开展优质护理服务专项方案实施工作细则.doc

开展优质护理服务方案实行细则

为进一步贯彻贯彻全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，贯彻护理工作，夯实基本护理，努力为患者提供安全、优质、满意护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，依照卫生部《“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作告知》、《综合医院分级护理指引原则（试行）》、《住院患者基本护理服务项目（试行）》、《基本护理服务工作规范》和《惯用临床护理技术服务规范》等文献规定，结合我院实际状况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。
一、指引思想
　　进一步贯彻贯彻医药卫生体制改革总体布置，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基本护理，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意护理服务。
二、活动目的
　　通过开展以“患者满意、社会满意”为目的“优质护理服务”活动，全面提高我院社会形象，提高我院外科护理服务能力和水平。
三、活动主题
本次活动主题：“夯实基本护理，提供满意服务”。
四、实行环节
（一）筹办启动阶段
1、召开全科医护人员会议，提高医护人员结识，强调医师、护士、患者互相支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好工作氛围。
2、统一思想，提高结识。使护士明确临床护士应当负责基本护理项目及工作规范、必要履行基本护理职责。规范护理行为，改进护理服务。
3、制定“优质护理服务”活动筹划，制定完善有关规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。
（二）组织实行阶段
建立“优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、原则，由科护士长及护理组长严格执行贯彻到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核成果作为护士个人奖惩、评优根据，持续改进护理质量。
五、详细办法
（一）建立健全关于规章制度，明确岗位职责
1、将外科护士及病房床位分为2个组，每个组涉及4名护理人员、24张床位。每名护士负责6位床位∕病人，每组择优评比任命1名护士为护理组长。每位护士固定上一种月普通班，每月轮转。
2、科室设立行政护理班、早班、中班、夜班、治疗班、责任班、配班。每个班次详细职责如下：
① 行政班：晨护（催费）--解决医嘱（督促检查医师与否按照医保范畴用药）--计费—核对医嘱--打印输液卡--打印清单--月底记录每位医师主管病人经济收入--补充病休护士包床--科内护士培训。
② 早班：交接物品、急救药物、病人--填写各种记录本--晨护--接受新入院病人、入院宣教、出院病人健康指引--核对出院结账单--月底记录主管医师抗生素金额--特殊生命体征测量、绘制--取药--本班护理文献书写--做好包床病人基本护理、专科护理、健康教诲--出院病人健康教诲并签字--填写护士交班本。
③ 中班：交接物品、急救药物、病人--填写各种记录本--发放清单-治疗室、换药室紫外线消毒--接受新入院病人--生命体征测量、绘制--护理文献书写--填写交班本--做好包床病人基本护理、专科护理、健康教诲。
④ 夜班：原夜班职责--治疗室、更衣室清洁卫生--做好包床病人基本护理、专科护理、健康教诲。
⑤ 治疗班：负责更换消毒液、换药室及治疗室物品--配液体--核对医嘱--转抄输液卡--做病历--领取科室所需物品、耗材--每周二检查急救柜药物、物品。
⑥ 责任班：晨护--输液--更换液体--各项护理治疗--生命体征测量、绘制（16：00）--摆放液体--护理组长对出院病人满意度调查（医、护）。
⑦ 配班： 晨护--输液--更换液体--各项护理治疗--生命体征测量、绘制（22：00）--摆放液体--填写护士交班本。
（二）切实贯彻基本护理职责，改进护理服务
1、科室管理
① 病房设施管理 病房陈设统一，室内物品和床位要摆放整洁，固定位置。入院时向病人简介物品入橱子、床头桌上只放杯子和暖瓶，鞋子摆放整洁，陪护椅定点放置等并协助放好。保持病房清洁卫生，注意通风，告知保洁员定期彻底清洗洗手盆及座便器，每日病房至少清扫两次，每周大清扫一次，出院病人做好终末处置。
②保持病房清洁、舒服、美观，及时更换污染被服，保证病房内安静、安全、避免噪音，做到走路轻、开关门轻、操作轻、说话轻。
③护理人员必要穿戴工作服、帽，着装整洁，挂牌服务，文明用语，语调温和体贴，操作时洗手戴口罩。加强基本护理执行，协助术后病人活动与锻炼，涉及术后第一天床上坐起叩背排痰，防止坠积性肺炎，指引并协助家属进行下肢按摩与锻炼以避免深静脉血栓形成，协助病人做好引流管护理。
④ 由护理组长每星期二下午组织召开病人座谈会，护士长及行政班护士参加，广泛征求病人及家属意见，改进病房工作，提高服务质量，同步，对病人进行健康教诲，共同增进病人身体健康恢复。
⑤进行各项操作时不接私人电话，不得干私活。病人请假外出时，劝其不要离开病房，做好解释阐明，并告知主管大夫。
⑥禁止病房内吸烟，建立无烟病房。
2、护理规范
明确临床护理服务内涵、服务项目和工作原则，涉及为患者实行病情观测、治疗和护理办法、生活护理、康复和健康指引等内容：
入院护理
　 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
　　2 备好床单元。护送至床前，妥善安顿,并告知医生。完毕入院体重、生命体征收集。
　　3 积极进行自我简介，向病人或家属简介管床医生和护士、病区科主任、护士长，简介病区环境、呼喊铃使用、作息时间及关于管理规定等。送第一瓶开水。
　　4 理解病人主诉、症状、自理能力、心理状况。
　　5 如急诊入院，依照需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 。
　　6 勉励患者和家属表达自己需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院陌生感或孤单感。
晨间护理
　　1 采用湿扫法清洁并整顿床单元，必要时更换床单元，床头柜物品摆放整洁。
　　2 晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等状况，理解肠功能恢复状况，患者活动能力。
晚间护理
　　1 整顿床单元，必要时予以更换。整顿、理顺各种管道，必要健康宣教。
2 依照季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒，1次/周。
饮食护理
　　1 依照医嘱予以饮食指引，告知其饮食内容。
　　2 积极积极协助患者打水，肠内营养患者护士做好饮食指引。
　　3 依照病情观测患者进食后反映。
排泄护理
　　1 做好失禁护理，及时更换潮湿衣物，保持皮肤清洁干燥。
　　2 留置尿管患者进行膀胱功能锻炼。
卧位护理
　　1 依照病情选取适当卧位。指引并协助患者进行床上活动和肢体功能锻炼。
　　2 按需要予以翻身、拍背、协助排痰，必要时予以吸痰，指引有效咳嗽。
　　3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采用有效防止办法。
舒服护理
　 1 生活不能自理者协助更换衣物。
　 2 提供适当病室温度，嘱患者注意保暖。
　　3 经常开窗通风，保持空气新鲜.
