房务部大堂副理的岗位说明书样本.doc

房务部大堂副理岗位说明书

岗位名称
房务部大堂副理
岗位编号

所在部门
房务部
岗位定员
3人
直接上级
房务部经理
工资等级
6级
直接下级

薪酬类型
结构制工资
所辖人员

岗位分析日期
/11/21
工作综述
全方面帮助房务部经理搞好前厅各项工作。
职责和工作任务
职
责
一
职责表述：严格根据VIP接待程序，做好VIP客人接待工作。 工作时间百分比：20%
工作
任务
组织总台、客房、餐饮等相关部门做好VIP客人接待准备工作，负责检验其完成情况
了解VIP客人抵离店及在店期间活动安排立即反馈给相关领导、部门

做好迎送工作；建立VIP客史档案
职
责
二
职责表述：正确处理客人投诉，做到让来宾满意。 工作时间百分比：20%
工作
任务
认真听取投诉内容并表示同情和歉意
告诉客人我们将采取方法并通讯时对客人给对应（合理）赔偿
感谢客人批语意见，将投诉过程统计在案
职
责
三
职责表述：做好IC 卡门锁管理工作，确保客人及酒店财产、人身安全。
工作时间百分比：20%
工作
任务
管理卡在领用须经相关部门填写IC 卡领用申请单，并有主管领导签字方可有效
管理卡制作须经工程部判定，再填写制卡申请单经主管经理、房务部经理、AM签字方可制作
做好IC 卡领用、制作台帐管理
职
责
四
职责表述：做好突发事件处理工作，让酒店及客人损失降到最低点。
工作时间百分比：10%
工作
任务
火灾处理；停电、停水处理；电梯故障处理
遗留物处理；安置滞留客人；住客生病有及死亡处理
职
责
五
职责表述维持大堂秩序，为客人营造一个温馨合谐、舒适住宿环境。
工作时间百分比：10%
工作
任务
检验大堂工作区域职员仪容仪表、礼节礼貌，对客服务质量及各岗位配合情况
监控大堂前景音乐，空调温度及大堂气氛
检验大堂公共区域卫生情况及家俱、饰物完好情况
职
责
六
职责表述：解答客人咨询，为客人提供酒店内外信息。 工作时间百分比：10%
工作
任务

熟悉酒店内部服务设施及多种活动、安全等情况
熟悉酒店外部多种旅游信息
职
责
七
职责表述：做好多种档案管理。 工作时间百分比：10%
工作
任务
遗失汇报
事故汇报
来宾意见统计
权力
对违规操作职员有阻止权和处罚权
对各部门质量问题有命令整改权
对部门下属有指挥权
对各部门出现投诉相关职员有盘查权
对各部门职员有监督实施权
对上级提出本岗位工作合理化提议权
对本部门职员提名权
工作协作关系
内部协调关系
计财部、行政办公室、安全部、工程式部各经营部门
外部协调关系

任职资格
教育水平
大学专科及以上学历
专业
旅游或酒店管理及相关专业
培训经历
接收过酒店管理知识培训
接收英语口语相关知识培训
经验
2年以上管理岗位工作经验
3年以上相关业务岗位工作经验
知识
通晓酒店管理知识
熟练使用办公软件、含有一定网络知识
掌握英语口语应用
了解和岗位相关法律法规
技能技巧
含有英语口语对话水平
有较强写作能力
个人素质
个人能力
含有较强协调能力，组织能力和冲突管理能力、亲和办、倾听力及推理判定能力
身体素质
身体健康、无传染病 、有充沛精力
其它
使用工具/设备
电话、计算器、档案柜、
工作环境
通常办公环境
工作时间特征
正常工作，偶然加班，偶然出差
所需统计文档
体系文件、工作计划总结、汇报文件或汇报、通知、
考评指标
部门级用户满意率达成90%以上
投诉处理达成100%
备注