欧林德销售手册范本模板.doc

致销售一线欧林家人

大家没有工作动力,
没有创新和服务意识,
没有成长,
没有思索愈加好人生,
是因为，没相关键信仰。

那么关键信仰是什么？
关键信仰最直接表示，
就是不管人生怎样活，
全部要卓越！
卓越人生，是闪光。
所以，拥相关键信仰人，为了生命存在本质
生命存在本质，是因为冠军
冠军，没有第一名，只有愈加好第一名

人生最有价值行为有两个
创新和服务
有些人以创新而闪光
有些人以服务而卓著

但为何有些人没有创新成长和服务意识
是因为没有动力
为何没有动力
是因为没有追求人生存在关键信仰
用一个无所谓态度面对人生
用一个和世无争态度面对自我

欧林信仰
是成为冠军
是用实干和服务做出来
是用相信力量做出来
在这个路上
会有些人因为金钱引诱而离去
会有些人耐不住压力而倒下
但，相关键信仰人，
仍然明白
创新和服务，是存在价值

只相关键信仰人
才会，一路高歌，
无视两边
坚信生命选择
成为冠军

总经理：白书彬

销售人员十大军规
1. 你进入是一家讲求实效企业，请用你业绩说话。
2. 假如你要离开，请带上你荣誉和奖金，我们是你最好证实人。
3. 在你发出埋怨前，先想想一样条件下优异者是怎样做到。
4. 企业永远喜爱这么人员：面对困境就有原因分析，更有处理方案。
5. 昨天经验会成为今天障碍，你需要不停地学习和进步。
6. 新职员生存价值只有一条：为用户发明利益。
7. 挫折是工作家常便饭，惟有你是优质弹簧，恢复复能力才会最强。
8. 全世界成功者共同点只有四条：喜爱，自信，悟性，德行。
9. 我们看中你文凭，背景和经验，但实际贡献更能证实你价值。
10.职场新人成长之道：正确 方便 伙伴 顾问

一、欧林德礼仪
礼仪形象是水平，修养风度反应。职员是否知道和利用现代化商务活动中基础礼仪，不仅反应出该职员本身素质，而且反应了企业企业文化水平和经营管理境界。
礼仪是生产力，拥有良好礼仪是拓展人际关系必备素质，是销售有力武器。
欧林德礼仪是全部欧林德人应该含有礼仪风范，请大家记住，欧林德职员形象代表企业企业形象。
社交礼仪：
介绍：
介绍是社交礼仪关键步骤，介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，本国同事介绍给外国同事，当被介绍者拥有多个身份时候，只需介绍跟当下场所相关系身份即可。
名片礼仪
名片放在左侧口袋或西装内侧口袋，最好有名片夹，不要将名片放在裤子口袋里，会客之前检验是否有足够名片。
递交，接拿名片
右手拇指，食指和中指合拢，夹着名片右下方部分，使对方接拿好，以弧度递交对方胸前，假如坐着，则起身接收对方递来名片，双手接拿，认为看过以后，放入名片夹，交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。
名片礼仪忌讳
无意识玩弄对方名片，把对方名片放在裤兜里，当场在对方名片上写备忘录，先于自己上司递交名片，接收名片时，随手放在桌上，递出去名片有褶皱等
电梯礼仪：
无人操作电梯时，不可让用户优异，若用户不止一人，一手按住“开”，一手按住电梯侧门，对用户礼貌说“请进”
抵达目标后，一手按住“开”。一手做出请动作，说“到了，您先请”，用户走出电梯后，自己立即步出电梯。
中餐礼仪：
如有餐巾，将餐巾放在自己膝盖上，不可用餐巾擦嘴，
喝汤用汤匙，不出声
嘴里有食物时候，不张口交谈，嘴角和脸上不可有残留食物
剔牙时用手挡住嘴，咳嗽，打喷嚏，应用手绢或纸巾挡住。
饮食忌讳：
欧美地域大多忌讳：动物内脏，动物头，脚，猫狗等宠物，淡水鱼，蛇，泥鳅等无鳞鱼。宗教忌讳：伊斯兰教忌讳血，猪狗肉
职场礼仪：
不在公共办公区吸烟，扎堆聊天，大声喧哗，节省水电，严禁在办公家俱和公共设施上乱写乱画，保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆。
办公座位清洁，非办公用具不外露，桌面整齐
如不是接待贵宾，应使用个人水杯
最终离创办公区域人员应关灯，门窗，及室内总闸
不得带外来人员进入办公区域，会谈和接待安排在洽谈区域
在取得她人许可前不随便使用她人物品
对同事要热情待之，相互尊重

