餐饮公司危机处理手册模板.doc

危
机
管
理
手
册

危机管理

使命
——把每一次危机全部转化为企业良机
目标
——提升避免危机意识
——确保立即、有效地作出反应。
——把损失降到最低，尽可能保护和提升企业利益。
危机定义
——凡对企业人员安全、声誉形象、企业资源及财政收入方面组成无可估计负面影响并需要立即处理事件称为危机。
任 何 危 机
发生危机时你应该
1、保持冷静。
——保持冷静会帮助你愈加好地处理每一件事。
2、搜集事实。
——依据事实而不是猜测来做出合理决定。
——提议提出以下问题帮助搜集事实：
——发生了什么事？何时发生？
——包含到哪些人？
——查明地点、电话号码、姓名、地址、包含职员、经理等。
3、开始沟通/汇报。
——向相关部门主管和上级汇报相关事件，并通知直属部门总经理。
4、提醒相关人员注意。
——假如影响到其它市场，那么应提醒管理机构其它市场注意。
5、需要时开启处理危机团体采取行动。
6、有清楚档案统计。
——具体地统计事件经过、细节、和人物。
——整理并保留证据（文件、照片及物件等）
——完善档案统计有利于进行事件追踪，预防再发生索取赔偿。
——填写值班汇报，保持良好沟通。
7、在采取任何行动时，全部应确保本身安全。
——人身安全永远是最关键。
——当你做每一个动作或行动前，也要注意自己安全。
危机处理禁忌
1、不要等候危机自动消失。
——危机不会自动消失，应主动给予处理。
2、不要尝试独自处理危机。
——和其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。
3、除非迫不得已，不要把企业牵扯进任何可能触发危机事件或谣言。
——避免卷入她人事件。
——有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。而且也轻易引发媒体注意。没有必需和不良或负面事件拉上关系。
4、不要让职员和其它管理机构人员或用户议论该事件。
5、在得悉真相之前，不要假定刘一锅就是造成事故原因 。
——先不要认可责任。
顾 客
发生危机时你应该
1、立即做出反应，认真进行处理。
2、友善礼貌对待用户，避免情况深入恶化。
3、对用户表示出真正关心、照料和同情。
4、聆听用户谈话，立即做出反馈。
5、感谢用户提出问题，好让我们加以关注。
6、在合适时候，向用户赠予贵宾卡或其它，激励她们再次光临。
7、立即调查，然后进行追踪。

危机处理禁忌
1、不要表现出防卫态度。
2、先不要认可责任，不要假定刘一锅就是造成事故原因。
3、不要引发其它用户注意。
——为了您舒适起见，我们能否坐下来谈谈？

特殊情况——用户索赔
假如碰到或预料到用户索赔，全部必需立即汇报给指定处理
索赔部门和经理。
政 府
发生危机时你应该
1、彬彬有礼地表示出关切和合作态度。
2、安排政府官员到僻静角落谈话。
3、了解她们真正意图。
——来自哪个部门？
——想得悉哪些内容？
4、观察她态度。
——主动？
——中立？
——敌正确？
5、向上级汇报整个事件并请求帮助。
6、主动回应，告诉她们相关人员会立即抵达和她们谈话。
7、尽可能使她们舒适。
——供给饮品和食物。
——安排平静地方让她们等候。
危机处理禁忌
1、不能无理拒绝政府部门官员及工作人员实施任务。
2、不能和政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。
3、不要自行处理。
4、在没有得到帮助之前，不要正面回复她们问题。
5、在没有和企业管理层达成一致之前，不要表明你立场。
6、不能随便回复非店总经理职责范围问题。

