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新奥集团投诉管理制度
（试行）
1 总则
1.1 目标
为了强化新奥“发明满意”关键能力，规范投诉处理程序，使投诉案件能得到立即、公正、合理处理，特制订本制度。
1.2 适用范围
本制度适适用于集团企业及各组员企业。
1.3 职责和权限
1.3.1 集团督查室负责投诉统一管理。
（1）制订投诉管理制度；
（2）对组员企业投诉管理进行监督和指导；
（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交投诉案件；
（4）办理集团用户资源部、人力资源部或工会移交投诉案件；（集团用户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，假如在工作过程中接到含有投诉性质案件时应移交集团督查室办理。）
（5）直接收理投诉并办理（或移交组员企业办理）；
（6）代表用户投诉。
1.3.2各组员企业综合办公室负责本企业投诉管理，受理投诉及办理投诉案件。
1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室投诉案件。董事长办公室受理投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理投诉由集团企业总经理指定部门办理，也能够委托集团督查室办理。
1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件性质含有最终裁定权。
1.3.5集团各职能部门负责帮助进行本职能专业范围内投诉调查工作，或直接依据集团企业总经理指派进行投诉调查。

2 投诉类别
2.1按投诉起源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。
2.1.1外部投诉是指因为用户对新奥提供产品或服务不满意或用户或公众权益因新奥经营行为受到了侵害而提起投诉；
2.1.2内部投诉是指因为组员企业和集团职能部门之间提供服务支持不到位影响生产经营或新奥职员受到了企业或上司不公正对待而提起投诉；
2.1.3代理投诉是指因为组员企业/集团职能部门管理或服务不到位可能危及新奥经营发展或当无法确定投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起投诉。
2.2按投诉方法分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其它方法投诉。
2.2.1新奥集团不激励使用匿名方法进行投诉。
2.3按投诉性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。
2.3.1以下投诉案件可判定为有效投诉：
2.3.1.1经集团督查室或各组员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实含有以下特征投诉案件；
（1）职员在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊；
（2）职员在工作中违反企业服务承诺，给用户造成麻烦或不便；
（3）职员在工作中违反企业职员行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满；
（4）职员在工作中没有推行自己应尽职责（即不作为）；
（5）各组员企业经营行为侵害用户权益；
（6）集团职能部门职员在为组员企业提供服务时态度傲慢、不负责任；
（7）各级领导或相关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使职员受到不公正对待。
2.3.1.2虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，但经集团督察委员会最终裁定为有效投诉案件。
2.3.2含有以下特征投诉案件为无效投诉：
（1）经调查证实事实和投诉方叙述有严重出入，且引发争端责任在投诉方；
（2）因要求提供企业承诺以外且企业明令严禁服务而没有得到满足；
（3）寻衅滋事，以投诉相要挟；
（4）匿名投诉反应问题经调查有二分之一以上和事实不符；
（5）经集团督察委员会最终裁定为无效投诉案件。
2.3.3依据有效投诉案件严重程度可分为恶性投诉案件和通常投诉案件。
2.3.3.1用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大投诉案件为恶性投诉案件；
2.3.3.2因职员在工作中违反企业相关服务规章制度，和用户发生冲突或造成较大社会影响投诉案件为恶性投诉案件；
2.3.3.3其它经调查确定为有效投诉案件为通常投诉案件。
2.3.4依据无效投诉投诉动机可分为通常无效投诉和恶意投诉。
2.3.4.1因投诉方对企业服务承诺或政策、制度了解有偏差而提起投诉为通常无效投诉案件；
2.3.4.2用户因不正当要求没有得到满足或职员和领导有私人矛盾而为了报复提起投诉为恶意投诉；
2.3.4.3匿名投诉反应问题经调查有二分之一以上和事实不符投诉为恶意投诉。