现代礼仪是每位欧林职员必需掌握，养成好习惯，展现个人素质，为自己和企业带来更大价值。

二、行业介绍
进入二十一世纪，中国政府提出加紧城市化和小城镇化建设步伐，方便深入拉动消费市场，扩大消费领域。国家这一举措，必将深入促进中国住宅建设，所以会使和住宅相关行业得到发展，比如家俱行业、建材行业、商业管理等等。办公家俱为家俱行业一个关键分支，伴随现代办公写字楼建设，国外工商企业在中国设置办公机构，大家对办公环境要求越来越倾向于舒适、设计人性化、节省空间、环境保护等等。办公家俱年需求量可望在400亿以上。
现在中国中国家俱市场上中低级家俱品种繁多，出现供大于求局面，而高级家俱却不能满足市场需求。中国生产高级家俱能力不足，从加工手段，工人技术水平和原辅材料供给全部不能满足生产高级家俱条件，中国销售高级家俱很多是进口，质量差低级产品逐步退出市场，以致中高级家俱市场逐步成熟和兴起。
伴随国家经济建设快速发展，政府机关办公条件改善，银行、证券、学校、医院和企业机关不停扩大，办公家俱需求量增加快速，市场前景会越来越好。
三、企业介绍
（一） 企业介绍
南京欧林德办公设备成立于1996年，是一家专业为用户提供办公系统环境优化供给商。10多年以来，成功为。。家大型企业提供了完美办公设计方案， 深受用户喜爱。企业拥有1000平米现代化展厅，产品涵盖：系统工作站、屏风、行政桌组、座椅、沙发、实木班台会议桌六大系列。经营ONLEAD家俱由德国专业办公家俱研发，其中ONLEADBerg、Golf系列产品前后荣获最具权威中国创新设计大赛“红棉至尊大奖”，在历届家俱展览会上荣获“产品功效创新银奖”、“最具外观设计奖”、“最好工艺奖”、“设计师首选材料”等多项殊荣。
1999年率先经过ISO9001质量体系和ISO14001环境体系认证，并于经过中国环境标志（十环）和OHSAS18000职业健康安全管理体系认证。前后成为广州市家协副会长单位、广东省家协副会长单位、中国家俱协会副理事长单位和中国企业家理事单位。
，ONLEAD世界顶级办公家俱品牌Vrita、Okamura建立战略合作关系。
为发明智能而独特、满足用户需求人性化办公空间而不懈努力，ONLEAD在办公家俱领域专业性得到了可口可乐、联合利华、ABB、苏宁电器、阿里巴巴等众多一流企业认可。
尊重个人价值、共享企业成功，成为您身边办公环境优化教授！
（二）竞争对手介绍
1、 震旦
震旦集团于1985年在台湾创建，创业之初以代理打卡钟及汉字打字机销售起家，逐步发展，现在事业版图涵盖通信、办公家俱、办公自动化设备系统及消费性电子商品。
震旦集团以打造美好办公环境为目标，累积47年实战经验，营销通路遍布两岸逾1,500个直、经销据点，提供用户全方位服务。在台湾有震旦行、互盛、金仪、震旦家俱、震旦通讯等五家事业体， OA市场拥有率超出50%，其中震旦行和互盛是上市企业。
在大陆，「震旦」自有品牌深耕OA、办公家俱、电子商品产业多年，以专业、快速、亲切服务理念，发明业界领先地位。为强化在地市场需求，震旦家俱以产销合一策略于嘉定园区建置设计、工程技术、质量检测、办公环境展示、物流和教育等六大中心 ,也是中国唯一一家拥有钢、木、椅厂办公家俱品牌，关键以catch独立桌系统、沙发、P3屏风、办公椅、PS屏风工作位、catch办公椅等为主设计和销售，服务范围遍布全国。
2、 美时
美时家俱致力成为亚洲第一办公家俱品牌，家俱工厂占地100，000平方米生产基地，是中国同类厂家中最大一家。美时经过多年努力，在中国大陆和香港市场奠定了办公家俱设计、生产和销售领导者地位。经过在关键市场如香港、上海和北京等地设置陈列室和销售办公室及遍布全国销售网络，美时多年来在中国办公家俱市场独占鳌头。
美时家俱覆盖五大主力生产线，环境保护油漆行政桌组、板式办公桌、屏风、文件存放系统及办公座椅沙发系列。美时家俱企业作为专注办公行业先驱，致力于发明价值和体验品质 。
3、 圣奥
圣奥集团于1991年在杭州成立，是一家集办公家俱、生活家俱、置业投资于一体企业集团。 圣奥是中国同行业中较先取得省级专利示范企业和企业技术中心企业，自主研发智能化、数控型产品荣获IF中国设计大奖、中国轻工业精品科技创新奖，连续八年在全球第二大中国（广州）国际办公家俱博览会取得设计金奖。　
圣奥顺势导入精益生产（JIT）模式，全方面提升现场管理水平和人均产能，并成立了博士后工作站，攻关行业前沿技术。优异计算机辅助系统ERP为推行信息化管理奠定了基础，搭建了供给商、用户、企业之间快速反应平台。
“内外销并举，直经销共进”营销模式日趋成熟。内销网点已经遍布全国二线以上城市，合作用户不乏有中石油、中石化、中央电视台、建设银行、农业银行、工商银行、招商银行、阿里巴巴等大型企事单位。海外直销和地域代理外销模式，取得新突破，成为拓展国际市场关键增加点。
战略目标：做强做大、高速发展、中国领先、国际同时。　　
经营理念：让工作成为一个享受。　　
企业精神：无德无苦，怎做圣奥人！不和不富，谁做圣奥人？
四、销售步骤
搜集信息
上门造访
电话约见
（一）销售步骤图

