肿瘤科应急专项预案及程序.doc

患者出现用药错误应急预案及程序
【用药错误应急预案】
1、 立即停药，静脉用药者保留静脉通路，改换其它液体和输液器。
2、 汇报医生并遵医嘱对症处理。
3、 情况严重者，配合医生就地抢救。
4、 统计患者生命体征、通常情况和抢救过程。
5、 立即汇报科主任、护士长、护理部。
6、 患者家眷有异议时，立即按相关程序对药品、输液器具进行封存并送检。
【程序】
立即停止用药→更换液体和输液器→汇报医生→遵医嘱给药→就地抢救→观察生命体征→统计抢救过程→立即上报→保留输液器和药品→送检

关键步骤应急管理制度 
1. 科室应设置突发事件应急处理领导小组，科室领导（科主任和护士长）担任总指挥，负责对科室在诊疗用药、输血查对、实施诊疗操作、标本采集、围手术期、护理安全等关键步骤应急情况进行管理。 
2. 科室在护理工作中关键步骤管理中，应该有严格规章制度，规范抢救步骤，在突发关键步骤应急处理中，科室应该实施统一领导、统一指挥、责任追究。 
3. 科室应急领导小组应该由科室相关责任人组成，进行责任分管，组织应急梯队。科室各部门在各自职责范围内做好应急处理相关工作。 
4. 对于护理工作中关键步骤应急管理应该遵守预防为主、常备不懈方针，落实依靠科学、统一领导、反应立即、方法果断、加强合作标准。
5. 科室应建立关键步骤日常监测，做好各个班次交接班工作。科室应该加强护士抢救能力训练，加强对护士安全意识教育。做好护士培训及演练，采取护士考评达标上岗管理方法，做到人人知晓科室应急上报步骤及应急预案，确保监测和预警系统正常运行。 
6. 任何个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报或授意她人隐瞒、缓报、谎报。 
7. 科室突发事件应急处理领导小组接到汇报后应该组织力量对汇报事项进行调查核实、取证、采取必需控制方法，立即汇报调查情况并决定是否开启突发事件应急预案。 
8. 突发事件应急预案开启后科室人员必需立即抵达要求岗位，服从统一指挥、调动。 
9. 科室应依据事件关键步骤管理出现问题，组织相关人员分析、讨论，认真总结原因，对实施中发觉问题立即修订、补充、改善工作。

标本采集错误应急预案及程序
【标本采集错误应急预案】
1. 立即汇报护士长
2. 立即和医生沟通
3. 通知检验科室停止检验
4. 抚慰好患者及家眷
5. 重新采集标本并送检
6. 填写不良事件汇报
7. 分析原因，提出整改意见
【程序】
发觉标本采集错误→汇报护士长→汇报医生→通知检验科室→抚慰病人→重新采集标本→送检→填写不良事件汇报→分析原因→整改
标本丢失应急预案及程序
【标本丢失应急预案】
1. 立即通知相关人员寻求
2. 汇报护士长及医生
3. 继续寻求
4. 抚慰病人家眷，将影响降到最低
5. 采取补救方法
6. 召开会议讨论，分析原因
7. 填写不良事件汇报
8. 分析原因，提出整改意见
【程序】
发觉标本丢失→通知相关人员寻求→汇报护士长及医生→继续寻求→抚慰病人→采取补救方法→召开护士会讨论发生原因→填写不良事件汇报→分析原因→整改

患者忽然发生病情改变时应急预案及程序
1． 立即通知值班医生。
2． 立即准备好抢救物品及药品。
3． 主动配合医生进行抢救。
4． 通知患者家眷。
5． 一些重大抢救立即通知医教科、总值班、护士长等逐层汇报。
【程序】
病情忽然改变→立即通知值班医生→做好抢救准备工作→配合抢救工作→报医教科、总值班、护士长 科护士长。

患者发生压疮时应急预案及程序
1. 定时检验患者皮肤，进行皮肤护理。
2. 消除发生原因，勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理。
3. 避免局部长久受压，更换体位，保护骨隆突处，支持身体空隙处。
4. 对使用石膏、绷带、夹板病人，衬托平整，松紧适度。
5. 对易发患者和患者家眷沟通，进行压疮高危评定，低于20分者，填写《压疮危险病人申请单》，报护理部立案。
6. 患者一旦发生压疮，护士立即汇报医生、护士长，进行对应护理方法，建立翻身卡，严格实施床边交接及统计。
7. 和家眷沟通，院外带入者让家眷在压疮汇报单上签字确定，并填写院外压疮汇报单报护理部，护理部组织人员确定指导监督。
8. 护士长监督护理方法落实情况，并进行评定，分析原因，找出缺点，纠正护理方法并统计。

