项目组架构及案场管理制度样本.doc

北京东华智业吉林项目组架构及案场制度

To 致： 刘雨总经理
Date 日期 8月4日
Cc 抄送：
Page 页码：共32页
Fr 由： 董立新
Ref 编号：DHZY-YX-2
RE 事 由：吉林项目组架构及案场制度

序言

兴田项目所针正确目标用户群体是青年消费者，目标用户对楼盘各个方面期望值全部较高；为配合项目首期营销推广工作，销售服务就必需就其它项目有本质飞跃和提升。本方案就是为处理项目销售准备工作而展开。
“尊重、完美、严谨、专业”风格是最能表现项目形象及消费群体心理特点，现场全部工作人员行为礼节全部应表现这一风格，同时使视觉体系和服务体系达成用户满意效果！

一、销售部人事组织管理
1、配置标准
针对目标消费群体特点，按高标准、高起点要求，充足表现 项目标形象定位，除开发商和策划企业组成营销关键外，还需把建筑商、设计院、物业管理企业全部对整合到项目标营销战略体台系当中。

2、销售人员配置
Ø 销售部销售中心现场经理1名；
Ø 策划师1名；
Ø 销售助理3名；
Ø 销售代表6名。
Ø 保安4名由开发企业或物业企业提供

3、现场销售人员岗位职责
l 销售代表
Ø 认真落实实施企业销售管理要求和实施细则，努力提升业务水平；
Ø 主动完成制订销售目标，为用户提供主动、热情、满意及周到服务；
Ø 和用户签署销售协议，督促协议正常准期推行，并主动催讨应收销售款项；
Ø 妥善处理在销售过程中出现问题；
Ø 和管理处保持良好沟通工作，帮助用户作好收楼工作；
Ø 主动搜集市场信息及用户意见，填写每日用户来访记录表、总结每七天工作，认真填写销售总结汇报；
Ø 根据企业标准协议签约，严守企业商业机密，做到以企业利益为重并遵守企业各项规章制度及国家法律法规；
Ø 努力达成企业考评要求标准，认真圆满完成企业给予各项工作。
Ø

l 销售助理
Ø 监督本组销售代表行为规范；
Ø 负责本组销售工作及搜集周围楼盘市场动态；
Ø 检验、汇总本组用户来访记录表；
Ø 努力提升本组销售成绩；
Ø 负责本组日常管理及文书工作；
Ø 帮助销售部经理落实各项工作；
Ø 调动销售人员主动性，并负责检验落实本组销售人员工作质量；
Ø 总结本小组一周工作情况，考评成绩本组销售人员。

l 销售部经理
Ø 落实下达企业经营策略、方针及各项管理制度。
Ø 指导、监督销售组长落实销售工作计划及各项工作任务。
Ø 制订部门多种管理规章制度，处理部门日常行政管理事务。
Ø 协调和其它部门沟通和协作，参与企业例会，提出来有建设性提议。
Ø 主持销售部例会，促进部门内部交流和合作。
Ø 合理调配部门人力资源，利用用效领导方法，激励属下职员士气，充足发挥职员工作能力及主动性，提升工作效率。
Ø 做好相关销售各项统计和分析工作。
Ø 制订各销售类报表，使其更切实、合理、有效。
Ø 制订销售管理者和各级人员晋升及待遇措施，以激励属下人员努力达成其销售目标。
Ø 深入一线销售现场，了解销售现场管理情况。
Ø 有计划地培养训练所属职员，编审相关教材及组织培训，并随时给机会教育，以提升其工作能力和素质。
Ø 制订考评评选标准，公平、合理地处理、审核所属人员考评、奖惩、升降等事宜。
Ø 处理部门突发事件及重大纠纷。

l 其它现场工作人员
销售中心其它工作人员包含保安、清洁工、财务等工作人员。
Ø 形象要求
结合项目标风格，突出企业形象，从形象角度帮助用户认识、识别项目内涵，并使用户达成一定视觉满意度；
Ø 专业度要求
现场全部工作人员对项目全部有一定程度认识，全部能帮助客人认识项目、了解发展商，这也是项目战略系统表现；
Ø 行业礼节要求
“尊重、完美、严谨、专业”风格是最能表现项目形象及消费群体自尊、自律心理特点，现场全部工作人员行为礼节全部应表现这一风格，同时使视觉体系和服务体系达成用户满意效果。

l 销售人员及其它现场工作人员招聘
Ø 结合项目标推广进程，提议项目在8月中旬开始招聘销售人员及其它现场工作人员，9月中旬各人员到位。

二、销售部分组管理制度
在分清职责情况下，提议采取分组管理者方法，将销售人员时行分组管理。近两年在其它大盘操作中，均利用分组管理模式，取得很理想销售业绩。
采取分组管理方法，其一：能够有效提倡组和组之间良性竞争，增加销售战斗力；其二：可达成人尽其事，工作有序落实，也有利于各组员之间相互帮助，协同工作及团体气氛凝聚。提议将销售人员分为3个销售小组。

