大酒店培训课程及试题标准模板.doc

XX大酒店
培训课程试题
前厅部
综合部分

姓名: 得分: 日期:

（一）问答和简述题:

一、 前厅部人员应含有什么样素质？
1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，含有创新精神和旺盛求知欲。
2、 必需含有良好服务意识，正确定识服务工作，随时准备主动为客人服务。
3、 必需身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务站立能力。
4、 含有外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
5、 有良好心理素质。
6、 有认真负责工作态度。
7、 有良好仪表仪容，讲究礼节礼貌。
8、 熟练掌握前厅服务工作中各项技能、技巧。
二、 试写出给客人介绍我们酒店时基础信息，如电话、地址、邮编、电传等。它英文名称是什么？
三、 什么是酒店定义？我们能提供“产品”是什么，请例举出来。
四、 请用英文书写出酒店各营业部门名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请具体例出）
五、 请描述出酒店管理体制结构及房务部中前厅部组织结构？
六、 请试描述前厅部关键职能及在整个酒店中充当角色是什么？
1、 来宾抵达前（售前阶段）
A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决议层进行决议）
B．公关人员确定饭店形象。
C．选定宣传口号及营销方针。
D．经过多种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
E．选定代理商以推销饭店产品。
F．客人向代理商订房。
G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
H．客人直接向订房处或接待处订房。
I．客人在订房过程中可能会和饭店前厅部下属电话总机室、商务中心交往。这些班组工作质量和效率对客人是否光临起着关键作用。
J．订房处办好客人经过多种渠道来订房手续，并保留好订房资料。
K．订房处向相关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促进各部门做好客人抵店前准备工作。
2、 客人抵达时（消费开始阶段）
A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B．行李员为客人提供行李入店服务。
C．接待员迎接客人，了解客人有没有订房。
D．对未预订客房客人，接待员应推销客房。
E．分配房间（已预订客房客人应提前分房）。
F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
H．接待员把相关信息通知相关部门。
I．接待员变更房态统计，保持房态正确。
J．为客人提供问讯服务。
3、 客人住店期间（消费进行阶段）
A．总机为客人提供各项电话服务。
B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙分发和控制）
C．接待员负责处理客人换房、查对房态等日常服务。
D．前厅收银员为客人提供珍贵物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
F．接待处负责协调各部门对客服务过程。
G．商务中心为客人提供各项商务服务。
4、 客人离店时（消费结束阶段）
A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店要求。
B．送客人及行李出店。
C．店门、车门前送别客人。
D．将客人离店信息通知相关部门。
E．完成客人结账手续。
F．更改房态并保持房态正确。
G．收银员完成对营业收入夜间审核等工作。
H．大堂副理处理客人多种投诉（在任何一个阶段客人全部可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）
5、 客人离店后（消费结束后）
A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保留相关客人消费爱好全部资料。
B．收回来宾意见表、汇总投诉及其它意见，分析整理后反应到相关部门（此项工作由大堂副理完成）
C．和来宾保持亲密联络，必需时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。
七、 请具体地描述出售房时各折价格及房型多少分布，请试用图表作答。
八、 你认为和同事之间、上下级之间关系最关键是什么？请试举一例并发表你见解？

九、 Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)
VIP客人指是酒店贵宾或是指酒店关键客人。
它定义是：
A． 凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店未来大量生意，皆列入贵宾之列。
B． 凡著名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，这类人物可令酒店之著名度提升者,皆列入贵宾行列.
C． 凡酒店之同系机构高级职员或责任人,皆列入贵宾行列.
D． 凡酒店相同之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.
注:站在前厅部职员立场,全部光顾之客人,我们均应该以贵宾式招待,使她们能有宾至如归之感觉.
十、 在酒店当值时，如发觉客人或职员意外受伤该怎么办？
1、若发觉客人受伤，应立即上前帮助客人，扶到安全地方。
2、立即通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做深入处理。
4、若发觉职员受伤，应立即上前帮助，扶职员到安全地方。
5、立即通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。
十一、 若因任何原因造成酒店之电力停止供给，职员须按那些要求办理？
1、 立即通知大堂副经理，保安部及工程部。
2、 立即停止全部工作，拿取可照明器具帮助及抚慰客人情绪。
3、 将全部房门关上，巡视工作岗位范围安全情况。
4、 检验电梯是否有些人被困，通知肛程部人员妥善处理。
5、 不得无故生火，注意和监控烟火。
6、 加强收银处之保卫工作。
十二、 当火警发生，不管程度大小，必需根据哪些方法处理？
1、 立即通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门相关人员赶到现场。
2、 呼叫周围同事援助，在站立于不会危及生命安全位置，用合适之灭火器具扑灭火焰。
3、 若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全位置，等候酒店行政人员及消防人员抵达现场。