危机分类及危机触发点
一、用户生病
1、定义
——有用户提出、归咎于刘一锅疾病投诉。不管是真实还是有嫌疑，我们全部要认真对待用户提出疾病汇报。
2、门店处理程序
——需立即处理。正确对待用户，彬彬有礼，关心用户需求，做出正面主动应对。
——将用户带到一个平静地方交谈，不要影响其它用户。
——要向用户表示真诚同情，但不应该认定错误。
——要求用户去看医生。假如需要，可挑选一名门店管理组人员陪同并帮助用户。
——即使通常不会留下剩下产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。
——尽可能多搜集相关该事件和产品资料及事实？（为何，时间，地点，事件，用户在刘一锅就餐之前或以后该吃了些什么，等等。）
——问询用户姓名、电话号码和住址。
——假如怀疑该事件不是孤立，那么应停止使用你认为有可能造成用户疾病原料。
——如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，提议经过消协进行调整处理。
——就事件发生和进展，要向直接主管和相关部门立即进行报备，同时可先
向消协进行报备和咨询，方便掌握我们处理过程合理性，听取消协提议和解释，为接下来处理打下基础。
——立即将该事件和搜集到相关事实汇报给区域经理和采购部，并统计在值班汇报和品质回馈单中。
——准备接收政府部门对门店调查。
3、危机处理禁忌
——不要产生过分防卫心理。
——不要假定刘一锅应负担责任。
——不要在事实澄清之前，认可错误。
——不要引发其它用户注意。
——不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪（跟进）！
4、申明和问题
——对您遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉怎样？
——您是否需要去看医生？
——我们一向很关注产品品质，我会立即调查该事件。
——为了使您感觉更舒适部分，我们是否能够坐下来谈话呢？
——请让我了解到底发生了什么事？
——很感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反应。

5、处理危机团体
1）、营运部
——假如需要，开启处理危机团体采取行动。
——确保门店遵照正确程序处理这类事件。
——缓解门店担心局面。
——在门店中进行调查。
——假如需要，对受到影响用户进行追踪（跟进）。
——假如需要，处理用户要求索赔 。
——帮助门店做好准备，接收政府部门和媒体调查。
2）、企划部
——依据需要，帮助门店。
——准备对外申明及接收新闻媒体采访。
3）、采购部
——对相关产品进行调查。
——确定污染物。
——确定受到影响产品数量。
——假如需要，准备进行货物回收及补充。
——需要时，请通知其它市场和管理机构。
4）、行政部
——依据需要，帮助接待政府和卫生部门官员。
——假如需要，帮助法律部门。
受 伤 类
一、用户受伤
1、定义
——任何在门店中受到身体伤害用户。
2、门店处理程序
——立即关注受到身体伤害用户，使人群远离伤者。
——除非有潜在危险，不然不要移动受伤用户，因为移动身体会加重伤情。
——保持冷静，给门店人员正确行动指导。
——咨询及提议用户就医。从门店管理组中挑选1名人员陪同用户，方便提供必需帮助，请和用户亲属或好友联络。
——假如用户拒绝接收诊疗，那么应和其家眷或好友联络，让她们送她回家。
——尽可能多地搜集相关事实（原因，时间，地点，怎样发生？），统计受伤用户姓名，电话号码和地址。
——如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，提议经过消协进行调整处理。
——就事件发生和进展，要向直接主管和相关部门立即进行报备，同时可先
向消协进行报备和咨询，方便掌握我们处理过程合理性，听取消协提议和解释，为接下来处理打下基础。
——找出事件原因（比如：拖干潮湿地面）。假如可能，应采取方法，以预防以后再次发生一样事件。
——将发生事件及搜集到事实汇报给营运部，在管理日志上进行统计。
3、危机处理禁忌
——不要认可错误。
——不要惊动未觉察用户。
——不要让该事件影响门店营运。
——不要让门店中人员讨论相关事件。
4、申明和问题
——您感觉怎样？是否需要去医院诊疗？
——需要通知你家人或好友吗？
——可否留下您姓名、地址和联络电话？

5、处理危机团体
1）、营运部
——假如需要，应请处理危机团体采取行动。
——针对用户受伤事件，在连锁店中进行追踪。
——假如需要，以探访受伤用户。
——不管是否已经得到修复，全部应对发生事故区域进行追踪。
——假如需要，应处理用户投诉/索赔。
2）、企划部
——假如新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。
——让团体组员做好准备，接收新闻媒体采访。
3）、工程部
——只在需要时候才参与工作。
——立即帮助处理建筑或设备方面问题。