1、分组管理具体操作方法
Ø 现场销售人员按工作性质分为3个销售小组，每组3人，其中1人为组长；
Ø 每小组委派销售助理1名作为组长，日常销售工作由各组长安排；
Ø 各个小组之间采取公平竞争方法；
Ø 销售助理是未来企业其它项目标责任人，在人员能力上和素质上要关键评定考虑。

注明：
Ø 销售组长将依据销售人员平时业务指导能力、业务知识、工作效率、工作态度及道德品质等评判标准，直接在销售人员中选项拔及委任；
Ø 销售代表组员分配由各销售组长协商选定人员。

2、销售中心人员架构图
销售部经理
策划师
销售组长
销售代表
销售组长
销售组长
销售代表
销售代表
销售内业

3、分组管理目标责任制
根据每个阶段销售计划，将销售指标按不一样产品类别，按销售小组人数分解至各个销售小组，销售人员业绩考评和奖金计算将包含个人业绩考评和小组业绩考评两部分（具体方法在销售人员奖励方案中说明）。
三、销售部日常管理制度
详见管理制度
四 培训制度
l 培训内容
Ø 销售部工作步骤及行为规范；
Ø 产品了解：计划、平面、装标、配套等；
Ø 开发商介绍及经营理念；
Ø 项目标优劣势分析；
Ø 营销策略思绪了解；
Ø 市场情况及竞争对手分析；
Ø 工程知识；
Ø 入住须知及物业管理；
Ø 投资分析；
Ø 协议及法律知识；
Ø 销售技巧、买家分析；
Ø 用户信息资料获取技巧；
Ø 多种销售表格填写规范。

l 培训资料
Ø 销售手册资料；
Ø 销售资料；
Ø 市调资料；
Ø 用户资料分析汇报及企业研究结果。

l 培训组织步骤
Ø 制订培训计划；
Ø 搜集、组织培训资料；
Ø 组织销售讲习；
Ø 实战指导：以强带弱，以旧带新；
Ø 培训效果调查。

l 培训时间安排:
Ø （待定）。

吉林项目案场制度

总则
● 为确保企业政策及规章制度有效落实、实施，在企业内建立一个良好工作秩序，特制订本项目案场职员守则。
● 本守则为案场职员在工作中必需共同遵守规则（临时雇员和援助人员可参考相关条款）。
● 本守则由营销部起草，总经理同意公布。若有更改，则颁发新版本。
● 本守则中未提到事宜可咨询企业行政部
● 企业新出台制度或规范和本守则相矛盾时以企业新出台制度为准。
● 建立营销部优异职员基金计划，激励职员主动进取。

一、仪容仪表
1、身体、面部、手部必需清洁，提倡天天洗澡，换洗内衣；
2、天天刷牙，上班前不吃异味食物以确保口气清新；
3、头发要常洗；男职员头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男职员不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女职员头发梳理整齐，不得披头散发；男女职员头发不得染怪异色彩；
◇违者每项罚款10元
4、女士上班要化淡妆，涂自然淡雅口红、 描眉，不得浓妆艳抹；
5、不得佩戴过多饰物，不得戴吊耳环，不得戴夸张戒指和手链，不得留长指甲，女职员不得在指甲上涂色；
◇违者每项罚款5元
6、必需佩戴工作卡或胸牌，统一挂在胸前，不得任其歪歪扭扭；
◇违者每项罚款5元
7、不适当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下；
◇违者每项罚款5元
8、按要求穿袜、穿皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌；男职员严禁着凉鞋；女职员只准着肉色和浅色袜，其它颜色和带花边、镶花袜子一律不准在上班时穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；
◇违者罚款5元
9、工作时间不许可配戴夸张及颜色鲜艳眼镜；
◇违者每次罚款20元
10、女职员不许可穿露脚趾凉鞋。
◇违者每次罚款20元

