电话销售中的流程与沟通技巧介绍模板.doc

★课程提要
——经过本课程，您能学到什么？
 第一讲 电话销售帮助企业取得更多利润
1． 电话销售是一个带来更多利润销售模式
2． 电话销售职能为销售活动打基础
3． 在销售和销售管理中所面临关键问题
4．利用电话销售能够处理这些问题
4． 电话销售六个关键成功原因
5．电话销售组织结构
6. 电话销售中将面临挑战
第二讲 以用户为中心电话销售大步骤
1．用户决议心理过程分析
2．两种不一样电话销售模式
3．从企业角度看电话销售步骤
4．用户管理Funnel系统
5．制订Outlbound计划
第三讲 以用户为中心电话销售小步骤（上）
1． 电话前准备
2． 开场白中关键原因
第四讲 以用户为中心电话销售小步骤（中）
1．探寻用户需求
2．争对用户需求推荐产品
第五讲 以用户为中心电话销售小步骤（下）
1. 处理用户顾虑并促成产品销售
2. 电话后跟进
第六讲 电话销售中沟通技巧（上）
1． 增强声音感染力
2． 和用户建立融洽关系
第七讲 电话销售中沟通技巧（下）
1． 提问技巧
2． 倾听技巧
3．表示同理心技巧
第八讲 和电话销售人员相关事宜
1． 电话销售人员六个关键成功原因
2． 电话销售人员成长之路
3． 电话销售人员六个关键助手
4． 电话销售礼仪
第九讲 案例分析及综合技巧利用（上）
1.案例分析（一）
2.案例分析（二）
第十讲 案例分析及综合技巧利用（上）
1.案例分析（一）
2.案例分析（二）
第1讲 电话销售帮助企业取得更多利润

【本讲关键】
电话销售能够帮助企业取得更多利润
电话营销营销职能
电话销售六个关键成功原因
电话销售中将见面临障碍和挑战

电话销售能够帮助企业取得更多利润

图1－1 电话销售能够帮助企业取得更多利润

【案例】
某企业是一家财务咨询企业，企业共有四名销售代表，一名销售经理。企业最近碰到这么一个难题：总是遭到用户投诉，同时销售队伍士气也不是尤其高。
销售代表基础情况以下：
销售代表李山。李山在企业工作已超出了3年时间，是这一行业很有经验一位资深销售顾问，她占有企业几乎50%以上用户资源。她现在很忙，忙于处理部分大大小小用户事宜，同时她还很想开发并维护那些很关键大用户，不过她很多宝贵时间却被中小用户所花费了。她为了将自己关键精力和更多时间放在大用户上，所以就造成了她在时间资源分配上作出了大变动，即只把较少时间分配给中小用户，致使中小用户流失。
销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家企业，在企业中工作时间已超出十二个月。这十二个月中，赵海发展成为一位比较成熟销售代表。不过她面临一个问题：赵海能力很强，和用户面对面沟通是她优点，不过因为财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育用户为主行业，所以天天要花不少时间去寻求有效需求用户，而假如把在李山名下用户转移给她，她将会很好地为这些用户服务，而且会将这些用户慢慢地培育成为更关键、更大用户。
销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在企业服务时间全部不超出4个月，她们反应是在企业里感到尤其压抑，原因是：①企业对她们培训不够；②本身知识不够。因为财务咨询是一个很专业咨询服务，假如知识不够，在和用户交流时，无法很好地回复用户问题。依据刘梅性格，用户服务方面工作更适合她，不过假如让她开拓新用户，难度实在太大，而且刘梅认为极难承受这一工作。
销售经理反应：现在企业成本太大。销售代表常常出差，差旅费用等各个方面成本支出是很大。

在这么一个大背景下来讨论企业对策：电话销售是用户关系管理中一部分，是用户关系管理中针对关注交易成本、关注效率用户很好销售渠道。在这一销售管理思绪指导下，能够有效地把销售人员和用户分层次地对待。
经过调整，企业内部销售团体变成了一个大用户团体和一个电话销售团体。大用户团体关键工作是建立用户关系，维持老用户，然后开发战略用户。电话销售团体关键工作在于维护中小用户，同时又是帮助和支持大用户事业部。企业很有经验用户代表是李山和赵海，能够让她们专门负责那些对企业很关键大用户，而刘梅和孙健能够让她们专门服务于中小用户，另外做部分用户服务方面工作并支持大用户事业部。
调整以后，企业内部在管理步骤，包含管理效率方面全部得到了很大提升，而且在用户资源方面也有了充足合理配置。从这一角度而言，电话营销是一个获取更高利润销售模式。

