大酒店培训课程及试题标准模板.doc
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1、XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期:(一)问答和简述题:一、 前厅部人员应含有什么样素质?1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚,含有创新精神和旺盛求知欲。2、 必需含有良好服务意识,正确定识服务工作,随时准备主动为客人服务。3、 必需身体健康,精力充沛,有连续8小时进行规范化服务站立能力。4、 含有外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动迎客。5、 有良好心理素质。6、 有认真负责工作态度。7、 有良好仪表仪容,讲究礼节礼貌。8、 熟练掌握前厅服务工作中各项技能、技巧。二、 试写出给客人介绍我们酒店时基础信息,如电话、地址、邮编、电传等。它英文名称是什么?三、 什么
2、是酒店定义?我们能提供“产品”是什么,请例举出来。四、 请用英文书写出酒店各营业部门名称,营业时间及电话号码和处于酒店什么位置?(请具体例出)五、 请描述出酒店管理体制结构及房务部中前厅部组织结构?六、 请试描述前厅部关键职能及在整个酒店中充当角色是什么?1、 来宾抵达前(售前阶段)A营销人员进行市场分析及选定目标市场(由饭店经营决议层进行决议)B公关人员确定饭店形象。C选定宣传口号及营销方针。D经过多种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。E选定代理商以推销饭店产品。F客人向代理商订房。G客人直接向饭店公关部或营销部订房。H客人直接向订房处或接待处订房。I客人在订房过程中可能会和饭店前厅部下属电话
3、总机室、商务中心交往。这些班组工作质量和效率对客人是否光临起着关键作用。J订房处办好客人经过多种渠道来订房手续,并保留好订房资料。K订房处向相关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促进各部门做好客人抵店前准备工作。2、 客人抵达时(消费开始阶段)A门卫应接员在车门、店门前迎接客人。B行李员为客人提供行李入店服务。C接待员迎接客人,了解客人有没有订房。D对未预订客房客人,接待员应推销客房。E分配房间(已预订客房客人应提前分房)。F行李员为客人提供行李寄存服务,并引领客人到所住房间提供介绍服务。G接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。H接待员把相关信息通知相关部门。I接待员变更房态统计,保
4、持房态正确。J为客人提供问讯服务。3、 客人住店期间(消费进行阶段)A总机为客人提供各项电话服务。B问讯处为客人提供问讯、留言服务(部分饭店问讯处还负责客房钥匙分发和控制)C接待员负责处理客人换房、查对房态等日常服务。D前厅收银员为客人提供珍贵物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。E提供委托代办服务,如订票、邮寄、物品转交等。F接待处负责协调各部门对客服务过程。G商务中心为客人提供各项商务服务。4、 客人离店时(消费结束阶段)A办妥客人退房手续,处理客人提前或延期离店要求。B送客人及行李出店。C店门、车门前送别客人。D将客人离店信息通知相关部门。E完成客人结账
5、手续。F更改房态并保持房态正确。G收银员完成对营业收入夜间审核等工作。H大堂副理处理客人多种投诉(在任何一个阶段客人全部可能会提出投诉,但以第三、四阶段居多)5、 客人离店后(消费结束后)A把各项资料整理存档,填写、整理客史档案卡(或汇入电脑),保留相关客人消费爱好全部资料。B收回来宾意见表、汇总投诉及其它意见,分析整理后反应到相关部门(此项工作由大堂副理完成)C和来宾保持亲密联络,必需时有针对性地主动促销(此项工作通常由营销部完成)。七、 请具体地描述出售房时各折价格及房型多少分布,请试用图表作答。八、 你认为和同事之间、上下级之间关系最关键是什么?请试举一例并发表你见解?九、 Please
6、 write down whats the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)VIP客人指是酒店贵宾或是指酒店关键客人。它定义是:A 凡对酒店之生意有极大帮助者,如大机构之总裁、总经理等,可提供给酒店未来大量生意,皆列入贵宾之列。B 凡著名度甚高者,如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等,这类人物可令酒店之著名度提升者,皆列入贵宾行列.C 凡酒店之同系机构高级职员或责任人,皆列入贵宾行列.D 凡酒店相同之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.注:站在前厅部职员立场,全部光顾之客人,我们均应该以贵宾式招
7、待,使她们能有宾至如归之感觉.十、 在酒店当值时,如发觉客人或职员意外受伤该怎么办?1、若发觉客人受伤,应立即上前帮助客人,扶到安全地方。2、立即通知大堂值班副经理及部门经理。3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做深入处理。4、若发觉职员受伤,应立即上前帮助,扶职员到安全地方。5、立即通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。十一、 若因任何原因造成酒店之电力停止供给,职员须按那些要求办理?1、 立即通知大堂副经理,保安部及工程部。2、 立即停止全部工作,拿取可照明器具帮助及抚慰客人情绪。3、 将全部房门关上,巡视工作岗位范围安全情况。4、 检验电梯是否有些人被困,通知肛程部人员妥善处理。
8、5、 不得无故生火,注意和监控烟火。6、 加强收银处之保卫工作。十二、 当火警发生,不管程度大小,必需根据哪些方法处理?1、 立即通知接线生,清楚说明火警地点及程度,由接线生立即通知各部门相关人员赶到现场。2、 呼叫周围同事援助,在站立于不会危及生命安全位置,用合适之灭火器具扑灭火焰。3、 若火焰已蔓延及不能控制,可敲响最近之火警钟,留待于安全位置,等候酒店行政人员及消防人员抵达现场。前厅部培训试题总台接待班组一、请写出以下部门营业时间及关键联络电话(每小题1分,共6分)西 餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心:花园吧 美 容 美 发 商 务 中 心二、请列出以下房间类型及特点:(每小题0.5分,共5
9、分)509 610 532633 635 732735 533 650888三、中英文互译:(每小题1分,共25分)预订处 七 折 overbookingDay use 接待处 取消Price list 收银处 署名Long distance 礼宾部 填表House phone 商务中心 退房时间Walk in 外宿 预订号码Coupons 豪华单人房 due outExtension 连通房 身份证 四、术语解释:(每小题2分,共14分)标价 净价 候补订房同行 同住 担保订房续住 五、业务知识操作程序?(每小题5分,共30分)1、 预期离店处理程序?2、 转房程序?3、 接收电话预订程序?