二、行为准则
1、上班时间未经同意不得私自脱岗外出；
◇违者每次罚款100元，发觉两次或两次以上者立即除名
2、上班时间不得在销售中心吃东西或吸烟；
◇违者每次罚款20元
3、不得在工作时间阅读和工作无关书籍、报纸、杂志；
◇违者每次罚款10元
4、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏；
◇违者每次每项罚款50元
5、未经销售经理同意下，不得私自动用销售经理及销售内业电脑，进行上网聊天、游戏等；
◇违者每次罚款50元
6、不得在上班时间睡觉；
◇发觉每次罚款20元
7、不许可长时间接打私人电话，接待用户时不许可接打私人电话或发送短信；◇违者每次罚款20元
8、不许可占用销售热线接听私人电话；
◇违者每次罚款50元
9、不许可在办公区内大声喧哗、谈笑，不得闲聊和工作无关事情；
◇违者每次罚款20元
10、不许可在售楼资料上乱涂乱画；
◇发觉每次罚款10元
11、上班之前及上班时间不得饮酒；
◇违者每次罚款100元并报企业通报批评，情节严重者企业有权将其解聘
12、任何职员，任何时间不得在销售接待中心打架、骂人，违者立即除名；
13、面对用户应表情热情、亲切、真实、友好，必需时还要有赞同、同情表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢；
14、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出无须要声响；
◇违者每次罚款20元
15、售楼人员在用户讲话时应全神贯注、眼望对方，用心倾听，不得东张西望、心不在焉；
16、在为用户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬 、担心和恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼；
17、和用户交谈时，不得常常看手表；
18、不得用手指或笔杆为客人指示方向；
19、不得模拟她人语言和语气；
20、不得开过份玩笑；
◇违者罚款每次20元；
21、要珍惜公物，保持办公区域整齐，不得乱扔垃圾，乱丢废弃物品；
◇违者每次罚款20元；
22、当日值日人员负责全天值日工作，负责用户来访饮水服务.
◇违者每次罚款20元；
23、职员在工作时间应坚守工作岗位；接待来访用户应在洽谈桌或洽谈区进行，◇违者每次罚款20元；
24、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
◇违者视情节轻重处以20—100元罚款
25、不得以企业名义向新闻媒介发表意见、消息；
◇违者视情节轻重处以50—200元罚款
26、未经领导许可,不得代表企业出席公众活动。
◇违者视情节轻重处于50—200元罚款，并报企业通报批评
27、销售部人员放假或休息期间，个人电话必需在8：00—20：00之间保持开机状态，确保随时能够联络到本人。
◇违者每次罚款10—100元不等

三、考勤制度
1、迟到、早退
（1）职员必需遵守作息时间，不得迟到早退，上下班及中午均要打卡。
（2）作息时间：
夏令时：工作时间8：30—18：00
（3）项目特殊情况需调整作息时间，需企业行政部及相关领导同意后方可实施。
◇迟到5分钟之内罚款20元、迟到5分钟以上罚款20元；早退一次罚款50元，早退两次企业通报批评，两次以上企业有权解聘。
2、轮休
销售部人员每七天轮休一天，休息安排由销售主管负责。
3、旷工
（1）每个月×××日前销售内业将上月考勤统计报企业行政人事部，作为工资发放依据；
（2）职员《考勤记录表》要求逐项填报，不应漏报；凡需休假职员，应提前经主管经理同意后，方可休假；
（3）如遇特殊情况无法事先请假， 应在当日上班前以其它方法向相关领导请假，经同意后方可休假，并报企业行政人事部立案；
不然，未经同意私自脱岗职员，视同旷工。
◇旷工1天，扣除当日工资并罚款50元；连续旷工2天，扣当月全部工资。
连续旷工3天以上给予除名处理。
4、病假
1、职员因病就医或身体不适影响正常工作者可请病假。
2、职员请病假连续超出4天者，需出示医院开具诊疗书，重大、突发性疾
病除外。
3、职员每个月请病假连续超出4天者，免发日工资 (如有特殊原因可提请主管领
导处审批处理)。
5、事假
1、职员因处理私人事务必需占用工作时间需申请事假，请事假需在前一天
中午之前提出申请，当日请假者按旷工处理；
2、事假3小时以内均按半天计算，3小时以上均按一天计算；
3、每个月超出两天后事假，免发日工资；
4、每个月病、事假超出4天者，免发日工资. (如有特殊原因可提请主管领导审批
处理)。
企业认定事假范围：
A 职员住房搬迁给假一天。
B 职员凭学校、幼稚园通知参与家长会给假半天。
C 职员婚前检验、结婚登记、孕期检验各给假半天。
6、婚假
1、职员结婚享受有薪婚假7天,超出28周岁大龄青年享受有薪婚假15天。
2、婚假须一次性休完。
7、产假
1、怀孕女职员不安排加班，假如是置业顾问,要调离工作岗位。可依个人身体情况申请停薪留职休假。休假前应提前申请，方便进行岗位调整。
2、女职员产假休满后可到企业进行业务考评，经过者继续上岗工作，工作期
间，哺乳、育婴等不得影响工作。
3、妻子分娩之日，男职员可享受7天工作日带薪产假。
8、丧假
职员直系亲属（指父母或养父母、儿女、配偶）、弟兄姐妹、岳父母或公婆逝世者，给3个工作日丧假（外地职员给5个工作日丧假），非直系亲属逝世者，给一个工作日丧假。
9、加班
各部门依据工作完成情况和紧急情况可合适安排加班，加班薪酬已在工资中表现，不再另行给付。

