招商运营各作业流程及管理详细规定.doc

招商运行各岗位职责
部门/岗位
工作内容
招商营运总监
1、负责业务招商部整体工作把握和布署；
2、负责制订各阶段招商计划，部署和安排本部各项工作有计划开展；
3、负责开展本部门职员业务培训，指导和帮助本部门职员工作，不停强化和提升职员素质；
4、负责组织考评和考评本部门职员，调动职员工作主动性，增强本部门职员凝聚力；
5、负责整体计划和楼面布局，确定企业招约定位和经营商品类别；
6、负责制订、分解经营指标，并监督检验完成情况；
7、负责组织市场调查，估计市场发展趋势，并针对市场改变和竞争需要提出应对策略；
8、负责企业招商工作，对各项业务洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务协议；
9、负责指导本部门职员对招商协议管理、建档、查询工作；
10、负责安排本部门职员进行新品牌开发、引进及品牌优化工作，组织安排相关招商人员参与各类商品招商会；
11、负责为企业重大经营决议提供信息、方案和建设；
12、负责协调本部门同其它部门之间工作。
招商营运经理
1、参与企业经营决议，负责跟进本部门责任事项落实，代表本部门进行跨部门间协调和沟通；
2、负责部门管理制度、工作标准、业务步骤建立、完善和监督实施；
3、负责依据企业战略制订本部门业务计划，编制年度、季度、月度计划，并监督计划落实；
4、负责本部门人力资源管理工作，如人员招聘申请或提议、职员培训、绩效管理、薪酬调整提议、晋升配置提议等；
5、组织开展本区域内商业地产发展模式及策略研究；
6、组织搜集本区域内商业地产相关政策和市场信息，开展竞争对手分析；
7、参与商业项目可研、项目定位、概念设计、平面布局、动线设计、方案设计、招商中心设计、设计变更论证等，提供商业提议工作；
8、负责地方类品牌商户招商工作统筹管理；
9、负责组织编制项目业态、品牌落位方案，并上报集团总部审批后实施；
10、审核招商过程中商务条件确定，并报集团总部审批；
11、负责组织权限内招商代理企业等合作供方招标采购、协议签署等工作；
12、负责依据集团总部下发经营管理目标责任书，制订地方企业目标责任书上报集团审批后实施，并定时汇报实施情况；
13、负责统筹日常租金收缴管理工作；
14、负责统筹消费者和商户满意度调查工作；
14、负责对重大投诉事件进行跟踪处理。
招商运行专员
1、负责编制招商手册、招商推广及预算实施计划，并上报集团总部审批后实施；2、负责编制项目业态、品牌落位方案，并上报集团总部审批后实施；
3、 负责定时编制《招商进度报表》，立即正确向总部汇报招商进度；
4、负责项目运行期业态计划及招商调整（含主力店及指标权限内非主力店），并上报集团总部审批后实施；
5、 负责项目上地方类品牌商户资料管理并向集团总部立案；
6、 配合集团总部建立商户信息共享平台，负责搜集本项目商户信息数据并提交；
7、 负责和地方品牌方、品牌代理商、托管约定时沟通，维护用户关系；
8、 负责区域内品牌资源库建设及关系维护；
9、负责维护日常租金收缴工作；
10、负责统筹消费者和商户满意度调查工作；

运行部日常工作管理要求
每日工作步骤：
序号
时 间
项 目
1
8：30
到办公室报到
2
8：30-8：45
看工作统计，了解当值发生全部事项，包含以下内容：
1.了解昨日发生情况及事件处理处理情况。
2.促销活动相关事项进度。
3.用户、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
3
8：45-9：00
开店准备；管理人员和保安、保洁碰头会。
4
9：00-11：00
楼面巡场
1.检验各商户开店情况，统计未按时开店商户名称。
2.检验天、地、墙清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，立即联络相关部门处理。
3.检验洗手间清洁、设备设施，立即联络相关部门处理。
4.了解楼层及商户铺内部人流情况。
5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。
6.对突发事件处理。
5
11：00-12：00
1、 联络未按时开店商户责任人，撰写延迟营业警告函。
2、 和未立即缴纳租金等费用商户进行沟通，催缴拖欠费用。
3、 待处理事宜跟进。
4、 和约见商户面谈。
5、 商户来函回复工作。
6、 处理商户申请。
6
12：00-12：30
用餐，保安组安排轮岗巡场，做好工作交待。
7
12：30-14：00
休息时间
8
14：00-15：30
1、处理日常事务，掌握各项数据资料。
2、处理早晨未完成事宜。
9
15：30-16：00
楼面巡场，同第4项。
10
16：00-17：30
处理日常事务，掌握全卖场动态，检验商铺是否提前闭店，做好统计工作，参与当日部门工作碰头会。
11
17：30-18:00
清场、检验设备照明、空调是否已关闭，检验消防通道是否通畅、卷闸门是否关闭，检验是否存在安全隐患；
作好当日工作日志，作好工作交接；准备下班

