以客户为中心的电话销售流程模板模板(00001).doc

以用户为中心电话销售大步骤【本讲关键】用户决议心理过程分析 两种不一样电话销售模式从企业角度来看电话销售步骤 用户管理系统制订 计划用户决议心理过程分析 图 21 用户决议心理过程 以用户为中心电话销售步骤是指以用户需求、决议等内容为中心进行销售。不管我们是经过电话去购置产品，还是面对面购置产品，不管是一个很复杂产品，还是一个简单产品，每个人在进行决议时，基础上全部会经历一个心理决议过程，这个决议过程刚开始时处于一个对现实状况满意，过一段时间以后，会发觉部分和自己所期望目标有差距地方，即用户会认识到产品一些不足之处，当这种不足之处发展到用户难以承受程度时，用户就会采取行动换个供给商。找到新供给商以后就要进行评定，这时用户评定标准，就和以前不满意地方很紧密地结合起来。用户从评定结果中选择其中一家企业，接下来进入谈判阶段，最终进入实施阶段。 【自检】 假如你来到一个陌生城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来房子中居住了三个月左右时你发觉一个问题，就是洗手间马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。 修了一次，两次，三次，修了三次全部没有修好。以后又住了一段时间，到了冬天，当然厦门冬天即使并不是很冷，不过冲凉时还是要用热水，你发觉房子里热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回复下面问题： （ 1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？ _ _ （ 2）其次呢？ _ _ 两种不一样电话销售模式 1.以关系为导向销售模式 以关系为导向销售步骤，是在用户对现实状况处于满意阶段时介入，和用户接触并保持关系。所以，在以关系为导向销售步骤中，假如用户处于满意阶段，没相关系，经过接触用户并跟她建立起一个关系，然后在建立关系过程中找到用户不足，发觉用户问题，引导用户认识问题，让她意识到她问题存在严重性，然后准备去妥善地加以处理，而你所要做正是去引导她需求。 而到了用户认为自己需求必需立即去处理时，这时销售人员要做工作就是去深入地明确用户现在需求，这里面其实有两种情况： 用户需求是自己明确起来。 销售人员逐步去引导用户，让用户意识到她需求存在。 假如用户需求是由你自己一步一步引导出来，是你使用户产生了要去改变现实状况想法，而且决定要购置，这时即使面临竞争，你竞争优势也会很很强。 2.以交易为导向销售模式 以交易为导向销售模式是在用户已准备去选择时，销售人员开始介入用户，比如，销售人员打电话过去，然后问用户现在有没有采购计划，假如有，就开始跟用户交谈；假如没有，就去另找其它企业。 有些产品是适合交易式，因为这些产品本身价值全部比较低，购置产品仅需几百元甚至几十元。为了这极少几十元，跟用户保持一个长久接触对企业来讲肯定是不适合，所以应尽可能地把企业产品品牌树立好，去主动地吸引那些目标用户主动地打电话进来。 从企业角度来看电话销售步骤 电话销售系统步骤 站在企业层面并结适用户决议过程来看整个电话销售步骤，从企业角度来看，整个电话销售步骤系统该怎么去建设呢？图 22是电话销售系统步骤图： 图 22 电话销售系统步骤图 电话分类 电话销售人员在天天所打电话可分为两种情况：电话就是销售人员自己主动打出去；电话铃响了，销售人员接起来。 1.用户主动地打电话进来 用户为何会主动地打电话进来呢？用户有什么需求？为何用户有需求时她会打电话找你，而不会打电话找其它人？这就是企业产品品牌作用，也包含广告市场方支持，这是第一个步骤：在市场方面提供足够支持，然后去发明或吸引那些现在有需求用户。 假如和用户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传输到生产部门，然后生产部门实施生产任务。作为电话销售代表，当用户资料进入到你漏斗系统中，在巩固用户关系同时，还要计划何时和这个用户联络和何时进行用户调查等等。 2.