转介绍
沟通方案
成交

（二）各步骤细节步骤
一、搜集用户信息
1、 用户背景信息
用户背景情况对销售人员来说很关键，所以需要事先搜集好足够多用户信息，尽可能地做到轨迹重合；
序号
我用户特征
1
大中型城市
2
外企、民企、国企、政府
2、寻求我们用户方法
序号
用户起源、寻求用户方法
1
老用户推荐
2
异业介绍（设计、物业、招商处、装修企业等）
3
跟踪施工现场
二、电话约见
1、怎样能够做到用电话快速约见用户？
Ø 熟练基础话术
Ø 充足有效名单
Ø 打电话前做过用户筛选
Ø 了解用户基础情况，话术有针对性
Ø 情绪很好，听起来很舒适
Ø 话不罗嗦，能钩起用户好奇心
Ø 异议处理很好，接口很快
Ø 量大
2、电话约见训练
Ø 背熟：新人一定要背基础话术，可有效降低废话
Ø 练熟：脱稿练习，练到对话自然为止
Ø 通关：没有检验就没有实施
Ø 应变：应变要快，处理异议要变成“下意识”
Ø 抗拒点话术总结：不停总结，创新
3、电话约见话术设计：（用六个问题来设计自己话术）
Ø 我是谁？
Ø 我要跟用户谈什么？
Ø 我谈事情对用户有什么好处？
Ø 拿什么来证实我谈是真实、正确？
Ø 用户为何要见我？
Ø 用户为何现在要见我？
4、电话约见话术
例：------X总，您好，我是欧林德办公设备企业XXX
------恩，您好
------X总，欧林家俱是一家专业优化空间办公设备企业，关键是做中高端用户办公系统设计，依据不一样企业设计出符合企业文化办公系统同时优化空间，不仅让您贴近企业文化，同时也节省了很大空间成本。
------哦，我们已经有办公家俱了。
------X总，请问贵企业现在经营情况怎么样？
------还好啊
------现在欧债危机，大环境不好，很多企业销量全部在下滑，那您企业是否要对新项目缩减开支，节省成本呢？
------这个肯定要啊
------那就对了，现在钱少买不到好东西，万一您买办公家俱后期质量太差，不环境保护，职员有意见，您是不是也极难受呢？
------恩，是
------假如我们家俱一站式服务能够帮助您采购成本降低10%~15%，您愿意吗？
------假如能节省成本，那当然愿意啊
------那X总，我们欧林德就是在帮助用户处理成本过高和空间优化问题，您看，您什么时候方便，耽搁你20分钟时间，XXX带些我们企业资料给您看看，跟您具体聊聊我们这边部分情况。
三、上门造访
（一）怎样上门建立信任
国际第一营销管理大师：杰·亚伯拉罕说：“销售本质是信任”。
“靠近用户三十秒，决定了销售成败”这是成功销售人共同体验，那么靠近用户到底是什么意义呢？靠近用户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在用户，到切入专题阶段。”
防卫是指用户和销售人员之间有道捍卫墙。所以，只有在您能快速地打开潜在用户“心防”后，才能敞开用户心胸，用户才可能用心听您谈话。打开用户心防基础路径是先让用户产生信任感，接着引发用户注意，然后是引发用户爱好。
销售商品前，先销售自己。靠近用户技巧第一个目标就是先将自己销售出去。“用户不是购置商品，而是购置销售商品人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来人性和风格。靠近用户，不是一味地向用户低头行礼，也不是迫不及待地向用户说明商品，这么做，反而会引发用户逃避。所以，先让用户喜爱自己或让用户对你抱有好感，这才是靠近用户关键。
（二）对于首次造访陌生用户，要做到以下几点：
1）瞬间建立沟通平台，见面不要忙于介绍企业和产品，而是要说出用户最痛苦地方，她就会最关注你。
2）事先搜集好足够多用户信息，尽可能地做到轨迹重合（详见第四条：用户背景信息搜集）。
3）时机成熟时从以下三个方面提供信任：企业形象；产品形象；个人形象。
信任层级
获取信任方法
选择适合您公
司方法
对企业信任
经过运行制度、业绩、荣誉等获取用户信任