电话营销职能为销售活动打基础

电话营销和电话销售二者之间是有差异，电话营销是一个更广泛层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销营销职能和销售职能。

1电话营销营销职能
◆建立和维护营销数据库
电话营销营销职能关键是以下这多个方面：

整合你用户资源，建立用户数据库，这是用户关系管理中一部分。设想一下，假如你没有这么一个营销数据库，你电话销售模式、销售代表效率等方面肯定不会尤其高。
这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长久，而且是很有效、很关键资源。不少电话销售人员，天天一进入企业就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为何？因为企业没有一个有效营销数据库来支持她，这么她工作效率就会很低，同时也可能会造成部分用户资源浪费。其次在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个用户情况。所以要建立一个有效营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。
◆获取多种信息
一家企业要想扩大自己企业产品品牌，要想愈加好进行销售，它要做很多营销活动。比如，企业要搜集很多信息，包含和决议人相关信息、竞争者信息、潜在消费群体信息等等。
◆获取销售线索
思索一下你时间是花在那些现在就有需求用户身上，还是花在了那些可能未来三个月、六个月、十二个月全部没有销售机会用户身上，或是将自己时间花在最近就有销售机会用户身上呢？到底哪一个对你是最有帮助呢？大部分销售人员势必会将自己时间花在最近就有销售机会用户身上，而这就是一个销售线索挖掘。

【自检】
你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，方便立即地抓住销售机会。
最近有销售机会用户姓名

用户职务

用户电话

企业名称

用户需求

◆组织研讨会和会议邀请
伴随商务活动越来越多，很多企业全部在经过组织多种会议、研讨会、产品推介会等多种方法去影响你用户。试想一下，用户会主动过来吗？这种情况也是比较少见，那么电话在这里面就起到了很关键作用。

2．电话营销销售职能
当然除此以外就是它销售职能，销售职能包含销售产品、交叉销售、提升销售，包含建立用户关系，当然用户服务也是它销售职能之一，即使说用户服务是一个服务职能，不过考虑到用户服务对销售人员关键性，所以用户服务也应作为它销售职能中一部分。
在销售和销售管理中所面临关键问题

1．成本高
企业销售成本比较高。依据调查，一个成熟需要面对面地去跟用户交流销售人员，她成本是一个很成熟电话销售代表成本4～5倍，所以经过比较能够显著地看出使用销售人员成本是比较高。

2．资源配置不合理
这种资源不合理配置表现在两个方面：①用户资源不合理配置；②销售人员资源不合理配置。其实这些资源不合理配置最终止果全部会给企业带来管理效率下降和成本提升。

3．用户资源风险
用户资源风险和用户关系是相结合，因为从上文案例中能够看出，一位成熟销售人员，企业50%以上用户资源全部在她名下，而企业又没有一套用户关系管理系统去很好地管理这些用户。假如这位销售代表离职，对企业所造成风险是很高。现在很多企业全部是经过用户关系管理系统来改变这种现实状况。

利用电话销售能够处理这些问题

电话销售是用户关系管理中一部分，所以采取电话营销这种模式以后，能够在以下多个方面很有成效地帮助企业：

1．帮助企业降低销售成本
采取电话营销这种模式后能够帮助企业降低销售成本，依据上文分析，电话营销能够帮助企业赚取更多利润，关键表现在：能够处理很多企业在销售管理方面所面临部分问题，比如企业销售成本比较高。

2．提升企业销售效率
电话销售是一个很快捷、方便手段。电话是世界最快交通工具，在很多情况下无须当面沟通，经过打电话就能够处理问题，达成销售协议。所以经过电话销售能很有成效地提升企业销售效率。

3.提升企业产品品牌影响力
这一点是很多企业没有意识到或极少意识到，为何会提升企业产品品牌影响力呢？现在很多企业为了提升自己产品品牌影响力，在广告方面花了很大投入，这种投入十二个月要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业全部能含有这么能力，而电话销售却是一个很好建立产品品牌有效路径。