主动地打电话给用户 假如你主动地去打电话给用户，一样也见面临这么一个步骤：企业经过直邮来取得反馈，取得部分合格销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。 有了日程安排以后，打电话给你用户，此时你需要一个有效开场白，经过几十秒去吸引你用户，不然用户很可能就会挂掉你电话。开场白吸引了用户注意力以后，接下来要去了解用户需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这么轻易被用户挂掉你电话，所以一定要先去探寻，去引导用户需求，当确立用户需求以后再去简明扼要地介绍产品。用户管理系统 1.漏斗管理系统 图 23 漏斗管理系统 处于满意阶段、发觉问题、深入去明确问题、采取行动、评定，最终进入到谈判和最终决议，签署某一个协议，这是用户决议心理步骤。 漏斗系统和这个步骤很相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上用户是全部接触过用户，甚至没接触过用户；第二个层面就是有些接触不到用户；第三个层面用户是接触过了，也认识到现在存在着问题用户；然后最下面用户不只认识到存在问题，而且准备去妥善处理这个问题。用户已评定了几家供给商，选中一家以后，用户要和供给商在付款条件、价格等各个方面全部达成一致意见，此时进入到了最终达成生意阶段。 2.漏斗系统对电话销售代表作用 这个漏斗对做电话销售代表来讲，很关键一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少用户。比如它提醒你第三个层面用户还能够，不过第四个层面用户量太少，需要去补充第四个层面用户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面用户，促进她往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统作用。 假如你有一个漏斗管理系统，每七天、每个月，你全部对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个用户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要连续不停补充你漏斗系统。 制订 计划 电话销售人员一定要制订自己计划，要明确自己目标，为何这点很关键呢？实际上电话销售人员业绩不外乎来自于三个方面： 1.商业意识 电话销售人员商业意识很关键，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标用户时，她正确率到底有多高。 2.电话量 很多电话销售代表电话量不够，为何她电话量不够？这有很多原因所决定，很多销售代表天天时间大全部花在哪里了呢？她们天天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却历来没做过计划，没有明确自己业绩目标。 假如你制订一个目标天天要打 200个电话，那么今天要准备好明天打200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。 【自检】 作为一名电话销售代表，你电话量够了吗？统计最近一周你要拨打电话数： 星期一 _ 星期二_ 星期三_ 星期四 _ 星期五_ 总 计_ 3.电话沟通效果 电话沟通效果好坏直接关系到是否能成功销售产品，沟通过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话内容次序。平顺自然表示会给对方留下很好印象，有利于成功地销售产品。 【本讲小结】 这一讲关键讲述了用户决议心理过程分析、两种不一样电话销售模式、从企业角度来看电话销售步骤、用户管理系统和制订 计划。 文中探讨了以用户决议为中心电话销售步骤；列举了两种不一样电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向销售模式；分析了漏斗管理系统作用和怎样借助这个漏斗管理系统来帮助大家去愈加好地管理自己用户；强调了作为电话销售代表应重视制订计划和目标。 