前厅部培训试题
总台接待班组
一、请写出以下部门营业时间及关键联络电话(每小题1分，共6分)
西 餐　　　　　　　　　　雄狮会夜总会　　　　　　　　　亚龙湾健康中心：
花园吧　　　　　　　　　 美 容 美 发　　　　　　　　　 商 务 中 心
二、请列出以下房间类型及特点：（每小题0.5分,共5分）
509 610 532
633 635 732
735 533 650
888
三、中英文互译：(每小题1分,共25分)
预订处 七 折 overbooking
Day use 接待处 取消
Price list 收银处 署名
Long distance 礼宾部 填表
House phone 商务中心 退房时间
Walk in 外宿 预订号码
Coupons 豪华单人房 due out
Extension 连通房 身份证
四、术语解释：(每小题2分,共14分)
标价 净价 候补订房
同行 同住 担保订房
续住
五、业务知识操作程序？(每小题5分,共30分)
1、 预期离店处理程序？
2、 转房程序？
3、 接收电话预订程序？
4、 接待有预订散客入住操作程序？
5、 异房态处理程序？
6、 简述团体入住接待程序
六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）
1、 深夜，客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，应怎样处理？
2、 根据分安局相关旅馆住宿登记要求，客人入住记录表需填写哪些内容？
3、 客人10:00AM来登记入住，但房间还未搞好卫生，你应怎样处理？
4、 假如客人上房后，打电话来说她不喜爱这间房，要求转房，你应怎样处理？
5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天经过旅行社订房比这儿廉价，为何不能按旅行社价格来收，你应该怎样解释

前厅部培训试题
礼宾分部

(一) 填空题:
1、行李员职责是______________________________________________________________
___________________________________________________________________________,她起到________________________________________________________________________
______________________________________________________________________作用.
2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.
3、客人来时要问好，注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.
4、微笑是职员最起码应有表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必需时还要有同情表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。.
(二) 简答题:
1、 面对客人,行李员应有什么样态度?
A．首先保持微笑；
B．面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必需时还要有同情表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
C．站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑面容和来宾接触；
D．和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
2、 行李牌上应填写什么?
A．客人姓名
B．房间号码
C．寄存日期
D．行李件数
E．领取日期
F．行李生署名
G．备注
3、 简述介绍房间设施次序.
次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜位置、收音机、电视机开关位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。
4、 行李员带客人上房,如发觉房间有行李应该怎样做?
假如行李员发觉房内有行李，应礼貌向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台立即处理。
5、 简述团体入住行李服务程序.
A．把团体接待通知单，排房名单和团体行李入住记录表装订在一起；
B．做好人员安排，准备好行李牌；
C．行李抵达后应统计车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并和陪同或领队查对，发觉行李有短缺，增多或损坏情况，必需立即告诉团体领队或陪同，发觉没有姓名行李应立即汇报；
D．将行李拴上行李牌；
E．依据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量统计在排房名单上；
F．将标上记号行李按楼层分开排列；
G．清洁肮脏行李；
H．将行李送往房间；
I．留在行李堆放处行李应由专员负责照料；
J．行李应送入客房，请客人确定后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。
K．行李应直接送入客房或放在行李房内，决不可留在酒店公共区域内；
L．返回大厅，填写团体行李入店记录表。
6、 请问哪些物品要求不予寄存?
A．易燃、易爆物品
B．易腐蚀、易变质物品
C．易反应之化学物品及食品
D．动物及植物
E．珍贵物品及现金
F．攻击性武器
7、 简述散客入住工作程序
A． 客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。
B． 假如客人是乘车抵达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检验行李是否破损。
C． 接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定回复后，行李员应走在客人斜前方两三步远地方引领客人到接待处登记。
D． 客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，然后引领客人到客房。
E． 搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。
F． 进客房前，应先按门铃，停3S，再敲门，再停3S，若房内无反应，再用钥匙开门。
G． 开门后，先开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间。
H． 随客人进客房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐地方，并向客人介绍客房设施。
I． 介绍应简短，常客只介绍新增服务设施即可。然后向客人道别，面对客人退出客房，轻轻地把门关上。
J． 完成每一次运输行李后，全部应快速返回工作岗位。
8、 简述礼宾部和前台,收银,楼层她们之间关系和关键性