二、雇员受伤
1、定义
——刘一锅雇员在门店中或上下班途中，身体受到损害。（比如：烫伤、割伤、滑倒或跌伤）
2、门店处理程序
——立即照料伤员。
——使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。
——假如伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。
——劝说伤者前往医院诊疗，并一定要找管理组组员陪同。
——立即查清受伤原因，杜绝再次发生（比如：地面湿滑）。
——通知你区域经理或上级。
——通知受伤职员/经理家眷。
——如伤者拒绝就医，应要求伤者做出书面申明。
3、危机处理禁忌
——不要惊慌。
——不要移动昏迷受伤人员。
——不要进行抢救，除非你有充足把握。
——不要让受伤雇员立即投入工作。
——不要让职员/经理议论此事。
4、申明和问题
如有媒体或其它人问询——在刘一锅酒店工作是否安全？
回复——在刘一锅酒店工作是很安全，我们设有各项安全防范设施，雇员在加入刘一锅时，就会经过职前介绍了解相关安全事宜。
5、处理危机团体
1）、营运部
——追踪事故发生原因。
——杜绝类似事件再次发生。
——对受伤人员及其家眷表示关心和同情。
——全力支持/帮助受伤人员。
2）、人事部
——帮助伤者索取保险赔偿。
——假如需要，可召开会议，说明该事件。
——估算此次事件花费总金额。
3）、企划部
——假如需要，可让团体准备好对外申明，接收新闻媒体采访。
4）、工程部
——必需时才参与工作。
——帮助处理建筑或设备问题。

四、用户财物损失
1、定义
——用户在门店用餐时财物受到损失，如衣服、鞋类划破，污染，手机浸水等。
2、门店处理程序
——了解所损坏财物品牌、颜色、型号、价值、购置年限等基础信息
——依据上述信息向用户提议去可提供正规发票正规清洗店或维修站进行清洗和维修处理，由门店支付费用
——如用户提出要对财物进行赔偿，请用户提供购置财物发票，如无发票，
要了解同类产品约价值，做为赔偿参考（折旧价值）
——如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共
识，提议经过消协进行调整处理。
——就事件发生和进展，要向直接主管和相关部门立即进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，方便掌握我们处理过程合理性，听取消协提议和解释，为接下来处理打下基础。
3、危机处理禁忌
——不要产生防卫心理
——不要惊慌。
——不要惊动未觉察用户。
——不要让该事件影响门店营运。
4、申明和问题
——对您遭遇，我感到很遗憾。
——为了使您感觉更舒适部分，我们是否能够坐下来谈话呢？
——请让我了解到底发生了什么事？
——很感谢您让我了解到这一情况，让我们能够加以关注。
——可否留下您姓名、地址和联络电话？
5、处理危机团体
1）、营运部
——追踪事故发生原因。
——杜绝类似事件再次发生。
——依据需要为门店提供帮助。
——确保门店在处理该事件时，遵照正确程序。
——在门店中进行调查。
——假如需要，应处理用户投诉/索赔。
2）、企划部
——假如新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。
——让团体组员做好准备，接收新闻媒体采访。
3）、行政部
——假如需要，应接待政府部门来访。

