长话业务事业部职务说明书样本.doc

长话业务事业部职务说明书
长话业务事业部经理职务说明书
职务名称：
长话业务事业部经理
职务编号：

直属上级：
总经理
所属部门：
长话业务事业部
岗位目标：
为了完成企业销售目标，不停拓展长话业务销售渠道，建立完善用户关系体系和销售策略，组织完成销售任务并负责大用户维护和连续开发工作。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 负责长话产品销售工作，制订营销计划，组织部门职员完成企业下达销售任务；
(2) 负责用户关系体系建设，组织下属职员不停拓展长话业务销售渠道，开发用户；负责大用户关系维护，监测大用户流量，做好大用户回访，深度挖掘大用户需求，做到有效大用户管理，控制大用户掉线率，确保大用户提供销售机会；
(3) 负责大用户信用认证和欠费催缴、托收办理和协议推行等工作；
2. 用户类
(1) 充足利用企业资源，处理用户端技术问题，最大程度满足用户需求，帮助其它部门做好用户投诉处理工作；
(2) 立即正确地向相关部门提供有效用户信息、产品需求和其它市场信息；
(3) 负责和其它部门协调工作，提升内部用户满意度；
3. 内部管理类
(1) 部门业务管理：
ü 负责通信业务销售政策、产品发展策略、销售策略制订等工作，并负责实施；
ü 制订计划并组织、督促职员完成任务；
(2) 部门人力资源：负责部门内部人力资源管理，包含招聘、培养/技能提升和考评等人力资源相关工作；
(3) 财务管理：负责部门内财务事务处理，参与企业财务预算制订，审批部门内费用；
(4) 日常管理工作：
i. 负责部门日常管理工作，包含部门内部业务审批和例会等；
ii. 部门职员日常管理工作，包含布署下级职员工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；
(5) MBO管理：负责部门内部以目标管理(MBO)为中心管理体系建设；
(6) 信息化管理：负责信息系统使用管理工作；
(7) 完成上级交办其它工作。

权限：
(1) 部门内工作分配决议权；
(2) 部门基层职员招聘、异动、离职决议权；
(3) 部门内费用审批权；
(4) 制订部门内相关要求。
所受上级指导：接收总经理书面和口头指导
同级沟通： 其它部门经理
所予下级指导：对本部门职员给业务指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学本科
l 经验：
3年以上相关销售工作经验，2年以上管理经验
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
熟悉市场营销和产品知识。
l 素质和能力：
管理能力，学习能力，沟通和问题处理能力，制订目标和控制风险能力，组织分工能力。

长话业务事业部经理岗位目标和考评指标说明书
长话业务事业部经理岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成部门年度销售任务；
(2) 完成用户关系体系建设年度任务，包含大用户管理、控制大用户掉线率在合理范围；
(3) 确保大用户提供销售机会在90％以上；
(4) 控制大用户欠费率在5‰以内；
(5) 控制协议推行率100%；
(6) 保持用户托收率在70％以上；
2. 用户类
(1) 确保部门职员全部立即反馈用户、产品和市场信息，并确保信息处理率达成100%；
(2) 确保跨部门协作有效开展，提升内部用户满意度；
(3) 用户投诉问题处理完成率达成100%
3. 内部管理类
(1) 确保部门内无财务漏洞，控制财务费用在合理范围之内；
(2) 提升部门职员满意度；
(3) 招聘/培养步骤新职员合格率达成70%；
(4) 落实部门职员绩效考评；
(5) 帮助职员提升技能；
(6) 落实部门日常管理；
(7) 落实部门MBO管理；
(8) 保障部门信息化工作；
4. 学习创新类
(1) 每十二个月完成3个六西格玛项目。

长话业务事业部经理考评指标表
一．月度考评任务完成指标
指标
目标
考评方法
部门业绩
100％
依据业绩核实结果
二．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
考评结果设定
考评方法
1
部门业绩
50%

