餐饮部大堂吧工作作业流程与标准模板.doc

餐饮部 – 大堂吧
代码：FB –LB
工作作业步骤和标准

目 录
项 目 页 次

LB 01营业前准备工作步骤
LB 01 -01 工作步骤图
LB 01-02 工作步骤

LB 02酒吧服务工作步骤和标准
LB 02-01 酒吧服务步骤图
LB 02-02 准备工作
LB 02-03饮料调制操作方法
LB 02-04迎宾服务标准
LB 02-05 客人点酒服务标准
LB 02-06为客调酒服务标准
LB 02-07为客送酒服务标准
LB 02-08开瓶，斟酒服务标准
LB 02-09酒水服务标准
LB 02-10 结帐服务标准
LB 02-11 清洁服务标准

LB 03 打烊前工作步骤
LB 03-01 工作步骤图
LB 03-02 工作步骤

LB 04对客服务步骤
LB 04-01酒水服务步骤
LB 04-02托盘使用步骤

LB 05附件
LB 05-01标准仪容仪表
LB 05-02标准电话礼仪

LB 01营业前准备工作步骤

LB 01 -01 工作步骤图
酒吧清洁卫生工作

盘点

饮料、器具领取及存放

LB 01-02 营业前准备工作步骤

情况
做什么
要求标准
1 前吧清洁卫生
.

天天用湿毛巾将吧台擦洁净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成操作台可直接用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。

确保吧台、不锈钢器皿洁净、整齐
2后吧清洁卫生
天天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必需对冷藏柜内部根本进行清洁，酒柜和陈列柜也应天天除尘，陈列瓶酒和酒杯等也应天天保持其外表清洁无尘。

无灰尘、无污迹
3 地面清洁卫生

调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定时清洗
无垃圾、无污迹
4 酒杯、用具清洁
要求无水渍、无破损应对酒杯及用具进行清洁、消毒。

杯具已消毒、无水迹、无手印、
5 盘点
每个班头上班时全部要盘点酒水，看是否有需要领用酒水或物品。
确保每样酒水和上个班次一样。酒水全部要准备齐全。
5 饮料器具领取及存放(1)
填写饮料单
酒水、果汁、牛奶等应立即放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒通常应存入酒柜或在陈列柜上陈列。
确保全部饮品在保质期内，无过期饮品
陈列时应注意摆放
合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，珍贵酒和一般酒分开摆放。
（2）仓库领料

按用量规格填写领料单，由当班主管签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。

领回来酒水或物品要和领料单上一致
（3）存入酒水
酒水、果汁、牛奶等应立即放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒通常应存入酒柜或在陈列柜上陈列。陈列时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，珍贵酒和一般酒分开摆放。

轻拿轻放，摆放有序。
(4)领酒杯和瓷器
按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。
点清所领物品。

LB 02酒吧服务工作步骤和标准

LB 02-01酒吧服务工作步骤图

调酒师调酒准备工作

调酒师饮料调制操作方法

酒吧迎宾服务

为客人点酒服务

为客人调酒服务

为客人送酒服务

开瓶，斟酒服务

酒水服务标准

为客人结帐服务

酒吧清洁服务

LB 02-02调酒师调酒准备工作

情况
做什么
要求标准
1备好调酒用具和酒杯
台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在洁净水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。按取用方便标准将洁净调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作
准备充足无遗漏
物品摆放整齐
2. 冰块准备
检验制冰机中冰块质量是否正常
冰桶内外清洁，30天清洁一次制冰机
3备好配料和装饰物
配料关键有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、多种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时准备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。
按取用方便标准摆放整齐

LB 02-03调酒师饮料调制操作方法

情况
分项
做什么
要求标准
1 直接在酒杯中调制饮料
1-1准备工作

1-2 调酒

1-1应该谙熟相当数量鸡尾酒和其它混合饮料配制方法，假如碰到来宾点要陌生饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。

1-2通常使用高球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄直身杯。调制这类饮料时 ,先放入冰块,冰块用量不可超出酒杯容量三分之二。然后用量杯量取所需基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最终用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装饰点缀,便可端送给来宾。

严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量正确、点缀装饰合理优美。
酒杯必需洁净无垢
任何时候全部不用酒杯直
接取冰

2．调酒壶中调制饮料

先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入多种配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。
摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有来宾要求这类饮料加冰饮用,则应事先准备冰饮杯如古典式杯,并加入新鲜冰块,再将饮料滤入,并作一样点缀即可。

必需注意,有汽饮料如多种汽水不宜作这类混合饮料配料。
3 调酒杯中调制饮料

这类饮料调制过程几乎和第二种完全相同,只不过因为这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料,所以不宜作大力摇动振荡,才使用调酒杯并用搅棒搅

