大酒店客房部礼仪礼貌服务统一标准.doc

客房部礼仪礼貌服务原则培训纲要

第一某些 客房部员工素质规定
l 具备较高自觉性 ：
客房服务员在岗时，应自觉按照酒店关于规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人书报、信件、文献等资料；不可借整顿房间之名，随意乱翻客人使用抽屉、衣橱；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客人房间洗澡；不可拿客人食物品尝等。这些都是服务工作基本常识，也是客房部工作中纪律。
l 责任心强善与同事合伙：
客房部服务工作与不少部门有所不同，更多时候它劳动强度大与客人直接打交道时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳精神，在每天要做大量琐碎工作中可以具备良好心理素质，不盲目攀比，以高度责任感从事自己工作。
不少酒店按照服务规程，规定清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具备以我为主、善与同事合伙能力，以各自努力营造一种和睦相处、分工明确、配合默契、心境高兴小范畴内部工作场景，提高效率，以
第1页
利本职工作顺利完毕。

l 要有充沛精力和较强动手能力：
客房部服务工作任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人规定原则较高，因而，规定客房部员工要反映敏捷，有充沛精力和较强动手能力是十分重要。
客人对客房规定是舒服、整洁、安全。而要做到舒服整洁，一方面是搞好清洁卫生。房间和卫生间卫生这是客人对客房最基本规定，也是客人最爱挑剔、最为讲究。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮干净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必要按照规定期间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品放置要要按规定整洁划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整洁，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重叠，床罩平整，四角整洁，包角禁止无褶皱。清洁而符合规范房间，是礼貌服务物质依托。忽视了这一宾客对房间基本规定，其她礼仪便无从谈起。而要保证客房可以达到舒服整洁原则，就规定客房部员工要付出巨大努力，在辛勤快动中提高工作效率。
第2页

第二某些 客房部员工业务规定
l 客房部业务经理规定：
1、 懂得酒店基本理念，熟悉客房部管理业务，如房间规格、卫生原则、操作规程等。
2、 有较强组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高威信。
3、 熟悉和掌握清洁用品、用品对的使用和保管、保养办法。
4、 有较好语言表达能力和会话能力。
l 财产经理业务规定：
1、 熟悉和掌握客房布置、用品物品（涉及低值耗品）产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。
2、 具备财务基本知识，记录知识，财务分类保管知识。
3、 掌握客房设备，清洁用品，清洁剂保管、保养、使用知识。
4、 既要坚持原则，严守领发制度，又要以便前台，树立为前台服务思想，团结同事，廉洁奉公。
l 客房部领班业务规定：
1、 熟悉和掌握各类房间规格、设施用品布置原则。
2、 熟悉和掌握客房整顿操作规程、卫生原则、各班次工作程序。 第3页
3、 要有好工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。
l 低值耗品保管员业务规定：
1、 牢固树立为楼层服务思想，保证楼层需要量，严格遵守领发制度。
2、 与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报筹划，及时予以补充。
3、 不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类名称、用途、价值、使用寿命与周期。
l 酒水类保管员业务规定：
熟悉和掌握各类酒水名称、味型、进价、售价、存储条件等，具备一定财会知识和仓库管理技能。

第三某些 客房部员工岗位职责
l 公共洗手间值班员工岗位职责：
1、 热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；
2、 每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。
3、 保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。
4、 对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。
5、 敬业乐业，准时完毕本职工作。
l 客房清洁服务员职责：
第4页

1. 签到后接受工作安排。
2. 取房间通用钥匙，补充布置车上器具用品，做好准备工作。
3. 对房间、卫生间进行全面清扫与整顿。
4. 清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。
5. 离店客人房间餐具等应撤出收好放在门口一边。
6. 房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。
7. 接受暂时下达工作任务与检查，但必要将正在清理房间清理完毕。
8. 接受领班、经理对工作程序及质量检查、指引，对不符合规定工作必要重做。
9. 定期对房间进行灭鼠与杀虫。
10. 房间布置用品解决：
a) 将房间换出床单、器具、枕套送洗；
b) 将房间换出茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；
c) 解决好房间清出垃圾、废器。
11. 清洁、整顿工作用车，洗抹布要定期清洗。
12. 交回通用钥匙给领班。
13. 总结当天工作，填写工作日记，并向领班报告。
第5页
l 夜班主管服务职责：
1、 负责夜班一切客房工作;
2、 检查夜班员工仪容仪表、、精神状态，并对她们进行工作安排；
3、 重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团队到达时，要派人到楼层交接和迎候；
4、 记录客人电话，向服务员传达客人规定；
5、 安排夜班筹划卫生；
6、 与前厅部核准房态；
7、 检查关于楼层其她钥匙回收状况；
8、 留意非法留宿或有异常举动住客并与保安部、大堂经理及值班经理联系；
9、 完毕夜班工作，核对酒水单，记录开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；
10、 每晚必要在恰当时间对所管辖区域安排人员进行一次 巡逻，检查设备状况、安全状况、防火状况及夜班服务员工作状况；
11、 合理分派第二天服务员所需要清洁房间并安排机动人员；
12、 合理安排夜班服务人员查房工作；
13、 督查员工考勤状况，填写夜班交班记录；
第6页
14、 参加部门晨会并向楼层经理报告工作状况。
l 楼层领班服务职责：
1、 负责所管辖员工工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工工作；
2、 巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务质量；
3、 检查房间维修保养事宜，安排房间筹划卫生；
4、 检查各类物品储存及消耗量；
5、 随时留意客人动态，解决普通性宾客投诉，有重大事故需向部门经理报告；
6、 对属下员工工作提出详细意见；
7、 掌握并报告所辖客房房态；
8、 亲自招待宾客，以表达酒店对宾客礼遇；
9、 领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
10、 填写领班工作日记，完毕部门经理安排其她工作。
l 白班、中班楼层服务员职责：
1. 领取楼层万能钥匙，精确填写钥匙领用单；
2. 服从领班安排，清扫客房，填写服务员工作报告中各项内容；
3. 按照消毒程序，对客人使用用品进行及时、有效消毒；
4. 及时清理客房内餐具、清理宾客房间卫生，做好送开水、宾客开夜床工作，清扫、维护所管辖区域公共卫生 第7页

