销售经理手册客户管理模板.doc
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1、 | | | | | 我博客钢铁水泥城市后花园日志字号:大中 小小 销售经手册 四、用户管理用户是企业利润源泉。在现代市场经济条件下,用户及其需要是企业建立和发展基础。怎样愈加好满足用户需求,是企业成功关键。现在,“使用户满意”已成为现代企业经营哲学,以用户为中心新经营方法正在得到广泛认同。在现代猛烈竞争环境下,适应用户需求,给用户自己选择产品权利,让用户得到自己真正想要东西,是竞争关键需要。 学习完本章,你应该了解以下内容: 1用户开发基础步骤; 2用户管理内容; 3了解用户满意度; 4用户服务关键内容;销售过程管理1销售目标实现关键 企业在制订了销售目标(包含销售额目标、毛利目标、增加销售
2、网点目标、货款完全回收目标等)后,那么实现这一目标关键在两方面。 目标分解 销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商,再配合各项销售和推广计划,来帮助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地域分销售目标。 过程进行追踪和控制 销售经理要对销售过程进行追踪和控制,了解日常销售工作动态、进度,及早发觉销售活动中所出现异常现象及问题,立即处理。也就是说,销售过程管理关键目标,就是要重视目标和实绩之间关系,经过对销售过程追踪和监控,确保销售目标实现。 2时间管理 销售过程管理一大关键,就是要把过程管理当中时间管理,从过去年度追踪细化到每个月、每七天甚至每日追踪。 销售过程管理分为
3、: 销售员和办事处主任要进行每日追踪(也可说是自我管理); 中层主管要掌握每七天进度; 高层主管则须控制每个月管理; 经营者则只要看结果即可。 3销售员过程管理 每日造访计划表 销售员在了解企业分配销售目标及销售政策后,应天天制订造访计划,包含计划造访用户及区域;造访时间安排;计划造访项目或目标(开发新用户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其它),这些全部应在每日造访计划表上仔细填写。这张表须由主管核签。 每日销售汇报表 销售员在工作结束后,要将每日出勤情况、造访用户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成实绩和比率、竞争者市场信息、用户反应意见、用户最新动态、今日造访心得等资料,全部
4、填写在每日造访汇报表上,并经主管签核、指示意见。销售经理能够经过用户造访计划表,知道销售员天天要做什么;经过“每日销售汇报表”,知道销售员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。 评价推销效率 在了解销售员每日销售汇报后,销售主管应就多种目标值累计达成进度加以追踪,同时对今天造访实绩进行结果评定,并了解今日在造访用户时花费费用,以评价推销效率。如有必需,应召集销售员进行部分或集体面谈,方便掌握深度、广度市场信息。这是第二个过程管理,也是最关键管理内容。 市场情况反应表 销售员在造访用户过程中,会掌握很多有用信息,如消费者对产品提出意见、竞争对手进行新促销活动或推出新品、经销商是否有严重埋怨、用户企
5、业人事更动等,除了应立即填在每日造访表上之外,若情况严重并足以影响企业产品销售时,则应立即另外填写市场情况反应表或用户投诉处理汇报表,以快速向上级汇报。 周进度控制 各区域市场业务主管为了让企业掌握销售动态,应于每七天一提出销售管理汇报书,汇报本周市场情况。其内容包含销售目标达成、新开发用户数、货款回收、有效造访率、交易率、平均每人每七天销售额、竞争者动态、异常见户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标和计划等,这也就是中层主管周进度控制。 销售员多种报表填写质量和报表上交效率,应列为销售员考评项目,这么才能使业务主管在过程管理和追踪进度时面面俱到。 销售会议 销售过程管理一个关键手段,