和电话销售人员相关事宜【本讲关键】 电话销售六个关键成功原因电话销售人员成长之路电话销售人员六大助手电话销售礼仪 电话销售六个关键成功原因 电话销售人员关键成功原因有六个。一名电话销售员业绩关键和四个方面相关：勤奋、商业意识、处理电话沟通和销售能力。而这里提到六个关键成功原因和下述这四个方面是紧密相连。 1.商业意识 对一名电话销售人员来讲，商业意识是很关键。你一定要有一个敏锐判定力，能正确地判定出什么样用户才能成为目标用户。作为一名销售人员，除了明确自己销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。 不要只考虑你自己是在给她人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这么你激情才能充足地发挥出来，你才不会认为工作枯燥。当然你要进行创业，就一定要有商业意识，不然难度是很大。商业意识是靠经验积累，伴随时间推移而逐步培养出来。敏锐商业意识就是一个嗅觉，它能够感受到什么样用户才最有可能成为目标用户。 2.销售和沟通能力 销售和沟通能力决定了电话销售结果。假如你销售和沟通能力强，你就能有效地跟用户建立和好关系，不然话，势必极难顺利地和用户达成一致。销售和沟通能力经过企业内部短期密集训练就能够得到提升。 3.保持自己热情和激情 你可能在一些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另部分时候又可能情绪低落，一个电话也不想打，或即使打了部分电话也可能因为情绪影响而没有达成预期效果。假如你不能控制自己情绪，保持长久、稳定热情，你业绩也就会伴随情绪波动而波动，极难有较大突破。 可能企业部分物质奖励有利于你保持自己热情和激情，但更为关键是你本身内在激励能力。你要意识到电话销售不仅仅是一个销售工作，她同时也是很好建立人际关系路径，对你未来发展是很有帮助。从本身而不是以完成企业销售任务角度来看待销售工作，才能很好长久保持本身热情和激情。除此以外，合适休息和放松也是保持旺盛工作精力好方法。 4.计划能力 对于自己用户一定要有一个明确分类，天天所要联络用户数量、资料和电话等多个方面，自己要有一个明确计划，将能做好用户管理和计划，将能有利于成功销售产品。 5.产品应用教授 注意，你应成为产品应用教授，而不仅仅是只能做到对产品很熟悉。你不仅要对自己产品很熟悉，同时还要十分清楚自己产品在用户方是怎样应用，只有这么才能有效地提升销售业绩。假如你清楚地了解了用户购置你产品用在何处和怎样应用，你和她交流时就更能引发她爱好，也就更轻易成功。 6.协调能力 简单产品和规模较小企业对协调能力要求可能还不太显著。但规模较大企业工作步骤就相对复杂了，每一项工作分为若干阶段由若干人完成。此时对电话销售代表协调能力要求就突出地表现出来了。协调能力关键表现在： 内部协调 企业内部可能会有严格工作步骤要求，为了立即地回复用户提出问题和对应用户要求，你需要跟企业内部各个部门人员协作，这要求你要有很强协调沟通能力，以确保工作高效、正确。在内部协调过程中，能争取到老板支持是很关键，这可能使你得到部分额外授权，会提升你工作效率。 和用户协调 用户不会总是和你一致，而你也极难能满足用户一切要求。在销售过程中，假如用户对你表述时间、价格、服务等方面存在异议，一样需要双方协调处理才能最终地达成销售目标。 图 81 关键成功原因 【自检】 谈谈你是怎样看待异议？ _ _ 电话销售人员成长之路 所谓电话销售人员成长之路，是指在不一样阶段，电话销售代表要接收不一样培训。培训过程能够分为以下四个阶段： 图 82 电话销售人员成长之路 1.03个月 在刚开始时，你可能历来全部没有接触过电话销售这么工作，所以在首次进入一家企业时，对你培训可能是相关企业概况、产品介绍、行业现实状况和电话销售部分基础知识及技巧。 2.39个月 接下来你就会进入到实际电话销售中了。假如你订单全部要靠电话来拿而且你是一个纯粹新手，往往在前多个月没有什么业绩是很正常。在经过一段时间实际操作以后，你就会逐步地建立自己用户关系。 