依据业绩核实结果
2
大用户掉线率
20％

依据相关统计
3
招聘职员转正率
10%

依据相关统计
4
内部用户满意度
10%
1－5评分
其它部门评价，人事行政部汇总
5
MBO考评
10%

三．长话业务事业部经理六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
敏感性

2
影响能力

3
激励

4
处理问题能力

5
决议能力

参考能力
1
团体合作

2
说服力

3
授权

4
口头沟通

5
战略思索

6
计划和组织

7
了解用户需求

8
市场开拓能力

态度
1
团体协作

2
关注长久目标

3
处理问题全方面

4
负担责任

5
关心职员成长

6
关注培训

7
以身作则

8
严守期限，达成目标

长话业务事业部销售主管职务说明书
职务名称：
销售主管
职务编号：

直属上级：
长话业务事业部经理
所属部门：
长话业务事业部
岗位目标：
在企业销售政策指导下，为了完成销售任务，组织销售代表拓展长话业务销售渠道，建立用户关系并达成销售目标。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 负担长话业务销售任务，制订销售计划并组织下属销售代表完成销售任务，提升销售业绩；
(2) 负责本组用户信用认证和欠费催缴、托收办理和协议推行等工作；
2. 用户类
(1) 建设和维护用户关系，提升用户满意度；
(2) 协调处理销售过程中跨部门合作沟通工作；
(3) 做好和其它部门协调工作，提升内部用户满意度；
(4) 立即反馈各类市场信息，包含产品、竞争对手等；
(5) 立即了解用户端存在问题和用户需求，并将信息立即反馈到相关岗位；
(6) 负责落实组内职员用户协议推行率；
3. 内部管理类
(1) 组内业务管理：
ü 关注销售代表并提供有利销售支持，提升销售代表销售能力，帮助职员处理销售中问题，作好大用户公关工作；
ü 监控销售计划，组织和监督职员完成本组销售任务；
(2) 审批组内销售费用和设备、托收特出审批单；
(3) 组内人力资源管理：帮助完成部门职员招聘、培养等工作，并负责对组内职员工作进行考评；
(4) 日常管理：
ü 负责本组职员管理工作，包含：布署下级职员工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内职员培训，组内职员面谈和沟通等；
ü 本组其它日常管理工作，包含小组例会等；
(5) 组内MBO管理；
(6) 完成上级交办其它工作。

权限：
(1) 组内销售费用审批权（150元以内/一次）；
(2) 本组人员一天病事假审批权；
(3) 本组人员任免提议权。
所受上级指导：接收长话业务事业部经理书面和口头指导
同级沟通： 其它销售主管和其它部门人员
所予下级指导：对本组职员工作进行指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学本科
l 经验：
1－2年相关工作经验
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
熟悉市场营销和产品知识；
l 素质和能力：
学习能力，沟通和问题处理能力，制订目标和控制风险能力，组织分工能力。

长话业务事业部销售主管岗位目标和考评指标说明书
长话业务事业部销售主管岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成本组年度销售任务；
(2) 控制掉线率在合理范围内；
(3) 控制本组签单用户欠费率在5‰以内；
(4) 保持本组签单用户托收率在70％以上；
2. 用户类
(1) 确保本组职员全部立即反馈用户、产品和市场信息；
(2) 确保跨部门协作有效开展，提升内部用户满意度；
(3) 确保协议推行率达成100%；
3. 内部管理类
(1) 提升本组职员满意度。
(2) 新职员招聘/培养转正合格率达成70%；
(3) 帮助职员提升技能；
(4) MBO管理；
(5) 负责组内信息化使用管理；
4. 学习创新类
(1) 每十二个月完成2个六西格玛项目。

长话业务事业部销售主管考评指标表
一．月度考评任务完成指标
指标
目标
考评方法
本组业绩
100％
依据业绩核实结果
二．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
考评结果设定
考评方法
1
本组业绩
40%

依据业绩核实结果
2
掉线率
20%

3
招聘职员转正率
20%

4
托收办理
10%

5
协议推行率
10%

三．销售主管六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
敏感性

2
影响能力

3
激励

4
处理问题能力

5
决议能力

参考能力
1
团体合作

2
说服力

3
授权

4
口头沟通

5
战略思索

6
计划和组织

7
了解用户需求

8
市场开拓能力

态度
1
团体协作

2
关注长久目标

3
处理问题全方面

4
负担责任

5
关心职员成长

6
关注培训

7
以身作则

8
严守期限，达成目标

长话业务事业部销售代表职务说明书
职务名称：
销售代表
职务编号：

直属上级：
销售主管
所属部门：
长话业务事业部
岗位目标：
在企业销售政策及上级指导下拓展长话业务销售渠道，建立用户关系并完成销售任务。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 依据部门销售政策和策略，负担长话业务销售任务，不停挖掘用户渠道，发觉潜在用户，扩大产品市场，完成销售任务并向其它部门提供销售机会；
(2) 做好用户信用认证和欠费催缴、托收办理和协议推行等工作；
2. 用户类
(1) 维护用户关系，协调销售过程跨部门沟通工作；
(2) 充足利用企业资源，处理用户端技术问题，最大程度满足用户需求，提升用户满意度；
(3) 根据企业步骤，立即正确地搜集并向相关部门提供有效用户信息、产品需求和其它市场信息；
(4) 帮助其它部门做好用户投诉处理工作；
3. 内部管理类
完成上级交办其它工作。