　　4 持病室安静、光线适当、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。
　　5 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
术前护理
　　1 予以心理支持，解说手术知识、手术配合及术后注意事项。
　　2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒必要性。
　　3 按需要予以备皮。
　　4 做好术前指引如：深呼吸、有效咳嗽、拍背等。
术后护理
　　1 准备好床但单元，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。
　　2 做好各种管道标记并妥善固定各管道，保证管道在位畅通。
　　3 密切观测病情变化并做好记录，如有异常，及时报告医生。
操作护理
1 做好“三查七对”工作，严格无菌操作，文明礼貌用语。
2 做好解释工作，获得病人理解和配合。操作结束告知注意事项。
护理管理
1满足患者对亲情需求，不强制执行无陪护制度，又要限制陪护数量。
2 一级护理病人留一名陪护，二、三级护理病人依照病情由主治医师酌情决定。
安全管理
　　1 按级别护理规定巡视病房，理解病人病情，有输液巡视卡并及时记录。
　　2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护办法。 危重病人使用腕带。
　　3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。
出院护理
　　1 针对患者病情及恢复状况进行出院指引(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指引、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间。发放爱心联系卡) 。
　　2 听取患者住院期间意见和建议。护送患者至电梯口。做好出院登记。
3 对患者床单元进行消毒。
（三）细化和量化考核指标，完善考核原则
1、依照科室工作特点和各岗位不同性质，在量化考核时，遵循责任组长及行政班护士分数定为最高、治疗班护士分数低于倒班护士分数原则。以每日病人总数为基数、新入院病人为重点考核对象，每新入一种平诊病人（工作程序简朴）记为5分，新入院病情危重及手术病人（工作程序复杂需要下胃管、导尿、灌肠等护理操作），再给各班次此外加分，按照上班人数记平均分。新入院病人如需输液治疗，尽量保证使用留置针。详细各项分值如下：
备皮 1 分 吸氧 1 分 吸痰 1 分 灌肠 2 分 雾化 1 分 导尿 2 分
新入院 5分 留置针 2 分 下胃管 2 分 肛管排气 2 分 膀胱冲洗 1 分心电监护 2 分 测血糖 1 分 小急救 3 分 中急救 4 分 大急救 6 分
2、细化质量考核内容，护理组长负责检查并登记，规定公开、公平、公正。科室每周质量检查一次，由护理组长报告质量检查内容，对工作中存在问题共同探讨，提出整治意见。详细质量考核内容如下：
① 上班每迟到一次，扣 2分，未按规定佩戴胸卡、衣帽及头发等不符合医院规定，每次扣2分。上班期间干私活（涉及洗工服）、脱岗，每次扣2分。
②推诿病人，发生病人投诉者，每次扣5分，护理查房受到病人表扬，每次加5分。
③各种记录本未按照规定及时填写，每次扣1分。停止各种治疗未及时收回仪器装置，每次扣1分。急救病人所用药物及物品未及时补齐或归位，扣2分。
④病房紫外线消毒灯管擦拭未按照规定执行，每次扣2分。出院或死亡病人终末消毒解决不合格，每次扣2分。
⑤各种护理文献书写不齐全或涂改、漏签名（3天时间）每次扣1分。新入院病人漏插床头卡、一览表，每次扣1分。
⑥发生褥疮每一例扣 50分
⑦病房水电及各种设备有故障未及时反馈护士长或后勤人员，每次扣2分。
⑧新入院病人当班护士未按规定安排好主管医师每次扣1分。
⑨责任护士未按照规定执行基本护理、专科护理、健康宣教者，每次扣2分。
⑩每月进行患者满意度调查2次以上（含2次）被病人列为不满意者，扣5分。