五、用户失窃
1、定义
——用户在门店用餐时财物遭到偷窃，如衣服、皮包、钱物、手机等。
2、门店处理程序
——有情况发生时依据现场情况报110，保持现场，必需时陪同用户前往当地公安派出所报
——主动请用户将姓名、联络方法留下，便于联络
——当用户提出赔偿要求并不能认同“门店不负担任何保管责任”说法时，提议共同请消协或公安人员参与评断。
——如事发后用户情况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），门店应主动为用户着想，提供合适帮助。
3、危机处理禁忌
——对您遭遇，我感到很遗憾。
——为了使您感觉更舒适部分，我们是否能够坐下来谈话呢？
——请让我了解到底发生了什么事？
——很感谢您让我了解到这一情况，让我们能够加以关注。
明确这类事件责任划分：
——直接责任人
——即行窃之人，并应负担赔偿责任；在公安机关人赃并获后，被窃人可向其提出经济赔偿
——经营者
——无保管责任，即无赔偿责任；依据消法要求，作为经营者有做出明确警示和提醒义务，应有预防危害发生方法，据此，在管理上门店一贯做法
* 在门店显著处张贴注意事
* 职员提醒
* 帮助报警、配合公安机关工作
——消费者
——作为有行为能力人，在公共场所个人物品应自行保管，不应让无行为能力人（或孩子来管）
4、申明和问题
——要求门店管理人员帮助在连锁店内寻求
——尽可能按用户要求帮助寻求。但一定注意要带用户一同进行 寻求，切记避免门店单方进行
——相关“是否应负担责任问题”回复参考：
——依据中国相关法律要求，门店属于公共场所，个人财务在公共场所，必需由个人负责妥善安全保管。如个人财物在公共场所遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人或抢劫人。受害人应经过公安机关、本身努力或其它人（比如周围群众）帮助，抓获直接责任人，并向她们提出索赔。
——用户财物被盗、被抢劫是犯罪分子侵权行为，则应追究犯罪分子侵权责任。
——刘一锅既无主观上过失，也无客观上侵权行为。所以无须负担任何赔偿责任。
5、处理危机团体
1）、营运部
——追踪事故发生原因。
——杜绝类似事件再次发生。
——依据需要为门店提供帮助。
——确保门店在处理该事件时，遵照正确程序。
——在门店中进行调查。
2）、企划部
——假如新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。
——让团体组员做好准备，接收新闻媒体采 访。
菜品投诉类
定义： ——客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等（常见投诉）；
门店处理程序：
1）、立即反应
——第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况
——依据客人投诉情况立即通知本区域主管
2）、认真聆听，了解事情经过
——为了很好了解客人所提出问题，必需认真听取客人叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还能够用自己语言反复客人投诉或埋怨，以示对客人尊重及对反应问题重视。聆听过程也是让客人发泄过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3）、道歉、表示关心，但不轻易负担责任
——你需要让客人明白，你很关心她所享受服务是否令她满意，对她遭遇表示歉意，但不要随便负担责任，尤其是责任不在我们时候，更不能提供任何相关书面证实。
4）、提出处理措施（可合适采取幽默方法处理）
——取得客人同意当你完全了解和明白客人为何投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取处理决定。
——假如客人不知道或不一样意你处理时，不要盲目采取行动，你能够礼貌地取得客人同意：“先生，我这么处理，您看是否适宜？/您看怎么样？”等。
5）、快速采取行动
——当客人同意你处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽搁时间只能深入引发客人不满，此时此刻，时间和效率是客人最大需求。
6）、跟进客人满意度
——要落实、监督、检验处理方法实施情况。投诉客人最终满意度，要取决于对她埋怨后特殊关心和关心程度。很多对餐厅怀有感激客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意客人。
案例及处理方法：
案例一：客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别酒店有奖，这个投诉应怎样处理？
告之客人我们没有参与此活动，回收瓶盖只做酒水销售一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

案例二：对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发觉自己手机或包不见了怎么处理？
A、第一时间上前问询相关情况（如物品是什么时间丢，颜色、外形怎样等）
B、应带有同情心去抚慰客人
C、我们尽可能帮你查一下，请您留下联络方法，不管有没有查到，我们全部将立即通知您。如需报警，我们能够帮助您。
D、要求服务员认真细致服务。

案例三：对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，忽然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）
D、处理措施（取得经理同意后，换去有灯泡渣锅底或菜品）
E、亲自为其服务，以示我们真诚歉意。

案例四：对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇怎么办？
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们失误，影响到您用餐，实在对不起。”
D、提出处理方法，取得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚歉意。最终亲自送走客人，以确定客人是否满意。
注明：如有客人为其免单不为其提供发票和消费依据，而且立即处理掉该餐台全部食品
处理危机禁忌 1 不要刻意回避问题，应主动和客人沟通对于菜品问题争取得到谅解
2 不要轻易承诺用户什么，应以问询方法搞清客人意图再制订具体处理方案，把店面经济损失指数降到最低
申明和问题 1 应立即查找菜品出现质量问题原因
2 严把出品质量关