LB 02-04服务员迎宾服务标准

情况
做什么
说什么
要求标准
1 迎宾服务

客人抵达酒吧时服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语
晚上好，欢迎光临
面带微笑，表情自然
2 领坐服务

引领客人到其喜爱座位入坐。单个客人喜爱到吧台前吧椅就座，对两位以上客人，服务员可领其到小圆桌就座并帮助拉椅，遵照女士优先标准。

请坐，这是我们酒水单
起餐
起餐 传输酒水单时要动作自然，面带微笑，腰部稍弯，先考虑女宾后男宾

LB 02-05客人点酒服务标准

情况
做什么
说什么
要求标准
1跟客人点饮料
客人入座后服务员应立即递上酒水单，稍等片刻后，服务员或调酒师再问询客人喜爱喝什么酒
请问现在能够跟您点饮料了吗？XX 我们特色您要不要试一下
主动、热情为客人推荐
认真统计客人需求
2向客人推荐饮料
服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒品种，并耐心回复客人相关提问
XX是我们特色鸡尾酒你要不要试一下
声音适中、面带微笑

3跟客人确定所点饮料
开单前，服务员要向客人反复一遍所点酒水名称、数目，得到确定以免犯错
先生您点是XX对吗？
声音适中、面带微笑

4开饮料单
酒水单一式三联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人特殊要求等。第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水，第三联由调酒师保留。

一定要确定饮料无误

2-06饮料服务
情况
分项
做什么
说什么
要求标准
1． 咖啡服务
1-1制作咖啡
1-2附送小食
1-3服务客人
1-1根据客人要求制作相关品项咖啡
1-2附送旺旺煎饼、鲜贝各一块
1-3上咖啡时从客人右边，并说这是您点咖啡，请慢用

这是您点咖啡，请慢用
咖啡杯要洁净无污迹保持温热状态，咖啡渣清理洁净，确保水和咖啡豆充足。

2. 茶服务
2-1泡茶水

2-2附送小食

2-3服务客人
2-1根据客人所点茶水制作，如冲泡茶叶，水温为90度左右，第一次加水为洗茶，将水倒入茶杯中进行冲洗，再注入第二次水，
如冲泡茶包，水温为80度每个茶壶放两个茶包（不用洗茶），将茶包绳带拴在茶柄上，

2-2将两种品种旺旺挑豆各10克装入点心盘

2-3在客人右边上茶，茶杯放在客人正前方离桌边约10厘米，茶壶放在客人右前方离茶杯约15厘米茶壶茶柄朝右，点心盘放在茶杯正前方约10厘米 。

这是您点茶，请慢用
茶杯要洁净无污迹切记冲泡加热茶杯

勿忘茶杯配底碟

3．其它软饮料服务
吧台取饮料
去吧台取客人点饮料，送旺旺挑豆，上饮料在客人右边，并说这是您点饮料，请慢用
这是您点饮料，请慢用
动作快速，声音适中、面带微笑

4．酒精饮料
吧台制作酒水
去吧台取酒水，送旺旺挑豆上酒水在客人右边，并说这是您点酒水，请慢用
这是您点X酒，请慢用
动作快速，声音适中、面带微笑

LB 02-07为客调酒服务标准

情况
做什么
要求标准
1 接到调酒单后
调酒师接到点酒单后要立即调酒
看清所点酒水，速度要快，正确无误
2 调酒时
调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。

3 面对客人调酒
调酒师调酒时，应一直面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，不然被视为不礼貌

表情自然，不要慌张。
4 按配方调酒
严格按配方操作酒单上没有，应咨询客人意见决定是否需要
调酒师调酒时要按规范操作。
5 调制好倒酒
调制好酒应立即倒入杯中，斟倒八层满即可。若要斟一杯以上酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯酒水浓度均匀。
掌握好调制各类饮品时间，不要让客人久等。
6 保持卫生
随时保持吧台及操作台卫生。
用过酒瓶应立即放回原处，调酒工具应立即清洗。

LB 02-08为客送酒服务标准

情况
做什么
说什么
要求标准
1 上酒服务
服务员应将调制好饮品用托盘从客人右侧送上。送酒时应先放好杯垫和无偿提供佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品名称并说：“这是你，请慢用。
这是您XX酒，请慢用
表情自然、面带微笑、声音适中。
2点整瓶酒时
服务员要巡视自己负责服务区域，立即撤走桌上空杯、空瓶(听)，并按要求要求撤换烟缸。
请问，这个空瓶我能够收走吗？
表情自然、面带微笑、声音适中。
3客人酒杯里没酒水时
适时向客人推荐酒水，以提升酒吧营业收入。
请问，您还需要在喝些什么饮料吗？
表情自然、面带微笑、声音适中。
4 送酒时
使用托盘