四、接听电话制度
1、来电统计表摆放整齐，接听电话过程中所需备品必需齐全；纸笔要在手，立即统计来电用户基础情况及购置需求、来访路径等
2、置业顾问必需在电话铃响两声内接听，如专设接听人员当初不在岗，则由距离最近置业顾问接听；
3、接听过程中一定称呼来电者“您”，表示你对用户尊重及重视；
4、电话接听快捷、专业，利用接听来电统一说词，诚邀用户亲临现场；合理安排用户来访时间，避免同时邀约用户来访；
5、接听电话时应立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容，发音清楚精神奕奕；语气温和。
6、置业顾问保管各自电话接听统计本，立即登记并回访。
◇接听电话时，未按项目统一说词介绍者每项罚款20元；因为态度恶劣造成用户投诉，罚款100元

五、接待轮序制度

1. 销售主管每日工作开始前，根据最少接待优先标准，安排置业顾问第一批接待次序，以后每轮均按最少优先标准排定接待次序，销售主管上班后未立即做轮序安排，每次罚款10元；
2. 每位前台置业顾问接待后须立即到销售主管处进行登记，如接待后，接待次序上没有表现，则对销售主管罚款10元；

3. 销售主管需根据排定后接待次序，提前通知下一位置业顾问做好接待准备工作；

4. 置业顾问应在用户抵达接待台前主动上前迎接，违反要求者每次罚款10元；

5. 进销售中心全部客人均算来访用户（除表明身份中介或调研人员和所购置产品为住宅外），不得私自插队、不得争抢用户、不得见到质量差用户借口回避，违者停止谈客3天；

6. 置业顾问在陪同老用户签协议或接待老用户来访时轮空接待权要给赔偿接待，并要做好统计；

7. 若来访者是中介或市调人员，但对方没有表明身份，应算有效用户。如对方表明身份，则应由销售内业安排最终一位轮序置业顾问给接待；

8. 如来访者有指定人员接待可改变次序；

9. 如置业顾问不认真接待用户，被用户投诉，停止谈客3天
六、用户来访登记制度
1、接待用户必需登记（除表明身份中介或市调人员）；
2、用户登记内容必需完整、正确、真实；
3、保持用户记录表工整性，认真填写，不许空项；
4、当日用户必需当日登记，不许可补登；
5、如查不到成交用户首次来访登记，则不认定为接待置业顾问业绩；
6、用户资料当日未登记完整需在用户二次来访时将其内容补充完整。
七、表格填写制度
1、电话接听统计表
（1）字迹工整，不得涂抹；
（2）接听电话登记必需立即、在接听过程中进行统计；
（3）正确、全方面，无特殊情况不得落项，不得私自填写虚假资料；
（4）电话接听统计中必需标明用户联络方法是否为自愿登记。
◇置业顾问未按要求填写，每处罚款5-10元不等

2、用户记录表
（1）用户资料每达成20页，需装订成册，并按企业统一要求整理存档；
（2）字迹工整，不得涂抹；
（3）完整填写，不得落项；
（4）依据真实情况填写。
◇置业顾问未按要求填写，每处罚款5-10元不等

3、置业计划表
（1）字迹工整，不得任意涂改；
（2）查对房源及价款；
（3）计算正确，杜绝错误；
（4）计算全方面，不得落项；
（5）必需填写来访日期和置业顾问姓名。
◇置业顾问未按要求填写，每处罚款5—50元不等