电话销售六个关键成功原因

怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍就是电话销售六个关键成功原因：

1.正确地定义你目标用户
这六个关键成功原因中很关键一点，就是你一定要正确地定义你目标用户。你目标用户到底在哪里？哪些用户才最有可能使用你产品？这些信息一定要很清楚，不然话，天天打出哪怕再多电话，可能这些电话全部是徒劳无效。
比如，池塘里面有很多条鱼，多种多样，你期望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标胡乱钓鱼。
在目标用户最集中地方，去寻求用户，你能取得效果才会愈加好，效率才会提升，所以一定要正确地定义你目标用户。

2.正确营销数据库
有了目标用户，你还需要做一个用户数据库，正确用户数据库，由你销售代表天天从数据库中去调出自己用户资源，然后去打电话、跟进等等，这么销售效率也会有很大提升。

3.良好系统支持
假如有一个用户关系管理系统来做支持，你很多资源全部能够实现共享，包含你销售效率，你管理效率也全部会有很大提升。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中很大挑战，就是怎么样在电话中跟用户建立起一个信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：①企业和企业信任关系；②企业和个人信任关系。
比如，假如你产品品牌足够大，用户购置你产品很可能是出于对你产品品牌认可度，对你企业信任度，这是企业和用户信任关系。而五个销售代表全部跟用户接触时，用户可能跟其中一个销售代表来合作，因为她个人能够跟这个用户建立起一个销售关系，是企业和个人信任关系。

4.多种媒体支持
你一定要有在广告、直邮方面市场支持，尽可能地扩大自己产品品牌影响力。所以企业要想实施电话销售，一定要想尽多种措施从企业层面上把自己产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多用户去主动地给你打电话，她有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表销售效率对应地也会有一个很大提升。

5.明确多方参与电话销售步骤
销售步骤很关键，假如没有一个很明确销售步骤，会造成一个大家可能相互牵扯不清局面。比如销售代表关键工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判定这个用户应该是一个目标用户，不过当她把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表反应是这个用户不是企业目标用户。这时就会出现双方对一些问题认识上不清楚。所以企业一定要有一个步骤，也就是应有一个电话销售步骤来提供支持。

6.高效专业电话销售队伍
最终，你一定要有支很强大电话销售队伍。电话销售一个组织机构和最初讲案例含有很大一致性，也就是你一定要将自己用户一一地分类，大用户部能够用电话销售代表做支持，一定要有大用户销售经理去亲自造访用户，建立亲密而又牢靠用户关系。
实施电话销售是以企业内部有效管理为成功销售基础。部分企业即使也在实施电话销售，但其内部销售管理十分显著一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，企业反应这种销售模式没有什么好处。企业之所以做出这种反应是因为没有实现其预想效果。要想经过电话销售这种模式来提升企业销售利润，企业内部有效管理是绝对必不可少。

电话销售组织机构

假如是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并含有强大战斗力团体。在这支富有强大战斗力团体内部，又划分成几支分工不一样较小团体，其中有些团体是专门负责去寻求用户；有些团体是专门维护用户。这么你电话销售团体内部就能够分成两支有不一样分工较小团体，这是简单用户组织。下面是电话销售组织机构举例。

图1－2 电话销售组织机构

电话销售中将见面临挑战

电话销售含有很大优势，这种优势在上文已经讲过，比如，经过电话销售能够帮助你愈加好地降低销售成本、提升管理效率，包含你销售效率。
然而对于电话销售人员，对于企业也全部面临着很大挑战。电话销售人员不可能面对面地去见用户，我们不能很好地判定用户状态。当然除此以外，还见面临着很多其它障碍，比如说时间比较少，沟通障碍等等，这些全部是电话销售人员在销售过程中所面临部分挑战，这需要自己经过多种方法去妥善地处理。

【自检】
你认为电话销售优势有哪些？面临挑战有哪些？结合自己亲生经历，应怎样扬长避短？
优势
挑战
扬长避短方法

见参考答案1－1

【本讲小结】
这一讲关键讲述了电话销售能够很有成效地帮助企业取得更多利润、电话营销营销职能、在销售和销售管理中所面临关键问题、电话销售六个关键成功原因、电话销售中将见面临多种障碍和挑战。
文中经过案例形式清楚地说明了电话销售能够很有成效地帮助企业取得更多利润；列举了在销售和销售管理中所面临关键问题：成本高、资源配置不合理、用户资源风险；企业要依据本企业实际情况来组建本企业电话销售组织机构。