在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，四处显示礼貌卫生习惯
5点整瓶酒时
假如客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒服务程序为客人服务。
这是您点XX酒，现在我能够开酒了吗？
请您试一下。
表情自然、面带微笑、声音适中。

LB 02-09开瓶，斟酒服务标准

情况
分项
做什么
要求标准
1 通常酒开瓶

1-1葡萄酒

1-2．起泡酒开瓶

1-3 碳酸饮料
1-1葡萄酒酒瓶开瓶步骤为:割破锡箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶口擦拭洁净，拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是首先除去瓶盖外套,至瓶口下四分之一时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入,旋转至全部没入,再渐渐抽出瓶塞。如骤然抽动,因为软木塞很脆,可能折损破裂。如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,并向右转,瓶塞抽出后,将瓶口拭净,以备斟酒。
1-2气泡酒因为瓶内有气压,故软木塞外面有铁丝帽,以防软木塞被弹出。其开瓶步骤是:把瓶口铁丝和锡箔剥掉，以45度角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木塞松开，等瓶内气压弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45度角度拿紧酒瓶。其进行方法是:首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4公分处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出(如用右手则以右拇指压在瓶塞上),另一只手握瓶底部,将瓶渐渐向一方转动,并保持斜度45度,转动酒瓶,瓶塞不动。假如瓶内压力不足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推进,瓶塞离瓶时,将塞握住。
1-3开启含有碳酸饮料如啤酒等时,应将瓶子远离客人,而且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上。
供酒时应选备一只良好开瓶塞拔塞钻,最好是带有横把及刀子“Ｔ”字型自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可降低麻烦。

瓶口不要对准客人
2 斟酒方法

2-1葡萄酒倒法

2-2白酒倒法

2-3起泡葡萄酒或香槟酒 倒法

2-1正确做法是，开启酒瓶后，可先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂）。煞有其事地先闻一下，可使客人有“是好酒”先入观。斟酒前将酒瓶口擦拭洁净，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。倒红酒时,瓶口尽可能靠近杯沿慢慢地倒。收瓶要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口。
陈年红葡萄酒需装在尤其酒篮里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽可能少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口靠紧杯沿慢慢地斟倒。
2-2倒白酒时,酒瓶从冰桶取出时须先擦净瓶上水分,直接倒进餐桌上酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手温加热酒杯,影响冷却效果。斟酒时从杯沿开始倒,再逐步抬高酒瓶到离杯10公分处结束。
2-3对于起泡葡萄酒或香槟酒和啤酒类,斟酒时采取两倒法。两倒法包含有二次动作。初倒时,酒液冲到杯底会起很多泡沫,等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,继续斟满至2/3或3/4杯。每次斟满全部酒杯后,将酒仍置回冷处或冰桶中,以保持发泡性酒冷度,并可预防发泡。
手持酒瓶时要小心，勿振荡起瓶中沉淀。酒杯放在桌上,不要举起,且不斟满过四分之三,最好较半杯多一点。

斟酒不能太快,切忌把酒中二氧化碳冲起来,不易控制以致泡沫溢流杯外。

倒啤酒最好方法是斜倾酒杯,顺着杯壁慢慢地斟,这是缩短瓶口“冲着点”距离, 冲力减弱,就没有气泡发生。到了半杯程度,渐执正酒杯,第二次注入杯水正中,至在表面冲起一层泡沫,但勿使其溢出酒杯,这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳作用。
要领是:起初慢慢地斟,中途略猛地斟,最终是轻轻地斟。另外,补斟酒不好喝,必需喝光再重新斟满。
3 斟酒礼节

依通例先倾入约1/4酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品尝嘉许后,再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始(反时针方向),先斟满女客酒杯,后斟满男客酒杯。如是宴会团体,则先给坐在主人右边客人斟酒,最终给主人斟满再退回(这也是再斟酒时次序)，或将酒瓶传请其自斟。不管怎样,当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。只有在斟啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才能够把酒杯拿到手上而不失礼。
如客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不一样种类酒;不要向邻桌斟酒，已开酒瓶,应置于主人右侧。空瓶无须立即移去,酒瓶亦是一个装饰品,能增加餐桌气氛。