5. 保证房间内各项设施和物品完好，如有损坏及时向领班报告；
6. 检查房间内各项饮品消耗状况，精确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物应及时报告领班；
7. 报告并记录住店客人患病状况及特殊状况，如遇紧急事件，可越级向关于部门报告；
8. 客人离店后，及时查看房间设备物品与否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9. 保持工作间、工作车及各类用品整洁、清洁，对的使用各种清洁设备和用品；
10. 对所管辖区域内设备、设施应及时精确报修，并陪伴维修人员进房维修，检查复修质量；
11. 定期清点布草核对客人洗送衣物；
12. 及时给宾客补充客用品；
13. 及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空房。
l 前台领班服务职责：
1. 编制本部门员工工作日记及工作表，记录考勤状况，检查所属员工仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；

第8页
2. 建立物品遗失招领档案，保管客人遗留物品，监督遗留物品解决程序；
3. 记录客房酒水消耗量，并报关于部门；
4. 随时掌握客房状态变化，向所有衔接部门提供精确房态资料；
5. 记录好宾客房号、到店时间及对其服务需求；
6. 精确无误接听电话，并详细记录客人事务，及时告知关于部门解决；内部事务按有关程序办理；
7. 监督万能钥匙收发工作，严格执行客房万能钥匙管理制度；
8. 联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，向客房楼层主管和工程部提供每日维修房号；
9. 培训员工，定期进行业务考核，督导员工为入住宾客提供各项服务并负责考核员工工作状况；
10. 编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。
l 前台服务员服务职责：
1. 精确无误接听电话，并做好详细记录；
2. 保持与其她部门密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙领用制度；
3. 对外借物品做好有关记录并及时收回；
第9页
4. 做好酒水消耗登记表和客房日报表；
5. 保管各种设备和用品并编写建档、定期清点；
6. 掌握房态，并将其精确无误录入电脑，并与各个楼层保持密切联系，遇有特殊事项及时向关于领导报告；
7. 每日做好24小时维修记录工作，及时更改和填写维修房状况和客房其她状况；
8. 负责楼层服务员考勤记录和病假、事假条保存精确无误做好各班次交接记录，并在晨会上向各个部门报告交班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通；
9. 将前厅换房告知单转交领班，贯彻详细工作，以便为宾客提供良好服务；
10. 认真登记顾客遗留物品，并妥善分类保管；
11. 结账房号要及时告知当班服务员，做好相应退房查房和及时清扫；
12. 认真做好顾客投诉有关记录，便于此后对客服务进一步提高；
13. 认真做好上级领导指派其她工作。
14. 配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理解决突发事件。

第10页
第四某些 客房部员工礼仪礼貌服务原则
l 规范行为礼仪
1. 遇客问好：
碰见客人是应积极避让和打招呼，碰见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好；
2. 不得先伸手和客人握手:
除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚；
3. 昂首挺胸：
站立时应昂首挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑面容与客人接触；
4. 沿边行走：
在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放慢行走速度，在离客人二、三米时停止行走，站立一边向客人微笑问好；
5. 注意物品：
注意所行路线上设备、器材等有无损坏，地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应解决；
6. 与客以便：
竭力让宾客有种---宾至如归感觉，要使客人感处处处以便、舒服、清洁、安静。不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静； 第11页
7. 自我简介：
宾客房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人行李放入房间行李架上，安排好，然后礼貌向宾客简介一下：“我是×××服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。
8. 打扫房间：
为客人打扫房间或者其她服务时，必要先敲门如果有人待客人容许后进房，如果没人应打开房门进行工作，但是不能同步打开几种房间门。每班在下班前，客房必要要打扫干净并为客人准备好一切干净齐全用品，
打扫卫生时一定要有敬业精神，工具分开专用，擦马桶