4、认购书
（1）用户必需携带定金收据、身份证原件或代理人身份证原件签署认购书；
（2）填写时查对房源及价款；
（3）认购书不得有任何涂改；
（4）认购书内容必需经买受人认可方可签定；
（5）认购书必需由买受人或代理人亲自签定；
（6）认购书中地址和联络电话必需真实有效。
◇因为置业顾问填写错误，销售经理审核以后发觉，每处罚款5元；企业盖章后发觉错误，销售经理及置业顾问每人每次罚款200元

5、日报
（1）日报必需当日完成；
（2）置业顾问填写日报必需字迹工整，态度认真，填写情况属实；
（3）置业顾问必需在下班前1小时完成日报工作并交于内业汇总。
◇未按制度实施每项罚款10元

6、周报
（1）周报情况必需和销售部一周日报相符；
（2）周报要求正确无误，填写时不得落项；
（3）销售部周报必需在企业指定时间前发送到企业；
◇未按制度实施每项罚款10—50元不等

7、商品房买卖协议
（1）打印协议前必需由企业责任人确定协议范本中内容后方可签署。
（协议中入住时间需依据具体入住安排随时调整）
（2）打印协议前需查对房地局网上录入项目资料，如发觉错误立即通知企业相关责任人。
（3）签署协议必需认真、仔细，并由内业反复查对。
（4）杜绝协议在签署和打印过程中出现任何错误。
（5）打印协议时不能浪费纸张。
（6）签署协议时须持购房者身份证原件及代理人身份证原件、房款收据、认购书到指定地点签署。
（7）协议签署后交由内业统一保管并登记存档。
◇因为置业顾问填写错误，销售经理审核之前发觉，每处罚款10元。企业盖章后发觉错误，销售经理及置业顾问每人每次罚款200元，并通报批评

8、按揭贷款相关资料填写及准备
（1）通知用户准备按揭资料时必需同时发放需准备资料明细表并逐一进行具体讲解，杜绝因置业顾问讲解不仔细而造成反复工作；
（2）办理按揭前需认真问询用户是否含有贷款资格；
（3）严格根据贷款银行及公积金管理中心要求进行填写；
（4）填写贷款资料时均使用黑色碳素笔填写；
（5）字迹清楚、工整、不准涂抹；
（6）逐步填写，不得落项；
（7）依据用户提供实际情况填写，资料不清楚时，立即和用户查对；
（8）办理按揭前置业顾问需通知用户办理产权及提取公积金具体时间。
◇未按制度实施，每项罚款10—50元不等

9、入住通知书
（1）通知书内容填写须正确无误，字迹工整；
（2）在要求时间内将入住通知书及费用明细交到业主手中；
（3）入住时业主本人须携带身份证原件、商品房买卖协议原件及全部交款凭证到指定地点办理入住手续。（如物业企业需业主提供其它资料，应在通知书中注明）

10、抵押申请表
销售中心在用户签署商品房买卖协议时，应将抵押申请表交由用户签字确定。（依据项目不一样此项工作另行安排）

11、住宅质量确保书
要明确通知业主取得住宅质量确保书时间。
12、房屋使用说明书
要明确通知业主取得房屋使用说明书时间。
13、工资报表
（1）工资报表必需有审核人及申报人签字；
（2）要求仔细认真，反复查对；
（3）工资报表依据当月实际发生额度为准，不得虚报或瞒报；
（4）工资报表应在每个月×××日前上报行政人事部或财务部。
◇未按制度实施，每项罚款10—50元不等

14、房源销控表
（1）项目房源销控表须在企业责任人签字后方可实施；
（2）房源销控表在销售阶段须立即查对，确保正确性、完整性；
（3）在资料夹内房源销控表不得任意涂抹；
（4）房源销控表不得私自带出销售现场；
（5）在未经销售经理许可下，不得私自进行复制；
（6）房源销控表不得丢失。
◇未按制度实施视情节轻重处于20-200元不等罚款

15、统一说词文本
（1）统一说词文本需经企业领导签字确定后方可使用；
（2）销售经理在培训时须根据统一说词进行；
（3）培训后销售人员必需根据统一说辞进行讲解不得虚假或夸张讲解。
◇未按制度实施视情节轻重处于20-200元不等罚款

八、用户接待制度
1、要注意语言艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口；

2、说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

3、任何时候招呼她人均不能用“喂”；

4、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；严禁使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语；

