餐饮营销经理工作作业流程.doc

营销部经理岗位职责及工作流程
营销部经理
岗位概要：全面负责酒店营销部管理工作，制定市场拓展筹划，负责组织和招徕客源，掌握市场信息，做好内外协调沟通，保证酒店获得良好经济效益和社会效益。
岗位职责：
1、在酒店营销总监领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面工作，负责收集市场信息，拟定重要目的市场、市场构造并制定销售方略，逐级报总经理审批后实行。
2、依照酒店近期和远期经营目的，财务预算规定，负责提出销售筹划及筹划编制根据，组织部门员工分析市场环境，制定和审核酒店餐饮、客房、会场销售率、平均价格及年度销售额筹划预算，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻和实行。
3、每周在酒店总经理主持下，解说部门工作开展状况，分析各类客户潜在需求以及行业营销动态、市场竞争趋势和部门销售成本、存在问题等，提出改进方案和办法，监督部门销售筹划顺利完毕。
4、协调好营销部与各类型客户关系，经常保持同各大旅游机构、集团客户、政府部门密切联系，并同重要客户建立长期稳定良好合伙作关系；
5、提出酒店重要销售活动和参加各类旅游展览活动实行方案，组织人员、组织材料、参加展览活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，并向酒店营销总监报告营销部寻常营运状况。
6、与酒店各部门建立良好协作关系，广泛听取客户意见，解决重大投诉，保证销售筹划实行和贯彻。
7、定期检查部门销售筹划实行状况，定期提出部门销售筹划调节方案，逐级报酒店总经理审批后组织实行。
8、参加寻常走访客户工作，征求客户意见并汇总反馈，掌握其她酒店餐饮、客房等产品销售状况，分析竞争态势，提出销售方略调节方案，适应市场竞争需要。
9、参加酒店收款会议，掌握客户欠款状况，分析客户欠款因素，负责客户欠款催收组织工作，减少长期欠款现象。
10、组建和培训一支不同年龄和不同层次酒店销售队伍，指引销售人员不断学习，更新专业知识、提高推销技巧，以适应市场变化。
11、定期对部门员工进行绩效考核，按照酒店绩效考核方案进行奖惩，不断提高部门员工思想素质、工作能力和责任感。
12、对部门员工进行有效分工，负责督导部门员工工作执行及定期检查各项筹划、政策实行效果；做好市场调研信息收集整顿和分析工作，汇总分析后及时向上报酒店营销总监。
13、定期走访重要客户，征求意见，代表饭店出面迎送重要宾客，及时有效地与关于部门沟通，解决好关于问题。
14、制定和完善营销部管理制度、工作程序、岗位职责等系列章程，并负责贯彻实行。
15、负责建立和完善酒店客户档案管理系统。
16、高效完毕上级领导交办其她工作。
任职条件：
1、基本素质：有强烈事业心、工作认真负责，敢于开拓，肯于负责；具备良好职业道德和敬业精神，亲和力强，秉公办事，不谋私利。
2、文化限度：大学专科以上学历，市场营销、酒店管理、旅游经济，公共关系等有关专业。
3、语言能力：普通话流利，有较强语言表达能力，善于沟通。
4、仪容仪表：端庄大方气质佳。
5、工作经验：五年以上高星级酒店营销管理工作经验；具备较强筹划执行以及控制能力；具备极强市场机会捕获能力，善于拟定各类市场销售筹划，可以胜任在高强度压力环境下开展工作；纯熟使用当代办公设备，有较强培训及团队领导、管理能力。
工作流程 
一、签到（8：55）：
每日早整顿好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌与否佩带），准时到达签到地点（四楼宴会厅），并以饱满精神状态迎接一天工作开始。
二、整顿宾客反馈信息：（9：05-10：40）：
1、到各单位开发新客户；
2、以电话、短信等形式进行老客户回访；
3、整顿客史档案，并检查预订员输入电脑存档状况；
4、如果有来用餐客人，应及时停止手上工作，及时为客人提供相应服务；
5、检查点菜宝及对讲机有无破损，电池检查与否好使；
6、理解当天急推及估清菜品状况
三、餐中服务（10：45-13：00、16：40-20：00）
1、待客
准时在门口立岗，按原则礼仪站姿侧身朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。