9、 怎样迎送各类型（商务、旅游、团体）客人，请举一例具体程序

10简述包裹收存应注意事项及基础程序

三、翻译:
1、 中译英
接待 多少 珍贵
写下 请这边 行李(手提箱)
入住 退房 收据
行李牌 汽车 等
开水 插坐 充电器
信封 钉书机 刮胡刀
果蓝 充电器
2、 英译中
Put the following into Chinese:
A. Please don’t leave your baggage behind.
B. Let’s not take the elevator on the left going upstairs.
C. Shall I wait for you in the bowling room at the end of the corridor on the ground floor?
D. Be sure to take a brochure for me from the Reception Desk,please.
E. Please give me two train tickets for soft berths to Guangzhou at noon on Wednesday.
F. Go straight down the hall until you get to the stairs.
G. Turn right and go to the end of the hall. His room is the last door on the right.
H. The gift shop is on the first floor ,just opposite the eleva-tor.
I. The Reception Desk is just beside the entrance of the restaurant.
J. Sorry, you are going in the wrong direction. Please turn round and go ahead.
3、英译中
concierge logbook wake up call left luggage
Luggage down show room tariff
extended stay shopping bag extra bed
laundry bag ashtray kettle
rubbish bin opener plug
do not disturb elevator towel
前厅部培训试题
商务中心分部
一、填空：
1、BC是对___________客人提供关键服务,关键包含________、________、________、________等提供给商务客人.
2、BC关键服务项目是(约12项)________________________________________________
___________________________________________________________________________.
3、商务工作人员是在小城内面对面地为客人服务,工作项目较多,而客人对其工作质量评价,关键以服务人员经验和效率为出发点.
4、BC营业时间是______________,我们应该这么保养和节省成本_____________________.
二、简答题:
1、 BC人员应必需含有怎样素质要求?
A.熟悉本部门工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能.
B.性格外向,机智灵活,能和客人进行良好沟通.
C.工作认真、细致，有耐心。
D．含有较高文化程度和外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。
E．含有熟练电脑操作和打字技术。
F．掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息，了解中国历史、地理，熟悉酒店设施、服务项目。
2、 在给客人做秘书服务和各项工作时应注意是什么?你应持怎样态度?

3、 怎样处理收发电传和传真?
A．在为客人提供电传或传真服务之前，必需知会客人酒店所收取服务费是多少。
B．当客人讯息传送后，必需通知客人其电传或传真结果是成功还是不成功。
C．若收到给客人电传或传真时，统计收到之时间，并查出客人房间号码，然后放入信封内，依正确程序通知客人领取。
D．假若酒店对于传送给客人电传或传真需要收取服务费，我们便要在客人领取前通知她们这项服务收费。
E．假若传真是给当日抵店客人，我们把它和客人登记单放在一起，以确保客人第一时间收到讯息。
F．若传真是给仍未抵店客人，则放在信封内，写上“待领”及预期客人抵店日期，同时统计在客人订房资料中。
4、 碰到刁难商务客人怎么办?

5、 请列出BC各项收费标准:
6、 在国际订票服务过程中,订票服务应该注意到什么?请指出它关键所在.