5、向用户介绍时，严格根据项目统一说辞介绍，违者发觉一次罚款50元，两次罚款100元，两次以上经发觉者立即除名；

6、产品介绍不得夸大其辞，必需按项目实际情况进行介绍。违者发觉一次罚款
50元；

7、置业顾问不得自行向企业要求优惠给用户，更不能随意承诺用户有优惠。
违者立即除名；

8、 置业顾问在工作碰到尚不明确问题，不得私自处理或越级对接，必需立即反馈给销售经理，实施统一、规范化处理，违反本要求者罚款50元。

九、带看工地
1、带用户看样板房或工地现场时，全部些人员必需戴安全帽；

2、带看工地，置业顾问应随时提醒用户注意安全；

3、置业顾问应在用户面前带路；

4、乘电梯时，售楼人员应一手按住电梯门，另一只手掌心向上五指并拢，以45度角向斜前方伸出示意用户进出；

5、置业顾问不得以任何借口把用户扔到工地现场后离开；

6、置业顾问不得以危险为由，让用户独自进出现场工地；

7、下班前半小时不许可置业顾问单独领用户看房。

◇未按制度实施， 每次每项罚款5—20元不等。

十、用户回访
一、 来电、来客回访
（1）、来电回访
1、用户来电情况每日由内业录入电子版资料，三日内置业顾问必需作电话回访，邀约用户到现场；
2、邀约用户需再次留下置业顾问姓名，让用户加深对项目及对置业顾问印象；
3、在电话回访过程中要数次称呼来电者“您”，让用户感觉到置业顾问对她尊重及重视程度；
4、置业顾问要经过电话回访，挖掘用户资源，并继续对意向用户进行跟踪；
5、电话回访情况须做具体统计：a.回访时间
b.回访内容
c.用户意向
d.回访次数
◇销售经理要定时或不定时检验电话回访情况及回访统计，统计不详或未统计者，发觉一次罚款10—50元不等。
（2）、来客回访
1、置业顾问完成接访工作后，认真将用户资料分别归类，和用户一直保持联络，立即传达项目信息，促进成交；
2、首次来访客应在三日之内进行回访，联络不立即每次罚款20元；
3、未成交老用户需在半月内进行二次回访，回访不立即每次罚款20元；
4、用户回访情况需做具体统计：
a.回访时间
b.回访内容
c.用户意向
d.回访次数
◇销售经理要定时或不定时检验用户回访情况及回访统计，统计不详或未统计者，发觉一次罚款10—50元不等。

十一、各项收据发放
1、 由企业或银行及其它相关部门发放多种收据，由内业进行统一登记后下发到置业顾问手中；

2、 置业顾问收到用户多种收据后，应妥善保管，不得遗失；

3、 置业顾问应第一时间通知用户前来领取，不得在手中延误；

4、 用户领取时应按摄影关要求进行登记；

5、 通知用户必需携带身份证原件及代理人身份证原件到销售中心领取。
◇未按对应制度实施，每项每次罚款20元。

十二、早晚例会制度
1、 早例会（8：30—9：00 ）天天一次，由销售经理主持；
2、 晚例会（下班前30分钟）天天一次，由销售经理主持；
3、 会议内容： （1）销售部制度实施
（2）来电情况总结
（3）来访情况总结
（4）成交及退定情况、剩下房源情况
（5）报表情况
（6）协议签署
（7）按揭情况
（8）入住情况
（9）用户心理分析
（10）项目相关内容补充
（11）和其它部门沟通内容
（12）销售实施中存在问题
（13）企业精神传达
（14）企业反馈信息传达
（15）自检内容
（16）竞品项目情况