突发事件处理
案例五 醉酒来宾突发事件
在餐厅、宴会和酒吧间，有时客人饮酒过量，发生醉酒情况。客人醉酒后言语无常，举止失态，甚至个她人寻机闹事，严重影响餐饮部正常营业。服务人员在服务过程中，对于那些要酒过多客人要随时注意观察，热情礼貌地为客人服务。
对于有些客人已靠近醉酒时，服务人呗能够有礼貌婉言拒绝其继续要酒要求，并为客人介绍部分不含酒精饮料，如咖啡、多种果汁等，同时为客人送上热餐巾。
对于发生重度醉酒客人，服务人员要认真服务。有客人喝多酒后烂醉如泥，呕吐不止，服务员要立即清扫污物。如是住在本店客人要立即派专员送客人回房间休息，同时通知客房值班 人员。有客人重度醉酒后，寻机闹事，服务人员要尽可能让客人平静下来，有条件把客人请入单独厅堂，不要影响餐厅正常营业。假如服务人员种种努力完全不能奏效，服务员应立即向上级领导请示，收专职保安员或公安部门帮助处理问题。在处理这类问题时，餐厅女服务员最好离开现场，收男同志和瓴导去处理。在处理醉酒客人损坏餐、用具问题时，要实施照价赔偿标准。
案例六 来宾在进餐过程中损坏餐具突发事件
绝大多数用餐来宾在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首行要收拾洁净破损餐用具；服务人员要对客人失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；要视情况，依据餐厅相关财产要求决定是否需要赔偿。如是通常消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，如是较为高级餐用具，需赔偿话，服务人员要在适宜时机用适宜方法告诉客人，然后在收款时一起即可，要讲明具体赔偿金额，开出正式现金收据。
案例七 用户点菜被后厨退回，已经卖完怎么办？
首先服务员要先了解当日估清菜品，尽可能避免给客人点估清菜品，如遇临时卖空菜，我们必需向客人诚恳道歉，并加以解释，介绍或提议部分相同口味菜肴给客人经过我们周到热心地服务，客人也不会说些什么。
案例八 两桌相邻客人点相同菜品，上菜后两盘菜量不一样怎么办？
在上菜之前，我们要主动检验菜品质量和标准，避免发生错误，假如出现这种情况，服务员要依据菜肴特点由烹炸、过油类菜品要尽可能向客人解释，这种菜因加工过程改革些蓬松或扁平，但菜品配料、主料标准是后厨加以更换，并向客人解释，“可能是因为今天客人上较晚，服务人员把菜品给传错台号了”。并再次向客人道歉。
案例九 客人在进餐中要求退菜减菜怎么办？
服务员首先要了解客人是因为何要求退菜，假如是因为赶时间或是认为菜已经足够用了，这时我们就应立即和后厨联络，假如确实没有做，我们能够给退，假如菜已经做了，我们要向客人表示歉意，并主动为客人提供打包服务，让客人体验到我们服务人员是真正为用户着想。
实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即请
示上级！！！
【常见处理投诉多个方法解析：（前提是找到用户投诉
真正原因和意图）按酒店正常处理方法如上；哀兵必胜
法；侧面说出你管理不易，造成损失你赔偿可能造成你
失业等，争取得谅解、同情，前提是态度诚恳、寻求餐桌
中轻易沟通用户】
处理危机团体：
1）、营运部
——追踪事故发生原因。
——杜绝类似事件再次发生。
——依据需要为门店提供帮助。
——确保门店在处理该事件时，遵照正确程序。
——在门店中进行调查。
2）、营销部
——假如新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。
——让团体组员做好准备，接收新闻媒体采访。
意外事故类——营运障碍
一、电力中止
1、定义
——电力中止情况，造成门店营运受影响而无法正常营业及服务客人。
2、门店处理程序
——忽然停电
——立即安排其它管理组和职员在营业厅内和用户沟通，使用户平静在原位等候，不要随意走动，并看好自己随身携带物品，以防丢失。
——安排一人在门口向欲进入门店用户解释。组织各区域管理人员点燃蜡烛。
——安排管理组和职员使用备用照明设施。
——安排工程部立即检验门店内供电设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。
——在正常营业期间内得不到正常供电需立即向用户解释。
——夜间停电：
——如用户能够在门店备用照明设施条件下用餐，则需要在营业厅内加派人力确保用户人身安全及财产安全。
——如用户要离开门店，则需安排人员护送用户离店并提醒用户携带好随身物品。
——如门店无备用照明设施需立即疏散用户安全离店，期间要安排人力提醒用户带好随身携带物品并帮助用户检验是否有遗留物品，最终将用户安全护送出门店。
——白天停电：
——如用户能够在门店备用照明设施条件下用餐，则需要在营业厅内加派人力确保用户人身安全及财产安全。
——如用户要离开门店，则需安排人员护送用户离店并提醒用户携带好随身物品。
——安排一人在门口向欲进入门店用户解释。
——对门店冷藏得物料储藏：加冰、转移、保温方法，确保物料品质。
——加强对门店整体巡视，确保门店人员安全及财产安全。
——提前通知停电
——接到停电通知时，需在电话中确定停电时间、停电期限、停电原因、正常供电时间。
3、危机处理禁忌
——不要惊慌或慌忙跑出门店。
——不要在门店内使用明火。
——不要让任何未经授权职员在此时段进入门店。
——不要让媒体进入门店。
——不要回复媒体提出问题。
4、申明和问题
——门店什么时间会正常供电。
——我们已做出了以下努力。
——和电业局沟通确定供电时间
——我们会在------时间内处理。
5、处理危机团体
1）、营运部
——保持门店安全
——和财务部共同向保险企业索赔损失营业额。
——锁好并密封冷冻库、冷藏库，预防货物损坏。
——保持警惕性。
2）、工程部
——和电力企业联络，确定电力不足原因。
——寻求其它供电方法。
——和营运部保持亲密联络。
3）、企划部
——向媒体和用户进行具体解释。
——如需要设置沟通中心，回复媒体和用户提出问题。
4）、采购部
——假如需要，应安排发货中心将货物送回仓库。

