电话销售的基本流程模板.doc
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1、书名:一线万金:电话销售培训指南作者:张烜搏书目录 第1部分电话营销和电话销售帮助企业取得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业取得更多利润电话营销和销售区分企业在销售和销售管理中面临关键问题利用电话销售能够处理这些问题经典电话销售模式不可不看:电话销售是交易型销售还是顾问型销售全部企业全部适合使用电话营销和销售引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售六个关键成功原因正确定义目标用户正确营销数据库良好系统支持多种媒介支持明确、多方参与电话销售步骤高效专业电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础建立和维护营销数据库是电话营销基础职能获取多种信息获取销售线索组织研讨会和会议邀请直邮是否
2、属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临挑战最大挑战在于建立信任关系电话销售人员肯定见面正确其它挑战和障碍第5章以用户为中心电话销售步骤案例1一个电话完成笔记本电脑销售用户决议6个心理步骤电话销售6个步骤以用户为中心销售步骤中关键(选读)第6章充足准备将使电话销售人员更易达成目标明确电话销售人员和用户各自电话目标明确电话销售人员和用户各自电话目标案例2用户打电话来,要订购30台笔记本电脑案例2怎样做准备:准备电话目标和电话目标为达成目标所必需问问题案例2怎样做准备:为达成目标所必需问问题设想电话中可能发生事情并做好准备案例2怎样做准备:设想电话中可能发生事情并做好准备设想用户可
3、能会提到问题并做好准备案例2怎样做准备:设想用户可能会问问题并做好准备准备所需资料案例2怎样做准备:准备所需资料最关键准备:主动态度第7章给用户留下深刻印象开场白/问候语开场白5个要素礼貌而有吸引力问候语案例2开场白实践练习1怎样进行电话前准备第8章探询用户需求是电话销售关键之一对用户需求了解潜在需求和明确需求探询用户需求关键是提出高质量问题案例2探询用户需求案例3经过探询转变决议标准,从而扭转形势实践练习2怎样探询用户需求第9章依据用户需求有针对性地推荐企业产品有用概念:USP和UBV推荐产品时机推荐产品3个步骤案例2有针对性地推荐产品实践练习3立即熟悉你USP对用户好处第10章用户可能反应
4、及处理模式最好是接收电话销售人员提议用户拖延作决议实践练习4当用户拖延作决议时用户对电话销售人员提议不太感爱好实践练习5当用户对你提议不太感爱好时用户不太信任电话销售人员实践练习6当用户不太信任你时用户对电话销售人员所讲存有误解实践练习7当用户对你所讲存有误解时电话销售人员无法满足用户某一具体需求实践练习8当你无法满足用户某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标在电话中发觉购置信号达成协议3个步骤达成协议时必备条件:MAN达成协议常见语向用户表示感谢第12章千万不可忽略跟进工作不一样类型用户采取不一样跟进策略判定用户真实情况等候用户决议要有耐心利用电子邮件和用户保持长久而有效联络从满意用
5、户那里取得推荐将使企业生意兴隆案例4从满意用户那里取得推荐第13章怎样接听电话随时准备接听电话谁在给电话销售人员打电话两种用户,两种策略,两种不一样技巧转接电话亲切问候语第一时间判定对方是什么性格既然来了,就要抓住用户第14章怎样打呼出电话寻求销售线索Outbound Call步骤图首先要知道是谁在负责自己所销售产品可能需要和“守门人”(如秘书等)交谈判定这个用户是否是合格目标用户当找到有明确需求用户时,需要知道她需求需要明确下一步计划需要再次确定用户联络方法,尤其是对方电子邮件地址真诚感谢输入数据库并跟进Outbound Call组织第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员业绩扩大销售提升