4、 置业顾问无特殊情况必需参与例会，特殊情况不能参与，必需由销售经理同意；
5、 例会必需有会议纪要。企业领导随时抽查、检阅，未有会议纪要，每次罚款20元；

十三、值日制度
1、 值日工作必需认真负责，当日值日人员负责项目现场全天卫生工作，
值日不认真、不全方面、不达标，每次罚款20元；

2、 值日人员负责当日午餐时间用户接待工作，未接待用户每次罚款20元；

3、 值日时间定为销售部下班前例会以后；（特殊情况需报企业同意）

4、 具体清扫点：经理办公室、资料室、销售大堂、卫生间；

5、 项目部每七天六下班前半小时要进行一次大清扫。

6、天天值日时间为下班前15分钟为宜。

十四、问题反馈制度
1、 置业顾问发觉问题应第一时间反馈给销售经理；

2、 项目销售进展情况，应立即向策划部门传输；

3、 发觉工程方面问题，应先向企业进行反馈，不得私自和工程部门进行沟通。私下协调沟通者，罚款100—500元。

十五、用户资料及企业机密保密制度
1、置业顾问仅保管个人所接待来电、来访和成交用户资料，未经销售经理同意，不得将资料私自向她人传阅；
2、内业和销售经理掌握整个售楼处用户来电、来访和成交资料，内业未经销售经理同意，不得将资料私自向她人传阅 ；
3、列入企业保密范围内容有：
用户来电资料、
用户来访资料、
成交用户资料
项目基础资料、
房源及销控情况
项目排号时间及地点、
销售资料、
内业资料
会议统计
总结汇报
培训资料
企业上级领导联络电话
薪金待遇
企业其它保密文件
◇严格实施企业各项保密制度，违者视情节轻重给对应处分或立即解聘，并罚款200—1000元。情节严重者追究经济刑事责任

十六、维护企业利益及形象相关制度

1、任何销售部人员（销售经理、外业、内业、置业顾问）未经许可不得进行项目抵帐房源销售及相关联络事宜，违者立即解聘；

2、销售部人员未经许可不得参与房源炒卖，违者立即解聘；

3、不管上班时间还是下班时间，均不许可私自议论和企业相关机密内容或恶意传输相关企业职员负面信息，如有违反，视情节轻重给对应处罚或解聘；

4、不许有收受用户回扣或酬谢，违者视情节轻重给通报批评，并罚款100-200元；

5、不许可私下和装修企业等相关业务单位人员有任何方法接触和联络,违者 视情节轻重给对应处罚或解聘。
十七、备品管理制度
1、 办公设备、用具由行政人事部统一购置、发放、建帐、登记；
2、项目部申请办公设备须报计划，经过主管经理同意后由行政人事部购置，发放；
3、销售部每三个月上报使用计划，领用办公用具不许可超出计划。如有特殊情况须经过主管经理同意后由行政人事部购置、发放；
4、项目部领用办公用具须填写《办公用具提领单》，由本部门责任人和行政部长签字同意后，方可到行政部领取；
5、个人使用办公设备、用具，在工作调出时，必需由行政人事部统一收缴，丢失按价赔偿；
6、 销售部领取备品后，内业负责入库保留并填写入库单。如未按本要求实施，每次罚款10元；
7、 置业顾问领取备品统一到内业处登记，填写备品提领单；
8、 置业顾问要珍惜、保管企业办公用具，损坏企业备品，照价赔偿；
9、 电脑、打印机、复印机、传真机等在未得到上级领导批按时不得私自使用。私自动用者，每次罚款20元；
10、企业全部备品，未经企业许可不得转借她人使用。违反本要求者，每次罚款50元；
11、 销售部工装日常由销售部人员自行管理
a) 在调离岗位时，销售部工装应上缴至销售内业进行统一保管，
b) 项目结束后，由内业清点备品量交由企业行政部登记立案。

十八、用户确定制度
（一）、用户登记
1、置业顾问在接待来访用户后，须认真填写《来访用户记录表》，以其中登录用户姓名、联络方法等相关用户资料作为以后评判用户业绩归属依据。如销售员未进行用户登记，发生撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归属由经理酌情分配。
2、置业顾问应将用户资料当晚交给内业，做好每日用户登记工作。未配合内业工作，每次罚款10元。
3、由内业将上述表格中用户资料录入电脑，连同相关文字资料存档备查，内业录入资料不立即或录入漏项，每次罚款20元。
4、任何人私自更改用户确定统计，每次罚款300元，视情节严重程度给通报批评或解聘。
（二）、第一接待标准
基础制度：以第一来访、接待并登记标准为准。
新用户第一次来电咨询，或来访咨询时，负责接待置业顾问为“第一接待人”，并全程负责对用户服务工作。如成交，则此单佣金归属该置业顾问。
（三）、特殊接待权
置业顾问应努力提升业务技能和个人素质,为用户提供尽善尽美服务。若置业顾问服务不能令用户满意或招致用户投诉，即使该置业顾问为用户“第一接待人”，也应停止其继续服务，并罚款100—500元。如该单成交，则佣金归后期接待置业顾问全部。