4 开瓶费

按前所述开启葡萄酒或香槟酒等高级酒类时需提供高级服务,开瓶费即是餐厅中对客人自行携带来酒所收取服务费。收取开瓶费通常是论瓶计算。

LB 02-10 酒水服务标准

情况
做什么
说什么
要求标准
1 从吧台取出饮料

取用饮料必需使用托盘；
配置杯垫等服务用具；
出品酒品符合标准。

杯子、杯垫要洁净酒水要未变质。
2 向客人提供饮料服务

服务中一直保持微笑；
取杯具时手指不碰触杯口，握在杯具2／3以下或杯脚部分；
提供每份饮料时应同时报酒名，提供杯垫、餐巾纸；
这是您要饮料。请慢用
表情自然、面带微笑、声音适中
全部酒水饮料应按标准斟倒
客人中有女士，女士优先
3值台服务

问询客人是否满意或有没有其它要求
当客人饮料还剩1/3时，问询客人是否添加；
如发觉客人饮酒已过量，不得向其提供含酒精饮料
请问您还需要在加部分饮料吗？
表情自然、面带微笑、声音适中
发觉问题应立即汇报领班

LB 02-11结帐服务标准

情况
做什么
说什么
要求标准
1.准备工作
至操作台打印帐单，检验帐单，放在帐单夹内，并附上酒店专用笔

确保帐单正确无差错，帐单夹洁净完好，笔书写流畅

2.递送帐单

这是您帐单

面带微笑，声音适中
3.现金结帐服务
清点数额
将现金交到收银处，将发票及找零用帐单夹夹好，送回客人
谢谢
这是找您零钱和发票，谢谢
仔细查对钱数，要求正确无差错

4.信用卡结帐服务

将帐单、信用卡、一起交收银员
把卡、认购单夹在收银夹内，准备酒店专用笔，请客人在认购单上署名，查对信用卡后面署名和认购单上是否一致，将认购单“用户存根联”和信用卡交给客人并致谢
请您签字
谢谢
对不起，您署名式样和信用卡不一致，请您重签一次，好吗？
礼貌地指着署名处

如信用卡和认购单署名式样不一致，礼貌地请客人重新签一次
5.客人签单入房帐服务
请客人在帐单上签上姓名和房号，将帐单交给收银，
收银立即查询客人签单信用额度，并入账
如客人不能签单，请客人改用其它结账方法
请您签上您姓名和房号
谢谢
对不起，因为您签单额度不够，请问您能不能用其它方法结账，付现金或刷卡？
要求帐单署名式样和入住单上署名式样一致
语气平缓
6．提供叫出租车服务
问询客人是否需要提供叫出租车服务，如需要问清楚所需出租车数量，立即联络礼宾部跟进。

请问是否需要帮助叫出租车呢？
大约需要多少辆车？
服务热情周到，记住客人需求
7．咨询意见

问询客人对服务、设备等各方面意见，不停改善

请问您对我们这次宴会接待工作有什么意见和提议
态度诚恳

CSS 01-12送客服务步骤

情况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.拉椅谢客
1-1成人

1-2 儿童
1-1客人离开时，上前用双手托住椅背轻轻往后拉

1-2 帮儿童解开儿童椅安全带

为女士或主宾拉椅动作幅度不要太大，以免碰到客人
2.检擦吧台

检验吧台及周围是否有客人遗留物品
请带好您随身物品
检验要仔细，快速
3.送客

服务员主动向客人道别
客人到酒吧门口时迎宾员也应主动向客人道别
XX先生（小姐）谢谢光临，再见！
表情和动作要求自然，不要太僵硬、声音适中
分辨清楚客人是结束用餐后离开还是中途离开餐桌，以免造成尴尬

LB 01-13清洁服务标准

情况
做什么
要求标准
清洁酒吧
1 搞好前台、后台和服务区域清洁卫生
将剩下酒类、配料等妥善存放。
2 客区清洁，服务员用托盘将台面上撤下杯具等送至工作间清洗、消毒。桌子、凳子和地面全部要打扫洁净
3 将空瓶搜集好，清除垃圾。
卫生整齐、摆放整齐
吧台台面光亮；
地面无垃圾，无积水；
水槽内无残留脏物

LB 03 打烊前工作步骤

LB 03-01 工作步骤图
检验和统计酒水
吧实际存数

填写交接班统计

关闭全部照明电源源

酒吧上锁

LB 03-02 工作步骤

情况
做什么
要求标准
1. 检验和统计酒水关吧实际存数

进口烈酒空瓶单独搜集存放；
其它需回收玻璃瓶收入指定盒、箱中。
理论盘存和实际盘存数量必需相等

不要遗漏
2．填写交接班统计
交接事情填写清楚，并注明完成时间；做完收档工作后，按每一项目填写收档工作表，工作日志，并署名。
交接班要完整、清楚
3 关闭全部照明电源

不得切断冷藏设备电源。

按打烊检验表列项检验
4．酒吧上锁

不可将钥匙带离饭店，而应交安全部
不要遗漏。门锁好后要推一下，以防万一。