孕婴门店销售导购手册模板.doc
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1、销售导购手册编制说明【编制目标】孕婴门店体系建设在于愈加好地满足市场、用户需求,所以,怎样利用有限人力、物力、经营理念,建立一个坚强销售阵容,使用户愿意接收我们商品和服务,便成为当务之急。而欲实现这一目标,末端步骤专业导购价值就显得尤为关键,她们尤其要精通于商品特点和用户利益诠释,所以,怎样利用企业整体力量,共同参与处理用户问题,并满足用户,成为孕婴门店超越同行,实现跨越式发展关键所在。导购是一门很深奥学问。不是任何人想做就做好,要成为优异导购人员,必需经过长久专业训练,要精通心理学、营销学、演出学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识,能够说导购员是一个全才,所以只有认真学习、重视交流,才能交上
2、一份满意答卷。所以,本手册不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义叙述:导购员因不一样工作态度,而产生不一样结果,企盼让孕婴门店导购员们对导购工作真正内涵、新观念、方法上有一个崭新认识。让其伴伴随孕婴门店成长而成长。目录编制说明 .0目录.01 理 念 篇 .11.1什么是导购? .11.2导购员是什么? .11.3导购员是艾唯多目标直接实现者 .21.4导购员工作使命和角色 .21.5导购员具体职责 .32 素 质篇 .32.1导购员应含有态度 .32.2导购员应含有技能 .32.3导购员应含有知识 .32.4导购员仪容衣饰 .42.5导购员肢体语言 .42.6 导购员文明用语4
3、2.7 导购员心理素质43 技 能 篇53.1 主动等候,捕捉机会53.2 靠近用户,发明契合73.3 探询用户,挖掘需求73.4 效果展示,固化需求83.5 化解异议,提议购置103.6 临门一脚,关闭成交143.7 用户赠言,超越期望163.8 诉怨应对,转怒为喜174 导购员分级174.1 分级目标174.2 分级标准171 理 念 篇1.1 什么是导购?1.1.1 通常性n 导购是一个个人真情表露,设身处地地取得她人谅解,扩散诚意和挚情学问;n 导购是处理人和人之间事情,是一个艺术;n 导购是说服她人,影响她人工作,所以它是一个领导术;n 导购有其方法、步骤和具体纲领,它是一个科学;n
4、 导购有其目标,故必需是一项讲求实效实际行动;n 导购是怎样去诠释用户利益、处理用户问题商业活动。1.1.2 商业性n 导购是怎样去诠释用户利益,处理用户问题商业活动。n 导购最高境界,是能够让用户满意,和用户互通心曲,永结同心,并能深入善加利用出结果,扩大服务功效。1.2 导购员是什么?孕婴门店导购员就是连接用户需求和孕婴店商品价值红娘,以用户为中心,利用不一样方法、方法,撮合商品和用户成为一家人,以达成引导用户购置和宣传品牌目标。孕婴门店导购员和传统售货员、促销员有什么区分呢?n 传统售货员仅以单纯销售为中心,而对企业相关品牌宣传和理念宣传包含不多;頁 1 / 20n 促销员是特定活动时间
5、内短期临时员工,往往是活动结束,人员自动解散;n 而导购员是长久从事孕婴门店产品终端销售,经过提供专业用户需求处理方案、合适举止、行为和服务,给用户留下美好印象,从而树立起店内商品品牌形象和企业企业形象,实现用户当场购置或在未来购置。1.3 导购员是孕婴消费群目标直接实现者导购员是孕婴门店和用户之间纽带,是孕婴门店、企业直接面对用户形象代表,作为导购员,应深知自己肩头责任和重担,要加强自我管理,遵守孕婴门店、企业各项制度,做好自己本职员作。1.4 导购员工作使命和角色作为一名合格孕婴门店导购员,首先要对自己工作使命很明确,才会在工作中感觉有动力。下面,我们分别从用户和企业两种角度对导购员工作使