6、就是销售会议,包含早会、晚会及周会。因为业务主管需随时掌握最新市场信息,所以早会或晚会是天天不可忽略关键。有些企业销售员分布于全国各地,无法每日召开早会或晚会时,应将其造访汇报表以传真或电话联络方法,随时向企业反应。 在了解了各个销售员工作情况后,业务主管要对那些业绩差销售员、新销售员工作态度及效率,随时给指导、纠正和帮助。 总而言之,销售经理若能掌握人(销售员)、事(报表及会议)、地(现象和问题)、物(产品和货款),销售过程管理也就做好了。用户开发1用户开发是销售成功决定性原因 用户开发和业务拓展是销售成功决定性原因,绝大多数销售人员全部认识到这一点,但大部分销售人员却并不热衷于用户开发,相
7、反她们总是尽可能地降低在这个步骤所所投入时间。 一个简单销售过程能够分为:编制计划;用户开发;约见面谈;产品推荐;双方成交;售后服务。 尽管编制计划有利于取得愈加好销售业绩,但编制计划并不是用户开发先决条件。但用户开发却一定是其它销售步骤先决条件。假如不能有效地开发用户和拓展业务,那就不可能在其它销售步骤中取得成功。销售人员不可能会见潜在用户、向她们推销所需产品、完成销售并提供优良售后服务。 销售业是一个竞争十分猛烈行业,假如你不去造访你老用户及潜在用户,那其它人就会替换你。所以尽努力争取取每一个可能优势机会不显得尤为关键。在学习销售过程中,应该知道成功和失败、优异和平庸之间差距其实并不大。某
8、一领域中出类拔萃人只是比其它人在专业上略胜一筹而已。成功销售人员可能多打上一个电话,或多出席了一次销售见面而已,尽管采取方法并不关键,然而它们成功带来收入却是可观。 案例: 角色转换成交术保罗和她一位财务经理,驾车到一家排在财富杂志200强以内用户那里。她们抵达后,接持那位先生告诉她们,企业对现在供给商很满意,所以根本不可能和她们建立业务关系。 然而,在她们驱车前往那家企业路上,她们恰好播放了布赖恩特蕾西专业销售录音节目,关键谈是“即时角色转换成交术”,即你提出一人问题后便根本扭转了看似已被完全拒绝情形。 所以,当她们面对最终拒绝时,同行财务经理问那位先生,假如她处于保罗她们位置并得到是一样回
9、复时,会怎样去做。于是那位先生把她们引荐给了她经理 这个企业真正决议者。现在,她们已经和这家企业建立了业务往来。 销售人员要不停学习,并能保保持一个“开放大脑”,更为关键是,更满怀乐趣地去学。销售工作是一项有着很多机会并能得到高额回报令人激动工作,包含了极大挑战性。每当销售人员会见潜在用户或老用户时,全部有只有唯一一次机会。 2什么是用户开发 大部分销售人员全部热爱销售工作,但她们认为离开了用户开发也能生存。这种对用户开发表现出冷漠皆因归于害怕被拒绝心理。 杯子是半满还是半空 对用户开发见解全部有乐观和消极两种。如是你认为杯子是半空,即总是把用户一切中碰壁放在首位,那就很轻易了解为何不会认为用
10、户发是销售工作中充满乐趣一部分。 相反,用户开发有很多乐观原因。假如你认为杯子是半满,结果会截然相反,你会向“不会被拒绝”目标迈出第一步。 有一个古老小说:一个人试图用铁锤打烂一块巨石,她锤了一下,什么也没发生,又锤了一下,石头仍然如故。她连续锤了一百下,可还是没有任何结果。可她毫不气馁,而是接着继续锤,最终有一锤奏效了,石头被打烂了,碎成很多小块。 播种和收获法则 播种和收获法则告诉大家:“你播种什么,你就会收获什么”。这其实是用户开发和职业销售至理名言。我们以电话销售来说明这个法则。下两表所列为为销售统计中反应信息。 从以上列表能够看出,销售总额和拨打电话数之间关系,实际上已经延伸到了和销
11、售员对应佣金分成,即佣金多少和你拨打电话总数亲密相关。假如对此分析走极端,大家或许会争辨道,销售员每打一次电话全部能盈利,而不管主一电话结果怎样。在上表中,销售员每个电话赚10元钱,这种了解基础是没有些人能预知哪个电话会最终成功。是用户开发中持之以恒努力才产生了销售成功结果,而不是某个特定电话作用。每次拨打电话全部是盈利机会所在。 微笑面对人生 期盼并努力变得富有一书作者拿破仑希尔曾说过,每一个事例全部有三种立场:我立场、你立场和介于你我之间一个立场。这句话中蕴含了很多智慧。很多人会认为用户开发是一件充满乐趣事情,但也有些人不这么认为。假如你把用户开发视为一个机会,就它是充满乐趣。用户开发不仅