经过第三方证实企业实力。

实地考察参观和设备

来自媒体，尤其是权威报刊，杂志相关报道

对产品信任
国家权威机构产品检测汇报

ISO9001认证证书

印制精美产品说明书

使用过你企业产品用户推荐

对个人信任
幽默

造访造访再造访——反复出现，关系是跑出来。

销售代表人品和为人

成为为用户处理问题教授

自信态度消除用户疑虑

关心用户，做用户贴心好友

另外也能够用“关键时刻行为模式（EOAC模型）”建立信任：

E：Explore，表示发掘、探求用户需求；
O：Offer,表示提供提议，针对和用户共同明确了用户需求，提供若干处理问题提议。
A：Action, 就是行动，根据用户同意提议去行动。既能够立即行动，也能够根据承诺时间行动。行动要先说出来，然后去落实，对行动具体要求就是细节化、步骤化。总而言之，完全明确行为每一个动作，每一个正确要求，从而提升事后落实可能性。
C：Communication，意思是沟通、确定。沟通其实是一个解释、一个说明、一个描述，能够是边做边说，也能够是对做了行动加以立即说明。
从上面模型可知：不停建立和用户沟通能够大幅缓解用户不满和急躁情绪。
（三）销售时怎样判定用户价值：
1）根据潜力和关系把用户分成四类：关键用户；目标用户；维持用户；垃圾用户。首先要关键关注是关键用户，然后才是目标用户，对于维持用户能够经过一次活动，一次性维持多个用户。垃圾用户能够酌情舍弃。

2）也能够从下多个方面进行分析，得出需要关键对待用户。
-是否明确立项；
-购置力；
-是否符合企业强项；
-是否有很好关系基础；
-是否对技术要求高；
-付款条件是否优异；
3）对待用户标准：关键高手负责大单，新员工拿小单练手；业务领导要听取或把握用户所处阶段，业务人员明确了用户所处阶段后，就要针对性地开展工作把用户引导下一个阶段去。
（四）销售所需要工具

工具
种类
选择适合您企业工具
个人身份认证
名片
√
身份证
√
工作证
√
推荐信
√
介绍信
——
企业身份认证
营业执照复印件
√
企业信用等级证实文件
√
媒体报道资料
√
企业荣誉证书
√
企业宣传资料（企业介绍图片、文字光盘）
√
产品介绍时用工具
实物样品
√
产品说明书
√
商品广告图集
√
企业内部产品（内部产品目录，模型等）
——
质量检测文件
√
第三方独立机构产品验证书
√
产品荣誉证书
√
产品使用示范工具
√
用户反馈证实资料
√
交易时所要用工具

小礼品
——
商品价目表
√
同类产品价目比较表
√
买方信贷协议书样本（售楼）
√
仓储运输文件（物流）
——
订单
√
协议文本
√
其它业务手续文件

售后服务时用工具
现场测试工具（如对环境、温度等）
——
咨询服务工具（电脑咨询软件及处理方案）
√
产品使用拓展赠品（菜谱、衣样等）
——

四、销售过程中具体方法
1.怎样探查用户需求
1.1首先要对用户进行购置分析，熟悉用户以问题为中心购置循环（世间全部用户购置东西全部是围绕以下六个购置循环阶段在进行）：

1）觉察阶段：用户认识到现在存在问题，但并不想主动采取方法。
2）决定阶段：用户感到烦躁和痛苦，准备处理问题。
3）制订标准：制订评选标准，怎样用标准来评价商品。
4）选择标准：针对标准对比不一样处理方案。
5）实际购置：选择最符合它标准处理方案，决议中最简单、最快一步。
6）感受反馈：用户再次评价她决议，后悔程度和交易金额直接相关，不满用户可能向11-20个用户诉说她们不满。
在实际业务进行过程中，业务高手要认真分析现在用户所处阶段，及用户端决议步骤；通常业务人员，汇报给领导并一起分析现在用户所处阶段，用户端决议步骤。便于有针对性地采取行动。