6、单个产品价值交叉销售带动其它产品销售第16章优质服务使用户更忠诚案例5处理用户投诉时两种方法和两种结果处理用户投诉步骤实践练习9处理用户不满服务过程中应保持耐心第3部分良好电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中感染力有效利用声音感染力用身体语言来影响声音感染力实践练习10提升你声音感染力第18章和用户建立融洽关系人性格特征了解用户性格特征:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰在电话中识别用户性格特征适应用户性格特征赞美对方是电话沟通中润滑剂兵马未到,粮草先行,先寄些资料试试实践练习11你是老鹰?孔雀?鸽子?还是猫头鹰第19章提问能力和销售能力成正比开放式问题和封闭式问题提问技巧实践练习1
7、2练习你提问技巧第20章主动倾听技巧主动倾听意味着澄清、确定和回应案例7倾听技巧利用主动倾听其它注意事项实践练习13学习怎样主动倾听第21章认同心拉近和用户距离实践练习14向用户表示认同心第22章主动确定才能了解无误实践练习15不一样情况下利用不一样确实定方法6种技巧总结经过分析案例1来熟悉相关技巧应用第4部分相关事宜第23章电话销售人员关键成功原因一定要成为产品应用教授沟通能力不可或缺自我激励使电话销售人员保持活力和热情协调能力使电话销售人职员作起来游刃有余案例8已和用户约好面谈时间,但用户临时更改从战略角度进行用户管理强烈商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员其它关键方面电话销
8、售是建立人际关系很好方法善于利用六大助手电话销售人员时间管理是一大难题电话销售人员需要接收良好培训第25章处理电话销售中疑难问题怎样安排和用户面谈案例9用户招标已进入第三轮,电话销售人员才知道这个线索,她该怎么办怎样面对“态度恶劣”用户怎样和一无所知用户打交道怎样面对学识渊博用户怎样面对没完没了用户怎样判定用户是不是在听自己讲怎样经过电话判定用户对电话销售人员和其企业态度第26章电话销售关键点总结打电话前准备打电话给用户时打电话时规则第5部分附录电话销售常见工具电话销售技巧培训中角色饰演案例电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售帮助你取得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是怎样帮助企业获
9、取更大利润之前,让我们先对电话营销和销售进行初步了解。谈到电话在销售中作用,相信不管是销售人员,还是各级管理人员企业家全部不会陌生,毕竟电话在销售中作用还是被很多企业所认同。相信在当今商业社会,恐怕没有哪家企业和企业能够离开电话这么一个十分有效工具。但假如我问你,在你们企业中有多少订单100是靠电话完成时候,相信大部分企业告诉我答案会是:零。可见,到现在为止,大部分企业和销售人员全部还是把电话作为销售中一个有力工具在使用,而没有把它作为一个营销和销售模式进行实施。我们这里所探讨电话营销和销售,是一个销售模式,是直销模式一个,是一个能够为你带来更多利润直销模式。电话营销和销售区分电话营销和销售,
10、简单来讲,就是经过优异电话技术和计算机技术,实现在多个情况下和用户接触,从而和用户建立起信任关系,并在建立关系过程中,了解和发掘用户需求,并满足其需求过程。各位,可能你已经发觉,我在这里用了两个词:营销和销售,这两个词含义有什么不一样呢?实际上,从广义上来讲,电话营销包含了电话销售,电话销售仅仅是广义上电话营销中一个职能。广义上电话营销关键包含以下10大职能:1.建立和维护营销数据库2.获取多种信息3.寻求销售线索4.组织研讨会和会议5.直邮6.电话销售7.交叉销售8.扩大销售9.建立用户关系10.用户服务在我们所列举10大职能中,前5种是营销职能,第6-9种是销售职能,第10种是服务职能,而