二、停水
1、定义
——供水中止情况，造成门店营运受影响而无法正常营业及服务客人。

2、门店处理程序
——忽然停水
——立即安排其它管理组和职员在卫生间内和用户沟通。
——安排工程部立即检验门店内供水设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供水部门停水原因及何时正常供水。
——安排职员和管理组到其它地方打水，供后厨营业用水。
——提前通知停水。
——接到停水通知时，需在电话中确定停水时间、停水期限、停水原因、正常供水时间。
——安排职员和管理组到其它地方打水，供后厨营业用水。
——安排其它管理组和职员在卫生间内和用户沟通。
3、危机处理禁忌
——不要让媒体进入门店。
——不要回复媒体提出问题。
4、申明和问题
——门店什么时间会正常供水。
——我们已做出了以下努力。
——和供水部门沟通确定供电时间。
——我们会在------时间内处理。
5、处理危机团体
1）、营运部
——保持门店安全
——和财务部共同向保险企业索赔损失营业额。
——保持警惕性。
——和用户沟通。
2）、工程部
——和供水企业联络，确定供水不足原因。
——寻求其它供水方法。
——和营运部保持亲密联络。
3）、营销部
——向媒体和用户进行具体解释。
——如需要设置沟通中心，回复媒体和用户提出问题。

三、煤气泄漏
1、定义
——任何煤气泄漏事件会给刘一锅门店及其人员、用户带来破坏、危险、或潜在危险情况。
2、门店处理程序
——保持镇静，关闭煤气总开关。谨记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引发火灾。（需确保本身安全）
——假如出现人员伤亡，则应叫救护车。
——在安全前提下，打开全部门窗。
——判定当初情况，假如需要，应疏散门店内全部些人员，方便确保安全。
——致电煤气企业或公安部门。
——向区域经理汇报情况。
——统计职员人数，确保没有失踪人员。
——将职员/用户安置到安全区域（如：室外安全场所）
——将保险柜及全部收银机锁好（需确保本身安全）。
——将失踪人员情况通知警方。
——将职员安危情况通知职员家眷。
3、危机处理禁忌
——不要惊慌。
——不要进入事发觉场寻求失踪人员。
——不要打开任何电源开关（包含全部电器，门铃，电话等）
——不要回复媒体提出问题。
——不要议论发生情况。
4、申明和问题
——引发煤气泄漏原因是什么？
——谢谢您关心，相关人士还在调查中。
——是否出现人员伤亡？
——现在，没有伤亡人数消息。警方会为您提供最新资料。
5、处理危机团体
1）、营运部
——和门店保持良好沟通。
——假如需要，可请周围其它门店帮助。
——处理投诉问题，和财务部合作处理索赔要求。
2）、工程部
——帮助煤气企业检验煤气管道。
——准备好厨房平面图。
——在各方面帮助煤气企业人员。
——如其它门店会受影响要及早通知。
3）、营销部
——准备好向媒体公布申明。
4）、人事部
——假如出现职员或用户伤亡，那么应和保险 企业共同核查。
——和职员家眷保持联络。
5）、行政部
——假如需要，应接待政府部门来访。