接下来你就见面临一个用户服务问题，所以这时你可能就需要接收专业用户服务方面培训，方便提升自己用户服务方面能力和技巧。 3.915个月伴随时间推移，你业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会碰到催收账款问题，对应你就可能要接收信用和账款催收方面培训。对于部分较大用户，你还有可能会感到谈判压力，此时针对这些方面培训对你来讲就像雪中送炭。在压力促进下，你学习速度也会是很快。 4.1524个月 当你接触用户数量越来越多，而且有了部分规模较大用户时，用户管理又会成为了你新问题，对于用户管理技能培训也被提上了日程。 在整个销售过程中你会不停地接收培训，包含行业发展、竞争对手等方面，也包含其它部分需要你提升能力培训。能力培训会伴随你整个销售和成长过程，立即地为你提供很大帮助。 电话销售人员六大助手录音机 用录音机把你跟用户沟通交流时你讲话立即地统计下来，能够跟同事共同分析，你在哪些方面是不足，比如说你声音感染力、销售能力、促成能力和提问技巧等方面，哪些是需要改善，这对你本身提升是很有帮助。 头戴式耳机 用头戴式耳机和用户进行电话交流要比长时间手持话筒要轻松得多，而且它能够把你双手全部解放出来，双手能够做很多工作，比如统计、查找资料等等。 计时器 计时器作用是帮你来明确时间概念，节省时间和金钱，提升工作效率。假如你打电话目标是筛选潜在用户，那么这种电话最好不要超出三分钟。 镜子 经过镜子能够随时地看到自己表情，时刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和语言配合，加强讲话效果。 同事和好友 前面提到了镜子作用，同事和好友提醒要比镜子作用还要显著。 你应主动地要求你同事或好友指出你不足之处，提供好提议给你，这么更有利于你工作能力提升。 电子相册 你要有自己电子相片。因为在电话销售中相互看不到对方，不利于双方感情拉近。把自己电子相片传给用户，让她对你有一个直观印象，沟通时就会显得很亲切，成功概率也相对就会增加部分。 【自检】 除了上面提到六大助手，您认为还需要做那些准备？ （ 1）按用户或企业名称整理用户资料 是 否 （ 2）纸和笔 是 否（ 3）一杯咖啡 是 否 （ 4）约谈计划 是 否 电话销售礼仪 礼仪不是小问题，尽管这些只表现在细节上。合适礼仪会让用户认为自己很受到尊重和重视，让用户在心理和精神上感到舒畅自然，有利于你达成销售目标。相关电话销售时礼仪有很多方面，下面列举部分供大家参考： 【本讲小结】 这一讲关键讲述了电话销售六个关键成功原因、电话销售人员成长之路和六大助手和电话销售礼仪。 文中讲述了六个关键成功原因：商业意识、销售和沟通能力、保持自己热情和激情、计划能力、产品应用教授、协调能力；协调能力关键表现在：内部协调、和用户协调；培训阶段能够分为： 0 3 个月、 3 9 个月、 9 15 个月、 15 24 个月；电话销售人员六大助手：录音机、头戴式耳机、计时器、镜子、同事和好友和电子相册。案例分析及综合技巧利用（上）【本讲关键】 案例列举案例分析 案例分析一 1.案例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海企业，我是王慧。 用户：这里是天海企业吗？ 销售：是，是天海企业，我是王慧，请问能够在什么地方帮助您？ 用户：我想咨询一下你们笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？ 销售：我姓王。我叫王慧。 用户：哦，王小姐您好。 销售：请问您是第一次打电话过来吗？ 用户：是。 【自检】 在这段双方对话中您发觉部分什么问题呢？电话销售人员表现怎样？ 热情饱满 通常主动性饱满 通常自信心饱满 通常声音感染力饱满 通常用户反应饱满 通常可信度饱满 通常您认为这位销售代表在哪些方面还需要深入改善呢？ _ _ _ 2.案例分析 案例中销售代表有很多优点，比如很自信报出自己名字：“您好，天海企业，我是王慧”等等，不过也有以下多个方面还需要注意： 自我介绍要有活力 在上文案例中，假如电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对用户影响就会更大，会给用户留下很好印象。 