11、实际上这三种职能其实组成了电话营销和销售完整步骤。因为服务本身和销售极难分离开,所以,在本书中,我们将服务职能也归纳为销售职能。经过营销职能实现,来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售,同时,经过电话销售人员良好用户服务、连续不停和用户接触、深入交叉销售来增加用户忠诚度,达成留住用户目标。所以,电话营销和销售不仅能够开发新用户,同时对发展和维持老用户,降低用户流失率,也会起到很关键作用。企业在销售和销售管理中面临关键问题我在前面提到过:电话营销和销售是一个能够为企业带来更多利润直销模式。为何这么讲?先来看看现在中国企业在销售中普遍存在问题。为了便于说明,我准备了一个案例,结合案例来说明(需要
12、说明是,下面案例中A企业是一家规模不大服务性企业,但本案例所提醒问题却是中国很多企业全部见面临,含有很强代表性)。A企业是一家财务咨询企业,关键业务是财务咨询,关键用户是在华投资三资企业。财务咨询在国外已比较成熟,但在中国还是比较新行业,在前几年还不为多数企业所熟悉和了解,这个行业正处于导入期,需要不停培育用户。在这么背景下,A企业将目标用户定在在华投资三资企业,这些企业更易接收这个业务。而且从业务发展用户来看,这个定位没有错。不过,对于这些在华投资三资企业来讲,也还是很有多企业并不太了解和认同这一服务,也就是说,财务咨询服务对她们而言也是一项新服务,要了解和接收这个服务还需要时间。,A企业一
13、共有20多名职员,其中销售顾问4名,用户服务人员1名,行政和财务人员3名,其它是咨询顾问。以前,A企业业务开展是采取传统直销方法,关键由企业财务顾问去造访用户。企业销售组织结构以下图:A企业销售组织结构图(以前)注:以上人员名字仅为说明方便而假设,如有相同,敬请谅解。李山是一名经验丰富销售人员,在企业里已超出三年,而且在进入A企业之前,就在A企业一个竞争对手那里从事过两年销售工作。她在行业内经验和用户积累,使她一直是A企业最好销售人员,她个人业绩已占到企业50业绩,拥有企业50最关键用户,在用户数量上也超出了企业全部用户70(以上数字仅为约数),也就是说,李山业绩好坏对企业业绩影响很大。赵海大
14、学一毕业就进入了A企业,在A企业从事销售已超出1年,现在来讲,业绩还算稳定,她业绩占企业总业绩35左右。刘梅、孙健进入企业已超出了4个月,但业绩却不甚理想,两人业绩总和占企业业绩15左右。四个销售人员用户分配关键按行业来分,但因为李山和赵海已开发了大部分有明确需求用户(也就是那些现在就需要财务咨询用户),对于刘梅和孙健来讲一个最大挑战就是去开发新用户。最近,总经理张河和销售经理王达感到销售上有些问题,四个销售人员仿佛士气全部不很高,而销售业绩也止步不前。同时,用户埋怨也在不停增多,认为没有受到好待遇。在这种情况下,总经理张河认为有必需对销售进行改革,但怎样进行,并没有一个清楚概念。于是,她和我
15、讨论怎样进行销售体系改革,以提升销售效率。我对企业业务进行了具体了解,并进行了初步访谈,结果请看下面表格:销售人员反应问题李山用户太多了,要跟进关键用户,有时顾不了小用户,结果有些小用户就给丢掉了。但因为用户太多,使得她时间不能完全放在大用户销售和服务上,结果大用户开发也不尽如人意另外,还有很多销售文书性工作要做,这占用她很多宝贵开发用户时间,使她时间不能进行最有效分配现在工作对她已完全没有挑战性,工作成就感不强赵海自己在销售方面相对来讲已比较成熟,对于大部分用户全部能独挡一面,但分配给自己用户量少,这么平时培育用户时间较多,需要做很多OutboundCall来筛选用户,这并没有将她专长发挥出
16、来,因为她专长是和用户面对面沟通现在有明确需求用户数量少,这也影响业绩同时,因为业绩原因,对其自信心也有些影响刘梅和孙健财务咨询是很专业服务,她们知识水平和业务能力需要大幅度提升对于部分自己范围内大用户,因为能力不够,没法完成销售。同时,对用户提出来问题自己没法回复,从某种意义上伤害了自己自尊心,同时,也影响了用户对A企业见解来企业4个多月了,业绩不好,平时仿佛时间安排全部不饱满,这种现实状况对自信心打击很大,已产生离开想法孙梅尤其提到她个人性格不太适合做这份工作,她更适合做些服务类工作企业也没有一个完整数据库,用户资源不能共享培训不到位,所给销售培训尤其少张河和王达销售成本太高,四个销售人员