【程序】
做好安全防范→发生压疮→汇报医生、护士长→采取护理方法→院外带入者→家眷确定签字→报护理部→护理部确定指导监督→护士长监督方法落实确立→再次评定→分析原因→找出缺点→纠正护理方法并统计。

患者忽然发生猝死应急预案及程序
1. 发觉患者猝死后，立即进行抢救，并通知值班医生、护士长，夜间还要通知总值班，必需时逐层通知上级领导。
2. 通知家眷。
3. 向院总值班或医教科汇报抢救情况及抢救结果。
4. 如患者抢救无效，等家眷到院后，再帮助联络殡仪馆或通知医院专车送尸体。
5. 做好抢救统计及护理统计。
6. 抢救过程中要注意对同室患者进行保护。
【程序】
发生猝死后立即抢救→通知值班医生、护士长（夜间通知总值班）→通知家眷→继续抢救→如抢救无效死亡应等家眷到后，帮助联络殡仪馆或通知医院专车送尸体→统计抢救过程。

患者有自杀倾向和自杀应急预案及程序
1. 发觉患者有自杀倾向时，立即汇报护士长及分管医生、上级医生。
2. 检验患者病室内环境，若发觉私藏药品，锐利器械等危险物品，给没收。锁好门窗，预防意外。
3. 通知家眷二十四小时监护，不得离开，如需离开患者时应通知值班医护人员。
4. 具体交接班，亲密注意患者心理改变。
5. 发觉患者自杀，通知医生携带必需抢救物品和药品，和医生一同奔赴现场。
6． 保护现场，包含病室及自杀处。
7． 通知医教科或总值班、科护士长、护理部。
8． 通知家眷，帮助主管医师做好抚慰工作。
9． 配合院领导及相关部门调查工作。
10． 做好各项统计。
【程序】
发觉患者有自杀倾向→汇报护士长及分管医生→没收危险物品→嘱家眷二十四小时监护→具体交接班→亲密观察患者心理改变→找出自杀原因→做好心理护理→ 患者自杀→立即通知医生→立即抢救→保护现场→通知医教科或总值班、护士长、科护士长、护理部→通知家眷做好抚慰工作→做好各项统计 。

住院患者发生坠床/摔倒时应急预案及程序
1. 患者不慎坠床/摔倒时，护士应立即到患者身边，并通知医生，测量血压、心率、呼吸，判定患者意识等。
2. 配合医生对患者进行检验，查看全身情况和局部受伤情况，依据伤情采取必需抢救方法。
3. 如病情许可，将患者移至抢救室或床上。
4. 向领导汇报，夜间通知院总值班及护士长、科护士长、护理部。
5. 帮助医师，通知患者家眷。
6. 认真统计患者坠床/摔倒经过及抢救过程。
【程序】
发觉患者坠床/摔倒→护士立即赶到现场→通知医生→ 查看受伤情况→判定病情→采取抢救方法→向领导汇报→通知家眷→加强巡视→严密观察病情改变→ 正确统计→做好交接班，

患者发生误吸时应急预案及程序
1． 当患者发生误吸时，立即使患者采取俯卧位、头底脚高，扣拍背部，尽可能使吸入物排出，并同时通知医生。
2． 立即清理口腔内痰液、呕吐物等。
3． 监测生命体征和血氧饱和度，如出现严重发绀、意识障碍及呼吸频率、深度异常，在采取简易呼吸器维持呼吸同时，急请麻醉科插管吸引或气管镜吸引。
4． 遵医嘱开放静脉通路，备好抢救仪器和物品。
5． 汇报护士长，通知家眷，帮助医师，向家眷交待病情。
6． 做好护理统计。
【程序】
发生误吸 → 通知医师
→俯卧位，头底脚高→扣拍背部，尽可能使吸入物排出→立即清理口腔内分泌物→配合医生做好抢救工作→观察生命体征→帮助医生通知家眷，交待病情→做好护理统计。