真实表现 要注意，你很快乐心情是否真表现出来了，是否让用户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中销售人员还需要深入地把自己生命感染力充足表示出来，深入把自己很快乐程度表现出来。 提问问题要果断 从另外一个角度来说，接听电话时必需有一个很好问候语：“您好，天海企业，我是王慧”这一点做比很好。不过在“请问能够在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入进去。 发自内心想帮助对方 当然这些缺点跟业务上不熟练有一定关系，除此以外还和你是不是真发自内心想帮助对方相关。一定是发自内心：“我真很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方能够帮助您？”中国很多企业销售人员全部没有这么去问，即使有些企业销售人员也在问，但充其量也只不过是一个公事公办，问话语气没有任何热情。在声音上活力再多部分。 双方性格不一样 上文提到两个人性格有很大不一样，王慧是属于鸽子型，更喜爱平静，这一点经过她声音能够表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间这种性格，因为她笑起来很灿烂。而用户是以孔雀行为为主导，她很喜爱笑。 案例分析二 案 例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海企业，我是王慧。 用户：这里是天海企业吗？ 销售：是，您好，我是王慧，请问有什么能够帮助您吗？ 用户：我想咨询一下你们笔记本电脑。哦，请问您贵姓？ 销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？ 用户：对，是第一次。 销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑问题，那我是否能够请问您多个问题呢？ 用户：好，您问吧。 销售：您是一直全部在使用笔记本电脑吗？ 用户：没有，历来没用过，所以才来买。 销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是期望由我来推荐一款给您呢？ 用户：我记得你们企业仿佛有一款超薄机子，我比较感爱好。 销售：哦，超薄机子，那您还记得型号吗？ 用户：嗯，仿佛是 8188吧。 销售：哦， 8188呀，您真有眼光，那款机子质量确实很好，现在我想问您，您是从事什么工作呢？ 用户：我是一个业余作家。 销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子哪部分性能呢？ 用户：嗯，我认为它显示器比较适宜，其次我认为它体积比较小，便于我携带吧。 销售：哦，是这么。另外我再说一点，您作为一个作家不仅显示器很关键，它有另外一个很好功效就是它坚固性很强，我想您部分稿子存在电脑里面，假如电脑发生了撞击，或是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办了。 用户：哦，是这么，谢谢你提醒，这个我倒还没注意。 销售：那我想问问您，您为何要买一款笔记本电脑呢？ 用户：因为我以前用是台式，现在，有时要出去走走，我认为带个笔记本电脑比较方便，其次我有好多好友她们全部有笔记本电脑，所以我认为我也有必需买一个。 销售：哦，是是，作家是需要灵感，这点我很明白，平时需要出去走走，激发一下灵感是不是。 用户：哦，那倒是。 销售：那我还想问问您，您除了写作方面功用还有其它作用吗？ 用户：我也就是写作用用吧，别倒是用不上。 销售：哦，那我还会给您一个提议，就是我想您平时在外地时也会需要部分娱乐和休闲，另外再给您配置一个光驱您看怎么样？ 用户：哦，呀，哎，对，其实我也认为应该有这个需求，因为我除了写作以外，有时喜爱听点音乐，看看影碟。这个价钱贵吗？ 销售：嗯，我给您算一下啊。您这个配置加一块应该是 19，186元。 用户：哦，这么贵啊。 