6、命和角色进行描述。1.4.1 从用户角度出发,导购员关键饰演着以下三种角色:n 技术教授:向用户深入浅出地介绍孕婴门店商品效果和特征,和由此带给用户利益。n 专业顾问:真诚地从用户需要出发,切实了解用户需求和期望;从用户利益出发,帮助用户正确选择能够满足其需要孕婴门店商品;解答用户在购置和过程中所碰到多种问题。n “服务大使”:导购员是为用户“服务大使”,是良好服务提供者。要努力发明舒适购置环境,认真听取用户意见、提议和期望,主动为用户选购出计划策,并立即妥善地处理用户埋怨和投诉。1.4.2 从服务角度出发,导购员关键饰演着以下四种角色:n 商品教授:必需全方面而熟练地掌握孕婴门店所售商品知识
7、及同行业知识。n 用户促销员:做好连锁店商品陈列维护,努力发明温馨购物气氛,主动向用户推荐多元化商品,帮助用户正确选择能够满足其需要商品。n 孕婴门店形象代表:导购员是孕婴门店商品和孕婴门店文化传输者。导购员面对面直接和用户沟通,她们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着一个企业服务风范和精神风貌。在销售过程中,经过销售技能和专业素养积累,充足了解用户心理,关心其需要,主动向用户推荐孕婴门店商品,循循善诱引导用户购置孕婴门店商品,认识我们孕婴门店品牌商品,从一线直接提升孕婴门店商品著名度和美誉度。n 情报员:亲密关注竞争对手动态,立即搜集竞争对手有效信息,和促销活动开展等等,并在第一时间向企业反
8、应。尤其是要将用户意见、提议和期望传达给企业,以制订愈加好经营策略及服务策略。頁 2 / 201.5 导购员具体职责n 负责向用户推荐孕婴门店商品,展示孕婴门店、企业实力和风采。n 负责孕婴门店商品陈列维护,负责现场解答用户疑难问题。n 负责宣传资料派发,展台、展柜及现场 POP 等宣传品摆放,并做到整齐有序、一尘不染。n 负责搜集用户对孕婴门店、企业要求和提议,并向店长汇报。2 素 质 篇导购员是孕婴产品终端形象代言人,所以只有多方面地提升自己素质,从从业态度、知识、技能、仪容衣饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己,才能完成这一神圣使命。2.1 导购员应含有态度全力以赴、不停进取、
9、坚忍不拔、高度自信、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信老实、主动、主动、有爱心。2.2 导购员应含有技能营销技巧、沟通技巧、商品陈列技巧。2.3 导购员应含有知识n 相关孕婴门店、企业知识 企业历史、资本额、经营理念、目标; 企业商品市场定位、特点、关键销售对象(市场区隔)、市场拥有率、潜力、销售通道、关键大用户; 企业社会评价(用户满意度和肯定)、企业形象。n 相关商品知识 略n 相关关键竞争企业知识 竞争对手经营内容; 竞争对手商品特征、定位、用户评价; 竞争对手销售方针、价格、条件、服务品质。頁 3 / 202.4 导购员仪容衣饰n 穿工作装、并佩戴工作号牌n 头发梳理整齐、不得有头屑n 手要
10、洁净,指甲应常修剪,不可留太长,指甲内无污物n 保持口腔清洁,身体无异味n 皮鞋时刻保持光亮洁净n 不能佩戴过于繁杂首饰(戒指不能超出 2 枚,不能戴垂吊式耳环)n 上班时间应面带微笑,精神要饱满2.5 导购员肢体语言n 真心一笑,表现你亲和力n 平视对方,但切勿一直盯着对方n 偶然使用手势或动作,拉近你和用户之间距离n 站姿: 站立姿势要自然、端正,不拱背、不弯腰 双手自然下垂或交叉放于身前或身后 眼睛应直视正前方 不得倚靠在柜台上 不能相互闲谈2.6 导购员文明用语n 使用敬语,充足表现对用户尊重n 声音洪亮,吐字清楚,避免口头禅n 避免语速过慢或过快n 充满自信,切忌蛮横n 不要书面化,
