专卖店销售技巧训练手册模板.doc
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1、专卖店销售技巧训练手册目录第一篇:销售技巧基础-成功起点 第一章:销售服务基础观念和态度 一 认识服务 二 认识岗位关键性 三 心态决定你行为 四 克服“怕拒绝”恐惧感案例训练第二章:用户动机及类型 一 认知动机 二 用户具体购置动机三 用户类型及其特征案例训练第三章:和用户交谈用语标准 积累好感觉 标准一肯定型替换否定型 标准二请求型替换命令型标准三问询法表示尊重 标准四拒绝时用语标准五让用户自己决定 标准六清楚自己职权案例训练第四章:沟通技巧 一 仿效对方沟通方法 二 和有决定权人沟通三 从用户角度出发 四 从不一样角度探测需求五 利用肢体语言技巧案例训练第五章:致胜亲和力 一 形象要求
2、二 微笑开始三 自信肢体语言 四 保持最好状态五 以赞美靠近 六 称呼姓名案例训练第二篇:销售技巧实战-实战训练七步骤 分1第一章:掌握靠近用户时机 一 七个时机靠近用户二 怎样打招呼三 给自己机会案例训练第二章:开场技巧 一 认知用语言构图二 1+5个开场技巧案例训练第三章:问询技巧 一 问询前准备二 提问规则三 琢磨心理,整理需求四 淡化价格问题问询五 促进购置问询六 关心用户问询案例训练第四章:激发购置欲望 激发消费潜能技巧一由整拆零,生命周期法 技巧二和愉快相联法 技巧三利用第三者影响技巧四善用人类情感案例训练第五章:处理反对问题 认知用户反对问题方法一接收、认同和赞美方法二化反对为卖
3、点方法三以退为进,不放弃方法四不攻击竞争对手案例训练第六章:传输品牌价值 一 认知品牌和品牌价值二 认知价格和价值三 价格异议处理注意事项四 常见价格问题处理五 品牌未来价值传输案例训练第七章:结束销售 一 正确定识二 掌握结束销售信号三 结束销售六个技巧四 成交后提议案例训练做2第三篇:销售技巧提升-特殊事件处理第一章:处理用户不满 一 处理用户不满基础标准二 处理用户不满七个步骤案例训练第二章:最好道歉方法 一 道歉是门艺术二 最好道歉语言三 道歉应注意言语案例训练第三章:和用户良好互动 一 电话应对礼仪二 利用科技沟通 案例训练附录: 工具表 表一 销售技巧疑难解答表二 饰品讲解自我检测
4、 表三 用户购置心理阶段及对应服务步骤图 表四 饰品分析表 表五 销售促成技巧表 表六 扬长避短结束法利用表表七 和用户沟通统计表 表八 用户资料记表九 销售技巧利用评定表敲3第一篇:销售技巧基础成功起点 本篇内容介绍:第一章:销售服务基础观念和态度第二章:用户动机及类型 第三章:和用户交谈用语标准第四章:沟通技巧第五章:致胜亲和力 作为一名专卖店珠宝销售服务人员,首先要掌握是什么呢?拥有成功销售业绩基础是什么?珍爱珠宝,珍爱自己。本篇给你介绍了一名成功销售服务人员所必备基础观念和态度,对自己,对企业,对用户智慧认知。要销售,先了解消费者,从分析用户入手到和用户怎样交谈、怎样沟通以积累好感觉,
5、为销售奠定成功开始,打造出个人致胜亲和力。1第一章销售服务基础观念和态度关键:认识服务认识岗位关键性心态决定你行为 克服“怕拒绝”恐惧感 案例训练认识服务小说四十年代,有一个16岁小伙子开了家米店。那时候米店只有等用户上门才有生意;用户,到煮饭时才发觉没米,很不方便。年轻人了解这种情况后,想出一个方法:用户来买米时,她提议:“我帮你送到家里好吗?”用户当然很快乐。当她把米送到用户家,米倒入米缸中,就细心记下米缸容量,然后说:“下一次我会把米送到你家里。”用户十分惊奇和快乐。 接着,她又问:“请问您能不能告诉我部分简单资料,您家里有多个大人,多个小孩,一天米用量大约多少?”据资料,她计算出这家米