住院患者发生躁动时应急预案及程序
1. 当发觉患者发生躁动时，立即说服并别制动约束患者，立即通知医生。
2. 亲密观察病情、意识及生命体征改变，保持呼吸道通畅。
3. 专员看护，给床栏，必需时使用保护性约束，预防患者误伤或自杀，必需时遵医嘱使用镇静剂。
4. 通知家眷，向家眷交待病情。
5. 做好统计，必需时遵医嘱开放静脉通路，备好抢救仪器和物品。
【程序】
发觉患者出现躁动时→通知医生→专员在旁守护→准备约束患者物品→ 遵医嘱给用药→观察病情改变→保持呼吸道通畅→帮助医师→通知家眷，并交待病情→做好统计。

过敏性休克应急预案及程序
1． 患者一旦发生过敏性休克，立即停止使用引发过敏地药品，就地抢救并快速汇报医生。
2． 立即平卧，遵医嘱皮下注射肾上腺素，注意保暖。
3． 氧气吸入，呼吸抑制时给人工呼吸，喉头水肿影响呼吸时，准备气管插管或气管切开用物。
4． 快速建立静脉通道。
5． 发生心脏骤停立即进行胸外按压、人工呼吸等心肺复苏抢救。
6． 未脱离危险前，不宜搬动。
7． 通知家眷，汇报护士长。
8． 在要求时间内立即、正确地统计抢救过程。
【程序】
立即停用此药→平卧→遵医嘱皮下注射肾上腺素 →备好气管插管，气管切开用物→给氧→建立静脉通道→遵医嘱用药→心脏骤停行心肺复苏→亲密观察病情改变→汇报护士长→通知家眷→统计抢救过程。

患者外出或外出不归时应急预案及程序
1． 一旦发觉患者私自外出，立即汇报护士长、主管医生。
2． 通知医教科和保卫科、科护士长、护理部，夜间通知院内总值班及护理总值班。
3． 经过患者所留下通讯方法和家眷取得联络，共同寻求。
4． 患者确属外出不归，需两人共同清理患者物品、珍贵物品、钱款交护士长保管。
5． 患者返回后立即通知院总值班，由主管医生及护士长按医院相关要求进行处理。
6． 认真统计患者外出过程。
【程序】
发觉患者外出 → 汇报护士长、主管医师

→汇报医教科、保卫科，夜间通知总值班，值班护士长→查找联络电话→若返回，汇报相关科室→若联络不上，需两人共同清理患者用物、珍贵物品、钱物并统计→上交护士长暂保管→统计患者外出过程。

患者发生输液反应时应急预案及程序
1. 患者发生输液反应时，应立即撤消所输液体，重新更换液体和输液器。
2. 同时汇报医生并遵医嘱给药。
3. 情况严重者应就地抢救，必需时进行心肺复苏。
4. 建立护理统计，统计患者生命体征、通常情况和抢救过程。
5. 发生输液反应时，应立即汇报医院感染管理科、消毒物品供给中心、护理部和药剂科。
6. 保留输液器和药液分别送消毒供给中心和药剂科，同时取相同批号液体、输液器和注射器分别送检。
【程序】
发觉患者出现输液反应，立即更换液体及输液器，保留静脉通路及液体→汇报主管医生，并遵医嘱给药，必需时配合医生进行抢救→统计患者生命体征及抢救过程，立即向上级领导及相关部门汇报→保留输液器和药液分别送消毒供给中心和药剂科，同时取相同批号液体、输液器和注射器分别送检。

患者发生化疗药品，出现外渗应急预案及程序
1. 立即停止化疗药品输注，可保留针头，接注射器，抽吸滴于皮下组织药液，然后拔除针头。
2. 发觉化疗药品外渗后要立即通知主管医生及病区护士长。
3. 利多卡因5ml＋生理盐水5ml＋地塞米松2ml进行局封。
4. 外渗二十四小时内可用冰袋局部冷敷，冷敷期加强观察，预防冻伤。
5. 避免患者局部受压，可用50％硫酸镁湿敷。
【程序】
立即停止应用化疗药品→通知管床医生、护士长→局部封闭→依据情况深入诊疗→加强交接班，亲密观察局部改变。