【心得体会】
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第2讲 以用户为中心电话销售大步骤

【本讲关键】
用户决议心理过程分析
两种不一样电话销售模式
从企业角度来看电话销售步骤
用户管理Ｆｕｎｎｅｌ系统
制订Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划

用户决议心理过程分析

图2－1 用户决议心理过程
以用户为中心电话销售步骤是指以用户需求、决议等内容为中心进行销售。不管我们是经过电话去购置产品，还是面对面购置产品，不管是一个很复杂产品，还是一个简单产品，每个人在进行决议时，基础上全部会经历一个心理决议过程，这个决议过程刚开始时处于一个对现实状况满意，过一段时间以后，会发觉部分和自己所期望目标有差距地方，即用户会认识到产品一些不足之处，当这种不足之处发展到用户难以承受程度时，用户就会采取行动———换个供给商。找到新供给商以后就要进行评定，这时用户评定标准，就和以前不满意地方很紧密地结合起来。用户从评定结果中选择其中一家企业，接下来进入谈判阶段，最终进入实施阶段。

【自检】
假如你来到一个陌生城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来房子中居住了三个月左右时你发觉一个问题，就是洗手间马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。
修了一次，两次，三次，修了三次全部没有修好。以后又住了一段时间，到了冬天，当然厦门冬天即使并不是很冷，不过冲凉时还是要用热水，你发觉房子里热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回复下面问题：
（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？
@___________________________________________________________
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（2）其次呢？
@___________________________________________________________
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见参考答案2－1

两种不一样电话销售模式

1.以关系为导向销售模式
以关系为导向销售步骤，是在用户对现实状况处于满意阶段时介入，和用户接触并保持关系。所以，在以关系为导向销售步骤中，假如用户处于满意阶段，没相关系，经过接触用户并跟她建立起一个关系，然后在建立关系过程中找到用户不足，发觉用户问题，引导用户认识问题，让她意识到她问题存在严重性，然后准备去妥善地加以处理，而你所要做正是去引导她需求。
而到了用户认为自己需求必需立即去处理时，这时销售人员要做工作就是去深入地明确用户现在需求，这里面其实有两种情况：
◆用户需求是自己明确起来。
◆销售人员逐步去引导用户，让用户意识到她需求存在。
假如用户需求是由你自己一步一步引导出来，是你使用户产生了要去改变现实状况想法，而且决定要购置，这时即使面临竞争，你竞争优势也会很很强。

2.以交易为导向销售模式
以交易为导向销售模式是在用户已准备去选择时，销售人员开始介入用户，比如，销售人员打电话过去，然后问用户现在有没有采购计划，假如有，就开始跟用户交谈；假如没有，就去另找其它企业。
有些产品是适合交易式，因为这些产品本身价值全部比较低，购置产品仅需几百元甚至几十元。为了这极少几十元，跟用户保持一个长久接触对企业来讲肯定是不适合，所以应尽可能地把企业产品品牌树立好，去主动地吸引那些目标用户主动地打电话进来。

从企业角度来看电话销售步骤

电话销售系统步骤
站在企业层面并结适用户决议过程来看整个电话销售步骤，从企业角度来看，整个电话销售步骤系统该怎么去建设呢？图2－2是电话销售系统步骤图：

图2－2 电话销售系统步骤图

电话分类
电话销售人员在天天所打电话可分为两种情况：①电话就是销售人员自己主动打出去；②电话铃响了，销售人员接起来。

1.用户主动地打电话进来
用户为何会主动地打电话进来呢？用户有什么需求？为何用户有需求时她会打电话找你，而不会打电话找其它人？这就是企业产品品牌作用，也包含广告市场方支持，这是第一个步骤：在市场方面提供足够支持，然后去发明或吸引那些现在有需求用户。
假如和用户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传输到生产部门，然后生产部门实施生产任务。作为电话销售代表，当用户资料进入到你漏斗系统中，在巩固用户关系同时，还要计划何时和这个用户联络和何时进行用户调查等等。

2.主动地打电话给用户
假如你主动地去打电话给用户，一样也见面临这么一个步骤：企业经过直邮来取得反馈，取得部分合格销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。
有了日程安排以后，打电话给你用户，此时你需要一个有效开场白，经过几十秒去吸引你用户，不然用户很可能就会挂掉你电话。开场白吸引了用户注意力以后，接下来要去了解用户需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这么轻易被用户挂掉你电话，所以一定要先去探寻，去引导用户需求，当确立用户需求以后再去简明扼要地介绍产品。