6、用量,知道每次可送多少米,而且在是在用户米缸空之前送到。很快,这个年轻人便积累了很多“固定”长久用户,用户间相互传输,使这家粮店生意兴旺发达。这个人就是台湾企业家王永庆。看完这个小说,你有何感想? 1、 抵达用户手中物品=物品实体+服务。米可能不是那米,中国有句话“月是家乡明”,月亮不是那个月亮吗?因为人心情不一样,感受到当然不一样。假如饰品实体部分性能相同,但随同提供“人”服务有好有坏,那在用户看来是不一样饰品,在满足需要程度上有差异,销量也会有很大不一样。2、 什么是满意服务? 对我们来讲即洞悉用户心理,取得她信任,为用户提供相关劳动,找出对方想要东西,从而打动心弦让用户有好感觉,产生购置
7、行为。说白了,用户期望得到有效回馈甚至于超出期望值,这便是超值服务。用户没有想到你也给她了,便会产生意外惊喜、感动,忠诚用户由此产生。(例) 服务使饮料增值 超市 2-3元 自己开启,自己丢垃圾茶室、KFC 10-20元 有些人帮助调制或现榨 4、5级酒店 30-50元 灯光、气氛、音乐、微笑西餐厅 80-100元 更高层次气氛和服务认识岗位关键性专卖店销售服务岗位很关键,它决定着销售人员行为和用户对品牌服务体验。品牌,是一个信任度。品牌为用户发明价值:功效利益和情感利益。一个用户对一个品牌感受来自于和企业三百多个接触点,包含每一个用户所能感慨到地方。处于销售岗位你是这个品牌一份子,会提供给用
8、户“周大生珠宝”形象切肤感受。现在,销售技巧有一拉一推式。所谓拉式战略是指以广告打品牌,将用户吸引到店里进行消费销售方法;所谓推式战略是经过店内人员销售服务技巧来提升店内营业额。70%以上购置行为,最终取决于专卖店销售人员引导。企业在做品牌过程中,很多用户因广告宣传进入店,怎样才能抓住这些用户,使她们充足认识饰品价值,最终产生购置行为呢?首先销售人员必需重视自己岗位。在周大生珠宝,销售人员绝不仅仅是讲解员,或是单纯售货员。销售人员责任是经过服务塑造优异品牌,以赢得用户,进而提升专卖店营业额。有服务就有些人和人接触,用户先经过接收你这个人,然后才会接收你所售饰品。对于部分饰品,用户可能永远不会再
9、次进行购置现象是无可避免现实,赢得用户并不轻易,而失去用户却轻而易举。实际上,生意成交是否尚在其次,但最少要做到专卖店最低标准,即让用户能够喜爱进店,这么你就会有机会!心态决定你行为小说有位秀才第三次进京赶考,住在一个常常住店里。考试前两天她做了三个梦,第一个梦是梦到自己在墙上种白菜,第二个梦是下雨天,她戴了斗笠还打伞,第三个梦是梦到跟心爱表妹躺在一起,不过背靠着背。这三个梦似乎有些深意,秀才第二天就赶快去找算命解梦。算命一听,连拍大腿说:“你还是回家吧。你想想,高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹躺在一张床上了,却背靠背,不是没戏吗?”秀才一听,心灰意冷,回店收拾包袱准