权限：
无
所受上级指导：接收销售主管口头及书面指导。
同级沟通：和客服人员、财务人员进行业务协调。
所予下级指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
高中以上
l 经验：
2年以上相关工作经验
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
电信基础知识及网络常识，市场营销知识；
l 素质和能力：
良好沟通协调能力，出色表现力，开拓能力，坚韧意志，团体精神，能在压力下工作。

长话业务事业部销售代表岗位目标和考评指标说明书

长话业务事业部销售代表岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成个人年度销售任务；
(2) 控制本人签单用户欠费率在5‰以内；
(3) 保持本人签单用户托收率在70％以上；
(4) 确保协议推行率达成100%；
2. 用户类
(1) 反馈用户、产品和市场信息，反馈立即率达成100%；
(2) 提升内部用户满意度；
(3) 信息化使用标准化率100%；

长话业务事业部销售代表考评指标表
一．月度考评任务完成指标
指标
目标
考评方法
本人业绩
100％
依据业绩核实结果
二．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
考评结果设定
考评方法
1
个人业绩
30%

2
用户托收率
20％
>70%为3
依据相关统计
3
用户欠费率
10％
<5‰为3
依据相关统计
4
MBO
20%

5
信息反馈
10%

6
协议推行率
10%

三．销售代表六个月评价能力和态度指标
关键能力
1

2

3

4

5

参考能力
1

2

3

4

5

6

7

8

态度
1

2

3

4

5

6

7

8

长话业务事业部大用户关系组主管职务说明书
职务名称：
大用户关系组主管
职务编号：

直属上级：
长话业务事业部经理
所属部门：
长话业务事业部
岗位目标：
为了维护企业现有大用户并不停挖掘大用户价值，负责向大用户提供全程售后服务，提升大用户满意度，并对相关信息进行分析、统计和传输。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 负责大用户关系维护，控制大用户掉线率；
(2) 负责对内用户关系销售，向销售人员提供扩线、扩容等销售信息，发明销售机会，提升大用户销售业绩；
2. 用户类
(1) 负责组织定时回访不一样流量等级大用户，了解大用户需求及调查大用户满意度，安排大用户定时维护和上门造访，填写大用户造访备忘录及造访统计表，并对用户问题加以处理，做到有效大用户关系管理，提升用户满意度和忠诚度；
(2) 负责大用户分类信息搜集和分析并提供给事业部、市场部作为营销制度、策略依据；
(3) 负责处理大用户投诉，跟踪处理结果并进行用户满意度调查；
(4) 负责协调跨部门沟通工作，提升内部用户满意度；

3. 内部管理类
(1) 组织制订大用户管理制度、策略和实施计划，并组织下属组员具体实施；
(2) 组内业务审批；
(3) 负责本组职员管理工作，包含：帮助完成部门职员招聘和培养工作；布署下级职员工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内职员培训，组内职员面谈和沟通等；
(4) 本组其它日常管理工作，包含小组例会等；
(5) 组内MBO管理；
(6) 完成上级交办其它工作。

权限：
(1) 对下属职员指导权、考评权；
(2) 对组内职员岗位职责权限调整提议权；
(3) 对企业各个服务步骤进行优化提议权；
(4) 对安排大用户定时维护决定权。
所受上级指导：在业务上接收长话业务事业部经理指导。
同级沟通：和事业部销售主管、用户服务部受理服务组主管、技术服务组主管进行业务协调。
所予下级指导：对本组职员工作进行指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
通信，营销或服务等相关专业本科学历；
l 经验：
3年以上通信领域销售或用户服务经验；
l 岗前培训：
进行管理技能、企业产品特点、用户常见技术问题、服务方法和技巧培训。。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有通信方面专业知识，销售技巧和用户服务沟通技巧知识；
l 素质和能力：
有一定组织协调和控制能力，气质、形象良好，待人热情，举止得体大方，工作认真负责，细致、有耐心，含有良好沟通能力和了解能力，和处理技术服务问题能力。