销售：哦，您认为它贵我也很能了解，那么我想请问您一下，您所说贵是和您预期相比呢，还是您已经咨询过其它企业了，认为我们产品贵呢？ 用户：哦，是这么，给您打电话之前呢我已经给其它多个企业打过电话了，价钱全部要比你们企业廉价一点儿。 销售：哦，王作家，我跟您这么说，价格它是价值表现是吧，我们这款机子即使是贵了部分，不过从多个方面来看呢，它是最适合您不过了。 首先它十分便捷，因为它体积很小，只有 16千克，您把它放任何一个袋子里全部能很方便携带；其次，它有一个很适合您显示器，这么您长时间工作眼睛也不会认为疲惫；最终，它坚固性很好，就算发生部分一般撞击也不会出现什么故障。所以，您实在经济上有问题话，我还有两个愈加好提议给您。 用户：您说。 销售：第一个就是您能够把它配置降下来，这么价格自然而然也就廉价了。另外一个是它过一段时间就会降价，我提议您在它降价时再来买，您看怎么样呢？ 用户：我经济上倒没什么问题，就是认为有点儿贵，而且您这两个提议呢，我认为对我而言也不太适宜，因为首先配置要是降下来话，这个机子性能也就跟不上去了，其次我认为我现在是着急买，因为下个月我要参与一个全国性学术研讨会，到时候有我讲话，我需要用这个机子。 销售：哦，王作家，您要讲话呀，我跟您谈话就认为您有些和众不一样。 用户：是吗？ 销售：果然您不仅参与全国作家协会，而且还要在上面公开讲话，所以假如您能拥有我们这一款机子，到时候它和众不一样外形会给您带来和众不一样风格，您讲话会像我们这款机子一样和众不一样，博得大家欢迎和羡慕。 用户：哦，那价格能不能再廉价点儿呢？ 销售：哦，王作家，我即使很了解您心情，不过这已经是最低价格了，我实在没有措施了，您是一个大作家肯定不会在意这么一点儿钱吧。 用户：实在没有措施再廉价点儿了吗？ 销售：很抱歉，真没有措施了，除了我给您提那两个提议以外。 用户：哦，那我现在要下订单话，您什么时候能给送过来呢？ 销售：哦，我们服务很立即，假如您现在下订单，三天后您就能够拥有我们这款机子了。 用户：哦，是这么啊。那保修怎么样？ 销售：这点请您放心，我们售后服务是完全没有问题，用户基础没有这方面投诉，请您大可放心。 用户：哎，那行，要不咱就这么吧。 销售：王作家，太感谢您对我工作支持了，送上这款机子同时我会送给您一张我最喜爱，期望您在工作和休闲时能听一下它，再见。 案例分析 1.对了解用户需求过程分析 在了解用户需求过程中需要注意问题 销售代表进入了解用户需求这个步骤，在这个阶段存在以下多个问题： 专业能力不够 电话销售代表专业能力不够，所以会出现部分言语上不顺畅，显著出现犹豫地方，说明她业务能力不是很熟练。 赞美时态度不是很中肯 销售人员说“你很有眼光”这段话时，她赞美态度不是很中肯，应该让用户感觉到你赞美她确实真是发自内心。 缺乏专业介绍 销售人员和用户交流过程中，在专业介绍方面很欠缺，这么不能给用户满意和信任感觉。 缺乏停顿 要注意利用停顿，王慧和用户交流过程是平铺直叙，因为她把和产品相关内容背很熟，所以她一股脑倒给用户，极少注意停顿。 缺乏专业词语 销售代表在提问时用到：我想问问你。这不是专业用词，假如换种说法：我想请教一下您，我想咨询一下您。这么用户接收你可能性就会很大，也更轻易建立融洽关系。 比很好表现 在了解用户需求过程中，销售代表在探寻需求时问到部分比很好问题，关键有以下多个： 您以前是否一直在使用笔记本电脑“您以前是否一直在使用笔记本电脑？”这个问题很关键，假如这个用户以前一直在使用笔记本电脑，那么她对笔记本电脑应该是很熟悉，所以很有可能她对电脑采购比较明确，她可能知道要买什么样产品。这时候，直接进入到交易式行为，“好，您就是想买这个型号，没有问题，我就是要推荐这个型号给您。” 而经过提问以后，发觉这个用户以前历来没有用过笔记本电脑，而且她反应出：最终买哪一个产品对她来讲不是很确切，所以这时需要深入去了解用户需求。 您在从事哪方面工作 “您在从事哪方面工作？”这是经过用户工作性质提供部分最适适用户产品，只是销售代表开始就问：“您是从事什么工作？”这么问显得有点儿太唐突了，所以问这个问题之前最好有一个前奏。 比如，“是这么，您刚才提到对 8188感爱好，同时您也想看看其它产品，您是否需要我跟您一块探讨，找到一个最适合您机子，我将从专业角度来推荐一个最适合您，您看这么能够吗？”