10、4、 接待有预订散客入住操作程序?5、 异房态处理程序?6、 简述团体入住接待程序六、疑难问题处理(每小题4分,共20分)1、 深夜,客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,应怎样处理?2、 根据分安局相关旅馆住宿登记要求,客人入住记录表需填写哪些内容?3、 客人10:00AM来登记入住,但房间还未搞好卫生,你应怎样处理?4、 假如客人上房后,打电话来说她不喜爱这间房,要求转房,你应怎样处理?5、客人入住时嫌房价太贵,说前几天经过旅行社订房比这儿廉价,为何不能按旅行社价格来收,你应该怎样解释前厅部培训试题礼宾分部(一) 填空题:1、行李员职责是_ _,她起到_作用.2、客人讲谢谢时要答_,不得_.
11、3、客人来时要问好,注意讲_,客人走时注意讲_或_.4、微笑是职员最起码应有表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,,必需时还要有同情表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。.(二) 简答题:1、 面对客人,行李员应有什么样态度?A首先保持微笑;B面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,,必需时还要有同情表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。C站立时应抬头挺胸,不得弯腰驼背,以精神饱满、微笑面容和来宾接触;D和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。2、 行李牌上应填写什么?A客人姓名 B房间号码C寄存日期D行李件数E领取日期F行李生署名G备注3、 简述介绍房间设施次序.次序:开
12、窗帘、房间座向、茶水冰柜位置、收音机、电视机开关位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。4、 行李员带客人上房,如发觉房间有行李应该怎样做?假如行李员发觉房内有行李,应礼貌向客人致歉,说明原因,带客人到电梯口,请客人稍等,打电话通知前台(不得使用房间电话)说明情况,请前台立即处理。5、 简述团体入住行李服务程序.A把团体接待通知单,排房名单和团体行李入住记录表装订在一起;B做好人员安排,准备好行李牌;C行李抵达后应统计车号,组织行李员仔细地御下行李,清点件数并和陪同或领队查对,发觉行李有短缺,增多或损坏情况,必需立即告诉团体领队或陪同,发觉没有姓名行李应立即汇报;D将
13、行李拴上行李牌;E依据排房名单,在行李牌上标房号,把每个客房行李数量统计在排房名单上;F将标上记号行李按楼层分开排列;G清洁肮脏行李;H将行李送往房间;I留在行李堆放处行李应由专员负责照料;J行李应送入客房,请客人确定后再离开,如客人不在房内应请楼层服务员打开房门,将行李送入客房。K行李应直接送入客房或放在行李房内,决不可留在酒店公共区域内;L返回大厅,填写团体行李入店记录表。6、 请问哪些物品要求不予寄存?A易燃、易爆物品B易腐蚀、易变质物品C易反应之化学物品及食品D动物及植物E珍贵物品及现金F攻击性武器7、 简述散客入住工作程序A 客人到店时,行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎,如客人有行李,
14、行李员应主动帮助提拿。B 假如客人是乘车抵达,行李员应帮助客人卸下行李,请客人清点并检验行李是否破损。C 接过客人行李后,应该问清客人是否要开房,得到肯定回复后,行李员应走在客人斜前方两三步远地方引领客人到接待处登记。D 客人办完入住登记手续后,行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙,然后引领客人到客房。E 搭乘电梯引领客人时,行李员应用一只手按住电梯外控制按钮,请客人先入电梯,进梯后靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,应请客人先出。F 进客房前,应先按门铃,停3S,再敲门,再停3S,若房内无反应,再用钥匙开门。G 开门后,先开总开关,或把钥匙插入节能孔即可,然后扫视房间。H 随客人
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