眼镜店培训基础手册.doc

眼镜零售行业专业培训手册（累计195页）
内容介绍
　　本书既能满足已经含有一定培训经验人士不停充电和提升需要，亦能处理眼镜店整体培训问题，或长久无法处理问题零售店难题；同时对于广大眼镜从业者，提供了一个最为快捷和实用了解入口。

第一章正确工作观念
一、 方广大用户提供服务
二、 为企业发展而努力
三、 为个人成长而工作
四、 戚功销售员应该含有新观念
十条服务条律
1． 舒适店铺环境
2． 2. 微笑和眼光注视
3． 3. 欢迎光临XX眼镜
4． 4．用用户姓名招呼用户
5． 5．用饮品招待用户
6． 6．用心倾听
7． 7．感谢您
8． 8．握手
9． 9. 送客
10． 10. 下次再见
第二章 企业行为规范
一、仪容仪表标准
二、本规范之监督实施
三、上岗前仪容
1． 微笑
2． 化妆
3. 头发
4. 指甲
5． 服装
6． 站姿

四·接待用户态度
1. 笑颜迎接用户
2. 公乎对待用户
3. 主动招呼用户
4. 一人一客依前后次序沉著应对

五、接待用户标准用语
六，接待用户基木观念
七、我们经营理念
八、我们服务信念
九、成功销售员十要素
十·销售员 "十不"行为
十一、销售中不该用词语
十秒服务程序图
第三章了解用户

一、 用户分析
二、 用户心态
三、 用户本能
四、 用户反感事情
五、 用户对销售人员言行举止要求
六、 用户类型及应对方法
1冲动型2爱说话型3缄默寡言型4夜郎自大型5果断型6挑刻型7自尊型
8害怕型9急躁型10自我型11多疑型12刻薄型13过敏型

第四章 营销方法
一、徽笑魁力
二、在合适时机赞美用户
三、学会说话
四、销售员成功说话要诀
五、促进销售成功话语有
六·销售中使用扶巧
七、 用户推销法

第五章 职员行为规范(取镜接待)
一、实施范围
二、实施标准
取镜标准作业步骤
三、问题处理

第六章情况职员行为规范（用户回访篇）
一、实施范围
二、实施标准
2—1用户档案建立
2-2用户回访之类型
2一3实施程序
◇ 隐形眼镜用户定时复诊
◇ 用户生辰回访:
◇ 春节拜年
◇ 品质确保制度
三、电话回访规范用语
四·实施和监督

第七章 职员行为规范 （投诉处理篇）
一、实施范围
二、实施准则
1．用户满意标准
2．损失最小标准
3．第一时间标准
4．有始有终标准
5．随时统计标准
6．吸收教训标准

三、处理具休事件步骤
1．第一类问题——配戴不适
2．第二类问题——品责问题
3．第三类问题——服务品质
处理质量投诉标准
1． 第一类:属于镜片质童问题，并许可无偿夏换、重配或退货情况
2．第二类:属于镜片问题，并许可价格折让或折价重配(折让率视具体情况定，最高为50％)
3．第三类:属于镜架质量问题，并许可无偿夏换
4．第四类:属于镜架质量问题，并许可价格折让或折价重买(折让率视具体情况定)
用户投诉处理汇报（隐形眼镜）

5．第五类:属于隐形眼镜质量或验配问题，许可无偿更换
6．第六类:属于隐形眼镜使用问题，并允诈折价重配
7．第七类:属于大阳眼镜质量问题，并许可无偿更换
8．附：用户投诉处理汇报(隐形眼镜)
用户投诉处理汇报（框架眼镜和成镜）

第八章 电话接听规范
一、接听技巧
二、用户投诉电话
三、对方找寻企业高级主管
四、对方问询商品价格
五、私人电话
六，接听时间
七、挂机
八、监督

第九章 店铺维护规范
一、 明确责任
二、日常维护
三， 报修处理
实施步骤
四、监督
五、店铺形象要求
店铺设施注意事项
影响店铺形象注意事项

第十章 职员行为规范（主管管理手册）
第一部分:班长责任
Ⅰ. 以身作则
Ⅱ. 教练
改善工作教导:
提升工作表现教导
Ⅲ. 啦啦队长
在进行教导时，先谈好消息，再谈坏消息
用正面语句开始教导讨论是有效
用正面语句结束一样是关键
赞美艺术
Ⅳ . 传声筒
第二部分 值班职责
营运高峰时
营运低峰时
打烊时
下班后
区域不一样时责任
库房区
作为班长，除了值班，我们平时还有以下责任
第三部分 值班步骤
一个完整值班步骤，应包含以下五个部分
接班前准备
接班后沟通
值班时督导和协调
交班前总结
交班后总结
第四部分 值班技巧
在你巡视前
巡视路线图
巡视时要注意问题
在巡视时要做些什么？
考虑问题优先次序
技巧之二——每日工作单
技巧三——和职员进行交谈
技巧之四——用户埋怨处理
第五部分 保全和安全
专题——保全
开店前
营业时
打烊后
意外事件预防
意外事件处理标准