12、仅给了销售员每次打电话时盈利机会,它一样给了她们决定自己收入水平机会,同时,用户开发也充满着挑战。有了这些,还期望有哪份职业能给你更多呢? 3用户开发技法 作为一名职业销售员应努力争取最大投资回报。新教教义认为人有盈利义务,但不一定是为了物质享受。为了做到这一点,我们必需明白全部销售人员地位是平等。天天我们投资对象是相同,那就是时间。我们不仅仅有时间这个相同投资对象,而且,我们所得到数量也是一样:一天二十四小时。这便意味着一个最善于利用时间销售员能取得最好投资回报。实际上,销售和经营中竞争最终目标就是要使投资回报最大化。以一名销售人员来说,投资回报公式计算以下: 投资回报=销售额/销售中所用时
13、间 要捕就捕大鲸鱼 销售中所用时间是一个经典常量,所以为了增加投资回报,必需扩大销售额。作为一名销售员,要增加投资回报,就必需找到那些最愿意购置你产品或服务关键大用户。比如有两位汽车购置人:一位是富翁,她想买劳斯莱斯高级轿车;加一位是中产者,她想贷三年款买一辆中等轿车。 富翁买车不会作太多调查。因为这一购置行为对富翁来说并不尤其关键;另外,劳斯莱斯质量已经被子认为是过关。 相反,这位中产阶级购置者可能要花好多时间来决定是否购置。因为买车主定行为对一个中产者来说是极为关键。在三年时间里,她全部需要使用这部车。另外,因为收入有限,中产者在购置车时总期望具体了解更多多种细节问题,以确信自己投资得到了
14、最大回报。 了解投资回报等式这一点关键在于:假如投资在一笔销售上时间是一个常量,要使投资回报最大化,就必增加销售额。 销售投资组合 在投资领域,投资组合意味着全部股票集合,但在职业销售领域,投资组合是全部用户或目标用户集合。在投资时,首先要明确自己愿意承受风险程度。假如期望负担较多风险,那你就投资在较少股票上;假如期望风险小部分,那就投资在较多股票上,这么“多元化投资”能够分散投资者一部分风险。 这一点以销售投资组合一样适合。首先要设置自己所愿意负担风险水平!假如想要高风险销售投资组合,那就投资到少数目标用户身上;而假如期望风险小些,那也能够经过开发更多用户来降低风险。 设定目标市场 大部分销
15、售员可能把市场目标定义为“全部购置我们产品或服务公用户”。假如销售员在一个辖区内工作话,你能够愈加好改善这一定义,把侧关键放在区域范围内。 “全部”一词意味着缺乏关键。销售员目标是使投资回报最大化,要完成这一目标路径只能是发掘那些最可能大量购置我们或服务用户。尽管这看起来好象所部分购置者从目标市场中排斥出去。其实不然,销售人员只是分清主次关系。这么,就能够和目标市场中最大和最愿意购置用户建立业务关系,销售员也能够在以后时间中常常性地扩大目标市场定义。不过只有在和原有目标市场定义中潜在用户购置者建立关系后才应想到要去扩大自己目标市场。那在这目标市场中将会有充足机会。销售人员无须在目标市场外寻求机
16、会,因为目标市场外机会场实在太小。更关键是,这么做能够得到销售过程中投入时间回报最大化。 要替换目标市场定义中“全部”一词,可心考虑把目标市场定义在统计数据基础上,选择统计数据应清楚地显示在目标市场潜在购置力。这些数据能够是销售额、地理位置、职员数量和净资产值。 从哪里才能得到这些必需统计数据呢?通常能够经过以下两种路径取得:购置方法或无偿方法。如采取购置方法,经典做法是能够到以销售信息为生企业支购置信息。购置信息一大优点在于她人已经把大量数据作了精心筛选,并把这些数据整理为销售员快速能够使用格式。购置信息缺点在于它需要费用支出。 取得无偿信息也能够有多个路径,包含从当地商会、公共图书馆和出版
17、式物等地方获取。无偿信息关键优点在于它能够直接利用而无需付费,最大缺点是,它需要投入大量时间才能达成和购置信息相同质量水准。 “全世界全部人和你做生意只是时间早晚问题!”把目标市场定位在有一百名以上职员企业上,作为一名销售人员,并不以能决定一个企业能否和目标市场标准相符,但统计数字却能够做到这一点。所以,一个企业或个人并不能把自己从一个销售员目标市场中排斥出去。 细分目标市场 一旦销售人员确定了自己目标市场,接下来步骤就是要把市场细分为在严:优先考虑用户、通常考虑用户及最终考虑用户,目标是为了深入精选目标市场,以使把销售员关键精力投入到那些愿意大量购置你产品和服务潜在用户身上去。 细分市场原因