长话业务事业部大用户关系组主管岗位目标和考评指标说明书

长话业务事业部大用户关系组主管岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成用户关系体系建设年度任务，包含大用户管理、控制大用户掉线率；
(2) 确保大用户提供销售机会在90％以上；
2. 用户类
(1) 针对大用户确保定时回访，立即正确统计相关信息，并处理用户问题；
(2) 定时提交信息报表，确保本组职员全部立即反馈用户、产品和市场信息；
(3) 确保跨部门协作有效开展, 提升内部用户满意度；
(4) 控制用户投诉处理，提升用户满意度；
3. 内部管理类
(1) 提升本组职员满意度；
(2) 新职员招聘和培养；
(3) 帮助职员提升技能；
(4) MBO管理；
(5) 负责组内信息化使用管理；
4. 学习创新类
(1) 每十二个月完成2个六西格玛项目。

长话业务事业部大用户关系组主管考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
考评结果设定
考评方法
1
大用户掉线率
40％

依据相关统计
2
机会提供
20%

3
大用户回访信息统计和问题处理
10%

4
大用户信息搜集和分析
10％
1－5评分
其它部门评价，人事行政部汇总
5
职员管理
10%

6
MBO管理
10%

二．大用户关系组主管六个月评价能力和态度指标
关键能力
1
敏感性

2
影响能力

3
激励

4
处理问题能力

5
决议能力

参考能力
1
团体合作

2
说服力

3
授权

4
口头沟通

5
战略思索

6
计划和组织

7
了解用户需求

8
市场开拓能力

态度
1
团体协作

2
关注长久目标

3
处理问题全方面

4
负担责任

5
关心职员成长

6
关注培训

7
以身作则

8
严守期限，达成目标

长话业务事业部大用户服务代表职务说明书
职务名称：
大用户服务代表
职务编号：

直属上级：
大用户关系组主管
所属部门：
长话业务事业部
岗位目标：
为了提升大用户满意度并提升大用户价值，向大用户提供相关服务并处理用户使用中问题，并对相关信息进行分析、统计、传输。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 维护大用户关系，控制大用户掉线率；
(2) 负责对内用户关系销售，向销售人员提供扩线、扩容等销售信息，发明销售机会，提升大用户销售业绩；
2. 用户类
(1) 管理所负责大用户，加强用户管理，提升用户满意度和忠诚度；
(2) 负责定时回访大用户，了解竞争情况，进行用户需求挖掘和风险控制；
(3) 处理大用户投诉，跟踪处理结果并进行用户满意度调查；
(4) 在大用户关系组主管主持下，参与跨部门沟通工作，开发大用户需求；
(5) 观察大用户日、周、月流量，假如有0流量和大幅下降用户应立即调查、回访，并加以处理；
(6) 信息反馈：
ü 填写大用户造访备忘录及造访统计表；
ü 大用户分类信息统计、分析和传输给大用户关系组主管；
3. 内部管理类
完成上级交办其它工作。

权限：
(1) 对赠予用户礼品提议权；
(2) 对安排大用户定时维护决定权。
所受上级指导：在业务上接收长话业务事业部大用户关系组主管指导。
同级沟通：和事业部、系统部职员和用户服务部受理服务代表、技术服务代表进行业务协调。
所予下级指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
通信，营销或服务等相关专业专科或本科学历；
l 经验：
2年以上通信领域销售或大用户服务经验；
l 岗前培训：
进行企业产品特点、用户常见技术问题、服务方法和技巧培训。。
岗位技能要求：
l 专业知识：
含有通信方面专业知识，销售技巧和用户服务沟通技巧知识；
l 素质和能力：
气质、形象良好，待人热情，举止得体大方，工作认真负责，细致、有耐心，含有良好沟通能力和了解能力，和处理通信技术服务问题能力。
长话业务事业部大用户服务代表岗位目标和考评指标说明书

长话业务事业部大用户服务代表岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成用户关系维护年度任务，包含大用户管理、控制大用户掉线率；
(2) 确保所负责大用户提供销售机会在90％以上；
2. 用户类
(1) 定时造访用户，提升用户满意度；
(2) 立即反馈用户机会；
(3) 处理各类用户问题；
(4) 用户异动信息统计并处理比率达成100%；
(5) 提升内部用户满意度。

长话业务事业部大用户服务代表考评指标表
一．季度考评KPI指标
指标编号
KPI
权重
考评结果设定
考评方法
1
大用户掉线率
40％

依据相关统计
2
机会提供
20%

3
异动处理
15%

4
定时回访和风险控制
15%

5
信息统计和反馈

6
MBO使用
5%

三．大用户服务代表六个月评价能力和态度指标
关键能力
1

2

3

4

5

参考能力
1

2

3

4

5

6

7

8

态度
1

2

3

4

5

6

7

8