17、总是出差,差旅费是一个很大开支销售人职员资也是一项大支出销售效率不太高,平均一个销售人员一周才能见到3个用户销售人员离职率高,销售队伍一直不太稳定销售人员管理难度大经过初步了解,我认为A企业关键存在以下问题:1.企业业绩关键来自李山,而且用户资源也关键由李山掌握,这对A企业来讲含有很大潜在风险,因为李山一旦离职,对企业业绩将产生大影响;而且,假如李山去了竞争对手企业,那对A企业而言影响更大;2.不管是销售人员资源,还是用户资源全部没有进行有效分配,没有最大化利用现有资源,没有愈加好地分配和使用多种资源,其实就增加了成本。从人力资源上来讲,李山和赵海是成熟销售人员,而且她们也有能力去销售,她们时
18、间应更多地利用在和有效需求用户交流和沟通上,而不是放在去慢慢培育用户,况且李山和赵海工资要比刘梅和孙健高很多,假如换算成时间工资话,李山和刘海时间工资浪费得也多。另外,从用户资源上也没有很好分配。A企业现有销售人员实际上处于三个不一样层面上,李山能够讲已成了这个行业销售顾问,赵海是资深销售代表(相对而言),而刘梅和孙健实际是销售实习生,就刘梅和孙健而言,她们现在还没有能力单独进行财务咨询销售,但她们却在做这个工作,结果是不仅在用户那里不能形成对A企业良好印象,同时也会使销售人员有时会感到尴尬,如用户提出一个可能很简单,但她们却不能回复问题,这对她们自信心会是一个打击;3.销售培训不到位,至使刘
19、梅和孙健不能很快适应岗位,形成恶性循环;4.销售效率低下,一人一周平均见3个用户,而且还不是明确需求用户,所浪费机会成本也较大(因为你每见一个临时还没有明确需求用户,你就失去一个去见有明确需求用户机会);经过上面这些问题总结,我再结合其它企业实际情况,就现在中国企业在销售过程中所面临和销售相关问题做一总结:没有自己用户数据库,增大了风险,也不利于对用户需求进行分析;)多种资源没有有效整合,包含销售资源和用户资源;)销售效率低,机会成本大;)销售培训不被重视,销售人员整体水平有待提升;)成熟销售人员并不太好找,即使找到,成本也比较高;)销售人员较高流动率,不利于业务和用户关系稳定。)利用电话销售
20、能够处理这些问题依据上述问题,我张河提议引入电话销售体系,并建立用户数据库。新电话销售体系组织图所表示:这个组织架构图看上去和原来相差不大,但工作实质发生了很大改变。大用户部关键工作将放在大用户(当然,不一样企业对大用户定义是不一样)开发上去,也就是开发新大用户,当然也维护一部分大用户;而中小用户就交给刘梅和孙健来处理,考虑到刘梅更适合办公室销售工作,所以,刘梅已变为纯粹电话销售人员,而孙健除了大部分电话销售工作以外,也负责和部分新中小用户面谈,这也为孙健以后负担更大责任打下了基础。经过以上调整,进入后,企业业绩有了30增加,销售人员全部认为自己专长得到了发挥,工作也有了成就感,队伍凝聚力也大
21、大增强,也愈加稳定,最为关键是销售成本在降低,因为电话销售不仅提升了效率,节省了时间,也降低了成本。同时,企业建立了自己用户营销数据库,全部和用户往来信息和统计全部由电话销售人员录入电脑中,方便于保留。这从某种意义上讲,也加强了企业业务长久稳定性。到现在为止,你是否相信电话营销和销售能够帮助你获取更多利润?我当然期望你回复是:“是”,但假设你答案是“否”话,也没相关系,请继续往下看,或就请你现在尝试一下,毕竟“实践是检验真理惟一路径!”经典电话销售模式经过对B企业分析,期望各位能更深入了解电话营销和销售组织结构,为自己从事电话营销和销售作些参考。B企业是一个跨国企业关键产品有个人电脑、商用电脑
22、,包含台式机、笔记本、服务器、存放设备等,和其它计算机制造企业在销售上一个最大不一样点,B企业在于按需订购和直销,电话销售是其直销模式中一个关键组成部分。为了愈加好地为中国用户服务,B企业在中国有一个用户服务中心(CallCenter)。B企业在刚进入中国时,其销售组织架构以下所表示(此图仅为简单示意图,目标是为了愈加好地说明电话销售是怎样在B企业起作用)。图所表示,B企业销售人员关键分为内部销售代表(也就是电话销售人员)和外部销售代表。内部销售代表关键在CallCenter内工作,经过电话和用户沟通;外部销售代表则在外面和用户进行面对面销售。B企业电脑产品有针对个人用户,也有针对企业用户,依
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