PICC置管滑脱应急预案
护理人员在患者使用PICC期间要尤其注意观察穿刺部位情况，预防导管脱出。假如不慎发生导管部分脱出，应做到以下：
1. 通知PICC护士，观察导管脱出长度，穿刺局部有没有红、肿、热、痛症状；
2. 脱出导管严禁再送入体内；
3. 依据实际情况摄X线确定导管头端位置，并合适修剪体外导管长度更换锁扣；
4. 立即在无菌状态下冲管、更换贴膜；
5. 了解脱管原因，对患者及家眷进行健康教育；
6. 依据实际情况选择导管是否继续使用；
7. 更换污染衣服被褥；
8. 做好护理统计。
【程序】
导管部分脱出→通知PICC护士→察导管脱出长度，穿刺局部有没有红、肿、热、痛症
状→摄X线确定导管头端位置→合适修剪体外导管长度更换锁扣→无菌状态下冲管、更换贴膜→健康教育→确定导管是否继续使用→更换污染衣服被褥→统计。

静脉留置针滑脱应急预案
1. 通知病人静脉留置针注意事项，尤其是在活动时应注意活动幅度不宜过大；
2. 静脉留置针患者定时更换外盖敷料，按时用肝素水冲管；
3. 依据滑脱部位不一样采取对应方法：
① 静脉留置针从穿刺点滑脱，立即压迫穿刺点5～10分钟，直至不出血，穿刺点覆
无菌敷料，关闭输液开关，更换穿刺部位再次置管。
A. 出血较少（<100ml），视察生命体征情况，补充血容量。
B. 出血较多(>100 ml)，亲密观察生命体征，必需时监测生命体征，紧急输血、输液， 以扩充血容量。
② 输液管和肝素帽连接处脱落，立即关闭输液开关，更换输液器后继续输液。
③ 输液管自输液瓶内滑脱，立即关闭输液开关，更换输液器继续输液。
4. 更换污染衣服被褥
5. 统计相关情况。

【程序】
1）静脉留置针从穿刺点滑脱→立即压迫穿刺点5～10分钟，直至不出血→穿刺点置无菌敷料，关闭输液开关
依据滑脱部位不 →更换穿刺部位再次置管→出血量多者观察生命体征改变，必需时输血
忽然脱管 2）输液管和肝素帽连接处脱落→关闭输液开关→更换输液器→消毒针头连接处，继续输液
同采取对应方法 3）输液管自输液瓶内滑脱→立即关闭输液开关→更换输液器继续输液→依据需要更换衣服被褥→统计。

引流管滑脱应急预案及程序
1. 发觉引流管滑脱，立即帮助病人保持适宜体位，抚慰患者；
2. 采取必需紧急方法，覆盖引流口处；
3. 通知值班医生，观察病人生命体征；
4. 帮助医生，依据病情采取对应处理如：①立即更换引流管重新置入②停止引流，处理局部伤口；
5. 继续观察病人生命体征，观察引流局部情况；
6. 做好护理统计。
【程序】
忽然脱管 → 保持适宜体位，抚慰患者 → 覆盖引流口处 → 通知值班医生，观察病人生命体征 → 帮助医生处理 → 观察病人生命体征，观察引流局部情况 → 护理统计。

脑室引流管滑脱应急预案
1. 妥善固定脑室引流管，每班交接引流管情况。
2. 亲密观察脑室引流管液情况，并指导通知病人及家眷注意事项；
3. 一旦发生引流管滑脱，应帮助指导病人保持平卧位，避幅度活动，不能够自行将滑脱导管送回；
4. 抚慰病人及家眷，汇报经治医生或值班医生；
5. 观察生命体征和专科症状；
6. 帮助医生采取对应方法，立即更换引流管重新置入或终止引流管引流；
7. 做好护理统计。
【程序】
脑室引流管滑脱→帮助指导病人保持平卧位→抚慰病人及家眷→汇报经治医生或值班医生→观察生命体征和专科征状→帮助医生采取对应方法→护理统计。

胸腔闭式引流管滑脱应急预案
1. 妥善固定胸腔闭式引流管，每班交接引流通畅情况并做好统计。
2. 亲密观察胸腔闭式引流装置各处衔接情况及病人呼吸、呼吸音、生命体征和引流液性状及水柱搏动。
3. 一旦闭式引流管滑脱，立即捏闭伤口，帮助病人保持半卧位，不可活动。
4. 抚慰病人及家眷，汇报经治医生或值班医生，观察生命体征及专科症状。
5. 帮助医生采取对应方法，如终止引流或重新置入引流管。
6. 做好护理统计
【程序】
脑室引流管滑脱→捏闭伤口→帮助病人保持半卧位→抚慰病人及家眷→汇报经治医生或值班医生→观察生命体征和专科征状→帮助医生采取对应方法→护理统计。