18、是现在就能够安排打电话次数和造访用户计划,方便把关键精力放在那些能产生最大投资回报用户身上。同时,参考销售步骤图,划分目标市场方法将确保在打电话给最大目标用户之间间隔时间最短,这了对应地,将使那些最大潜在用户在销售管道中一直保持关键位置。 目标市场任务计划 对于目标市场中三个层次,怎样分别合理地安排打电话次数及造访时间计划。通常,为使这些目标达成激励作用,它们必需是能够实现,而是销售员自己能够控制。和销售目标比较,销售电话数及造访用户数大部分是销售员能够控制,而销售任务却往往并非如此。而且购置决定也不销售人员所能决定。 下面,举例说明怎样为目标市场中每类用户安排要打电话次数和造访时间计划。 优
19、先考虑用户:每个月打一次电话,每三个月造访一次; 通常考虑用户:每三个月打一次电话,每六个月造访一次; 最终考虑用户:每六个月打一次电话,每十二个月造访一次。 多打电话 这听起来和通常我们更注意于电话“质量”,而不是“数量”相矛盾。不过,我们已经花时间为我们目标市场定质定量了,依据定位,我们所打每一个电话全部是优质电话,所以剩下来可变项就只有数量了,或是愿意为实现销售成功付出努力多少了。 4面对拒绝 用户并不是常常愿意会见销售员,她们会向销售员摆出种种不愿见面或购置理由。但一个销售员销售生涯中碰到只会是有限拒绝理由,即然只是有限拒绝理由,那销售员就能够做好充足准备给予应对,同时设计好我们回复方
20、法。同时,拒绝从根本上讲并不是完全拒绝,它们其实是潜在用户提出了解更多信息要求。 学习过程中四个发展阶段 成年人在学习过程中要经过四个发展阶段:意识不到自己无能;意识到自己无能;意识到自己能力;对自己能力不加意识。 第一阶段:意识不到自己无能。这个阶段,成年学习者,并不知道自己有什么不懂。实际上,销售员就是一项特殊技巧初学者。 第二阶段:销售员已经认识到她在技巧方面欠缺,而且十分清楚自己不足。 第三阶段:销售员开始在特殊技巧利用上日趋成熟,不过,她必需常常考虑要怎样做才能顺利完成任务。 最终一个阶段:她能随心所欲地实现目标,根本不需要任何多出思索。 经典拒绝理由 以下是部分常见拒绝理由; 请寄
21、书面资料给我; 我们自己内部能够供给你们这种产品(服务) 我们已经有了供给商; 我不是这项工作责任人; 我们没有购置你们产品或服务财务预算; 你们价格太高了; 我们过去曾用过你们产品,但认为不满意。 这理电话为例说明怎样应对这些理由 “请寄书面资料给我” 这是拒绝理由中最常见一个。你经过电话找到了那个潜在用户,她告诉你寄给她部分书面资料,大多数销售人员会用一个积级态度回复她这一拒绝,她们按要求把信件寄出去,并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步。实际上是,在大多数情况下,你在销售过程和打电话前所处位置并没有什么两样。一旦你挂断电话,那位潜在用户又去做她原来事情了。几天后,当她收到资料时,可能
22、会想起来有过这么一回事,但或许根本就已经忘记了。这一拒绝理由根本不需要作太多解释就能够把销售员拒于门外。 一个潜在用户要求在约见前寄书面资料给她对销售员而言其实是“正中下怀”。 回复“请寄书面资料给我”拒绝理由例文我曾给您寄过部分资料,可能它们在邮寄过程中遗失了。3月26日我恰好要到你们企业周围办点事,我很想在下午3:00来造访您,您有空吗?太好了!我会把这个聚会统计在我日程安排上,约见前一天我会再打电话跟您最终确定一下。 这里有多个有趣地方。首先,用户只能用两种回复中一个往返复。她能够同意见面或用其它理由来拒绝。其次,销售人员问询用户是否有空,并非仅仅送上产品资料而已,通常,这种“上门送材料
23、面谈”最少不少于一个小时。实际上,这些约见不管从哪首先而言,和潜在用户她们自己安排约见完全是一样。 “我们自己内部能够供给你们主种产品(服务)” 这是一个很有说服力拒绝理由,因为它看起来无懈可击。不过,要克服这一拒绝理由并不比其它障碍困难。和其它方法一样,关键在于准备工作。假如你看过“关键/潜在”图,就立即意识到潜在用户告诉你信息是她们主导需求已经处理了。假如这家企业并不是由自己来处理这种需求话,那竞争对手可能已经占领了这一市场。所以,这类拒绝理由和用户告诉你她对你某一竞争对手很满意十分相同,而要应对这两种拒绝策略也是很相同。 内部自己能供给拒绝理由能够由两种方法来处理,选择要看对方在企业里所
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