用户管理Ｆｕｎｎｅｌ系统

1.漏斗管理系统

图2－3 漏斗管理系统
处于满意阶段、发觉问题、深入去明确问题、采取行动、评定，最终进入到谈判和最终决议，签署某一个协议，这是用户决议心理步骤。
漏斗系统和这个步骤很相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上用户是全部接触过用户，甚至没接触过用户；第二个层面就是有些接触不到用户；第三个层面用户是接触过了，也认识到现在存在着问题用户；然后最下面用户不只认识到存在问题，而且准备去妥善处理这个问题。用户已评定了几家供给商，选中一家以后，用户要和供给商在付款条件、价格等各个方面全部达成一致意见，此时进入到了最终达成生意阶段。

2.漏斗系统对电话销售代表作用
这个漏斗对做电话销售代表来讲，很关键一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少用户。比如它提醒你第三个层面用户还能够，不过第四个层面用户量太少，需要去补充第四个层面用户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面用户，促进她往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统作用。
假如你有一个漏斗管理系统，每七天、每个月，你全部对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个用户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要连续不停补充你漏斗系统。

制订Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划

电话销售人员一定要制订自己计划，要明确自己目标，为何这点很关键呢？实际上电话销售人员业绩不外乎来自于三个方面：

1.商业意识
电话销售人员商业意识很关键，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标用户时，她正确率到底有多高。

2.电话量
很多电话销售代表电话量不够，为何她电话量不够？这有很多原因所决定，很多销售代表天天时间大全部花在哪里了呢？她们天天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却历来没做过计划，没有明确自己业绩目标。
假如你制订一个目标天天要打200个电话，那么今天要准备好明天打200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。

【自检】
作为一名电话销售代表，你电话量够了吗？统计最近一周你要拨打电话数：
星期一________ 星期二________ 星期三________
星期四________ 星期五________ 总 计________

3.电话沟通效果
电话沟通效果好坏直接关系到是否能成功销售产品，沟通过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话内容次序。平顺自然表示会给对方留下很好印象，有利于成功地销售产品。

【本讲小结】
这一讲关键讲述了用户决议心理过程分析、两种不一样电话销售模式、从企业角度来看电话销售步骤、用户管理Ｆｕｎｎｅｌ系统和制订Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划。
文中探讨了以用户决议为中心电话销售步骤；列举了两种不一样电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向销售模式；分析了漏斗管理系统作用和怎样借助这个漏斗管理系统来帮助大家去愈加好地管理自己用户；强调了作为电话销售代表应重视制订计划和目标。

【心得体会】
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第3讲 以用户为中心电话销售小步骤（上）

【本讲关键】
电话销售前准备
开场白中关键原因

电话前准备

电话销售前准备就像大楼地基，假如地基打得不扎实，大楼很快就会坍毁。在打电话中和用户沟通结果，和电话销售前准备工作有很大关系。即使你有很强沟通能力，假如准备工作做不好也不可能达成预期最好效果。电话销售前准备工作包含以下几方面：

1.明确给用户打电话目标
一定要清楚自己打电话给用户目标。你目标是想成功销售产品还是想和用户建立一个长久合作关系？一定要明确。这么才有利于实现打电话目标。

2.明确打电话目标
目标是什么呢？目标是电话结束以后效果。目标和目标是相关联，一定要清楚打电话目标和目标，这是两个关键方面。

3.为了达成目标所必需提问问题
为了达成目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必需要明确。电话销售开始时就是为了取得更多信息和了解用户需求，假如不提出问题，显然是无法得到用户信息和需求。所以电话销售中提问技巧很关键，应把需要提问问题在打电话前就写在纸上。

4.设想用户可能会提到问题并做好准备

你打电话过去时，用户也会向你提问部分问题。假如用户向你提问问题你不是很清楚，你要花时间找部分资料，用户很可能怕耽搁她时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系建立。所以你要明确用户可能提问部分什么问题，而且应该事先就知道怎么去回复。

5.设想电话中可能出现事情并做好准备
100个电话中通常可能只有80个电话是打通，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关人，每次打电话全部可能有不一样情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不一样情况准备对应应对方法。