商铺进场撤场管理要求
一．进场管理要求
1．招商部签定租赁协议完成以后需传单至运行部，运行部接单后负责装修审批、帮助商户进场工作。
2．商户必需严格按协议要求经营项目组织商品入场。
3．商户进场后开业前需签署《消防责任书》。
二．撤场管理要求
1． 运行部负责和商户撤场前后整体协调工作。
2． 运行部负责整个撤场过程统筹安排和监督。
3． 工程部负责商户撤场过程中需配合帮助工作。
4． 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后遗留物品或扣留物品。
5． 财务室负责出具结算单及商户各项费用结算工作。
三．撤场工作步骤
（一）无欠款情况撤场
1． 商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。
2． 由营运部向商户发出《解除租赁协议通知》，确定撤场具体时间。
3． 在商户收到《解除租赁协议通知》后，由营运部和商户协调，和之签署《租赁协议解除协议书》。
4． 营运部必需在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。
5． 《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁确保金部分暂不退还），财务部，运行部各留存一份立案。
6． 《撤场审批表》审批后，由运行部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。
7． 如商户未按要求期限及标准交铺，由运行部通知商户本企业将强制收回铺位，并自行采取方法将该铺位恢复原貌，扣押该铺内全部物品，由财务部入库保留，由此产生费用及对本企业造成经济损失由商户负担，产生费用财务部在租赁确保金中抵扣此笔费用。
8． 商户按要求交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且协议期满情况下，若其中一方提出撤场，必需提前30天书面知会对方）
（二）有欠款情况撤场
1． 商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。
2． 商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户全部物品。
3． 如运行部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下撤场步骤；如未追缴回欠款，则按以下步骤进行：
（1） 运行部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确定。
（2） 物品清点完成后交财务部入库保留，财务部要对扣留物品做好入库管理统计，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在统计单或相关单据署名确定，方便核查。
（3） 商户物品入库后，由营运部再次和商户协调，尽可能降低双方损失；
A． 假如和商户达成一致，而且商户在要求时间内补齐欠款，则由运行部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下撤场步骤；
B． 假如和商户无法达成一致，商户未在要求时间内补齐欠款，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁协议通知》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运行部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见给予处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货物变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其它部分欠款直至结清。

一、商户进场管理步骤

租赁合约立案

装修审批，办理手续

装修安全管理

装修验收

装修整改
未经过

商品组织，陈列规范

签署管理条约和消防责任书

二、商户撤场管理步骤
1、无欠款
无欠款撤场

商户提出申请，填写《撤场审批表》

撤场前一周上报审批

审批

运行部发《解除租赁合约通知》，确定具体时间

审批表原件传财务室结算

财务、运行各留一份立案；租赁确保金部分暂不退还；

扣除相关费用，不足部分另行收取
商户按要求期限及标准交铺
未按标准
未按期限

商户物品放行

对撤场全过程进行监督

财务部结算

2、欠款

有欠款撤场

财务部提供欠款数据

发催款通知单至运行部

发单

运行部追缴欠款，并扣留商户全部物品
如在商户撤场前追回欠款，按无欠款步骤处理

运行、行政、财务共同对扣留财务清点

财务、运行、行政各留一份立案；三方经手人签字确定；

财务部将扣留财物入库保留
进行入库管理统计，经办人签字确定

运行部再次协调欠款追缴

商户补齐欠款，退还扣留财物，转入无欠款步骤

达成一致

发《解除租赁合约通知》，直至结清
转法务部进入法律追缴程序

运行部填写《商户遗留物资处理审批表》

上报审批

运行部、行政部、财务部按审批意见给予处理

财务部负责将折现部分冲抵欠款

货物变卖冲抵后仍有欠款，转入法律追缴步骤

欠款结清

三、撤场审批表

申请日期 年 月 日
经营商名称

租赁商铺编号

经营品牌

楼 层

面 积

确保金金额

合 同 期 限
年 月 日 至 年 月 日

撤

场

申

请

经营商署名：
日 期：

公

司

审

批

意

见
运行部

署名： 年 月 日
工程部

署名： 年 月 日
财务部

署名： 年 月 日
招商运行
总监

署名： 年 月 日

商管企业总经理

署名： 年 月 日
备 注
此表为撤场前申请表，经企业运行部、工程部、财务部、企业领导签字同意后方可按相关部门要求撤场。

五、业务洽谈步骤图
招商专员走访市场调研
进行意向用户筛选分类
完善商户信息归档、招商资料准备就绪
招商营运经理进行目标用户开发、造访、接洽

邀约安排商户到项目现场考察

意向商户

商户提供品牌资料及电脑效果图

招商经理和商户进行初步意向洽谈

招商营运总监和商户进行合作条件洽谈

成功

商管企业总经理确定签字

商户递交“三证”
签定协议审批表

六、招商步骤图
招商营运经理进行目标用户开发、造访、接洽
安排用户和商业项目部初步洽谈填写招商（租户）记录表
发出进场通知书
正式签定招商合作协议
沟通、谈判、方案修改和认可
用户提供装修方案及电脑效果图
签定招商意向书、交纳定金
成功
用户和商业项目部沟通谈判
沟通谈判失败
商业项目部进行用户分类、确定关键
用户管理员对用户信息归档完善、招商资料准备就绪
招商经理制订用户招商周计划
商业项目部进行市场调研和目标用户分析
确定招商对象
确定经营模式
制订招商优惠策略
商业项目部进行用户招商月计划实施

七、二次装修进场简易步骤

租赁商户先提交装修图纸到工程管理中心对结构审核（1）填写《二装申请审批表》
施工单位结算施工水电费后，凭相关费用凭证办理退费、退还进场工作证 （完成）
施工完工后，由施工单位和租户填写装修验收表，经过验收后，由双方电工现场确定后，接入大网电（7）
施工单位凭施工证和动火证按指定施工通道进场施工，防损监督员检验进场证，按施工制度监督处罚 （6）
办理临时用电申请和设备实施部登记水电起始度数，物业部签发施工许可证；需要动火，凭作业人员资格证和身份证填写申请表，审批后发放动火许可证（5）
施工单位施工人员资料立案，凭相关费用交纳凭证由招商部办理进场证，签署消防责任书 （4）
审批完成后，办理进场手续 （3）提交施工单位资信资料、交纳施工确保金、进场证费用及押金
租赁商户填写商户资料档案表，提供或补交营业执照等资料（2）