第十一章 职员行为规范（收银规范）
一、 实施范围
二、 工作标准
三、 每日作业步骤
票据标准
每日解款单使用注意事项
信用卡使用要求
外币使用要求
五． 处罚条例
附:"收银四步曲"

第十二章 职员行为规范(加工人员)
第一部分 加工培训
A阶段（1）
镜片分类
光学要求
A阶段（2）
验光单
焦度计
A阶段（3）
样本机
中心仪
A阶段（4）
自动割边
倒边机
抛光机
装配要求
整形要求
A阶段考评
B阶段（1）
板材架加工 板材架校配名牌架校配
半框架
B阶段（2）
无框架
染色
镜架尺寸计算
B阶段考评表
C阶段
平顶双光
渐进多焦
D阶段
棱镜加工
综合性加工
检验
工作规范
C、D阶段考评表
第二部分 加工行为规范
一、 实施范围
二、 工作标准
三、安全标准
四、 工作分配
五、 加工作业步骤规范
六、处罚
七、 注意事项

第十三章 职员行为规范（隐形眼镜验配员）
一、 实施范围
二、职责标准
三、 每日作业步骤
四、验配标准步骤
1．公式法2．经验法 3．散光换算
五、 用户复诊
六、 用户投诉处理
视力模糊 看远模糊 看近模糊 波动性模糊 复视 配戴后数日内发生配戴不适 突发性眼痛 一戴即不适 异物感 痒感 干燥感 畏光 镜片破裂 镜片沉淀物 价格问题 其它店家价格较低 护理品品责问题 退货

《隐形眼镜消费者投诉追踪表》
七、 售后服务标准程序
八、 处罚条例
九、 注意事项

第十四章 规范验光步骤
一、电脑验光
问题和处理
二、测光
三、问诊
四、 老视息者验配近用眼镜
操作步骤
注意事项
五、屈光参差
六、青少年初配时假性近视判别
七、远视眼验光
规范验光步骤2
规范验光步骤3

第十五章 镜架及太阳镜
第一部分 镜 架
(一） 金属材料
(二)、非金属材料
(三)、 混合材料架
镜架结构和测量
(二) 眼镜架测量
二、 镜架选择
第二部分 太 阳 镜
1、 太阳镜功效
2、 太阳镜颜色和和紫外线关系
3、 太阳镜颜色种类及各自特点
4、 怎样选购太阳镜颜色
5、 太阳镜款式和脸形
6、 理想太阳镜标准
7、 太阳镜和眼部疾病适应关系
8、 太阳镜品牌知识
9、 太阳镜使用和保养
10、太阳镜和环境、职业关系

镜架知识
镜架标注方法
影响镜架价格原因
眼镜架选择

第十六章 镜片
矫正眼镜
镜片部分参数
镜片种类
特殊镜片
渐进多焦点镜片
减反膜技术
世界著名品牌镜片
镜片选择
镜片专业知识
镜片厚薄和面弯
基弯所引发问题
光度换算法则
混合散光在光型不相同情况下用户装配镜注意点
镜片三要素
镜片材料讲解
镜片材料特征
有机材料
镜片镀膜
镜片制造过程

第十七章 眼镜光学基础知识
一、光是由哪些成份组成
二、光有哪些基础属性
三、什么叫透镜 常见透镜分成多个
四、眼镜片为何通常设计戚弓形、多种屈光不正分别用何种透镜来矫正
五、什么叫焦点?什么叫焦距?
六、问:什么叫屈光度?什么叫散光轴?
七、问：验光处方表示什么意思?怎样换算

第十八章 眼科基础知识
一、眼睛结构
二、眼睛为何能看到东西？
三、什么叫屈光不正？
四、什么叫近视眼
五、近视眼是怎么样形成？
六、凸透镜为何可矫正远视眼？
七、什么叫远视眼？
八、远视眼是怎么形成？
九、凸透镜为何可矫正远视眼？
十、散光眼
十一、视力分类
十二、远视力检验和判定方法
十三、视力障碍判定
十四、检验注意事项
十五、近视相关名词
十六、预防近视方法
十七、远视眼在什么情况下必需矫正？
十八、散光分类
十九、老花度数和年纪关系
二十、老花和远视区分

第十九章
隐形眼镜培训课程
一、隐形眼镜和框架眼镜比较
优点
缺点
1．适合运动
2．适合高度数配戴者
3．适合不宜戴框架眼镜用户，如厨师
4．没有棱镜效应，保持视物清楚度，无放大缩小感
5．视野愈加开阔
6．提升美观度
7．不受气候影响
8．有诊疗眼疾作用
1．初戴者需要适应期
2．需要天天护理、清洗
3．易细菌感染，使用护理液可能会有过敏现象，炎症发生
4．验配需要更长时间
5．有限地配戴时间
6．轻易破损、遗失

第二十章 步骤和评定表

1、职员工作表现评定表《分店主管》

2、职员工作表现评定表《店长》

3、职员工作表现评定表《验光师》

4、职员工作表现评定表《营业员》

5、职员季度考评表

6、职员绩效考评制度