这时就很自然过分到提问对方工作问题。 产品兼顾性对您来讲也是很关键 经过这个问题引导用户看未来需求，这些需求是用户历来没有意识到。销售代表引导用户：“产品兼顾性对您来讲也是很关键。”这时销售代表传达了一个信息：我产品独有特点就在兼顾性方面，这一点跟全部竞争产品全部不太一样。我产品能满足重量要求，又能够满足显示器尺寸，同时还满足兼顾性要求。所以这时用户自然而然会到这里面来买。 2.对引导用户下订单过程分析 交谈中亮点 伴随双方深入沟通，现在用户最终给销售代表下了订单，在这个过程中亮点关键表现在以下多个方面： 交叉销售 “我想您平时在外地时也会需要部分娱乐和休闲，给您配置一个您看怎么样？”这个交叉销售做很适时，适时给用户推荐了这个产品。 洞察用户心理 销售代表听到用户所说“我好友全部买了，所以我需要买。”她看出了用户是一个比较有虚荣心人，所以她用价格来刺激用户说：“假如您认为贵话，我给您两个提议。”这么一个比较有虚荣心人肯定会这么表示：经济方面对我没有问题。 表现出同理心 在和用户交流过程中，销售代表表现出了她同理心，在交谈中数次用到我了解您说这句话，有利于和用户建立融洽关系。 交谈中存在问题 在和用户交谈过程中，存在以下几方面问题： 术语利用不适宜 “价钱这方面我实在没有措施了”这么表述会让用户认为没有一点儿退让余地，所以这句话用不是很适宜。其次，当用户问到售后服务时，销售人员表示是：“我们售后服务完全没有问题。”这种回复有点儿过于夸张，也不是很适宜。 没有具体回复用户所关心问题 笔记本电脑属于一个高科技产品，所以用户比较在意它质量，在意售后部分服务。在这方面用户需要一个很具体介绍，比如保修期是几年，这周围有没有保修店。对这些售后服务具体细节，销售人员全部没有提供。 没有挖掘潜在问题 在交谈过程中，销售人员没有了解用户真实心愿，只是按自己了解往返复用户问题，同时对潜在问题也没有挖掘，所以没能给用户有效回复。 没有表示对用户感谢 在销售代表和用户通话结束时，一定要对用户表示自己感谢，这是电话销售最起码礼仪，是必不可少。 没有合适停顿 销售代表在大段讲话过程中基础上没有停顿，应该在合适之处稍做停顿，方便获取用户确实定和认可，这么才能有利于跟用户愈加好沟通。 没有主动跟进 销售代表应主动地提出下订单，而不是要等用户自己问要不要下订单，这位销售人员没做到主动地下订单，而是等到用户自己提出下订单以后她才表明要下订单，她应该主动跟进，适时提出：您要不要先下订单呢？ 上文针对案例二分析了完整电话销售步骤，同时指出了案例中销售人员哪些方面做比很好，哪些方面还需要改善。 【本讲小结】这一讲关键针对案例一和案例二进行了具体分析。案例一中销售代表应注意：自我介绍要有活力、真实表现、提问问题要果断、发自内心想帮助对方、双方性格不一样；案例二中需要注意问题：专业能力不够、赞美时候态度不是很中肯、缺乏专业介绍、缺乏停顿、专业词语；交谈中亮点：交叉销售、洞察用户心理、表现出同理心；和用户交谈过程中存在问题：术语利用不适宜、没有具体回复用户关心问题、没有挖掘潜在问题、没有表示对用户感谢、没有合适停顿、没有主动跟进。 案例分析及综合技巧利用（下）【本讲关键】 案例分析一案例分析二 案例分析一 1.案例 销售：喂，您好。喂，王经理吗，您好，我是天海培训企业。听说您在电话销售这首先很有研究，尤其是您本人在这方面写过很多论文。 我这回关键是想打电话问问您，您对您电话销售、销售队伍有哪些见解呢？ 用户：哦，这个啊，改天吧，我这会儿太忙了。 销售：哦，好，再见。 2.案例分析 案例一是模拟呼出电话给自己用户过程，这个场景背景是：有一名电话销售代表是从事电话销售技巧培训课程销售代表，她要打电话给这个用户，期望跟这个用户建立起某种关系，然后找机会跟用户探讨自己培训课程。 电话销售代表打电话找到了用户，不过很不幸，用户借口因为太忙而挂掉了她电话，销售代表错误在于太急于说出自己目标，而没有具体探寻用户潜在需求。同时，她对于自己企业也没有做合适介绍，使用户极难对她能抱什么充足信任。 案例分析二 案 例 销售：喂，王经理您好。