三、英文部份:
1、 中译英翻译
剪刀 钉书机 传真纸 复印机
电脑 变压器 电池 多功效插座
称 订票 交通传输
2、英译中c
pate of exchange traveler’s check stamp
socket near by in direct
excellent document commercial
travel agency photograph provide
total safe deposit box cash float
currency purchasing
3、中英互译
A. Once you receiving such request for purchasing air ticket. Please call CAAC first to make sure whether there is a seat available.
B. Asks guest to fill the booking form and ask for initial.
C. Never guarantee to guest regarding the ticket and give guest a explanation.
D. What time would you like to leave.
E. 请问您复印多少张?
F. 请问您是打到美国吗?每分钟我们将收取实际费用再加上25%服务费.
G. 假如您需要,我们能够每小时收取50元租一台电脑给您使用.
H. 期望您能对我们服务提出宝贵提议.

前厅培训试题
总机分部
一、 填空题：
1、 我们工作目标是___________________________________,它有_______________关键性.
2、 任何时候,不准讲喂或说不知道.
3、 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚.
4、 不准讲粗言,使用蔑视和污辱性语言.
5、 要注意称呼客人姓氏，未知之前要称呼先生或女士。.
二、 简答题:
1、 写出话务员在对客服务中必需切记几项标准.(相关键八项标准)
A．客人喜爱进行主动、建设性对话
B．客人会忘记你讲话内容，但不会忘记你说话时态度
C．树立“服务第一”指导思想，有利于工作取得成功
D．规范化用语能使客人易于了解
E．让客人作选择，避免自作主张
F．认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼
G．亲切、热情、和气、礼貌话务员能赢得客人好感
H．了解担负责任，努力经过自己服务给客人留下良好印象
2、 做到全方面电话转接服务最少要做到哪几点?(相关键四点)
A．应正确地了解来电者需要
B．尽可能为来电者提供其所需服务
C．使来电者感觉到自己是受到了重视
D．全部外来电话如需要有留言服务，话务员应将每一个留言细项及关键点一直电者重述一遍，以免有错误情形发生。
3、 在电话服务工作中要保持怎样态度?
对客服务过程中要保持礼貌、热心、灵巧、耐心及容忍，即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不和客人发生争吵。
4、 在对方等候接通期间,话务员怎样做?
在对方等候接通期间，应不停地把进展情况告诉客人，使客人了解话务员正努力设法为她接通，不能对等候电话不予理会。线路通畅后，应先通知等候一方，再接通线路。
5、 怎样处理不一样人员有意为难骚扰电话,我们采取方法是什么?
三、 英文部份：
1、 完成对话填空:
A：____________________________________________________________?
B: May I speak to Mr Bellow , please?
A: __________________________________________?
B:Number 908.
A: ___________________________________________.
B: Thank you.
A: I’m sorry. Mr Bellow is not in right now . ______________________________________?
B: Could you ask him to call me as soon as he gets back ?
A: Yes, certainly._____________________________________________________?
B: My name’s Jack . My phone number is 2541600.
A: 2541600 , Mr Jack.
B: Right . Thanks.
2、英译中：
A. The minmum charge for each call is three minutes.
B. Urgent service is not available for Tokyo , you can only book an ordinary call .
C. What is the country code of sydeney?
D. I’m sorry to tell you , sir , that is no discount rate for telephone charge.
E. There is an extra charge of 15 yuan for person-to-person call.
F. Tell me your name and room number , please ?
G. What is the name of the person that you calling , please ?
3、中译英：
A．我过一会儿再致电给您！
B．对不起，先生，这是从国际接线员收到信息。
C．我能够咨询一下电话企业是怎样收费吗？
D．一来电话时我将立即转给您。
E．请问您打往什么地方？
F．早上电话线很忙，可能在晚上能够帮您接通，我会立即告诉你结果。
G．请问您是打当地电话还是国际长途呢？是谁付电话费呢？
四、中英文互译：
会议中心 无偿 总机房
电脑 发烧 外线电话
转出 新鲜 紧急情况
Express Service develop cough
Doctor raluables rate of exchange
Night table finance stomachache
prefre