购置分析【举例】
买车王太太
1、觉察问题阶段：王太太想买一台豪华轿车（原因是现在开车不够豪华，让她在自己好友中没有面子）。
2、决定处理阶段：王太太和老公商议此事，并将自己在好友中因为车而发生部分不愉快告诉老公，期望老公支持她买一台豪华轿车。
3、制订标准阶段：王太太得到老公同意后，在构思应该买一台什么样豪华轿车。最终决定在法拉利、兰博基尼、玛莎拉蒂中选择一款适合自己车。
4、选择评价阶段：30天时间，王太太周转和这三大名车4S店，不停在进行选择。
5、实际购置阶段：最终王太太决定买玛莎拉蒂款，价格240万世界名车。
6、感受反馈阶段：这下王太太在好友圈里面面子十足，还为自己人脉提升了更高档次，同时也推荐好友买这个款型车。

总结：有了用户觉察问题，我们才有以问题为中心（探测聆听）销售技巧，在日常推销中最常见错误是：推销员话太多!（起了反作用！）

图1、所表示：

问题

察 觉
问 题
决 定
解 决
制 定
标 准
选 择
评 价
实 际
购 买
感 受
反 馈
探 察
聆 听
冲击
试探
确 认
需 求
跟 踪
维 护
展 示
说 服
要 求
生 意

内环（用户）：以问题为中心销售循环；
外环（销售人员）：以问题为中心销售技巧

1.2 探察聆听
探查聆听定义：经过有效问和听，了解用户现在所处状态，碰到困难和问题，从而发掘用户需求和痛苦，引导用户进入购置开始。

实在是认为担心话，能够用这句话开头：如：张总，您好，我能问您一个问题吗？

（一）提问方法有两种：一个是提开放式问题，让对方畅所欲言回复；一个是提封闭式问题（封闭式问题就是要对方只需回复YES或NO过程。一个优异销售员假如提问题能让对方不停回复：YES\YES\YES\YES。。。。那她就成功了）。
探察聆听
开放式问题
封闭式问题
1、请问，您喜爱哪几家产品？
1、请问您喜爱我们产品风格吗？
2、您关键关注产品哪些特征？
2、假如价格再低一点您买我们产品吗？
3、您感觉产品价格在什么范围内您能接收呢
3、我们方案您喜爱吗？

五、成交步骤方法和话术
（一）怎样试探冲击使用户决定处理。
经过上一节探查聆听，我们让用户觉察到了问题；就要继续对这个问题进行试探冲击，使用户下决心处理问题。（SPIN问话是一个成交技巧，它能够反复循环使用，通常在大用户成交过程中，背景问题会问得比较多，了解用户背景，有利于找准切入点），SPIN是处理用户买和不买问题。
用SPIN问话技术把问题放大，SPIN问题定义：
-1、背景问题（套近乎）；
-2、难点问题（找伤口）；
-3、暗示问题（撒盐）；
-4、需求利益问题（给药方）。
欧林企业SPIN问题设计
序号
背景问题S
难点问题P
暗示问题I
需求利益问题Ｎ
1
请问贵企业现在经营情况怎么样？— 欧债危机，大环境不好，销量下滑。
那现在贵司必需对新项目缩减开支，节省成本，是吗？
钱少买不到好东西，万一后期质量太差，不环境保护，职员有意见，您是不是也极难受呢？
假如我们家俱一站式服务能够帮助您采购成本降低10%~15%，您愿意吗？
2
请问贵司团体中，是不是年轻人居多呢？
年轻人追求个性化，是不是极难管理呢？
这么就造成职员流动性强，对企业发展不利，是吗？
我们用家俱营造一个年轻人喜爱气氛，帮助贵司吸引并留住人才，您愿意吗？
3
贵司有很多部门在工作上需要相互协调吗？
各部门全部独立办公，极难做到协调通畅吧？
这么轻易造成很多无谓内耗，也给您这个决议者造成很多困扰吧？
假如我们设计方案，能够促进部门间有效沟通，降低内耗，您愿意吗？
4
根据贵司发展势头，未来一定会越来越大吧？
现有空间不够用，是不是要寻求新办公地点呢？
到时要更大人力、物力、精力，这么是否是一次反复投入呢？
假如我们推荐家俱，含有很强可延展性，避免您反复劳动，您愿意吗？
5
您认为办公环境是否是品牌文化建设关键组成部分呢？
文化是很个性东西，您办公室是在十年前建立，现在并不能很好表现贵司文化，您认为呢？
假如有用户或领导来参观访问，她们认为贵司和您同行没有任何区分，您会不会认为很可惜呢？
假如我们能够打造出一个空间，营造和烘托贵司企业文化，您愿意吗？