2、引领
（1）当客人走至店门口时，迎宾员应面带微笑注视客人，与客人进行目光交流，（若客人从侧门进入应准备提供开门服务）。
（2）客人进入酒店内，所有员工应用热情、饱满、整洁声音问候客人。
原则语言：中午好/晚上好，欢迎光临！（若酒店VIP客人应使用尊姓服务）。
（3）门口第一位员工应积极上前站在客人右前方引领至预定台（若客人手中拎有大件物品，应及时接过客人手中物品，并使用敬语。原则语言：您好，先生/女士，我来帮您拿吧！），同步询问客人是不否有预定？
原则语言：您好，先生/女士，请问您有预定吗？
（4）通过客人回答，进行确认。普通客人有两种回答：
①客人：有预定，302房间；
服务人员：请问是马女士预定吗？电话尾数是XXXX。
客人：是；/不是，是王先生。
服务人员：已有先到客人，这边请。/那请问电话尾数是XXXX吗？客人回答后查询告知客人。
②客人：没有预订。
服务人员：这边请，请问您多少位客人用餐？（同步迎宾员引领客人至预订台，为客人安排适当房间）
3、领取点菜卡服务
（1）迎宾员确认客人所定房间后，应站在客人右前方一米处进行引领服务，引领过程中询问客人与否先点菜，或是先到房间？
原则语言：请问您与否当前点菜呢？
（2）如客人批准先点菜，则应到预定台开点菜卡，双手递交给客人后引领客人至点菜区，进行点菜服务。
原则语言：这是您点菜卡，请您拿好，点菜区这边请。
（3）如客人暂时不点菜，则迎宾员将客人引领至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。
原则语言：好，上楼这边请！祝您用餐高兴！
（4）点菜员在为客人点完菜后，应将客人送至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。
原则语言：很高兴为您服务！祝您用餐高兴！
备注：每位迎宾员引领完客人后，都应将客人信息告知预定台及其他迎宾员做好记录，客人是已开卡点菜，还是客人已到未开卡点菜，避免浮现开重、开错，有助于更好为客人提供服务。
4、点菜程序：
①、将当餐所有订餐包房及预定人记熟
②、点菜员将客情卡与客人核对核对无误后寻问客人是几位用餐，及时将宾客用餐人数告知楼层管理人员，以便楼层服务员及进调节餐位
③、询问客人有无忌口、与否走菜，开始为宾客进行点菜服务。
④、按客人位数为客人点菜，搭配菜品注意颜色、荤素、器皿、凉热。
⑤、一席菜构成：如：8位客人
2道凉菜：1荤1素
3道海鲜：贝壳1道、虾蟹1道、参鲍1道
3道热菜：青菜1道、肉类1道、其她1道
1道汤或羹类菜品
⑥、如客人所点菜品已超过人数配比数量时可提示客人与否需要改成小份菜品。
⑦、为客人点第一道菜品时询问有无忌口、与否走菜，确认后方可下单.
⑧、为客人点用海鲜菜品时应提示客人看斤两，点用蟹子时应询问是需要公蟹还是母蟹和只数及做法。
⑨、点完最后一道菜品时为客人复述菜单，同步引领客人至电梯口告之领位员客人房间号并向客人道谢，祝客人用餐高兴，做点头礼仪后退一步转身拜别，为下桌客人点菜.
5、叫梯服务：
⑴ 迎宾员在电梯前立岗，迎宾员将客人引领至电梯口或点菜员点完菜后将客人带至电梯口，将宾客房号告知电梯前迎宾员，迎宾员就积极上前问好，同步及时为客提供叫梯及护梯服务，原则如下：
①、     点菜员/迎宾员：您好！322客人。
迎宾员：您好！请稍等，帮您叫下梯。
迎宾员：您好！这边电梯到了（同步打出“请”字手势并为客提供护梯服务）待客进入电梯后，迎宾员：“祝您用餐高兴。”（迎宾员立于电梯先后退一步，向宾客行注目礼，待电梯门关闭，等待下一位宾客到来）；
②、如有宴会时，迎宾员应及时将宴会客人向步梯引领；
6、宾客维护：
①、跟进餐中服务及菜品速度；
②、餐中维护客户，安排敬菜或果盘，留取宾客联系方式，征寻菜品或服务意见等；
四、值班工作：
1、将前日宾客反馈信息登记表，将宾客服务表扬及投诉明细报给一楼主管；
2、每天10：00准时将宾客反馈信息登记表上报到餐饮部办室；
3、12：00-13：00及18：00-21：00在预订台跟进服务员送客及宾客意见反馈工作；
五、其他：
1、每周二、四9：00-10：30到市内各单位开发新客户；
2、每周一、三、五9：30-10：30参加管理睬议；