（四）、具体实施：
1、两组老用户，一起介绍一位好友到访，但两组用户以前是分别来访，分别在两位置业顾问处登记，此次来访介绍一组新用户最终成交——依据轮序制度要求， 应视为接待人成交；
2、两组用户初访分别由两名置业顾问接待并分别登记，以后又出现两组用户一同来访，只找其中一个置业顾问洽谈情况，两名置业顾问各自率领各自用户完成接待工作；
3、同一组用户，因为家人来访时间和来访人员不一样分别在不一样置业顾问处登记最终成交，以第一登记为主；
4、因为用户害怕通知不立即或讲解不一致，在不一样置业顾问处登记——以第一登记人为主；
5、因为登记时间过长,用户再次来访时，置业顾问未能认出——现场由销售内业查找，以第一登记人为主；现场查找未果，按正常轮序接待，成交后又发觉原登记人——以二次登记并接待置业顾问为主；
6、置业顾问对来电登记情况进行回访时，约客成功，但其用户来访不记得电话接听置业顾问，由其它置业顾问接待并登记——以第一来访登记为主；
7、用户来访时否认来过，接待结束后称其已做过登记，成交后——以第一接待登记为主；
8、新用户来访，经过好友介绍，即使好友在她人处已经帮其登记，仍以正常轮序为准；
9、用户本人未曾来访过，曾经有好友代为登记，仍以本人在置业顾问处初访登记为准，代登记无效；
10、因为置业顾问休息，其老用户介绍新用户购房——以轮序为准；
11、用户交定金当日，置业顾问不在，用户未找置业顾问，直接交定——其接待置业顾问属于义务接待；
12、置业顾问不认真问询用户是否是初访，造成反复接待——以第一接待为主。

十九、销售部人员离职制度

◇职员离职
辞职
1、职员在辞职前30天要以书面形式通知部门责任人，并报主管经理同意；
2、辞职职员持主管经理同意后《离职移交清单》到相关部门办理手续；
3、辞职职员工资计算天数以考勤统计工作日期为准；
解聘
1、企业解聘职员时，由部门责任人填写《人事变动表》，报主管经理审批；
2、被解聘职员按要求到相关部门办理签字手续，进行工作交接；

除名
职员有下列行为之一，企业给予除名：
1、在职期间累计受到3次书面警告；
2、严重违反企业保密协议，泄露企业或用户秘密者，同时依据其泄密给企业或用户造成损失情况，追讨经济损失或追究刑事责任；
3、无标准顶撞、欺侮上司；
4、在同事中造谣生事、挑拨离间，严重扰乱正常工作秩序；
5、玩忽职守，使企业利益或财产蒙受损失；
6、有意提供虚假个人材料和其它严重不老实施为；
7、 渎职职员；
8、因个人不良行为有损企业声誉。
二十、资料管理制度

1、 需管理资料包含：按揭收入证实表格、日报表、周报表、用户记录表、电话接听统计表、面积一览表、协议范本、物业管理条例等；
◇ 如有丢失罚款10—100元不等，视情节严重程度给企业通报批评或解聘

2、 销售部全部和销售相关资料，内业必需留整套备档；

1、 销售内业随时检验资料完整性及缺失性，资料缺失需立即补足；
◇补足不立即，每次罚款10元

2、 置业顾问应珍惜公共资料，不随意浪费。
◇违反要求者罚款20元

二十一、退房、换房、更名、价格优惠审批、付款方法变更制度
a) 名变制度
要求：
1、购房者本人必需填写《名变申请表》并可证实二者为亲属关系，如无法证实需企业责任人签字同意其更名；
2、原购房者和现购房必需签字并按手印；
3、内容填写完整，情况属实；
4、必需有销售经理签字确定；
5、签字后交给内业统一保管；
6、严格实施企业名变要求。
步骤：
由原购房者本人填写名变审批表
（附原购房者和现购房者关系证实）
↓
现购房者签字确定
↓
置业顾问签字确定
↓
销售经理签字确定
↓
企业责任人签字确定
↓
财务人员收回原购房者全部票据
↓
财务人员开具现购房者相关票据
↓
如《商品房买卖协议》已经立案需撤销协议立案，且三个月后方可重新签署

b) 换房制度
要求：
1、购房者本人必需填写《换房申请表》写明原房间号和现房间号；
2、内容填写需完整正确；
3、购房者须签字并按手印；
4、必需有销售经理签字确定。
步骤：

购房者本人填写换房申请表
↓
置业顾问签字确定
↓
销售经理签字确定
↓
财务人员收回原房间号全部票据
↓
财务人员开具现房间号相关票据
↓
如《商品房买卖协议》已经立案需撤销协议立案，且三个月后方可重新签署

c) 退房制度
1、购房者本人必需填写《退房申请表》；
2、内容填写需完整真实；
3、购房者需签字并按手印；
4、必需有销售经理签字确定；
5、内业留存退房申请表复印件，原件交给