（二）怎样和用户一起制订标准，确定需求。
1你认为这么方案能不能处理你问题？
2你所需要产品在这个范围之内吧
3这么高品质产品能够满足您所说实用性吗？
4今天我来除了向您了解一下您对我们企业见解，同时假如有合作可能性， 我们将具体谈谈您所需要哪些配置产品。您看怎样？

六、反对意见处理方法和话术
（一）处理用户反对意见
我们在跟用户展示产品过程中，或在业务进程中常常会碰到多种多样反对意见，反对意见通常跟以下三个原因相关：
不了解：和F或A相关；
不相信：和F或A相关；
不值得：和B相关。
什么是ＦＡＢ？
Ｆ即Feature，产品特点或属性，是最轻易让用户相信一点；
Ａ即Advantage，产品优点，就是Ｆ所带来优点；优点是比较而言，就是产品属性将会给用户带来作用或优势；
Ｂ即Benefit，用户利益点，是指作用或优势会给用户带来利益。
FAB关系图：

当我们确定了用户标准和需求以后就要立即用ＦＡＢ方法讲解产品，展示产品；尤其要注意是，用FAB展示产品时，通常只讲用户需求特点。

欧林德产品优势FABE
序号
F——特点
A——优点
B——利益点
E——证实
1
研发机构由中、德联合组建

设计风格简练，时尚，引领行业时尚

经过优化空间从而降低10%~15%采购成本。

2
德国进口生产设备，ERP生产检测管理系统
产品质量稳定，健康环境保护。

经过ONLEAD专业设计团体并结适用户企业文化和功效性需求进行办公环境优化设计，从而为职员营造一个舒适愉悦办公气氛，最终达成提升工作效率；

3
原材料全部符合国际E1级环境保护标准

2小时响应，二十四小时到场

实用性强，我们在业内首次提出产品质保8年标准。

（二）处理反对意见常见步骤有四步：
— 缓冲：化解敌对力量。
碰到全部反对意见时，先说“我了解”，这三字基础能够达成处理反对或抗拒意见40%效果）。在和用户交流时，忘了该怎样回复或怎样辩解时侯也可用“我了解”。
— 反问：引导其思索。
— 权衡：赢得思索时间。
— 回复：有针对性地回复。