6.所需资料准备
上文已经提到，假如给用户一些回应需要查阅资料，你不可能有太多时间。你要注意，千万不能让用户在电话那边等时间太长，所以资料一定要放在手边，方便需要查阅时立即就能取出。而且手边所准备多种资料自然是尽可能地越全方面越好。
把用户可能常常问到问题做成一个工作帮助表，用户问到这些问题时，你能够随时全部能快速地查阅回复。还有一个所需资料就是相关人员联络电话表，尤其是同事联络电话很关键，假如用户问问题你不是很清楚，你能够请同事中技术人员帮忙给用户解答，形成三方通话。

【自检】
对照上文所讲电话销售前准备工作事项，请你回复下列问题。
●用户最常问问题是：
（1）_________________________________________________
（2）_________________________________________________
（3）_________________________________________________
．．．．．．
●同事联络电话你知道吗？知道□ 不知道□
●你常见资料在旁边吗？在□ 不在□

7.态度上也要做好准备
态度一定要主动。电话销售人员天天打电话量相当大，而且天天遭受拒绝也往往很多，所以很轻易造成精神上疲惫，在这种疲惫影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很主动、热情。
有电话销售代表，每次碰到关键用户要打电话时就会身不由己地尤其担心，担心用户已经选择了其它企业，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是她想像那样，结果反而是自己担心可能造成负面影响。所以态度是否主动是很关键。
态度准备上还有一点很关键，就是一定要努力地培养自己养成和用户通电话时常常恰到好处地适时发出友善微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行具体介绍。

【自检】
请做以下选择题：
（1）在准备电话销售之前，最难工作是（ ）
Ａ．了解销售区域 Ｂ．分析竞争对手
Ｃ．开发准用户 Ｄ．找到关键人物
（2）下列哪一项不是成功产品说明特征（ ）
Ａ．能毫无遗漏说出你对帮助用户处理问题及改善现实状况效果
Ｂ．让用户相信你能做到自己所说
Ｃ．让用户产生想买欲望
Ｄ．让用户感受到你热忱，并愿意站在用户立场，帮助用户处理问题
见参考答案3－1

开场白中关键原因

准备工作已经做好以后，接下来要做就是打电话给你用户。打电话给用户有一个细节问题：怎样才能经过前台？很多企业全部会有前台、秘书等，只有先经过她们才能联络到目标用户。假如你目标用户定位正确，你准备工作做很充足，这不应是你障碍。
假如找到了相关责任人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个原因是很关键：

1.自我介绍
自我介绍很关键。比如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善问候和自我介绍，这是开场白当中第一个原因：自我介绍。

2.相关人或物说明
假如有相关人或物，要对相关人或物做一个简明扼要说明，这等于建立一座和用户沟通桥梁。假如开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽关系。所以最好有一个相关人或物说明。

3.介绍打电话目标
接下来要介绍打电话目标。介绍打电话目标时有一点很关键，就是突出对用户好处。在开场白中要让用户真正感受到你对她价值到底在哪里。

【举例】
“前几天，我跟陈总一块儿探讨过相关电话销售人员提升业绩问题，她提到您在电话销售方面也是很专业，她提议我一定要同您联络一下，所以我今天打电话给您，关键是考虑到您作为电话销售团体责任人，肯定对提升电话销售人员业绩方面是很感爱好。”
从这段对话中你能够看到，这段对话中吸引对方方法有两个：
①“您在电话销售方面也是很专业”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很轻易接收你；
②“打电话给您，关键是考虑到您对提升您电话销售人员业绩是很感爱好。”对这一点，90%以上人全部会感爱好，所以她立即就意识到你对她价值在哪里，所以她自然也会乐于跟你交流。

4.确定对方时间可行性
你可能要花5～10分钟时间来跟用户进行交流，这时你要很有礼貌地问询对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人全部适用，你也无须对每个人全部讲。假如你认为这个电话可能要占用用户较多时间，同时你认为对方可能是一个时间观念很强人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地咨询对方意见。

5.转向探询需求
假如你是为了建立关系和挖掘她需求，一定要用提问问题来作为打电话结束，找到对方感爱好话题，用户就会乐于谈她自己想法，开场白就会很轻易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给用户时一定要对用户各个方面有一个较为完整了解。

【本讲小结】
这一讲关键讲述了电话销售前准备和开场白中关键原因。
电话销售前准备包含：明确打电话目标和目标、为了达成目标所必需提问问题、设想用户可能会提到问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现事情并事先就做好准备、所需多种资料准备、态度上也要做好准备；
开场白中关键原因包含：自我介绍、相关人或物说明、介绍打电话目标、确定对方时间可行性和转向探询需求。