腹腔引流管滑脱应急预案§
1. 妥善固定腹腔引流管，每班交接引流通畅情况，并做好统计。
2. 亲密观察腹腔引流部位纱布清洁情况及病人周身情况，生命体征，引流液性状及量。
3. 一旦发生引流管滑脱，立即按压伤口，帮助病人保持半卧位，抚慰病人及家眷。
4. 汇报经治医生或值班医生，同时观察病人生命体征及专科症状。
5. 帮助医生依据病情采取应对方法；如立即重新置入引流管，或停止引流，处理局部引流口。
6. 做好护理统计。
【程序】
腹腔引流管滑脱→立即按压伤口→帮助病人保持半卧位→抚慰病人及家眷→汇报经治医生或值班医生→观察生命体征和专科征状→帮助医生采取对应方法→护理统计。

吸氧过程中中心供氧装置出现故障时应急预案及程序
1. 先分离吸氧管和中心供氧装置接头。
2. 立即使用移动式氧气筒或氧气袋，调好流量，给吸氧。
3. 亲密观察患者缺氧症状有没有改善及其它病情改变。
4. 通知设备科进行维修。
5. 做好解释和抚慰工作。
【程序】
先分离接管备→用氧气袋或使用移动式氧气筒→调整流量→连接患者吸氧管→观察病情→通知维修→做好解释和抚慰工作

吸痰过程中、中心吸引装置故障应急预案及程序
1. 先分离吸痰管和中心吸引装置接头，同时启用备用吸引器进行吸痰，并向患者家眷做好解释和抚慰工作。
2. 亲密观察患者呼吸道分泌情况，必需时再次吸痰。
3. 立即通知设备科进行维修。
【程序】
分离吸痰管→接备用吸痰器→观察病情→通知设备科。

药品引发过敏反应应急预案
1.护理人员给患者应用药品前应问询患者是否有该药品过敏史，按要求做过敏试验，凡有过敏史者禁忌做该药品过敏试验。
2. 正确实施药品过敏试验，过敏试验药液配制、皮内注入剂量及试验结果判定全部应按要求正确操作，过敏试验阳性者禁用。
3. 该药试验结果阳性患者或对该药有过敏史者，禁用此药。同时在该患者医嘱单、病历夹上注明过敏药品名称，在床头牌有过敏试验阳性标志，并通知患者及其家眷。
4. 经药品过敏试验后凡接收该药诊疗患者，停用此药3天以上，应重做过敏试验，方可再次用药。
5. 抗生素类药品应现用现配，尤其是青霉素水溶液在室温下极易分解产生过敏物质，引发过敏反应，还可使药品效价降低，影响诊疗效果。
6. 严格实施查对制度，做药品过敏试验前要警惕过敏反应发生，诊疗盘内备肾上腺素1支。
7. 药品过敏试验阴性，第一次注射后观察20～30min，注意观察巡视患者有没有过敏反应，以防发生迟发过敏反应。
【程序】
问询过敏史 → 做过敏试验 → 阳性患者禁用此药 → 该药标识、通知家眷 → 阴性患者接收该药诊疗 → 现用现配 → 严格实施查对制度 → 首次注射后观20～30 min。

使用呼吸机过程中突遇断电应急预案及程序
1. 值班护士应熟知本病房、本班次使用呼吸机患者病情。
2. 住院患者使用呼吸机过程中，假如忽然碰到意外停电、跳闸等紧急情况时，医护人员应采取补救方法，以保护患者使用呼吸机安全。
3. 部分呼吸机本身带有蓄电池，在平时应定时充电，使蓄电池一直处于饱和状态，以确保在出现突发情况时能正常运行。护理人员应定时观察呼吸机蓄电池充电情况、呼吸机能否正常工作和患者生命体征有没有改变。
4. 呼吸机不能正常工作时，护士应立即停止应用呼吸机，快速将简易呼吸器和患者呼吸道相连，用人工呼吸方法调整患者呼吸；假如患者自主呼吸良好，应给鼻导管吸氧；严密观察患者呼吸、面色、意识等情况。
5. 忽然断电时，护士应携带简易呼吸器到患者床前，同时通知值班医生，观察患者面色、呼吸、意识及呼吸机情况。
6. 立即和相关部门联络：总务科、医教科、护理部、医院总值班等，快速采取多种方法，立即恢复通电。
7. 停电期间，本病区医生、护士不得离开患者，方便随时处理紧急情况。
8. 护理人员应遵医嘱给患者药品诊疗。
9. 遵医嘱依据患者情况调整呼吸机参数。来电后,重新将呼吸机和患者呼吸道连接。
10. 护理人员将停电经过及患者生命体征正确统计于护理统计单中。
【程序】
忽然断电 → 使用简易呼吸器 → 通知值班医生 → 调整患者呼吸 → 观察病情改变 → 立即联络相关部门 → 立即恢复通电 → 随时处理紧急情况 → 遵医嘱给药 → 来电后重新调整、应用呼吸机 → 正确统计。