四、水灾
1、定义
——门店被水充溢，使营运无法正常进行。
2、门店处理程序
——找出发水关键原因。假如可能，应堵住水源（需确保本身安全）
——假如需要，将人员疏散到安全地方。
——准备好全部应急设备（比如：电池，手电，沙袋等）。
——锁住全部收银机和保险柜。（需确保本身安全）
——将全部货物放进冷冻库、冷藏库和干货间。假如可能，应使货物远离地面。把冷冻库、冷藏库和干货间门密封起来。
——将行政文件封装在塑料袋里，然后放在位置高且安全地方。
——假如存有潜在危险，那么应关闭全部动力开关及总电源。切忌留心本身安全。
——和政府相关部门联络，寻求更多帮助。
——将搜集到事实立即汇报给营运经理。并统计在值班汇报中。
——在你离开之前，锁好全部门。
3、危机处理禁忌
——不要打开电源开关，直到情况恢复安全为止。
——不要再次进入门店。
——不要使用被水浸泡货物。
4、申明和问题
——是否出现人员伤亡？
——现在，没有伤亡人数消息。警方会为您提供最新资料。
5、处理危机团体
1）、营运部
——假如需要，应开启危机团体采取行动。
——让全部雇员处于预备状态。
——做好准备，当情况好转后，恢复营业。
——在发水过后，检验门店内全部货物情况。
——和财务部合作，向保险企业索赔。
2）、企划部
——假如需要，准备好对外说明并接收新闻媒体采访
3）、工程部
——检验全部煤气开关和电力开关。
——发水过后，要确保设备安全以后，才可使用。
4）、采购部
——依据需要，帮助门店补足货物。
5）、行政部 ——假如需要，应接待政府部门来访。
四、火灾
1、定义
——任何会对刘一锅及其人员和用户带来破坏、危险、或潜在危险火警。
2、门店处理程序
——保持镇静，关闭煤气和电源总开关。（需确保本身安全）
——致电消防队。
——假如出现人员伤亡，则应呼叫救护车。
——判定当初情况，假如需要，应疏散门店内全部些人员，方便确保安全。
——统计职员人数，确保没有失踪人员。
——将职员/用户安置到安全区（如：室外安全场所）。
——准备好抢救箱待用。
——将全部收银机和保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保本身安全。）
——向区域经理汇报情况。
——可能在门店内失踪职员和其它人员情况通知警方。
——让职员向家眷致平安。
3、危机处理禁忌
——不要惊慌
——不要进入事发觉场寻求失踪人员。
——不要打开门店内任何电源及煤气开关。
——不要回复媒体提出问题。
——不要议论发生情况。
4、申明和问题
如有媒体访问——引发怒灾原因是什么？
——谢谢您关心，相关人士还在调查中。
——是否出现人员伤亡？
——现在，没有伤亡人数消息。警方会为您提供最正确信息。
5、处理危机团体
1）、营运部
——假如需要，开启处理危机团体采取行动。
——调查火灾起因，杜绝再次发生。
——向总经理汇报情况。
——必需时，可请周围其它门店帮助。
——和财务部合作，处理索赔问题。
2）、企划部
——准备仿佛媒体公布公告。
——应对新闻媒体。
3）、工程部
——调查火灾起因。
——随时携带门店平面图备用。
——调查起因，杜绝再次发生在其它门店。
4）、人事部
——假如出现职员伤亡，应和保险企业联络。
——和职员家眷保持联络。
5）、行政部
——假如需要，应接待政府来访
民众骚乱类

一、抢 劫
1、定义
——会给刘一锅用户，职员及整个门店带来危险抢劫事件。
2、门店处理程序
——保持镇静，为了确保用户及人员安全，应根据抢劫犯要求去做。
——仔细观察抢劫犯外观和服装特征。
——注意抢劫犯逃跑方向和使用交通工具。
——假如出现人员伤亡，应立即呼叫救护车。
——立即通知警方和营运经理。
——假如出现人员伤亡和武装抢劫，则立即关闭门店。
——务必让职员及目击者留在门店，抚慰她们假如需要，可送上食物和饮品。请她们写下证词。假如需要，可给她们家里打个电话。
——不要让任何人破坏门店内抢劫现场，方便警方进行调查。
——书写并保留一份正式匪警汇报。
3、危机处理禁忌
——不要和抢劫犯搏斗。
——不要试图追踪抢劫犯。
——不要让任何人靠近犯罪现场。
——不要察看抢劫犯抢走了多少财物。
——不要让职员议论抢劫事件。
4、处理危机团体
1）、营运部
——和警方紧密配合。
——对职员情况进行追踪（跟进）。
——依据需要帮助门店。
2）、企划部
——准备好向媒体公布公告。
3）、人事部
——和财务部合作，向保险企业索赔。
——追踪（跟进）人员伤亡情况。
4）、行政部
——接待政府部门来访。

