意见或问题，能够直接向餐厅管理人员反应。

行政处分
企业有权对下列违纪行为作对应行政处分，且每次均要有书面统计记入个人人事档案资料中。对于服务员作出任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。
1. 轻度违纪：指不包含老实问题，不对企业组成威胁，和不对她人安全造成伤害；
2. 较重违纪：指对企业运作组成威胁，对职员及她人安全造成伤害；
3. 严重违纪：指严重威胁企业安全及运作，或出现不能容忍行为。

违纪处分类型：
轻度违纪：
口头警告―――职员犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其实施口头警告。
较重违纪：
书面警告―――职员犯较重违纪，或收到一次口头警告以后再犯轻度违纪，应由餐厅经理签发书面警告。
严重违纪：
解除劳动协议―――职员犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理实施和其解除劳动协议/协议事宜。
十二个月内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除协议/协议处理。
轻度违纪：（经典案例）
1. 无故迟到或早退
2. 工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看和工作无关书籍报纸杂志或干扰其它职员工作
3. 未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表
4. 在工作时间内未经许可私自会客或接打私人电话
5. 未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域
6. 不遵守企业操作标准
7. 有意搬弄是非，造成同仁之间不团结
8. 未经同意，私自掉换班表
较重违纪：（经典案例）
1. 对同仁或用户举止粗野、言语无礼
2. 未经主管同意擅离工作岗位处理个人事务
3. 无正当理由，拒绝合理工作安排
4. 工作有意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质
5. 对同事中有严重违纪现象而知情不报
6. 轻心疏忽而造成她人或企业财务受损
7. 使用供用户专用餐厅物料
8. 经过口头警告仍然无改善者

经营管理理念
主张“四个追求”：
一是追求消费者满意，提出了追求“美好食品、美好环境和气氛”，孜孜以求做足一百分理念。
二是追求企业成长，她们强调“我们知道不进则退道理”。
三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式职员理念。
四是追求事业伙伴相互提携，实际上也是一个优异合作、友好、双赢、多赢理念。
对职员灌输八个管理理念。
对职员灌输八个管理理念：
1.       对质量一丝不苟。
2.       重视培训。
3.       尊重个人，保护职员隐私，激励她们主动参与精神。
4.       欣赏并塑造完整人格，激励并欣赏谦虚、老实、表里如一、主动进取，善于和她人合作人。
5.       提倡团体精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中每一个分子全部能得到分享。
6.       勇于面对问题，对于可能发生和已经发生问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、处理问题当成成长契机。
7.       坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。
8.       不停创新，不停改善，永不固步自封，永远追求愈加好。