3 投诉受理、调查及处理程序
3.1 投诉电话公告
3.1.1各组员企业必需将本企业和集团企业投诉电话公告于每一个用户，公告方法是将投诉电话和本企业报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户，还能够经过合适公众媒介向用户通报投诉电话。
3.1.2投诉电话号码应固定，因特殊情况确须变更，应经过公众媒介向用户通报，在30天内将印有新投诉电话服务卡发到每一个用户家中，并更改广告及其它对外宣传资料、文件上投诉电话号码。
3.2 投诉受理
3.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或接待上门投诉用户时，须认真听取投诉人陈诉，问明投诉人姓名、地址、电话及其投诉对象和投诉案件经过，并做好统计。
3.2.2投诉接待完成后，受理人应立即出具正式《投诉受理统计单》，董事长办公室、集团督查室受理《投诉受理统计单》应立即转集团督查室主任，集团办公室受理《投诉受理统计单》应立即转集团总经理，各组员企业受理《投诉受理统计单》应立即转本企业总经理。
3.2.3对于紧急事件投诉，接报人能够最便捷方法先行通知或汇报相关领导，然后再出具正式《投诉受理统计单》。
3.3 投诉案件调查
3.3.1董事长办公室、集团督查室受理投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查，集团办公室受理投诉案件由集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查，各组员企业受理投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。
3.3.2对于董事长办公室、集团督查室、集团办公室受理事实比较清楚投诉案件，可直接移交组员企业总经理指派人员办理。
3.3.3调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项：
（1）以事实为依据，以企业各项规章制度和对用户承诺为准绳，公平、公正地进行调查取证；
（2）保持良好心态，正确对待投诉，对任何一方全部不偏不倚；
（3）调查人员只是负责调查事情真相，无权对任何一方作出任何形式承诺；
（4）调查过程中应按新奥职员行为规范严格要求自己，坚持良好服务态度，展现新奥人应有素养；
（5）调查范围应尽可能涵盖各个关联方，包含投诉人、被诉人、投诉案件包含到部门及人员、被诉人直接领导、下属及同事等；
（6）在案件事实基础调查清楚后，应和投诉双方及被投诉人直接领导进行沟通，陈说事实经过；
（7）调查视野不仅仅局限于投诉案件经过和事实，同时应尤其关注在事件形成过程中存在管理漏洞和问题。
3.3.4调查人员在经过充足调查以后，应立即出具投诉案件调查汇报，汇报内容应包含：
（1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；
（2）投诉案件受理人、调查人、调查时间；
（3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
3.3.5董事长办公室受理投诉案件调查汇报交集团督查室主任，集团办公室受理投诉案件调查汇报交集团总经理，各组员企业受理投诉案件调查汇报交本企业总经理。
3.4 投诉调查结果确实定
3.4.1投诉案件调查汇报经过集团督查室主任/集团或组员企业总经理审阅，判定投诉案件性质后，调查人应就调查结果和投诉方和被诉方进行确定，并在《投诉调查结果确定单》上签字。
3.4.2若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，能够在接到《投诉调查结果确定单》一周内向集团督察委员会总督察申诉，经总督察协调后仍无法达成一致，能够在一周内向督委会秘书室申请召开集团督察委员会仲裁会议进行最终裁定，《投诉仲裁申请表》可向集团督查室索取。
3.4.3若因不认可调查结果而没有在《投诉调查结果确定单》上签字，又没有在一周内向集团督察委员会总督察申诉，或经总督察协调后虽没有达成一致但没有申请仲裁，则视为默认调查结果。
3.4.4集团督察委员会主席有权决定是否召开仲裁会议。
3.4.5经仲裁会议裁决结果为最终止果。
3.5 投诉处理
3.5.1有效投诉处理
3.5.1.1对组员企业投诉由本企业总经理负责组织制订处理方案并交相关责任人实施，对集团职能部门投诉由集团企业总经理负责组织制订处理方案并交相关责任人实施。
3.5.1.2处理方案应统计在《投诉处理单》上，并交集团督查室及本企业综合办公室立案。
3.5.1.3《投诉处理单》上应约定验收时间，集团受理投诉案件由集团督查室负责验收，各组员企业受理投诉由本企业综合办公室负责验收，验收人验收合格后须在《投诉处理单》上签字确定。
3.5.2无效投诉处理
3.5.2.1通常无效投诉由调查人进行调查结果确定，确定前应和投诉方进行沟通，向其具体讲解企业服务承诺或相关政策、制度，消除误解。
3.5.2.2对于由用户提起恶意投诉由组员企业总经理出面和投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。
3.5.2.3对于由职员提起恶意投诉应报请集团人力资源部按职员奖惩制度处理。

4 投诉统计和统计管理
4.1集团督查室须建立全集团企业恶性投诉案件和恶意投诉案件档案和集团督查室调查处理投诉案件档案，集团总经理指派非督查人员调查处理投诉案件档案交由集团督查室保管，各组员企业综合办公室须建立本企业全部投诉案件档案。
4.2每份投诉案件档案须包含：《投诉受理统计单》、《投诉调查结果确定单》、《投诉处理单》、调查汇报、调查过程中获取证据材料和《投诉仲裁申请表》和仲裁会议纪要。
4.3各组员企业须在每个月月末将本企业受理并已处理完成恶性投诉案件和恶意投诉案件档案复印一份交集团督查室存档，集团督查室也须在每个月月末将集团企业受理和组员企业相关并已处理完成投诉案件档案复印一份交相关组员企业综合办存档。
4.4各组员企业综合办须在每个月月末统计本企业当月受理及处理投诉，填制《投诉管理统计表》上报集团督查室，集团督查室汇总各组员企业及集团企业当月受理及处理投诉，填制《投诉管理统计表》上报董事长办公室。
4.5各组员企业应每三个月一次汇总分析本企业投诉受理和处理情况，出具投诉分析汇报报集团督查室，集团督查室六个月一次汇总分析全集团企业投诉受理和处理情况，出具投诉分析汇报报董事长办公室。