10、备回家。 店老板很奇怪,问:“不是明天才考试吗,今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番,店老板乐了:“哟,我也会解梦。我倒认为,你这次一定要留下来。你想想,墙上种菜不是高种吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗?跟你表妹背靠靠躺在床上,不是说明你翻身时候就要到了吗?”秀才一听,更有道理,于是精神振奋地参与考试,竟然中了个探花。 主感人,象太阳,照到哪里哪里亮;消极人,象月亮,初一十五不一样。想法决定我们工作、生活,有什么样想法,就有什么样未来。 1、 筛选择户和自我验证 “不会买,买不多,买不起”心理案例 有大家会做用户筛选,“这个人看上去买不起,不会买,买不多”一天下午我去逛街。逛到一家
11、熟悉家居饰品店后,进去和好友打招呼。正聊着,进来一位用户,她看了看用户后继续和我聊。我赶快对她说“你招呼用户吧。”“没关系,那个人不会买。不会舍得买这么贵。”“咦,还没试试你怎么知道啊?”“我凭感觉和经验就知道。”“好厉害功夫啊!你是透视眼,下次来你这里时候,我前面得遮块大铁板,不然口袋里有什么全部被你看到了。”我不想批评这位伙伴,例举这件事是因为她想法含有普遍性。假如你是一位新人话,你不会有这种现象,你会做多种尝试锻炼自己;假如你是一名经千锤百炼一直维持佳绩“老”人话,你也不会有这种现象,你知道用户需求要不停去激发挖掘。假如售卖人自己设了一道门,用户会使劲往里挤吗?自我验证大家还会做一件事情
12、自我验证:我认为她不会买,我就会潜意识用不会买态度语言去面对她,结果她真没买,证实我眼光是正确;我认为她买不多,我就用买不多语言去面对她,结果她真买不多;认为她买不起,结果她真没买,证实我也是正确。案例 女孩子最爱漂亮。丹丹早晨起床后照镜子看见一颗青春痘,心情就尤其差:“哇,怎么长一颗这么大豆子!”心里很怕她人看到。心神不宁去教室坐下,发觉大家没有理她,便问周围同学说“看看我这颗痘子大不大?”“嗯?哦,有些大。”果然是颗该死豆豆。去卫生间挤一下。挤以后,最终变得大些了。从卫生间出来,有些人看到她脸认为奇怪“你那里怎么红红?”糟糕,越来越大。肿了起来,第二天变为了皮肤炎,只要不是瞎子全部能看出来
13、,全部知道她有青春痘了。心中所想会造成行为造成结果,验证出我想法是正确!到底问题出在哪里?问题出在心态。生活上自我验证产生结果,销售上自我验证也产生结果。心态决定行为决定你习惯,你习惯会影响着用户感受。你面对用户时候是怎样心情?是不是真正用户至上。2、一视同仁服务态度没有些人喜爱被她人差异待遇(贵宾式待遇除外)。每一位销售人员全部面临着相同机会,但机会只会留给最主动、最一视同仁销售者。当用户进来时候,有时候会出现这么情况吗:在我们自主判定下不想靠近,不想多聊?销售人员能做出最好成绩不是靠运气,而是百分之一百一视同仁服务心态,让你掌握成交机率!例 假如你碰到一个无礼取闹用户怎么办呢? 首先我们要
14、搞清楚什么叫无礼取闹呢?工作中有碰到一个用户,她走进来后指着柜台说:“这戒指太丑!这质量太差!这个价位太高!”从第一个柜台批判到最终一个,从手链说到耳钉,最终说:“好了,我工作做完了。”然后她走了。有这么现象吗?95%用户是因为自己需求没有被满足,所以有意见。假现在天你认定这个用户是无理取闹,或闲着没事折腾你,那么你就会用对应态度对待她,是吗? 3、和企业站在同一阵线和企业共进退,这种心态会影响到你做销售时话语力度!假现在天这个工作只是你人生生涯中可有可无一两个月,你就极难全力以赴为你工作去做付出。你有没有将这份工作当成你一份事业在做?当你对企业角色认知不够全时候,你说话力度、对饰品信心、甚至