下面例举是用户对我企业产品常见反对意见处理。

价格太高 (太贵了！)
缓冲：我了解，先生，确实有部分用户认为我们产品比较贵。
反问：那请问您认为跟谁比贵？
- 跟欧林德比贵。
假如我们跟欧林德价格一样，你会选我们吗？
那会选你们产品。
什么原因呢？
因为你们设计愈加专业，质量也比较稳定。
专业设计，质量稳定不仅让您使用更放心，也能让你空间优化降低成本，是不是能给你带来更多价值呢？
是。
我相信您一定会选择有价值产品，而不是廉价。
你们品牌影响力不够
缓冲：看您怎么来了解著名度了。
反问：你是指我们宣传度还是指用户认可度？
权衡：在办公家俱行业，拥有世界500强用户群体；比如：可口可乐，联合利华，西门子，蒂森克虏伯，微软等
回复：我相信我们用户认可度和众多500强企业服务经验，一定能够帮你处理办公空间优化问题。
我正忙着，回头再说吧（我现在没时间）
缓冲：1）好，不着急，您先忙，我等您。
2）我了解，像您这么领导工作全部很忙，我今天来就是怕耽搁您工作， 就是想了解一下您几时有时间。
3）真抱歉，我没很好地了解您作息时间，冒昧地来了。
反问：1）有什么地方我能帮您吗？
2）请问您看周二还是周三方便？
3）通常，我什么时候来找您，比较方便呢？早晨、下午还是下班以后？
权衡：等用户回复，赢得思索时间
回复：领导，这种小事，您就交给我，你留个电话，我给您发短信再约时间？
品牌没听说过
缓冲： 先生，我了解，确实有些用户说没听过我们产品。
反问： 先生，请教一下，您比较了解哪些品牌呢？
权衡： 等用户回复，赢得思索时间
回复： 先生，其实你是这方面教授，我相信你不管买什么品牌，您全部有您理由。 请问你是看重品牌哪些方面呢？
你们规模太小了
缓冲： 是，我们和部分国际大品牌相比，规模确实不大。
反问： 1）是什么原因，您这么重视企业规模呢？
2）您认为规模大小和产品品质有肯定联络吗？
权衡： 等用户回复，赢得思索时间
回复： 假如我们产品品质是完全有确保，而且有大量用户验证，是否您对企业规模顾虑会小很多了呢？
发货时间周期长
缓冲： 您说得对，您知道通常卖得好东西交期全部长。请问您手上项目有多少是必需要十五天交货呢？
反问： 为了按时交货，我们能不能提前确定您需求呢？
权衡： 等用户回复，赢得思索时间
回复： 这么关键项目，你是否能够提前确定下来，打点定金给我们，我们好早做准备呢？
付款条件不好
预付款问题要分情况来对待：假如用户信誉好，实力雄厚，能够作部分退步；假如是风险较大用户，就要坚持标准。
缓冲： 是，我了解。确实，有些企业考虑到资金担心，不愿意付预付款。
反问： 1）假如，非得要预付款，那我们该怎么办呢？
2）请问李处，相关付款方法，哪些条件还需要协商呢？
3）李总，假如你们这周就签单话，我能够回去向老总请示一下。
4）您知道，李总，为了确保您产品能按时交货，我必需要向财务申请资金提前准备材料。
权衡： 等用户回复，赢得思索时间
回复：（对于这个款项问题，标准就是要求要比期望多；宁简勿繁；让用户感觉利润已经被压缩得差不多了。）
临时不买
缓冲： 我了解，我并不奢望您今天就和我们合作。有机会能和您交流，我已经认为很荣幸了。
反问： 请教一下，你愿意对本行业创新产品做一个了解以保持您教授视野吗？
权衡： 等用户回复，赢得思索时间
回复： 假如您愿意，你将和大多数行业教授一样，定时从本企业收到相关此行业新资讯。
我们已经有合作供给商了
缓冲：我了解，一个企业发展离不开一个稳定供给商。
反问：您选择她一定有您理由，什么原因让您一直只选择她作为您唯一供给商呢？
权衡：假如我们也能做到您所说这些条件，您愿意不愿意考虑再增加一个供给商呢？这么可能会让您享受愈加好服务。
回复：我们能够向您提供优质产品和最合理价格。、
你们总是换人，我没有安全感
缓冲： 我了解你意思，因为企业人员调动给你带来不便我深表歉意！
反问： 你所说安全感指是？还有其它吗？
权衡： 您看，您实际合作对象是我企业而非某个人！
回复： 像你这么优质合作伙伴，我们只会安排更优异人员服务，您大可放心！
交货不立即
缓冲： 我了解您意思，感谢您提出宝贵提议，这也是我正关注问题！
反问： 早期我企业是没有这个问题，您是知道，最近企业产品整体销量大幅度上升，以至于发货速度受到影响，但我认为这对你我来说是件好事！
权衡：部分实木产品制作工艺，它需要一个合理自然烘干过程，这么才能确保它精细制作工艺，所以这个周期需要35天
回复： 你放心，我将最快速处理这个问题，以至不要影响你利益好吗！
你们企业服务太差了，不想跟你们合作了
缓冲：谢谢您坦诚，
反问：我只想了解具体情况，除了这个问题还有其它原因影响你意愿吗？
权衡：您坦诚，我真诚！我们全部不能很好合作才是最大问题！
回复：我将尽全力支持你，帮助你，我们一起成长！