5 特殊情况下处理程序
5.1当用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体时，任何一名新奥职员全部有义务在看到或听到这类投诉时向单位领导汇报；组员企业职员向本企业总经理汇报，集团职能部门职员向督委会总督察汇报。
5.2各组员企业总经理在接到这类汇报后，须立即向督委会总督察、集团总经理和总裁汇报；总督察在接到这类汇报后，须立即向集团总经理和总裁汇报。
5.3集团总经理在接到这类汇报后，应在最短时间内召集集团企业实施委员会委员、集团督察委员会委员、被诉单位关键负责领导、公关文化处领导及工作人员开会商讨应对策略和方案。
5.4集团总经理依据应对策略和方案组织相关部门和人员对该投诉案件进行调查和妥善处理，努力争取将因为此投诉案件产生影响和损失降到最低。

6 附则
6.1本制度由集团督查室负责解释。
6.2本制度自下发之日起实施，凡之前相关制度、要求和本制度不符，以本制度为准。

附件1：《投诉受理统计单》
附件2：《投诉调查结果确定单》
附件3：《投诉仲裁申请表》
附件4：《投诉处理单》
附件5：《投诉管理统计表》

附件1：
投诉受理统计单
编号：
受理单位： 年 月 日
投诉人
姓名
地址
电话

投诉对象

投诉内容：

领导签收：

年 月 日
承接人署名：

年 月 日
受理人署名：
备注：
1. 受理单位需填写具体，如“××企业综合办公室”；
2. 投诉编号由受理单位编制，需轻易识别，如“廊坊燃气-001”；
3. 本单一式三份，受理人、负责领导、承接人各一份。受理人、负责领导在三份单子上署名后，受理人自留一份备查；负责领导将另两份中一份交投诉承接人进行调查，承接人须在这两份单子上署名确定。
附件2
投诉调查结果确定单

投诉名称

投诉编号

投诉简述：

调查情况简述：

调查结果
□有效投诉 □无效投诉
说明：如对本调查结果不认可，您有权在一周内向新奥集团督察委员会总督察申诉，如对新奥集团督察委员会总督察协调结果仍不满意，您有权在一周内申请由新奥集团督察委员会进行仲裁，《投诉仲裁申请表》可向新奥集团督查室索取。如您在要求时间内放弃申诉和仲裁申请，将被视为赞同本调查结果。
调查单位
领导签字：

年 月 日
调查人签字：

年 月 日
投诉方签字：

年 月 日
被诉方签字：

年 月 日
备注：
1. 投诉名称由调查单位确定；
2. 本单一式三份，调查单位、投诉方、被诉方各一份。
附件3
投诉仲裁申请表

投诉名称

投诉编号

原调查结果
□有效投诉 □无效投诉
申请仲裁员
□投诉方 □被诉方
申请仲裁理由：

申请人：
年 月 日
新奥集团督察委员会总督察意见：

署名：
年 月 日
新奥集团督察委员会主席批复：

署名：
年 月 日
备注：本表经新奥集团督察委员会主席批复后，一式三份，董事长办公室、集团督查室、申请人各一份。
附件4
投诉处理单
投诉名称

投诉编号

确定调查结果
□有效投诉 □无效投诉
处理方案：

方案制订人：
年 月 日
责任单位领导1

责任人1

责任单位领导2

责任人2

责任单位领导3

责任人3

验收结果：

验收单位领导： 验收人：
年 月 日
备注：本单一式几份依据实际责任单位多少确定，各责任单位及验收单位各一份。
附件5
投诉管理统计表
单位： 年 月 日
本月受理投诉情况
投诉编号
投诉名称
投诉日期

本月已处理完成投诉情况
投诉编号
投诉名称
投诉日期
投诉性质

本月正在处理投诉情况
投诉编号
投诉名称
投诉日期
处理阶段

审核： 制表：
备注：
1. “投诉性质”栏填恶性有效投诉、通常有效投诉、通常无效投诉或恶意投诉；
2. “处理阶段”栏填调查中、处理中或验收中。