我是天海培训企业王慧，我们企业是致力于电话销售培训研究，前一段时间我和您一位好友刘经理做过一次谈话，她给我介绍说您在电话培训这方面很有经验，而且贵企业也是中国这方面领头羊，现在她介绍我来跟您探讨一下，相关电话销售培训部分问题，我想请教您多个问题。 用户：哦，您说吧。 销售：首先是您对电话销售这个行业有什么样见解。 用户：哦，这个啊，我认为不管从我个人对这个行业预期，还是西方那些发达国家实际操作，我认为电话销售全部是一个很有发展前景销售渠道。 销售：哦，您认为它很有发展前景。 用户：嗯，我认为很有发展前景。 销售：是，我们企业也是这么认为。那您能不能谈一谈，您在培训您电话销售队伍时有过哪些经验，成功或是不成功，您简单给我介绍一下好吗？ 用户：我先从我们企业面临部分问题跟你说一下吧，可能这也是行业里边普遍存在，我认为职员普遍素质太低，这个素质关键包含专业素质，还有就是心理承受能力，就是心理素质这两个方面吧。专业素质方面，比如说沟通能力有点欠缺，比如说我们企业是做销售电脑职员对于专业方面知识比较差一点儿。还有心理素质，可能现在年轻人全部是独生儿女，心理承受能力比较差，而且像我们这个电话销售行业，被拒访机率比较大，所以她们有一个挫折感。针对这两个问题，我们在培训时关键是加强她们专业知识，比如对某个型号笔记本电脑或台式电脑，让我们工程师针对电脑功效和用途给她们做一个比较具体介绍。 沟通方面我们会请部分相关教授过来，给她们做一个培训，还有心理方面就是激励，这个包含工资、待遇这方面激励，同时也包含部分软激励，比如让你感觉到你有一个成就感啊，简单来讲就这么吧。 销售：啊，那看来您成功是很有原因，我听您说了这么多方面培训经验，也认为很对，那我想再请问您一下，您在做培训过程中有没有碰到比较大坎坷，就是说比较难培训部分方面，您能简单谈一下吗？ 用户：比较难培训，这个总体而言就是我认为管理效率太低，比如我们企业吧有 20名职员，天天呼叫数量太少，而且成功率比较低。 其次我认为还是心理方面，心理素质这方面比较难培训，因为我认为这个跟人天生部分东西相关系，这个方面还是比较难培训。 销售：哦，是这么，有这么部分问题。恰好我们企业就是做电话营销专业培训。首先我想跟您介绍一下我们企业特征，首先我们企业是由张煊搏教授主讲，您应该对她很了解了，她是广州销售机构研究创始人，同时也是“科特勒”营销集团高级营销顾问，她在这方面十分有经验，也做过不少成功案例，那么针对您企业出现这些问题，恰好我们这有一个专业项目培训，那您看我们有没有这种合作可能性呢？ 用户：嗯，我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实，要不这么，您针对我们企业这两个问题，关键是管理效率低，还有一个心理素质这方面难培训这两个问题，您给我们企业量身订做一个方案，然后给我发一个传真过来。 销售：好，好。 用户：我们看看在做决定行吗？ 销售：好，好，我们近期深入研究一下您企业具体情况，然后做一个项目方案，立即给您传真过去，您看这么好吗？ 用户：行，那谢谢您了。再见！ 案例分析 1.用户愿意交流原因 在案例二中销售代表最终跟用户通上了电话，下面分析为何用户愿意跟她在电话里交流？对用户需求有一个清楚、完整、正确了解 经过两个问题：请问您在培训中碰到什么样问题？您在培训当中一定碰到不少坎坷？销售代表对用户需求有一个清楚、完整、正确了解。 赞美用户 比如说：您是这个行业领头羊，刘先生介绍我和你一块探讨一下这方面问题。合适赞美用户，让用户在心里上有部分满足感，让用户认为你对她尤其尊重，所以对应也就比较轻易继续以后通话。 关注用户 销售人员在谈话中问询用户对培训行业见解，这一点既表现出对用户尊重又表现出对用户关注，使用户愿意继续和销售代表交流。 2.交流中存在问题 销售人员在和用户交流过程中，存在以下几方面问题： 提问问题过于唐突 销售人员欠缺地方表现在她很直接问：请问我们俩儿有没有这种合作可能性呢？这个问题太唐突，太生硬了。 不礼貌 当用户表示：“你发一个传真过来。”这时候，用户还没有讲完，销售人员便立即就插出一段话，这么很不礼貌，所以在礼仪方面应该注意。 没有回馈 当用户讲述现在在销售这方面面临部分关键问题时，用户谈了一分钟，整个过程中