【心得体会】
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第4讲 以用户为中心电话销售小步骤（中）

【本讲关键】
探寻用户需求
针对用户需求推荐适宜产品

探寻用户需求

很多电话销售人员沟通能力很强，不过销售能力却相正确很弱。因为她们并不是在用户需求基础上去做工作，而是纯粹专门进行产品销售。推荐相关产品给用户，介绍产品过程要在用户需求基础上进行。探寻用户需求包含以下多个方面：

1.对用户需求了解
用户之所以购置你产品，绝大部分情况下是因为用户对你产品确实有需求，她本身有这种需求她才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到用户明确需求以后，再开始推荐你产品，这里面有三个很关键地方需要注意：

◆对用户需求有一个完整地了解
对用户需求要有完整地了解。完整指就是你应该清楚用户需求全部有哪些，这些需求中哪个是最关键。
实际上，没有一家企业产品能够完全满足用户需求。所以用户去购置产品时候，往往会出现这种情况：Ａ企业产品能够满足她一个需求，Ｂ企业产品能够满足她另一个需求。假如你不知道用户需求中哪一个对她是最关键，你就不能很好引导用户选择你产品。所以一定要对用户需求有一个完整地了解，同时要知道哪一个需求对她是最关键。
◆对用户需求有一个清楚地了解
要对用户需求有一个很清楚地了解。清楚概念就是你不仅要知道用户需求全部有哪些，同时还要知道用户为何会产生这种需求，她想处理什么问题。假如把用户需求作为一个冰山模型来看，用户表面上表示需求是冰山表面，而它下面更大部分是看不到。假如你不主动地去挖掘，你就不知道用户为何会产生这种需求，她驱动力到底在哪里。你一定要想尽措施把她内在驱动力挖掘出来。
◆一定要明确用户全部需求
只有当用户表示了明确需求以后，才能推荐给她最适宜产品。假如用户没有表示产品需求，你能够介绍产品，介绍产品是有必需，因为你要把产品信息传达成用户那里，可能就是用户潜在需求。
一定要分清楚介绍和推荐产品是不一样。推荐产品是指在消费行为中告诉用户，这个产品对她是最有帮助，她应该购置这种产品。

2.潜在需求和明确需求

表4－1 潜在需求和明确需求
类型
潜在需求
明确需求
是什么
用户面临困难、问题和不满
用户明确表示某种愿望
它为何那么关键
来自于工作、部门、企业、行业
如想要、在找、需要、期望、期望
感爱好、一定要做到、我们目标是…
举例
我们计算机常常死机
我目标是要处理我一个问题
现在供给商服务不好
我需要第一时间技术支持
我现在计算机速度太慢
我期望我计算机不会被太早淘汰
◆潜在需求是指什么
明确和潜在是相互对应，和明确需求相对应就是潜在需求。潜在需求和明确需求概念是有差异，潜在需求是指用户现在所面临问题、困难和不满。比如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是现在所面临一个问题，可能成为未来需求。
◆明确需求是指什么
明确需求是指明确表示处理现在问题一个主观愿望，比如用户说：“我认为现在销售人员沟通能力不是很强，很有必需提升她们沟通能力。”这时用户已表示了一个明确需求。潜在需求和明确需求一定要区分清楚，这点很关键。因为研究表明在部分较大相对比较复杂产品中，明确需求会起关键作用。

3.引导用户需求
假如你很口渴，一瓶水价值对你来说是相当高。付出很高代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫，不过当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中，先去了解用户潜在需求，然后逐步去引导用户，让她去表示一个明确需求，到这时再去介绍产品，用户接收可能性就会很大。

4.探询用户需求关键是提出高质量问题
除非提出高质量问题，不然你不可能知道用户需求。开场白结束后，要提出高质量问题来引导用户谈她自己想法。

【自检】
假如你是做销售培训，现在打电话给对方销售经理，通话时说：“可否请教您多个问题，您平时电话销售是怎么操作？电话销售培训又是怎么做呢？”这时她有可能会告诉你，她平时电话销售具体操作措施，她现在电话销售人员培训在平时怎么做，在正常情况下来讲，不要直接切入到你培训，因为你是做销售培训。下面请回复三个问题：
（1）接下来你认为应该提问什么问题呢？
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____________________________________________________________
（2）为何要提这个问题？
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