（三）怎样促成
这是用户购置步骤最关键一步：实际购置，方法：要求生意。
1)．常见句型：
假如我们能做到......，你就买我们产品吗？
假如这些问题已经处理了，现在就签单吗？
假如现在就签单，我能够回去跟老总申请一下。
2)．识别用户购置信号
通常而言，用户极少会主动提出购置要求，甚至有些用户购置意识也只是转瞬间事情。假如销售代表不能立即发觉用户发出购置信号，适时地促成生意，很可能就会错过成交机会，除非销售代表产品是独一无二。销售代表要善于观察用户行为，捕捉用户有意无意地经过多种方法流露出来信号，抓住时机，立即成交。用户购置信号稍纵即逝，销售代表必需细心识别。购置信号通常是经过动作、语言、表情流露出来。信号能够分为以下几类。
信号类型
具体表现
动作信号
①由一个角度到多个角度去观察产品。
②由对资料随手翻翻到看得很仔细，甚至还问问内容。
③动作由担心变轻松。比如由身体前倾、靠近销售代表及产品，变为放松姿态，或身体后仰，或做其它舒展动作。
④由只是听销售代表讲解到动手翻资料、观察模型等。
⑤有签字倾向动作。如似乎在摸口袋、拿订货单看等。
⑥对方做出部分显示焦虑举动。比如，用手敲桌子，喝水等。(这表明对方在做猛烈思想斗争。)
⑦对方把她好友或同事或亲人等请来一起参与探讨。往返踱步，不停地拿起茶杯 (这是对方对产品重视信号。)
语言信号
①由强硬口吻转换成商议口吻。
②请教产品使用方法和售后服务。
③用户反复就某一问题提问，而且全部是些很具体问题。比如，产品性能、规格、型号、运输、包装等。(这时销售代表需沉住气，有耐心地为用户进行介绍，直到她无问题可问为止)。
④压低产品价格，甚至施以“不降价不购置”威胁。比如，再不降价我就买其它类似产品了等。(这时候销售代表要沉住气，不要自乱方寸，假如对方真知道有更廉价同类产品，早就不在这儿跟你讨价还价了。)
⑤对方频频对产品表示赞赏。比如，好/不错/还行/挺符合我要求等。
⑥向周围人问：“你们看怎样?” “怎么样?还能够吧?”这是在寻求认同，很显著，她心中已经认同了。
⑦褒奖其它企业相关商品，甚至列举出这些商品名称，这如同此地无银三百两，既然别家商品这么好，为何费尽周折和你拖拉呢?
表情信号
① 紧锁双眉分开、上扬。频频下意识地点头或眨眼睛
②眼睛转动由慢变快，眼睛发亮，情绪高涨。
③嘴唇开始抿紧，面露微笑。
④由咬牙沉思或托鳃沉思变为脸部表情轻松明朗、友好活泼。
⑤由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。
⑥缄默，陷入沉思。(这是个很显著购置信号。)
备注：人面部表情是最不轻易捉摸，这就销售代表经过反复观察和认真思索．从用户面部表情中识别用户购置意向。
这些是用户立即购置征兆中一部分，还有很多这么征兆，需要销售代表在跟用户交谈过程中仔细地观察才能识别。很多时候，用户表现并不像上面所提到那么显著．那么理想化，这就需要销售代表用心倾听，认真观察，依据具体情况进行分析、琢磨，适过用户举止言行发觉端倪。当然，用户有了类似以上种种表现，并不代表立即就能够买：实际上，有了这些征兆，销售代表仍需深入试探，委婉地提出成交要求，不然，用户会被吓跑。利用上表内容来识别用户购置信号。
3．成交九种方法及案例
销售代表除了能识别用户成交信号外，还要掌握具体成交方法。常见成交方法有九种。以下图所表示。

成交方法
解释
案例
选择成交法
销售代表为用户设计出一个有效成交选择范围，使用户只在有效成交范围内进行选择，
这种方法有利于减轻用户成交心理压力，消除成交心理障碍，直接促成交易：使用时应注意：
①通常只有2个方案可供选择，最多不超出3个，而且每个方案均可造成实际购置。
②向用户提出选择方案应含有可行性。
③当好用户购置决议参谋和顾问。
“××小姐，您选择哪种方案?是要A方案还是要B方案?”
“您是喜爱这种又简练、设计感又强风格呢，还是那种实用性高呢?
“您想付现金、支票还是信用卡?”
异议成交法
销售代表利用处理用户异议机会直接要求用户成交。通常用户提出了异议，尤其是用户认为关键异议，大多是购置关键障碍。异议处理完成假如立即请求成交，往往能收到趁热打铁效果。使用时应注意：
①因为随机性较强，促销员应该亲密注意用户反应，把握机会。
②对真异议和假异议、次要异议和关键异议要认真分析，只有在关键异议得到圆满答以后才是很好机会。
“X先生，既然你认为价格适宜，还是先订货吧!”
“×先生，既然你认可产品质量很好，我们就备货了。”“×小姐，既然你已经相信这种产品优点，你计划定哪一个方案?”
试用成交法
销售代表想措施把产品留给用户，使用户对产品拥有一段时间使用权．从而促成用户购置。适适用于确有需要但一时不能下决心用户，和在试用过程中损失不大产品。在试用期间，用户经过人际交往而扩大产品影响，有利于扩大销售。使用时应注意：
①许可用户试用不满意时退还产品，而无须负担任何责任：
②在用户试用时，应帮助用户总结使用心得，指导其正确地使用，开展部分服务业务，尽可能扩大影响。
销售代表能够这么说：“我认为您现在还是先定下这种风格，试用7天假如感觉不适宜，再来换其它价格高，您说呢?”实际上，用户重新换购可能性很小。
分解费用成交法
销售代表将总费用逐项分解、缩小，使用户感到有能力支付或能够接收。因为这一类小决定并不复杂，所以用户会感到很轻易下决心：当回复完全部问题后，用户就能毫不为难地做出购置决定。这种方法利用得目前提是：大家能够毫不费力地做出小额数目标决定，但对大额费用却迟迟拿不定主意。
销售代表：张总：您看，我们这个方案，价格是×××，确保使用5年，款式和风格三年内不淘汰，30天才×××元，一天才×××元，其实是很划算。您就定了吧。
可靠成交法
经过向用户介绍其它人使用此产品情况来印证销售代表介绍，从而消除用户疑虑，促进其做出购