15、自我学习全部会存在问题。我们有多喜爱自己品牌、自己饰品,决定了我们在销售中,传输出来热情和影响力!销售是一个说服,说服是一个信心转移!“我有多相信我所售饰品,我用户永远不会比我还要想信它。”这是一个力量。一个辞职小说 A对B说:“我要离开这个企业。我恨这个企业!”B提议道:“我举双手赞成你报复!破企业一定要给它点颜色看看。不过你现在离开,还不是最好时机。”A问:为何?B说:“假如你现在走,企业损失并不大。你应该趁着在企业机会,拼命去为自己拉部分用户,成为企业独挡一面人物,然后带着这些用户忽然离开企业,企业才会受到重大损失,很被动。”A认为B说很在理。于是努力工作,事遂所愿,六个月多努力工作后,
16、她有了很多忠实用户。再见面时B问A:现在是时机了,要跳赶快行动哦!A淡然笑道:老总跟我长谈过,准备升我做总经理助理,我临时没有离开计划了。 其实这也正是B初衷。一个人工作,永远只是为自己简历。只有付出大于得到,让老板真正看到你能力大于位置,才会给你更多机会替她发明更多利润。 先付出才会有收获!当你付出越多以后,收获一定是你自己。我们经营是自己人生。你心态决定了收入决定了和企业关系:企业赢利,你也一样能赢利。鱼在水中才能自由游戏。克服“怕拒绝”恐惧感1、焦点影响情绪 焦点自己决定案例几年前发生了一桩离奇命案:一老公因为一个烂桔子被老婆杀了。事情大致是这么:老公下班回家看到桌上有一堆桔子,便拿起一
17、个一看是烂。“怎么搞,你连桔子也不会挑啊!你是嫌我钱多是吧?上班受气,下班也拿到烂桔子!”老公心情特坏,臭骂了一通。老婆在厨房,边切菜边想“为了一个桔子你就把我骂成这么,你对得起我吗?我为你做饭做了十几年,刮风下雨带小孩,十年了我没有买过一件新衣服,为了一个桔子”老婆越想越来气,拿着刀就走到她老公身边“嚓”一下,老公没搞清楚情况就死了。老婆被带到公安局,完全搞不清自己做了些什么。日常全部是正常,就是那一天那一刻不知道自己干了些什么。那一天为何会没有措施控制呢?因为像放大镜一样,将自己焦点集中在了某一挫折点上,无限扩大结果。最终在这一点上点燃。我们在店内会不会有挫折呢?当你口干舌燥讲了半天,她却
18、不买;那个人原来要买五千,到以后购置了一千饰品;原来有大订单两三万,结果却跑到隔壁“金伯利”“地质人”去买,将订单来退了。你是怎样心情?为何有人做得不快乐?天天要面对拒绝人,更要试着让自己心情放轻松。结果产生后,只要问自己“我有没有学到愈加好经验”就好。你现在所做事情是,积累好经验。工作上出现问题,身边同事应该给支持和激励:保有继续坚持勇气!焦点是自己决定,不要让它影响工作上情绪!2、用经验替换伤痕,远离消极 永远面对着期望!积累经验,量变引发质变,最终蜕变为成功销售人员。通常人全部害怕失败,害怕被拒绝,这是很正常现象。作为一名销售服务人员,只有不停地成长,才能够变为成功销售人员。只有从每一个
19、亲身经历案例中留下关键经验,才能够积累量变,最终引发质变。给自己制订一个目标,是最关键有效方法!销售业绩目标、学习目标,给自己设一个清楚明确方向,然后你才会朝着它努力。注意力能够自己进行掌控,让自己看到好一面。注意力所在之处,会产生相乘效果!成功者把注意力放在好、正面事情上,不停在头脑里面反复那些正面事情,想象好结果,而让她们成功。而有些人,常把注意力放在错误地方,不停在头脑里反复播放失败经验,反复那些失败、错误行为,自然而然不会有好结果,造成自信心低落。依据心理学发觉,在我们行为上,全部有反复这种行为倾向。使自己尽可能远离消极声音,克服怕被拒绝恐惧感。据统计,80%销售结果全部是“不”,所以
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