二、谣 言
1、定义
——在社会上散布对刘一锅不利或带来负面影响传闻或消息。
——谣言不仅会对当地门店产生影响，而且还会波及整个地域和整个体系，所以要立即采取行动。不要期望谣言自动消失，事实恰好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用全部机会进行反证。有效反证谣言关键点包含：
——对谣言作讨论只会有助它延续。
——经理应尽可能在当地对谣言做出正面回应和反证。
——推翻谣言需要时间，不要报着找捷径心理。
2、门店处理程序
——搜集事实。尽可能搜集相关谣言一切资料。（利用以下问题作参考）
——谣言内容是什么？
——谁牵涉在谣言中？
——谣言产生地点和时间？
——你从哪里、从何人、何处听到这个谣言？
——你资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？
——你资料是否能够明确指出谣言产生原因及传输方法？
——你资料是否表明谁将谣言传输给其它人？
——假如答案为“是”，
——是谁？（假如是新闻媒体，那么应确定媒体名称。）
——何时进行
——其它有用信息？
——通知你上级，采取任何行动前要和上级商议。
3、危机处理禁忌
——不要静观事态发展，期望谣言能够不攻自破，这是不可能实现。
——不要假定谣言没有事实那样严重，它会是情形越来越遭。
——在没有得到总经理同意之前，不要和新闻媒体谈及相关谣言内容。
4、处理危机团体
1）、营运部
——帮助门店实施避谣计划。
——培训门店人员怎样正面避免谣言牵连。
——和门店管理组及职员一起处理用户问题或要求。
2）、营销部
——需要时，开启处理危机团体采取行动。
——立即搜集事实。
——连续紧密沟通。
——提供最新情况。
——向管理机构寻求策略及帮助，并和管理机构保持联络。
——假如需要，应在得到总经理认可后，向相关团体澄清事实。
——帮助门店制订避谣行动纲要。
4）、行政部
——接待政府部门来访
危机事件报送要求
一、发生危机后，依据实际情况，假如能够自己处理，在处理后二十四小时内上报区域经理；假如自己无法处理需要立即上报区域经理及相关人员寻求帮助。
二、危机事件发生后需在二十四小时内上报给相关人员。
三、危机事件中要具体统计意外事件发生时间、地点、当事人、事情经过、处理结果等（详情请看危机事件汇报单）。
四、危机事件汇报要按要求留存备档。

危 机 预 警
一、用户失窃方面：
——在门店意外事件汇报中应能表现是哪位具体职员提醒用户。
——在提醒方面提议以下：
——如在门店内看到有提东西多用户，有带小孩用户或有多人一同来用餐用户请多加注意提醒和关心。
——在报警方面提议以下：
——在报警时，如用户有问是否已报警，一定要清楚告之用户是否已报通。如未打通报警电话，请一定向用户说明原因：用户比较急， 可提议并一定陪同去派出所报案
——如用户直接要求去派出所报案，门店一定有些人陪同前往。
——其它：
——如了解到用户丢失物品中请从关注角度提醒用户挂失。
二、产品质量方面：
——如产品有异物，请门店在和用户沟经过程中尽可能留下。
——为确保产品品质，请各门店在每次做完消杀工作后，认真检验并做好清洁工作。
——请提醒门店，不要给用户任何书面材料。即使用户要求就事件本身经过进行说明，也不能提供；如是用户提供要求我们签字，更不能签署。
三、服务态度方面：
——服务态度方面投诉，基础上来至网上和直接投诉，门店在此方面深入加强培训，加强职员耐心，亲切感和诚恳度，不要让用户认为我们不重视她们，因为我们关心和真心感同身受，会化解很多矛盾。
——在清洁餐桌时，在步骤范围内，如有两餐桌全部需清洁，但其中一个餐桌已经有用户等候， 提议先清洁有用户等候餐桌。
四、用户受伤方面：
——注意：如去医院，一定到市级以上医院（开取发票）

七、门店发觉不明遗失物品：
——不要随意打开物品，也不要随意有用户称是个人物品就还给用户，请门店报110，将物品交于警方处理。在等候