11、要贴近生活,尽可能口语化n 突出关键,简练明了n 引导对方赞同,然后着重强调卖点n 避免言不由衷恭维,切忌随时反驳2.7 导购员心理素质n 建立正确服务意识:用户到孕婴门店购置孕婴商品,不仅仅是购置有形商品本身,更是购置商品之外良好感觉。优异服务必需遵照 5S 标准,即微笑(smile)、快速(speed)、诚恳(sincerity)、灵頁 4 / 20巧(smart)、研究(study)。 微笑:在工作和生活中,最值钱东西正是不花一分钱微笑。假如你期望用户接收你,接收你商品,首先你要知道微笑。 快速:一指动作要尽可能快,不要让用户等得太久;二指诚心诚意言行使用户感觉时间过得很快。 诚恳:指对
12、待用户真心实意、真诚恳切、尽心尽力,让用户感受到您切切真情。 灵巧:指精明、利落工作作风。 研究:指工作中多研究用户心理、销售服务技巧和商品专业知识等相关知识和技能。n 树立明确目标意识:有了目标,才能找到前进方向和动力;目标要远大;同时更要具体,要确定切实可行实现过程,只有这么才能最终提升自己销售业绩。 n 培养抗挫折能力:在销售工作中,挫折是普遍、是常常,也是正常。我们要时刻保持自信,笑对挫折,既要无所谓又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀,影响进取心;有所谓就是要从挫折中寻求本身不足,加以改善,从而不停进步,走向成功。3 技 能 篇用户购物实际上是一个愿望达成过程,导购员进行导购则是加强愿
13、望、促进达成过程。要成为一名优异导购员,必需掌握专业顾问式导购技巧。在这里,我们将现场销售过程分解为以下八个步骤:主动等候,捕捉机会;靠近用户,发明契合;探询用户,挖掘需求;效果展示,固化需求;化解异议,提议购置;临门一脚,关闭成交;用户赠言,超越期望;诉怨应对,转怒为喜。下面分别进行具体介绍。3.1 主动等候,捕捉机会本步骤关键有两项工作:第一项为等候,即等候用户进入孕婴门店,但等候不是被动等候,应是主动出击,吸引或引导用户进入孕婴门店,因为“消费者行为学”认为,用户通常喜爱在人多场所购物,即“从众心理”;比如:张贴 POP 海报营造销售气氛、散发诺奇宣传资料吸引用户。第二项关键工作是观察判
14、定并识别用户类型,为接触用户做好准备。进入孕婴门店用户各式各样,并不是每个用户全部是我们准用户,所以导购员要经过观察用户神情、行为、语言等来判定用户类别,然后有选择地进行导购服务。为此,在用户进入连锁店后,导购员应依据用户行动一些细节(衣饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、和其它人交流),初步确定用户类型。总而言之,观察目标就是对来到孕婴门店用户尽可能地做到有放矢,争取取得用户信赖。不过,并非没有产生购置导购就是不成功。其实只要将目标用户根据以下图示从较下阶层引导至较上层级,你导购就是成功导购。頁 5 / 20用户层级图每一个关注者可能是她们特征径直到孕婴门店店内选购孕婴商品进店之前孕婴商品
15、购置者有明确主动问询导购员部分问题购置动机在孕婴门店转悠并不时看孕婴商品孕婴商品潜在购置者和同伴商议讨论较注意价格标牌有时会停下来看看某款商品进店前无购置商品需要者对她人购置行为表示关注明确购置偶然停下来仔细看看某款商品动机留心她人购置行为经过商品时表露出关注眼神,但脚步不停也商品关注者不会围着某款商品转悠在观察基础上要进行判定,以深入明确用户具体特征,判定关键包含四个方面内容:n 将用户定位。划分用户层级(如上图)。n 判定购置决议者和关键影响者。比如,家长带小孩上进入孕婴门店,家长就会成为购置关键影响者。n 分析用户对某款商品产生爱好原因,从而找到沟通共鸣点,才能够打破用户防范心理。n 依