封存患者病历前应急预案及程序
1. 当出现纠纷和医疗争议，患者及家眷要求封存病历时，病房要保管好病历，以免丢失。
2. 立即正确将患者病情改变、诊疗、护理情况进行统计。
3. 备齐全部相关患者病历资料。
4. 快速和科领导、医教科(晚间及节假日和院总值班)联络。
【程序】
患者及家眷要求封存病历 → 保管好病历 → 立即正确统计 →备齐病历资料 → 快速和医教科或总值班联络。

相关封存患者病历应急预案及程序
1. 发生医疗事故争议时，患者本人及其代理人，提出封存病历申请。
2. 科室向医教科(夜间向总值班)汇报。
3. 医教科或总值班和患者或近亲属共同在场情况下封存患者主观部分复印件。
4. 主观病历为：死亡病历讨论统计、疑难病历讨论统计、上级医师查房统计、会诊意见、病程统计等。
5. 封存病历由医教科保管，晚间及节假日由院总值班保管，次日或节假以后移交医教科。
6. 如为抢救患者，病历应在抢救结束后6 h内据实补齐。
【程序】
提出申请 → 向医教科或总值班汇报 → 双方共同在场时现场封存复印件 → 医教科保管 → 抢救病历6 h内补齐。

相关封存反应标本应急预案及程序
1. .患者在医院期间进行输液、输血、注射、药品等诊疗时，发生不良后果，要当场将标本保留，注明使用日期、时间、药品名称、给药路径。
2. 疑似因为输液、输血、注射、药品等引发不良后果时，科室应向医教科(夜间向总值班)汇报。同时由护士长汇报护理部。
3. 科室医务人员、患者本人或其代理人,需共同在场情况下，对现场实物进行封存。
4. 封存标本需在封口处加盖科室图章，同时注明封存日期和时间。
5. 封存标本由医教科保管，晚间及节假日由院总值班保管，,次日或节假以后移交医教科。

6. 需要进行检验标本，应该到由医患双方共同指定、依法含有检验资格检验机构进行检验。
7. .双方无法共同指定检验机构时，由上一级卫生行政部门指定。
8. 对封存标本进行启封时，应由双方当事人共同在场。
9. 疑似输血引发不良后果，科室要对血液立即进行封存保留，并向医教科汇报，同时通知医院血库，由院方和提供该血液采供血机构联络。
【程序】
发生不良后果 → 当场将标本保留 → 向分管部门汇报 → 双方共同在场时现场封存实物 → 加盖科室图章 → 注明封存日期和时间 → 医教科保管 → 标本需进行检验时 → 双方共同指定、依法含有检验资格检验机构进行检验 → 或由上一级卫生行政部门指定。
封存标本启封时双方当事人共同在场 → 疑似输血反应 → 封存保留血液 → 和供血机构联络。

处理护理投诉及纠纷应急预案及程序
【应急预案】
1.护理投诉发生后，科室护士长应立即向大科护士长汇报。
2.大科护士长视情节严重逐步上报护理部，隐匿不报者，将负担可能引发一切后果。
3.科室护士长在出现投诉时，应先在科室快速采取主动有效处理方法，控制事态，争取科内处理，预防矛盾激化，有必需时分管片区大科护士长帮助患者解释工作，假如患者能够接收，投诉处理到此终止。
4.护理部接到科室汇报或家眷投诉后，应立即向当事科室了解情况，和大科护士长及科室护士长共同协商处理措施，假如患者能够接收，投诉处理到此终止。假如患者不能接收，请患者就问题认识和要求提供书面材料；然后，找相关责任人调查了解问题详情，提出处理问题方案，并向分管副院长汇报，和患者协商处理意见，如患者接收，处理到此终止。
【程序】
向主管部门汇报 → 科室调查处理 → 主管部门 → 当事科室了解情况 → 协商处理 → 患者不能接收 → 向分管副院长汇报。