16、据判定,找准和用户交流时机。以下多个情况,全部能够作为交流开始(打招呼成功,便等于销售成功了二分之一): 当用户和导购员眼神相碰撞时:此时导购员应点头微笑(面向用户,保持微笑 13 秒钟),或说“欢迎光临”,“早上好”等问候语。 当用户四处张望时,表现出寻求某类商品或寻求导购员时:此时导购员应该当机立断赶上前往和她进行初步接触,最好问“我能帮你做些什么” 、“您需要什么”等等。 当用户忽然停下脚步时;此时是靠近用户好机会,这时一定有某款商品吸引了用户视线。 当用户长时间凝视某一商品时:当用户注意特定商品,时间较长时,说明她对这种商品产生了爱好,而且会很快从爱好阶段过渡过到联想阶段。 当用户试图
17、手触商品时:就是对该款商品产生了爱好,而且加以确定自己是否需要此种商品,此时正是靠近用户,问询用户好时机。 当用户从低头看商品中抬起头时。 当用户主动提问时。 当用户和同伴交谈商品时,此时导购员靠近用户,进行合适说明和提议,也尤其轻易产生效果。頁 6 / 203.2 靠近用户,发明契合这一阶段,就是要给用户塑造良好第一印象(第一印象往往是长久印象),拉近和用户距离,捕捉其需求,尽可能去推荐商品。靠近距离方法表场 面接 近 方 法主动地打招呼,如:主动招呼用户“你好!欢迎光临 XX 孕婴门店!”“你家这个孩子好可爱哟,几岁啦?”“我能帮你做些什么吗?”用明朗声音应答听到用户招呼声音用愉快表情和气
18、氛靠近用合适步伐速度靠近在店内巡回样子不知不觉靠近用户整理或擦拭商品样子自然地靠近(用户欢迎一招即来、一挥即去导购员)良好第一印象取决于用户和导购员能否契合,能否契合取决于双方能否共鸣,能否共鸣取决于导购员能否善于找到或发明双方共同点通常,在和用户面对面交流中,能够用以下四种方法开始:n 商品接触法:直接给用户介绍商品,要注意缓解给用户心理上压力,向用户介绍其正在认真看商品,注意控制语速、语气,要做到热情、亲切而又随和。n 称赞聊天法:从赞美用户、和用户聊天开始,再切入正题。n 服务接触法:友好地问询用户是否需要帮忙和服务。良好接触是销售成功二分之一,接下来最紧要就是了解用户需求愿望。如:迎候
19、用户,要亲切自然微笑,表示热忱欢迎。 眼神接触,交流自然。和用户谈话时,凝视其两眼之间一点、鼻子、耳朵或下巴; 声音温和; 礼貌地问候“您好”、“欢迎光临”、“请随意看”等; “我能帮你做些什么?”n POP 接触法:简单打个招呼,主动将企业宣传册、宣传单页递给用户。3.3 探询用户,挖掘需求在这里,我们必需清楚:用户并非因为 商品 而购置,而是因为 需要 购置!頁 7 / 20我们需要做是了解用户需求,了解用户购置商品原因,期望购置商品档次。我们推荐使用不包含个人隐私三段式问法来了解需求。n 提问:我们先比较以下问法不一样:问法 A:您买多少价位?问法 B:您需要实?,还是??(依据自己判定
20、,在用户眼光范围内,尽可能向其推荐相对高级商品。)问法 A 属于问询式,间接地包含到了用户经济隐私,在心理上轻易引发用户防范;而问法 B 是一个中性热情服务式问法,不包含到用户钱多钱少及社会层次等方面问题,从而有力地消除用户防范心理。n 接下来继续沟通:“感觉怎么样?”这个问题似乎和购置商品无关,用户回复更轻易部分;而这个问题对我们获取顾客可能购置价位、款式将大有帮助。因为向用户推荐,使她一定会说出她感受,不管是肯定还是否定,我们全部能够依此快速判定出她心里价位、款式。n “我认为这多个商品比较适合您!”依据本身专业技能,我们能够合适进行某商品或多个商品推荐。在交流过程中,要注意以下三项标准:
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